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“리뷰와 사용자 생성 콘텐츠(UGC), 소비자 구매 전환 이끈다”

최신 ‘바자보이스 쇼핑객 경험 지수(Bazaarvoice Shopper Experience Index)’는 다른 구매자의 리뷰와 정보가 오늘날의 소비자에게 얼마나 영향력이 있는지 보여준다.  호주의 쇼핑객이 어떻게 ‘전환’되는지와 관련해 최신 보고서는 소셜 채널로 다른 소비자의 의견을 보는 것 그리고 그곳에서 즉각 구매할 수 있는 기능과 함께, 다른 구매자의 리뷰 및 사진이 미치는 영향이 커지고 있다고 밝혔다.    최신 바자보이스 쇼핑객 경험 지수에 따르면 호주 소비자의 66%가 제품 페이지에 있는 다른 쇼핑객의 사진이 해당 제품의 구매 가능성을 높인다고 말했다. 또 76%는 (어떤 제품을) 탐색하거나 구매할 때 다른 쇼핑객의 리뷰를 읽으며, 10명 중 6명은 다른 쇼핑객의 이미지와 사진을 적극적으로 보고 있다고 답했다. 전 세계적으로는 쇼핑객의 86%가 탐색 또는 구매 시 다른 구매자의 리뷰를 읽고, 75%는 다른 쇼핑객의 사진과 영상을 본다고 말했다.  아울러 호주 소비자의 절반(50%)은 브랜드가 제품을 선보일 때 전문적인 사진(브랜드 콘텐츠)과 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 혼합하길 원한다고 전했으며, 52%는 UGC가 전문적인 제품 사진보다 구매 결정에 더 확신을 갖게 한다고 밝혔다.  전환 과정에서 소셜 플랫폼의 중요성도 커지고 있다. 쇼핑 경험 지수에 의하면 전체 응답자의 45%가 현재 소셜 미디어에서 최소 한 달에 한 번 (제품을) 구매하고 있다고 말했다. 2021년 32%에서 증가한 수치다. 페이스북과 인스타그램이 가장 인기 있었으며, 소비자의 74%가 이를 쇼핑 욕구를 자극한 플랫폼이라고 지목했다. 18~24세 연령대에서는 인스타그램(65%)과 틱톡(35%)이 가장 인기 있는 플랫폼인 것으로 나타났다.  특히, 전 세계적으로 소비자의 58%가 소셜 포스팅에서 직접 고객 리뷰를 읽는다면 구매할 가능성이 더 크다고 답했다. 이어서 바자보이스는 좋은 리뷰를 만드는 상위 5개...

구매 전환 소비자 구매자 리뷰 소셜 미디어

2022.05.17

최신 ‘바자보이스 쇼핑객 경험 지수(Bazaarvoice Shopper Experience Index)’는 다른 구매자의 리뷰와 정보가 오늘날의 소비자에게 얼마나 영향력이 있는지 보여준다.  호주의 쇼핑객이 어떻게 ‘전환’되는지와 관련해 최신 보고서는 소셜 채널로 다른 소비자의 의견을 보는 것 그리고 그곳에서 즉각 구매할 수 있는 기능과 함께, 다른 구매자의 리뷰 및 사진이 미치는 영향이 커지고 있다고 밝혔다.    최신 바자보이스 쇼핑객 경험 지수에 따르면 호주 소비자의 66%가 제품 페이지에 있는 다른 쇼핑객의 사진이 해당 제품의 구매 가능성을 높인다고 말했다. 또 76%는 (어떤 제품을) 탐색하거나 구매할 때 다른 쇼핑객의 리뷰를 읽으며, 10명 중 6명은 다른 쇼핑객의 이미지와 사진을 적극적으로 보고 있다고 답했다. 전 세계적으로는 쇼핑객의 86%가 탐색 또는 구매 시 다른 구매자의 리뷰를 읽고, 75%는 다른 쇼핑객의 사진과 영상을 본다고 말했다.  아울러 호주 소비자의 절반(50%)은 브랜드가 제품을 선보일 때 전문적인 사진(브랜드 콘텐츠)과 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 혼합하길 원한다고 전했으며, 52%는 UGC가 전문적인 제품 사진보다 구매 결정에 더 확신을 갖게 한다고 밝혔다.  전환 과정에서 소셜 플랫폼의 중요성도 커지고 있다. 쇼핑 경험 지수에 의하면 전체 응답자의 45%가 현재 소셜 미디어에서 최소 한 달에 한 번 (제품을) 구매하고 있다고 말했다. 2021년 32%에서 증가한 수치다. 페이스북과 인스타그램이 가장 인기 있었으며, 소비자의 74%가 이를 쇼핑 욕구를 자극한 플랫폼이라고 지목했다. 18~24세 연령대에서는 인스타그램(65%)과 틱톡(35%)이 가장 인기 있는 플랫폼인 것으로 나타났다.  특히, 전 세계적으로 소비자의 58%가 소셜 포스팅에서 직접 고객 리뷰를 읽는다면 구매할 가능성이 더 크다고 답했다. 이어서 바자보이스는 좋은 리뷰를 만드는 상위 5개...

2022.05.17

국민·고객·직원의 '마음'을 엿본다··· ‘정서 분석’ 가이드

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

정서 분석 센티멘트 API NLP 헤노도미 감정 소비자 직원 CX EX

2021.09.13

정서 분석(Sentiment analysis)이라 통계, NLP, ML을 사용하여 의사소통에 담겨진 정서적 의미를 판단하는 기법이다. 기업들은 정서 분석을 활용하여 고객 메시지, 콜센터 상호작용, 온라인 리뷰, 소셜 미디어 게시물 등의 콘텐츠를 평가한다. 정서 분석은 회사, 제품, 서비스 또는 이런 제품이나 서비스의 기능에 대한 태도를 추적할 수 있다. 예시  오늘날 웹 상에서 특히 지배적인 정서 분석의 예는 버몬트대학교(University of Vermont)의 CSL(Computational Story Lab)의 프로젝트인 헤도노미터(Hedonometer)이다. CSL 그룹은 일일 행복도 점수를 계산하기 위해 트위터의 총 트래픽 중 약 1/10을 차지하는 5,000만 개 이상의 영어 트윗을 매일 분석한다. 접근방식은 간단하다. 해당 연구소는 보편적으로 사용되는 단어를 1만 개를 수집하고 아마존(Amazon)의 MT(Mechanical Turk) 서비스를 통해 사람들이 각 단어에 1~9점의 행복도 점수를 매기도록 했다. 중립적인 단어와 맥락에 크게 의존하는 단어는 제외되고 나머지의 점수를 합산하고 평균을 구하여 일일 행복도 점수를 판단했다. 점수가 기입된 단어 목록은 해당 프로젝트의 웹 사이트에서 영어와 기타 9개 언어로 제공되고 있다. 이 ‘단어 주머니’ 접근방식은 오래된 정서 분석 방식이라고 IDC의 일반 AI 및 정보 지식 발견 수석 조사 분석가 헤일리 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “그러나 아주 큰 텍스트 세트에는 꽤 유효할 수 있다”라고 말했다. 헤도노미터 정서 분석의 보편적인 유형인 단순한 긍정-부정 척도를 사용하는 것이다. 헤노도미터는 1~9점 척도를 사용하지만 다른 접근방식들은 긍정, 부정, 중립 등 3개 값을 사용하거나 백분율 점수를 준다. 좀더 자세한 접근방식은 다른 감정도 감지할 수 있다고 서덜랜드가 말했다. 그녀는 “도구별로 다르다. 슬픔, 분노, 흥분이 가장 보편적인 것들이다”라고 말했다. 회사들은 여러 더욱 미묘한 ...

2021.09.13

“고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

고객 경험 CX 애자일 고객 소비자

2021.08.26

고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지는 동일하다고 보았다. 미국에서는 훨씬 더 높은 비율의 CIO가 CX에 대한 예산 증가를 목격하고 있다. 예산이 늘어났다고 응답한 CIO가 40%에 이른다. CIO는 이 모든 돈에 대해 좋은 결과를 보여야 한다. 12명의 전문가에게 조직의 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 CIO가 할 수 있는 일에 대한 팁을 요청했다.   전담 팀을 꾸려라 소비자들은 기업들로부터 좋은 경험을 기대하며, 자신들의 돈으로 그것을 보상한다. 소프트웨어 제조업체 젠데스크의 ‘고객 경험 동향 2021 보고서(Customer Experience Trends 2021)’에 따르면 고객 중 65%는 빠르고 쉬운 온라인 거래를 제공하는 업체에서 구매하고 싶어하며 75%는 좋은 경험을 제공하는 업체에서 구매하는 데 더 많은 돈을 쓰려는 것으로 나타났다. 반면에, 50%는 단 한 번의 나쁜 경험이라도 있으면 업체를 바꾸겠다고 답했고 80%는 2번 이상이면 바꿀 것이라고 답했다. 컨설팅 기업 써트웍스(Thoughtworks)의 북미 최고 디지털 책임자인 조 머레이는 “이러한 직결성을 고려할 때, 조직은 고객 경험을 부차적인 것으로 간주할 여유가 없다”라고 말했다. 머레이는 “북극성처럼 지침이 될 만한 조직이 필요하다. 고객 경험의 지속적인 진화를 담당하는 전담 팀을 구성하라. 많은 조직이 어설픈 조사에 기반한 고객 여정 지도를 만들어 벽에 게시하고는 다 되었다고 한다. 그 어느 때보다도 지금은 고객 경험 전략에 끊임없는 손질과 진화가 요구된다. 시장 주도권을 확보하고 유지하려면 말이다”라고 말했다. 소수의 기업만이 이를 실천하고 있다. 소프트웨어 업체 유저스냅(Usersnap)의 2021년 ‘고객 경험 현황 보고서(State o...

2021.08.26

“브랜드 로열티 높이는 요소가 변하고 있다” 톨루나

시장조사기관 톨루나(Toluna)의 ‘2021 소비자 연구 보고서(Understanding the 2021 Consumer study)’에 따르면 소비자들이 (여전히 가격을 고려하긴 하지만) 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 선택하는 것으로 조사됐다. 해당 보고서는 지난 5월 1,000명 이상의 호주 소비자를 대상으로 진행한 설문조사 결과를 바탕으로 한다.    팬데믹 초기에는 이에 따른 불안과 공포로 일시적인 생필품 사재기 광풍(panic buying)이 불었다. 물론 이러한 행위는 여전히 잔존하고 있다. 전체 설문조사 응답자(호주 소비자)의 28%는 지금도 팬트리에 식료품을 다량 비축하고 있으며, 17%는 훨씬 더 신중하게 청소/위생 제품을 구매하고 있다고 밝혔다.  한편 비용 대비 가치(56%), 고객 지원(37%)과 같은 전통적인 우선순위는 아직 중요하긴 하지만 이와 함께 ‘윤리적 가치’가 더욱더 중요해지고 있다.  보고서는 코로나 19 사태 이후 가격에 민감해졌다고 말한 응답자도 3분의 1 수준에 이르긴 하지만 소비자들은 가치 방정식의 일부로 브랜드의 명성과 가치를 점점 더 고려하고 있는 것으로 나타났다고 전했다. 전체 설문조사 응답자의 69%가 자신의 가치와 일치하는 브랜드를 구매했다고 말했다. 또 34%는 개인의 가치와 맞지 않는 브랜드는 구매하지 않는다고 답했다.  소비자들이 더 넓은 가치를 반영할 때 특히 ‘지속가능성(Sustainability)’은 최우선 고려사항이다. 보고서에 의하면 전체 설문조사 응답자의 절반 이상(51%)이 플라스틱 포장을 줄인 식료품을 먼저 구매하려 한다고 답했으며, 45%은 환경친화적 브랜드를 우선시한다고 말했다. 소비자들이 고려하는 다른 윤리적 가치에는 ▲인도적 지원 활동(26%), ▲인종 평등(25%), ▲성 평등(23%)이 있었다.   톨루나 호주/뉴질랜드 지사 디렉터 세즈 파텔은 “브랜드 로열티를 높이는 요소가 변하고 있다. 이제 소비자들은 자신의 ...

브랜드 브랜드 로열티 소비자 윤리적 가치

2021.06.25

시장조사기관 톨루나(Toluna)의 ‘2021 소비자 연구 보고서(Understanding the 2021 Consumer study)’에 따르면 소비자들이 (여전히 가격을 고려하긴 하지만) 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 선택하는 것으로 조사됐다. 해당 보고서는 지난 5월 1,000명 이상의 호주 소비자를 대상으로 진행한 설문조사 결과를 바탕으로 한다.    팬데믹 초기에는 이에 따른 불안과 공포로 일시적인 생필품 사재기 광풍(panic buying)이 불었다. 물론 이러한 행위는 여전히 잔존하고 있다. 전체 설문조사 응답자(호주 소비자)의 28%는 지금도 팬트리에 식료품을 다량 비축하고 있으며, 17%는 훨씬 더 신중하게 청소/위생 제품을 구매하고 있다고 밝혔다.  한편 비용 대비 가치(56%), 고객 지원(37%)과 같은 전통적인 우선순위는 아직 중요하긴 하지만 이와 함께 ‘윤리적 가치’가 더욱더 중요해지고 있다.  보고서는 코로나 19 사태 이후 가격에 민감해졌다고 말한 응답자도 3분의 1 수준에 이르긴 하지만 소비자들은 가치 방정식의 일부로 브랜드의 명성과 가치를 점점 더 고려하고 있는 것으로 나타났다고 전했다. 전체 설문조사 응답자의 69%가 자신의 가치와 일치하는 브랜드를 구매했다고 말했다. 또 34%는 개인의 가치와 맞지 않는 브랜드는 구매하지 않는다고 답했다.  소비자들이 더 넓은 가치를 반영할 때 특히 ‘지속가능성(Sustainability)’은 최우선 고려사항이다. 보고서에 의하면 전체 설문조사 응답자의 절반 이상(51%)이 플라스틱 포장을 줄인 식료품을 먼저 구매하려 한다고 답했으며, 45%은 환경친화적 브랜드를 우선시한다고 말했다. 소비자들이 고려하는 다른 윤리적 가치에는 ▲인도적 지원 활동(26%), ▲인종 평등(25%), ▲성 평등(23%)이 있었다.   톨루나 호주/뉴질랜드 지사 디렉터 세즈 파텔은 “브랜드 로열티를 높이는 요소가 변하고 있다. 이제 소비자들은 자신의 ...

2021.06.25

"다음 10년을 규정할 포스트 코로나 트렌드 5가지는..." 포레스터 보고서

코로나19의 영향으로 나타난 5가지 트렌드가 기업과 기술을 영구히 바꿀 것이라고 포레스터가 진단했다. 이 리서치 기업이 발간한 ‘새롭고 불안정한 노멀’(New, Unstable Normal)이라는 제목의 보고서는 코로나19가 향후 10년 동안 초래할 영향과 이것이 작동하는 방식에 대한 설명을 담고 있다.  포레스터의 스테파니 발라우라스 부사장 및 그룹 디렉터는 이번 전염병이 인류의 비즈니스 방식을 근본적으로 변화시켰다며, 기업과 정책 입안자들이 이전에는 불가능하다고 생각했던 일을 하도록 강요했다고 전했다. “그 결과 비즈니스 리더는 고객과 소통하는 새롭고 방법을 빠르게 수용하고 새로운 작업 방식에 적응하고 기술 혁신에 투자하게 됐다. 또 장기적인 성공을 위한 비즈니스 탄력성 계획을 다시 검토하고 있다”라고 그는 말했다.  포레스터가 기술 및 비즈니스에 장단기적 영향을 미칠 코로나19로 인한 변화 5가지는 다음과 같다.  고객의 기대가’ 안전’과 ‘편리성’의 연장선에서 변화한다 코로나19는 다양한 방식으로 전 세계 소비자에게 영향을 미쳤다. 편의성 및 위험 민감성과 관련해 지역과 연령, 문화에 따라 각기 다른 영향이었다. 단기적으로 소비자가 디지털 솔루션을 이용하는 방식은 국가별로 꽤 다른 현상이 나타난다. 예를 들어 이미 대도시에 거주하는 중국인들의 60%는 온라인으로 더 많이 구매하고 있는 반면, 미국과 영국에서는 35% 이상의 소비자가 매장 구매를 선호한다.  중기적으로는 재정적 압박과 사람 사이의 교류 부족이 소비자에게 구매의 의미와 목적을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 그리고 이는 신뢰할 수 있는 브랜드에 대한 지출에 영향을 미칠 전망이다. 장기적 차원에서는 소비자들이 구매 경험이 우수한 브랜드를 선택하게 될 것이라고 포레스터는 밝혔다.  기업이 ‘하이브리드 경험’을 생성하기 위해 디지털 교류라는 파도에 올라타게 된다 단기적으로 가치 기반의 소비자(values-based consumers)들...

포레스터 코로나19 고객 경험 소비자 부동산 비즈니스 탄력성 기술 부채 혁신 CIO

2020.07.23

코로나19의 영향으로 나타난 5가지 트렌드가 기업과 기술을 영구히 바꿀 것이라고 포레스터가 진단했다. 이 리서치 기업이 발간한 ‘새롭고 불안정한 노멀’(New, Unstable Normal)이라는 제목의 보고서는 코로나19가 향후 10년 동안 초래할 영향과 이것이 작동하는 방식에 대한 설명을 담고 있다.  포레스터의 스테파니 발라우라스 부사장 및 그룹 디렉터는 이번 전염병이 인류의 비즈니스 방식을 근본적으로 변화시켰다며, 기업과 정책 입안자들이 이전에는 불가능하다고 생각했던 일을 하도록 강요했다고 전했다. “그 결과 비즈니스 리더는 고객과 소통하는 새롭고 방법을 빠르게 수용하고 새로운 작업 방식에 적응하고 기술 혁신에 투자하게 됐다. 또 장기적인 성공을 위한 비즈니스 탄력성 계획을 다시 검토하고 있다”라고 그는 말했다.  포레스터가 기술 및 비즈니스에 장단기적 영향을 미칠 코로나19로 인한 변화 5가지는 다음과 같다.  고객의 기대가’ 안전’과 ‘편리성’의 연장선에서 변화한다 코로나19는 다양한 방식으로 전 세계 소비자에게 영향을 미쳤다. 편의성 및 위험 민감성과 관련해 지역과 연령, 문화에 따라 각기 다른 영향이었다. 단기적으로 소비자가 디지털 솔루션을 이용하는 방식은 국가별로 꽤 다른 현상이 나타난다. 예를 들어 이미 대도시에 거주하는 중국인들의 60%는 온라인으로 더 많이 구매하고 있는 반면, 미국과 영국에서는 35% 이상의 소비자가 매장 구매를 선호한다.  중기적으로는 재정적 압박과 사람 사이의 교류 부족이 소비자에게 구매의 의미와 목적을 떨어뜨리는 결과를 초래할 수 있다. 그리고 이는 신뢰할 수 있는 브랜드에 대한 지출에 영향을 미칠 전망이다. 장기적 차원에서는 소비자들이 구매 경험이 우수한 브랜드를 선택하게 될 것이라고 포레스터는 밝혔다.  기업이 ‘하이브리드 경험’을 생성하기 위해 디지털 교류라는 파도에 올라타게 된다 단기적으로 가치 기반의 소비자(values-based consumers)들...

2020.07.23

“2020년 소비자 마음 관통하는 키워드는 친환경” 크리테오 발표

크리테오가 2020년 소비 트렌드를 관통할 키워드로 ‘친환경’을 선정했다. 크리테오가 지난해 4분기 국내 소비자를 대상으로 세대별 소비 의사 및 브랜드 소비 행태를 조사한 보고서(Holiday Season Shoppers)를 발표했다. 이번 조사는 크리테오 지사가 있는 글로벌 지역에서 1만 5,920명을 대상으로 이뤄졌으며, 한국에서는 2019년 10월 10일부터 11월 14일까지, 대한민국 남녀 1,041명을 대상으로 진행했다. 각 세대 구분 기준은 Z세대는 25세 미만, 밀레니얼 세대는 25세 이상부터 38세 미만, X세대는 39세 이상부터 54세 미만, 베이비붐 세대는 55세 이상부터 73세 미만이며, 74세 이상은 그 이상 세대로 분류했다. 또한 이번 보고서에는 연말 연휴 선물 구매 및 소비 패턴, 브랜드 가치에 대한 국내 소비자들의 세대별 인식에 관한 내용이 포함됐다. 조사에 따르면 소비자들은 세대를 가리지 않고 친환경 소비를 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 소비자 2명 중 1명(51%)은 더 많은 비용을 지불하더라도 친환경 브랜드와 제품을 구입할 의사가 있다고 응답했다.  세대별로는 밀레니얼 세대가 55%로 가장 높았고, 베이비붐 이상 세대가 52%, X세대 51%, Z세대가 43%로 나타났다. 특히 양자택일의 상황에서 친환경 제품을 구매하겠다는 응답은 그보다 높았는데, 베이비붐 이상 세대(64%), X세대(61%), 밀레니얼 세대(57%), Z세대(46%) 순으로 나타났다. 크리테오 글로벌 마케팅 연구 총책임자 길레스 주디셀리는 “다른 설문조사(알바몬)에서도 친환경 생활 변화에 대해 75.4%가 반드시 필요하다고 나타날 정도로 친환경은 사회 주요 아젠다로 부상하고 있다”라며, “유통업계에서 명절 선물 포장재를 친환경 소재로 바꾸고, 포장용 테이프 제공을 중단하는 한편 커피전문점에서 플라스틱 빨대가 사라지는 등 친환경 소비는 생활에 더욱 빠르게 녹아들 것”이라고 전망했다.  크리테오는 친환경 소비와 함께 주목할 만한...

X세대 친환경 소비자 밀레니얼 크리테오 Z세대 베이비붐세대 MZ세대 가치소비

2020.02.20

크리테오가 2020년 소비 트렌드를 관통할 키워드로 ‘친환경’을 선정했다. 크리테오가 지난해 4분기 국내 소비자를 대상으로 세대별 소비 의사 및 브랜드 소비 행태를 조사한 보고서(Holiday Season Shoppers)를 발표했다. 이번 조사는 크리테오 지사가 있는 글로벌 지역에서 1만 5,920명을 대상으로 이뤄졌으며, 한국에서는 2019년 10월 10일부터 11월 14일까지, 대한민국 남녀 1,041명을 대상으로 진행했다. 각 세대 구분 기준은 Z세대는 25세 미만, 밀레니얼 세대는 25세 이상부터 38세 미만, X세대는 39세 이상부터 54세 미만, 베이비붐 세대는 55세 이상부터 73세 미만이며, 74세 이상은 그 이상 세대로 분류했다. 또한 이번 보고서에는 연말 연휴 선물 구매 및 소비 패턴, 브랜드 가치에 대한 국내 소비자들의 세대별 인식에 관한 내용이 포함됐다. 조사에 따르면 소비자들은 세대를 가리지 않고 친환경 소비를 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 소비자 2명 중 1명(51%)은 더 많은 비용을 지불하더라도 친환경 브랜드와 제품을 구입할 의사가 있다고 응답했다.  세대별로는 밀레니얼 세대가 55%로 가장 높았고, 베이비붐 이상 세대가 52%, X세대 51%, Z세대가 43%로 나타났다. 특히 양자택일의 상황에서 친환경 제품을 구매하겠다는 응답은 그보다 높았는데, 베이비붐 이상 세대(64%), X세대(61%), 밀레니얼 세대(57%), Z세대(46%) 순으로 나타났다. 크리테오 글로벌 마케팅 연구 총책임자 길레스 주디셀리는 “다른 설문조사(알바몬)에서도 친환경 생활 변화에 대해 75.4%가 반드시 필요하다고 나타날 정도로 친환경은 사회 주요 아젠다로 부상하고 있다”라며, “유통업계에서 명절 선물 포장재를 친환경 소재로 바꾸고, 포장용 테이프 제공을 중단하는 한편 커피전문점에서 플라스틱 빨대가 사라지는 등 친환경 소비는 생활에 더욱 빠르게 녹아들 것”이라고 전망했다.  크리테오는 친환경 소비와 함께 주목할 만한...

2020.02.20

"5G 이동통신, 소비자의 관심은 아직 뜨끈미진" 엠브레인 발표

5G 이동통신 서비스와 관련해 아직 일반 소비자의 관심이 그렇게 높은 수준은 아닌 것으로 나타났다.  엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 16세~64세 남녀 1,000명을 대상으로 2019년 7월 18일에서 7월 24까지 '5G 이동통신 서비스' 관련 인식 조사를 진행한 결과를 발표했다.    5G 서비스는 아직 소비자들에게 그 장점과 매력을 충분하게 어필하지 못하고 있는 것으로 파악됐다. 전반적으로 5G폰에 대한 지식이 부족하고(71.3%), 구체적으로 어떤 점에서 5G 서비스가 더 나은지 잘 모르겠다(62.4%)는 목소리가 상당히 컸다.  기존 4G 서비스에 별다른 불편함을 느끼지 못하는 소비자도 많았다. 전체 응답자의 77.9%가 지금의 4G LTE 통신 환경도 충분하며, 굳이 5G 필요성을 못 느낀다는 응답이 10명 중 6명(62.2%)에 달한 것이다.  4차산업혁명 시대를 맞아 이동통신 서비스의 속도가 중요해질 것이라는 주장에는 이견이 없었다. 소비자 10명 중 8명(80.4%)이 향후 이동통신 서비스를 선택할 때 통신사의 네트워크 품질 및 속도의 중요성이 더 커질 것이라고 바라보았다.  그러나 지금 당장 이동통신 서비스를 교체하려는 소비자는 많지 않았다. 5G 스마트폰의 구매 의향을 물어본 결과, 전체의 68.2%가 살 의향이 없다고 응답했다. 아직은 5G에 대한 관심이 뚜렷하지 못하고, 지금의 4G LTE 서비스의 속도와 품질에 만족하는 사람들이 많기 때문으로 보인다. 실제 5G 스마트폰을 구매할 계획이 있는 소비자의 경우에도 올해(27.8%)보다는 내년 정도(58.8%)에 교체할 생각이 많은 편이었다.    5G 스마트폰으로 이미 교체했거나, 바꿀 예정인 소비자들은 무엇보다 ‘빠른 속도’에 큰 기대감을 갖고 있는 것으로 나타났다. 네트워크 속도가 빠를 것 같아서(54.6%) 바꾸려고 한다는 응답이 단연 가장 많았다.  반면 실제 5G 스마트폰 사용자들의 ...

스마트폰 LTE 4G 5G 소비자 5G스마트폰 5G이동통신

2019.11.08

5G 이동통신 서비스와 관련해 아직 일반 소비자의 관심이 그렇게 높은 수준은 아닌 것으로 나타났다.  엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 16세~64세 남녀 1,000명을 대상으로 2019년 7월 18일에서 7월 24까지 '5G 이동통신 서비스' 관련 인식 조사를 진행한 결과를 발표했다.    5G 서비스는 아직 소비자들에게 그 장점과 매력을 충분하게 어필하지 못하고 있는 것으로 파악됐다. 전반적으로 5G폰에 대한 지식이 부족하고(71.3%), 구체적으로 어떤 점에서 5G 서비스가 더 나은지 잘 모르겠다(62.4%)는 목소리가 상당히 컸다.  기존 4G 서비스에 별다른 불편함을 느끼지 못하는 소비자도 많았다. 전체 응답자의 77.9%가 지금의 4G LTE 통신 환경도 충분하며, 굳이 5G 필요성을 못 느낀다는 응답이 10명 중 6명(62.2%)에 달한 것이다.  4차산업혁명 시대를 맞아 이동통신 서비스의 속도가 중요해질 것이라는 주장에는 이견이 없었다. 소비자 10명 중 8명(80.4%)이 향후 이동통신 서비스를 선택할 때 통신사의 네트워크 품질 및 속도의 중요성이 더 커질 것이라고 바라보았다.  그러나 지금 당장 이동통신 서비스를 교체하려는 소비자는 많지 않았다. 5G 스마트폰의 구매 의향을 물어본 결과, 전체의 68.2%가 살 의향이 없다고 응답했다. 아직은 5G에 대한 관심이 뚜렷하지 못하고, 지금의 4G LTE 서비스의 속도와 품질에 만족하는 사람들이 많기 때문으로 보인다. 실제 5G 스마트폰을 구매할 계획이 있는 소비자의 경우에도 올해(27.8%)보다는 내년 정도(58.8%)에 교체할 생각이 많은 편이었다.    5G 스마트폰으로 이미 교체했거나, 바꿀 예정인 소비자들은 무엇보다 ‘빠른 속도’에 큰 기대감을 갖고 있는 것으로 나타났다. 네트워크 속도가 빠를 것 같아서(54.6%) 바꾸려고 한다는 응답이 단연 가장 많았다.  반면 실제 5G 스마트폰 사용자들의 ...

2019.11.08

유통 매장에 AI와 VR 구비, 기대 높았지만 소비자 반응은...

설문조사에 따르면 기술이 구매 행동에 영향을 미친다고 생각하는 소비자는 14%에 불과했다. 하지만 유통/소매기업 임원은 3/4 이상은 오프라인 매장에 인공지능과 가상현실을 접목하면 매출이 늘어날 것으로 생각했다.    뉴욕에 본사를 둔 소매 컨설팅 업체인 더리테일닥터(The Retail Doctor), 오라클 넷스위트(Oracle NetSuite)가 워이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 미국, 영국, 호주의 유통/소매 기업 임원 400명을 대상으로 공동 조사한 결과 매장에서 AI와 VR을 기기가 있으면 매출이 증가할 것으로 믿는 응답자는 무려 79%에 달했다.  같은 질문을 1,200명의 소비자에게 한 결과 기술이 구매 행동에 큰 영향을 미칠 것이라는 답변은 14%에 그쳤다.  거의 모든 응답 임원인 98%는 AI와 VR이 매장 방문자 수를 늘릴 것으로 믿었다. 하지만 약 절반의 응답 소비자(48%)는 그러한 첨단 기술 제품이 해당 매장을 방문하는 데 아무런 영향을 미치지 않을 것이라고 답했다. 이 조사에서는 세대 간 차이도 나타났다. 밀레니엄 세대(1980년 이후 출생) 중 절반은 기술을 접목한 매장에 끌렸다고 답했다. 이 같은 응답은 Z세대(1995년 이후 출생)와 X세대(1965년 이후 출생)에서는 각각 1/3로, 베이비붐 세대(1946년 이후 출생)에서는 약 1/5로 집계됐다.  VR만 고려할 때 Z세대의 58%는 매장에서 이 기술의 가용 여부가 구매 결정에 어느 정도 영향을 미칠 것이라고 생각했다. 베이비붐 세대에서는 같은 비율의 응답자가 ‘VR이 아무 영향을 미치지 않을 것’이라고 말했다. "이 조사 결과에 따르면 유통/소매업계는 종종 소비자 경험 혁신의 최전선에 서 있다고 생각하지만 구매자의 기대를 충족시켜야 한다는 과제는 여전히 남아 있다"라고 보고서는 결론지었다.   -------------------------------------------------...

오라클 구입 Z세대 고객경험 베이비붐 세대 CX 소매 소비자 개인화 인공지능 매장 가상현실 소셜미디어 X세대 유통 개인정보 오라클 넷스위트

2019.07.04

설문조사에 따르면 기술이 구매 행동에 영향을 미친다고 생각하는 소비자는 14%에 불과했다. 하지만 유통/소매기업 임원은 3/4 이상은 오프라인 매장에 인공지능과 가상현실을 접목하면 매출이 늘어날 것으로 생각했다.    뉴욕에 본사를 둔 소매 컨설팅 업체인 더리테일닥터(The Retail Doctor), 오라클 넷스위트(Oracle NetSuite)가 워이크필드 리서치(Wakefield Research)에 의뢰해 미국, 영국, 호주의 유통/소매 기업 임원 400명을 대상으로 공동 조사한 결과 매장에서 AI와 VR을 기기가 있으면 매출이 증가할 것으로 믿는 응답자는 무려 79%에 달했다.  같은 질문을 1,200명의 소비자에게 한 결과 기술이 구매 행동에 큰 영향을 미칠 것이라는 답변은 14%에 그쳤다.  거의 모든 응답 임원인 98%는 AI와 VR이 매장 방문자 수를 늘릴 것으로 믿었다. 하지만 약 절반의 응답 소비자(48%)는 그러한 첨단 기술 제품이 해당 매장을 방문하는 데 아무런 영향을 미치지 않을 것이라고 답했다. 이 조사에서는 세대 간 차이도 나타났다. 밀레니엄 세대(1980년 이후 출생) 중 절반은 기술을 접목한 매장에 끌렸다고 답했다. 이 같은 응답은 Z세대(1995년 이후 출생)와 X세대(1965년 이후 출생)에서는 각각 1/3로, 베이비붐 세대(1946년 이후 출생)에서는 약 1/5로 집계됐다.  VR만 고려할 때 Z세대의 58%는 매장에서 이 기술의 가용 여부가 구매 결정에 어느 정도 영향을 미칠 것이라고 생각했다. 베이비붐 세대에서는 같은 비율의 응답자가 ‘VR이 아무 영향을 미치지 않을 것’이라고 말했다. "이 조사 결과에 따르면 유통/소매업계는 종종 소비자 경험 혁신의 최전선에 서 있다고 생각하지만 구매자의 기대를 충족시켜야 한다는 과제는 여전히 남아 있다"라고 보고서는 결론지었다.   -------------------------------------------------...

2019.07.04

"보편적인 소비자가 사라졌다" 딜로이트

“이제 보편적인 소비자는 사라졌다.” 최근 소비자에 관한 통찰을 발표한 딜로이트는 소비자의 선택과 다양성을 보여주는 유통/소매 기업 활동을 통해 이 산업의 소비자 시장 진출 방식이 어떻게 변화했는지를 소개하며 이같이 밝혔다.    딜로이트에 따르면, '보편적인 소비자'의 시대는 저물었고 언제 어디서라도 통할 것으로 생각했던 마케팅 아이디어는 없어졌다. 인종, 교육, 소득, 거주지 같은 분야에서의 다양성이 증가함에 따라 다양한 수요가 발생했으며 뚜렷한 특징을 나타내는 소비자 집단이 생겨났다. 딜로이트는 이번주 세일즈포스 커넥션에서 이같이 언급했다. 또한 진입 장벽이 낮아서 소비자에게 좀더 광범위하고 경쟁력 있는 옵션을 제공하는 새로운 틈새 소매기업과 제품이 탄생했다. 소비자들은 바로 여기에 지갑을 열고 있다. 딜로이트 디지털 리더이자 리테일 및 CPG 담당인 로버트 스티븐스는 이 회사가 최근 소비자들에게 사회적 통념이 통하는지 알아보고자 연구했다고 전했다. 이 연구의 목적은 소비자가 실제로 상품에서 경험으로 옮겨가고, 여정을 줄이며, 시간에 쫓기는지를 파악하고자 하는 것이었다. 연구에 따르면 사람들이 돈을 쓰는 방법이 10년 전이나 30년 전과 다를 바 없는 것으로 나타났다. 대신 돈을 쓰는 방법은 경제, 인구통계, 문화적 요소를 따르는 것으로 파악됐다.  또한 딜로이트는 밀레니엄 세대가 앞선 세대보다 재정 상황이 악화돼 1996년 이후 이들의 순 자산은 34% 감소했다고 밝혔다. 스티븐스는 참석자들에게 "마케팅에 모든 상황에 통용되는 한 가지 전략이란 더 이상 없다. 다양성이 너무 많다. 소비자 라이프사이클이 바뀌고 있다. 점점 더 결혼이 늦어지고, 출산을 미루며, 집을 사는 시기도 늦어졌다"라고 설명했다.  "그러나 사람들은 생각보다 바쁘지 않다. 76%는 1년 전보다 일하는 시간이 줄었다고 말했다. 실제로 1960년 이래로 1인당 근무 시간은 9% 감소했다"라고 덧붙였다.  스티븐스에 따르면, 이...

세일즈포스 딜로이트 CMO 소비자 밀레니엄 세대 CX 고객경험 세일즈포스 커넥션

2019.06.20

“이제 보편적인 소비자는 사라졌다.” 최근 소비자에 관한 통찰을 발표한 딜로이트는 소비자의 선택과 다양성을 보여주는 유통/소매 기업 활동을 통해 이 산업의 소비자 시장 진출 방식이 어떻게 변화했는지를 소개하며 이같이 밝혔다.    딜로이트에 따르면, '보편적인 소비자'의 시대는 저물었고 언제 어디서라도 통할 것으로 생각했던 마케팅 아이디어는 없어졌다. 인종, 교육, 소득, 거주지 같은 분야에서의 다양성이 증가함에 따라 다양한 수요가 발생했으며 뚜렷한 특징을 나타내는 소비자 집단이 생겨났다. 딜로이트는 이번주 세일즈포스 커넥션에서 이같이 언급했다. 또한 진입 장벽이 낮아서 소비자에게 좀더 광범위하고 경쟁력 있는 옵션을 제공하는 새로운 틈새 소매기업과 제품이 탄생했다. 소비자들은 바로 여기에 지갑을 열고 있다. 딜로이트 디지털 리더이자 리테일 및 CPG 담당인 로버트 스티븐스는 이 회사가 최근 소비자들에게 사회적 통념이 통하는지 알아보고자 연구했다고 전했다. 이 연구의 목적은 소비자가 실제로 상품에서 경험으로 옮겨가고, 여정을 줄이며, 시간에 쫓기는지를 파악하고자 하는 것이었다. 연구에 따르면 사람들이 돈을 쓰는 방법이 10년 전이나 30년 전과 다를 바 없는 것으로 나타났다. 대신 돈을 쓰는 방법은 경제, 인구통계, 문화적 요소를 따르는 것으로 파악됐다.  또한 딜로이트는 밀레니엄 세대가 앞선 세대보다 재정 상황이 악화돼 1996년 이후 이들의 순 자산은 34% 감소했다고 밝혔다. 스티븐스는 참석자들에게 "마케팅에 모든 상황에 통용되는 한 가지 전략이란 더 이상 없다. 다양성이 너무 많다. 소비자 라이프사이클이 바뀌고 있다. 점점 더 결혼이 늦어지고, 출산을 미루며, 집을 사는 시기도 늦어졌다"라고 설명했다.  "그러나 사람들은 생각보다 바쁘지 않다. 76%는 1년 전보다 일하는 시간이 줄었다고 말했다. 실제로 1960년 이래로 1인당 근무 시간은 9% 감소했다"라고 덧붙였다.  스티븐스에 따르면, 이...

2019.06.20

"마케팅 투자와 소비자 행동 간 괴리 크다" 샐머트 보고서

샐머트(Salmat)의 2019 마케팅 보고서에 따르면 소비자들은 구매 결정 시 검색 엔진의 추천을 친구나 가족의 추천보다 선호하는 경향이 나타나고 있다. 그러나 오늘날 마케팅 담당자들은 이러한 동향을 제대로 활용하지 못하고 있다.  샐머트 보고서는 또 마케터들이 가격 할인에 의존하는 경향이 높으며 매장 내 기술이 소비자와의 연결에 실패하고 있다고 지적했다.  이 호주의 비즈니스 서비스 기업에 따르면 호주 소비자들은 구매 관련 추천에 있어 검색 엔진(49%)을 친구나 가족(46%)보다 더 선호하고 있었다. 2017년에는 친구나 가족의 의견을 선호한다는 응답이 72%에 달했던 바 있다.  샐머트는 이러한 경향에도 불구하고 검색 엔진 최적화(SEO)와 검색 엔진 마케팅(SEM)에 투자하는 마케터가 25%에 불과하다고 지적하며, 반면 절반 이상(54%)의 마케터들이 소셜 미디어에 자금을 쏟고 있다고 진단했다. 소셜 미디어를 통해 구매 결정에 대한 정보를 얻는 소비자는 25%였다.  마케터들이 자금을 집행하는 다른 채널로는 회사 웹 사이트(49%), 이메일 마케팅(40%), 온라인 광고(37%), TV 광고(33%) 순이었다. 소비자들이 구매 결정에 참고하는 채널은 TV 광고(32%), 브랜드 웹 사이트(30%), 온라인 소비자 리뷰(30%) 및 우편 카탈로그(28%) 순으로 조사됐다. 샐머트의 마케팅 및 기업 커뮤니케이션 책임자 세인 맥클리랜드는 마케터의 투자와 소비자 행동 사이의 불일치가 놀라운 수준으로 크다며 "소비자의 습관, 행동 및 기대치가 급속하게 변화하고 있다. 마케팅 담당자는 보유한 데이터를 주시하고 필요에 따라 신속하게 적응해야 한다"라고 말했다.  한편 이번 보고서는 소비자들이 70%가 '가격'을 구매 결정 요인으로 중시하고 있었으며, 85%는 구매 시 가장 염려하는 점으로 '가격 대비 가치'를 지목했다고 전했다. 이 밖에 소비자 중 3분의 2는 항...

소비자 마케터 샐머트

2019.03.11

샐머트(Salmat)의 2019 마케팅 보고서에 따르면 소비자들은 구매 결정 시 검색 엔진의 추천을 친구나 가족의 추천보다 선호하는 경향이 나타나고 있다. 그러나 오늘날 마케팅 담당자들은 이러한 동향을 제대로 활용하지 못하고 있다.  샐머트 보고서는 또 마케터들이 가격 할인에 의존하는 경향이 높으며 매장 내 기술이 소비자와의 연결에 실패하고 있다고 지적했다.  이 호주의 비즈니스 서비스 기업에 따르면 호주 소비자들은 구매 관련 추천에 있어 검색 엔진(49%)을 친구나 가족(46%)보다 더 선호하고 있었다. 2017년에는 친구나 가족의 의견을 선호한다는 응답이 72%에 달했던 바 있다.  샐머트는 이러한 경향에도 불구하고 검색 엔진 최적화(SEO)와 검색 엔진 마케팅(SEM)에 투자하는 마케터가 25%에 불과하다고 지적하며, 반면 절반 이상(54%)의 마케터들이 소셜 미디어에 자금을 쏟고 있다고 진단했다. 소셜 미디어를 통해 구매 결정에 대한 정보를 얻는 소비자는 25%였다.  마케터들이 자금을 집행하는 다른 채널로는 회사 웹 사이트(49%), 이메일 마케팅(40%), 온라인 광고(37%), TV 광고(33%) 순이었다. 소비자들이 구매 결정에 참고하는 채널은 TV 광고(32%), 브랜드 웹 사이트(30%), 온라인 소비자 리뷰(30%) 및 우편 카탈로그(28%) 순으로 조사됐다. 샐머트의 마케팅 및 기업 커뮤니케이션 책임자 세인 맥클리랜드는 마케터의 투자와 소비자 행동 사이의 불일치가 놀라운 수준으로 크다며 "소비자의 습관, 행동 및 기대치가 급속하게 변화하고 있다. 마케팅 담당자는 보유한 데이터를 주시하고 필요에 따라 신속하게 적응해야 한다"라고 말했다.  한편 이번 보고서는 소비자들이 70%가 '가격'을 구매 결정 요인으로 중시하고 있었으며, 85%는 구매 시 가장 염려하는 점으로 '가격 대비 가치'를 지목했다고 전했다. 이 밖에 소비자 중 3분의 2는 항...

2019.03.11

데이터 유출로 떠나는 소비자 <젬알토 조사>

데이터 유출 사고가 발생하면 소비자는 데이터 보안에 책임지는 기업의 상품과 서비스를 계속 이용하지만 그렇지 않은 기업의 상품과 서비스는 더 이상 이용하지 않는다는 연구 보고서가 발표됐다.    젬알토의 2018 고객 충성도 보고서(Customer Loyalty 2018 Report)에 따르면 특히 호주 소비자는 전세계 소비자보다 보안 사고가 발생하는 회사(소매, 금융, 건강 관리)를 떠날 가능성이 높으며, 신용카드나 은행 계좌 같은 민감한 정보를 도난당하면 다른 기업과 거래하겠다는 응답자가 2/3 이상(70%)이었다. 절반 이상(55%)은 비밀번호만 도난당했을 때도 거래 기업을 바꾸겠다고 답했다.  이 보고서에 따르면 데이터 유출 사고의 피해가 심한 산업은 유통/소매(62%), 소셜 미디어 사이트(57%), 은행(53%)으로 나타났다. 이는 영국 정보위원회(ICO)가 '정보 보호법의 심각한 위반'에 최대 50만 파운드를 부과하는 등 각국 정부는 데이터 보안 사고를 심각하게 받아들이는 데서 비롯된 것으로 파악됐다.  4월의 페이스북 업데이트 정보에 따르면, 31만 명 이상의 호주인이 케임브리지 애널리티카와 데이터를 부적절하게 공유했다는 의혹을 받은 페이스북의 케임브리지 애널리티카 스캔들과 관련됐다. 페이스북은 처음에 미국에서 5,000만 명의 정보를 수집했다고 발표했으나 사실 미국 내 대부분 사용자인 8,700만 명의 정보를 불법적으로 수집한 것으로 드러났다.  젬알토의 보고서에 따르면 호주 소비자들은 자신의 데이터를 보호하기 위해 기업에 책임을 묻고 있으며 71%는 고객 데이터를 보호하고 회사에 데이터를 제공하는 것에 동의했다. 나머지 29%는 동의하지 않았다. 또한 85%는 더 강력한 기업의 온라인 보안을 원한다고 밝혔다.  전 세계 조사 응답자의 1/4은 이미 금융 정보 사기 사용(26%)의 피해를 경험했고, 19%는 개인정보 사기 사용의 피해를 경험했으며, 16%는 신원정보(I...

데이터 젬알토 계좌 소비자 충성도 도난 로열티 신용카드 침해 비밀번호 유출 CMO 조사 은행 페이스북 케임브리지애널리티카

2018.12.12

데이터 유출 사고가 발생하면 소비자는 데이터 보안에 책임지는 기업의 상품과 서비스를 계속 이용하지만 그렇지 않은 기업의 상품과 서비스는 더 이상 이용하지 않는다는 연구 보고서가 발표됐다.    젬알토의 2018 고객 충성도 보고서(Customer Loyalty 2018 Report)에 따르면 특히 호주 소비자는 전세계 소비자보다 보안 사고가 발생하는 회사(소매, 금융, 건강 관리)를 떠날 가능성이 높으며, 신용카드나 은행 계좌 같은 민감한 정보를 도난당하면 다른 기업과 거래하겠다는 응답자가 2/3 이상(70%)이었다. 절반 이상(55%)은 비밀번호만 도난당했을 때도 거래 기업을 바꾸겠다고 답했다.  이 보고서에 따르면 데이터 유출 사고의 피해가 심한 산업은 유통/소매(62%), 소셜 미디어 사이트(57%), 은행(53%)으로 나타났다. 이는 영국 정보위원회(ICO)가 '정보 보호법의 심각한 위반'에 최대 50만 파운드를 부과하는 등 각국 정부는 데이터 보안 사고를 심각하게 받아들이는 데서 비롯된 것으로 파악됐다.  4월의 페이스북 업데이트 정보에 따르면, 31만 명 이상의 호주인이 케임브리지 애널리티카와 데이터를 부적절하게 공유했다는 의혹을 받은 페이스북의 케임브리지 애널리티카 스캔들과 관련됐다. 페이스북은 처음에 미국에서 5,000만 명의 정보를 수집했다고 발표했으나 사실 미국 내 대부분 사용자인 8,700만 명의 정보를 불법적으로 수집한 것으로 드러났다.  젬알토의 보고서에 따르면 호주 소비자들은 자신의 데이터를 보호하기 위해 기업에 책임을 묻고 있으며 71%는 고객 데이터를 보호하고 회사에 데이터를 제공하는 것에 동의했다. 나머지 29%는 동의하지 않았다. 또한 85%는 더 강력한 기업의 온라인 보안을 원한다고 밝혔다.  전 세계 조사 응답자의 1/4은 이미 금융 정보 사기 사용(26%)의 피해를 경험했고, 19%는 개인정보 사기 사용의 피해를 경험했으며, 16%는 신원정보(I...

2018.12.12

'타깃 마케팅과 사생활 침해 사이' 데이터 활용 적정선은?

소비자들은 인터넷에서 자신을 '따라다니는' 브랜드와 자청하여 제공하거나 수집한 정보를 이용하여 자신들이 관심 있을 수 있는 제품이나 서비스를 제공하는 브랜드의 광고에 익숙해져 있다. 현재 인터넷 쇼핑몰 장바구니에 담지 않은 제품이라도 과거에 구매했던 제품이라면 쇼핑몰이 먼저 구매를 제안해 주는 것은 유용하다. 하지만 유용하고 관련성 있는 권유와 완전히 소름 끼치는 스토커 사이의 선은 매우 미묘하다. 오늘날 호주에서는 그 선을 넘는 경우가 너무 많은 것 같다. 고객 경험 관리 업체 인모먼트(InMoment)가 호주에 있는 500명의 소비자와 500개의 브랜드를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 소비자 중 70%가 온라인 광고를 소름 끼친다고 생각하는 것으로 나타났다. 그 자체로도 걱정스럽긴 하지만 놀랍게도 브랜드 중 40%가 스스로 온라인 마케팅이 소름 끼친다고 인정했다. 물론 구경하는 사람의 입장에서만 적절한 표적화로 보이는 경우가 많다. 브랜드가 우리의 중요한 기념일이 다가오고 있음을 알면 일부에게는 유용할 수 있지만 일부에게는 소름 끼칠 수 있다. 하지만 마케팅 전문가들은 자신의 브랜드를 위해 이를 파악해야 한다. 그렇다면 소름 끼치는 스토커 영역을 침범하지 않고 관련성과 개인화를 제공하는 방법은 무엇일까? 핵심을 명확히 밝히라 인모먼트의 VP 클레어 패스티어에 따르면, 브랜드의 시작점은 고객에 더욱 집중하는 것이다. 패스티어는 <CMO>에 "브랜드는 공개율 또는 전환율에 의해서만 성공적인 고객 참여를 주장하는 대신에 고객들이 실제 가치를 얻는 방법과 그 여부를 파악하기 위해 전체 여정에 걸쳐 '지적인 대화'에 참여해야 한다"고 밝혔다. 그녀는 "의사소통의 양이 아니라 방식이 중요한 것이다. 고객의 필요에 초점을 맞추고 그들이 선호하는 채널에서 상호작용하며 이런 필요를 해결하라"며 "그렇게 하면서 소름 끼치는 선을 넘지 않...

개인정보 GDPR FGI 포커스 그룹 인터뷰 고객경험 고객 데이터 타깃 마케팅 NAB CX 소비자 CMO 인모먼트

2018.10.31

소비자들은 인터넷에서 자신을 '따라다니는' 브랜드와 자청하여 제공하거나 수집한 정보를 이용하여 자신들이 관심 있을 수 있는 제품이나 서비스를 제공하는 브랜드의 광고에 익숙해져 있다. 현재 인터넷 쇼핑몰 장바구니에 담지 않은 제품이라도 과거에 구매했던 제품이라면 쇼핑몰이 먼저 구매를 제안해 주는 것은 유용하다. 하지만 유용하고 관련성 있는 권유와 완전히 소름 끼치는 스토커 사이의 선은 매우 미묘하다. 오늘날 호주에서는 그 선을 넘는 경우가 너무 많은 것 같다. 고객 경험 관리 업체 인모먼트(InMoment)가 호주에 있는 500명의 소비자와 500개의 브랜드를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 소비자 중 70%가 온라인 광고를 소름 끼친다고 생각하는 것으로 나타났다. 그 자체로도 걱정스럽긴 하지만 놀랍게도 브랜드 중 40%가 스스로 온라인 마케팅이 소름 끼친다고 인정했다. 물론 구경하는 사람의 입장에서만 적절한 표적화로 보이는 경우가 많다. 브랜드가 우리의 중요한 기념일이 다가오고 있음을 알면 일부에게는 유용할 수 있지만 일부에게는 소름 끼칠 수 있다. 하지만 마케팅 전문가들은 자신의 브랜드를 위해 이를 파악해야 한다. 그렇다면 소름 끼치는 스토커 영역을 침범하지 않고 관련성과 개인화를 제공하는 방법은 무엇일까? 핵심을 명확히 밝히라 인모먼트의 VP 클레어 패스티어에 따르면, 브랜드의 시작점은 고객에 더욱 집중하는 것이다. 패스티어는 <CMO>에 "브랜드는 공개율 또는 전환율에 의해서만 성공적인 고객 참여를 주장하는 대신에 고객들이 실제 가치를 얻는 방법과 그 여부를 파악하기 위해 전체 여정에 걸쳐 '지적인 대화'에 참여해야 한다"고 밝혔다. 그녀는 "의사소통의 양이 아니라 방식이 중요한 것이다. 고객의 필요에 초점을 맞추고 그들이 선호하는 채널에서 상호작용하며 이런 필요를 해결하라"며 "그렇게 하면서 소름 끼치는 선을 넘지 않...

2018.10.31

'브랜드-소비자 간 상호작용 방식 바뀐다' 마케팅 돕는 알렉사

아마존 알렉사가 기업-소비자 간의 상호작용 방식을 바꿔 놓을 것이다. 브랜드 마케팅 담당자가 알아야 할 놓쳐서는 안 되는 기회와 간과하기 쉬운 점들을 알아보자. 아마존 알렉사가 기업 시장에 침투하고 있다. 업계 전문가에 따르면, 알렉사는 10년 전 등장했던 모바일 앱보다 더 소비자와 상호작용하는 방식을 크게 바꿔 놓을 전망이다. 아마존이 알렉사 음성 상호작용 플랫폼의 현지화 버전을 출시하고 2월부터 호주에서 에코(Echo)와 도트(Dot) 스피커의 판매가 시작된다는 소식이 전해진 후 브랜드 마케팅 전문가들은 <CMO>에 소비자가 브랜드와의 상호작용 방식으로 음성을 선호하게 될 것이라고 입을 모아 이야기했다. 지난주 웨스트팩(Westpac)은 알렉사 전용 스킬(Skill)을 발표한 여러 현지 브랜드 중 하나다. 웨스트팩의 소비자 디지털(Consumer Digital) 책임자 트래비스 타일러는 사람들이 서비스 제공자와 상호작용하는 진보적인 방으로 음성 기반 상호작용을 식을 지목했다. 새로운 웨스트팩 스킬을 이용해 소비자는 계좌 잔액뿐 아니라 최근 50건의 거래 기록 등 이어지는 질문을 던질 수 있다. 그는 <CMO>에 “웨스트팩에서는 이런 종류의 기술이 소비자와 더욱 개인화된 상호작용 그리고 원활하면서 편리한 뱅킹이 가능하도록 하는 상호작용을 제공함으로써 일상에 가장 적합하도록 한다”고 강조했다. 이어서 “우리의 웨스트팩 뱅킹 스킬(Westpac Banking Skill)은 소비자가 지속해서 일상 생활에 적합한 뱅킹을 위한 손쉬운 방법을 추구하면서 고객의 필요를 염두에 두고 개발되었다”고 전했다. 타일러는 고객들이 상호작용 수단으로써 음성에 익숙해지면 사용이 간편하고 일상에 적합한 알렉사를 통해 뱅킹 서비스를 주기적으로 이용할 것으로 보고 있다. “웨스트팩 플래시 브리핑 스킬(Westpac Flash Briefing Skill)도 사용자들에게 오전에 ...

아마존 사용자경험 자연어 웨스트팩 에코 알렉사 상호작용 가상비서 마케터 소비자 자연어 처리 스피커 인공지능 UX CMO 음성 기술

2018.01.22

아마존 알렉사가 기업-소비자 간의 상호작용 방식을 바꿔 놓을 것이다. 브랜드 마케팅 담당자가 알아야 할 놓쳐서는 안 되는 기회와 간과하기 쉬운 점들을 알아보자. 아마존 알렉사가 기업 시장에 침투하고 있다. 업계 전문가에 따르면, 알렉사는 10년 전 등장했던 모바일 앱보다 더 소비자와 상호작용하는 방식을 크게 바꿔 놓을 전망이다. 아마존이 알렉사 음성 상호작용 플랫폼의 현지화 버전을 출시하고 2월부터 호주에서 에코(Echo)와 도트(Dot) 스피커의 판매가 시작된다는 소식이 전해진 후 브랜드 마케팅 전문가들은 <CMO>에 소비자가 브랜드와의 상호작용 방식으로 음성을 선호하게 될 것이라고 입을 모아 이야기했다. 지난주 웨스트팩(Westpac)은 알렉사 전용 스킬(Skill)을 발표한 여러 현지 브랜드 중 하나다. 웨스트팩의 소비자 디지털(Consumer Digital) 책임자 트래비스 타일러는 사람들이 서비스 제공자와 상호작용하는 진보적인 방으로 음성 기반 상호작용을 식을 지목했다. 새로운 웨스트팩 스킬을 이용해 소비자는 계좌 잔액뿐 아니라 최근 50건의 거래 기록 등 이어지는 질문을 던질 수 있다. 그는 <CMO>에 “웨스트팩에서는 이런 종류의 기술이 소비자와 더욱 개인화된 상호작용 그리고 원활하면서 편리한 뱅킹이 가능하도록 하는 상호작용을 제공함으로써 일상에 가장 적합하도록 한다”고 강조했다. 이어서 “우리의 웨스트팩 뱅킹 스킬(Westpac Banking Skill)은 소비자가 지속해서 일상 생활에 적합한 뱅킹을 위한 손쉬운 방법을 추구하면서 고객의 필요를 염두에 두고 개발되었다”고 전했다. 타일러는 고객들이 상호작용 수단으로써 음성에 익숙해지면 사용이 간편하고 일상에 적합한 알렉사를 통해 뱅킹 서비스를 주기적으로 이용할 것으로 보고 있다. “웨스트팩 플래시 브리핑 스킬(Westpac Flash Briefing Skill)도 사용자들에게 오전에 ...

2018.01.22

'AI, 머신러닝, AR·VR···' 2018년 디지털 마케팅 트렌드 8선

소비자가 중심인 시대가 열렸다. 사용자 경험이 디지털 변혁과 마케팅 전략의 가장 큰 동인으로 자리를 잡고 있다. 2018년은 고객 관계를 더 깊이 있고 역동적인 개인화된 참여로 만드는 노력에 초점을 맞추는 한 해가 될 전망이다. <CMO>는 2017년이 끝나가는 지금, 2018년 디지털 마케팅 트렌드를 파악하기 위해 여러 마케팅 리더, 주요 기업, 업계 애널리스트에 연락했다. 그리고 이들과의 대화를 토대로 2018년에 가장 두드러질 8가지 트렌드를 정리했다. 기술과 소비자의 신뢰 및 진정성 구축, 고객 참여에 더 많은 데이터 인사이트가 필요하다는 점을 강조해 알려주는 동향이다. 1. 차세대 CX에서 모바일의 역할을 인식하기 시작한다 의심의 여지 없이, 모바일은 커뮤니케이션 채널, 지원 및 서비스 메커니즘, 구매 도구 등 디지털 마케팅 생태계의 중심이 되었다. 그러나 포레스터의 2018년 모바일 전망에 따르면, 마케터들은 차세대 소비자가 모바일 기기를 이용해 브랜드와 접촉하거나 상호 작용하는 방식을 더 깊이 인식 및 이해해야 한다. 포레스터에 따르면, 스마트폰은 아주 빠른 속도로 더 광범위한 디지털 경험에서 ‘중심 도체(Central Conductor)’ 역할을 차지해 나가고 있다. 이런 도전과제를 극복해 소비자가 원하는 경험을 전달하려면 기반이 되는 기술, 아키텍처, 인재, 프로세스에 지속해서 많이 투자해야 한다. 인사이트 로직(InSite Logic)의 매니징 디렉터 데이빗 스튜어트는 <CMO>에 “2018년은 구매와 관련된 조사 및 평가에 대한 접근법이 다른 젊은 세대가 영업 대상이 되면서, 많은 CMO가 미흡한 모바일 CX에 초점을 맞추게 될 것이다. 모바일 CX를 다시 평가해야 한다. 마케팅 기법을 업그레이드해야 하는 것은 물론 새로운 타깃 시장의 구매 행동 패턴을 더 깊이 이해해야 한다”고 설명했다. 포레스터는 2018년 한 해 마케터들의 모바일 ...

CIO CX 비콘 디지털 변혁 2018년 에코 고객경험 가상 비서 블록체인 구글 홈 나이키 소비자 인공지능 아마존 전망 IBM 포레스터 가상현실 증강현실 CMO 디지털 마케팅 음성 하이퍼레저

2017.12.28

소비자가 중심인 시대가 열렸다. 사용자 경험이 디지털 변혁과 마케팅 전략의 가장 큰 동인으로 자리를 잡고 있다. 2018년은 고객 관계를 더 깊이 있고 역동적인 개인화된 참여로 만드는 노력에 초점을 맞추는 한 해가 될 전망이다. <CMO>는 2017년이 끝나가는 지금, 2018년 디지털 마케팅 트렌드를 파악하기 위해 여러 마케팅 리더, 주요 기업, 업계 애널리스트에 연락했다. 그리고 이들과의 대화를 토대로 2018년에 가장 두드러질 8가지 트렌드를 정리했다. 기술과 소비자의 신뢰 및 진정성 구축, 고객 참여에 더 많은 데이터 인사이트가 필요하다는 점을 강조해 알려주는 동향이다. 1. 차세대 CX에서 모바일의 역할을 인식하기 시작한다 의심의 여지 없이, 모바일은 커뮤니케이션 채널, 지원 및 서비스 메커니즘, 구매 도구 등 디지털 마케팅 생태계의 중심이 되었다. 그러나 포레스터의 2018년 모바일 전망에 따르면, 마케터들은 차세대 소비자가 모바일 기기를 이용해 브랜드와 접촉하거나 상호 작용하는 방식을 더 깊이 인식 및 이해해야 한다. 포레스터에 따르면, 스마트폰은 아주 빠른 속도로 더 광범위한 디지털 경험에서 ‘중심 도체(Central Conductor)’ 역할을 차지해 나가고 있다. 이런 도전과제를 극복해 소비자가 원하는 경험을 전달하려면 기반이 되는 기술, 아키텍처, 인재, 프로세스에 지속해서 많이 투자해야 한다. 인사이트 로직(InSite Logic)의 매니징 디렉터 데이빗 스튜어트는 <CMO>에 “2018년은 구매와 관련된 조사 및 평가에 대한 접근법이 다른 젊은 세대가 영업 대상이 되면서, 많은 CMO가 미흡한 모바일 CX에 초점을 맞추게 될 것이다. 모바일 CX를 다시 평가해야 한다. 마케팅 기법을 업그레이드해야 하는 것은 물론 새로운 타깃 시장의 구매 행동 패턴을 더 깊이 이해해야 한다”고 설명했다. 포레스터는 2018년 한 해 마케터들의 모바일 ...

2017.12.28

"뇌리에 남게 하는 마케팅? 핵심은 2가지"··· 하버드 신경과학자의 팁

하버드 신경과학자 제레드 쿠니 호바스(Jared Cooney Horvath) 교수에 의하면, 브랜드가 ‘뇌리에 남게’ 만들려면 마케터는 예측을 깨야 한다. 또 소비자들이 관련 정보를 적극적으로 상기할 수 있는 수단을 마련해야 한다. 신경과학 교육 분야에서 연구해온 호바스는 회사가 뇌리에 남는 브랜드 경험을 어떻게 개발할 것이며 무엇이 방해 요소인지를 연구해 왔다. 그는 이제 자신의 연구와 통찰력을 사업 세계에 적용하고 있다. 호바스는 <CMO>와의 인터뷰에서 “관건은 단순히 정보를 제공하는 것이 아니라 사람들이 심화 정보를 직접 상기하도록 적극적으로 개입시키는 것이다. 일단 그 선을 넘어서 사람들이 스스로 정보를 상기하기 시작하면 그 다음부터는 수월하다”라고 밝혔다. 호바스는 이를 가장 간단하게 이해할 수 있는 사례가 있다며, 바로 ‘CM 송’의 힘이라고 말했다. “한 번 듣고 마는 것이 아니라 그 후 2주 내내 흥얼거린다면 그것이 바로 스스로 정보를 상기하는 것”이라고 설명했다. “머릿속에서 되풀이할 때마다 더욱 심화되고 두터워지며 향후에 다시 떠올리기 쉬워진다. 따라서 [마케터들은] 강요할 필요가 없다. 소비자가 계속해서 떠올리고 싶게 만드는 방식으로 브랜드가 표현되었기 때문이다”라고 그는 설명했다. 호바스에 따르면 브랜드를 ‘뇌리에 남게’ 하기 위해 공략해야 할 두 가지 측면은 주의와 기억이다. 그는 “내재적인 수단을 통해 사람의 주의를 끄는 방법은 수없이 많지만 외적으로 사람의 주의를 끄는 가장 확실한 방법은 예측을 깨는 것”이라며, “누구나 자신의 예측과 실제가 다르다고 느끼는 순간 주의를 기울일 수밖에 없다. 말 그대로 의식적으로 통제할 수 없는 부분이다”라고 설명했다. 그에 따르면 마케터들은 기억을 누적적이라고 생각하...

마케팅 브랜드 소비자 마케터 기억 상기 제레드 쿠니 호바스

2017.12.18

하버드 신경과학자 제레드 쿠니 호바스(Jared Cooney Horvath) 교수에 의하면, 브랜드가 ‘뇌리에 남게’ 만들려면 마케터는 예측을 깨야 한다. 또 소비자들이 관련 정보를 적극적으로 상기할 수 있는 수단을 마련해야 한다. 신경과학 교육 분야에서 연구해온 호바스는 회사가 뇌리에 남는 브랜드 경험을 어떻게 개발할 것이며 무엇이 방해 요소인지를 연구해 왔다. 그는 이제 자신의 연구와 통찰력을 사업 세계에 적용하고 있다. 호바스는 <CMO>와의 인터뷰에서 “관건은 단순히 정보를 제공하는 것이 아니라 사람들이 심화 정보를 직접 상기하도록 적극적으로 개입시키는 것이다. 일단 그 선을 넘어서 사람들이 스스로 정보를 상기하기 시작하면 그 다음부터는 수월하다”라고 밝혔다. 호바스는 이를 가장 간단하게 이해할 수 있는 사례가 있다며, 바로 ‘CM 송’의 힘이라고 말했다. “한 번 듣고 마는 것이 아니라 그 후 2주 내내 흥얼거린다면 그것이 바로 스스로 정보를 상기하는 것”이라고 설명했다. “머릿속에서 되풀이할 때마다 더욱 심화되고 두터워지며 향후에 다시 떠올리기 쉬워진다. 따라서 [마케터들은] 강요할 필요가 없다. 소비자가 계속해서 떠올리고 싶게 만드는 방식으로 브랜드가 표현되었기 때문이다”라고 그는 설명했다. 호바스에 따르면 브랜드를 ‘뇌리에 남게’ 하기 위해 공략해야 할 두 가지 측면은 주의와 기억이다. 그는 “내재적인 수단을 통해 사람의 주의를 끄는 방법은 수없이 많지만 외적으로 사람의 주의를 끄는 가장 확실한 방법은 예측을 깨는 것”이라며, “누구나 자신의 예측과 실제가 다르다고 느끼는 순간 주의를 기울일 수밖에 없다. 말 그대로 의식적으로 통제할 수 없는 부분이다”라고 설명했다. 그에 따르면 마케터들은 기억을 누적적이라고 생각하...

2017.12.18

'나도 데이터 유출 피해자 될 수 있다' 전세계 소비자 2/3 인지

젬알토(Gemalto)가 전세계 성인 소비자 1만 500명을 대상으로 한 조사에 따르면, 이들 대다수가 데이터 유출 사고 이후 해당 기업과 거래를 끊겠다고 밝혔다. 데이터 침해 사고 이후 해당 기업과 거래를 끊겠다고 밝힌 분야를 보면, 유통(61%), 은행(59%), 소셜미디어(58%)가 특히 많았다. 또한 기업이 고객 데이터 보안을 매우 중시하는 것 같지 않다고 생각하는 응답자는 10명 중 7명(69%)이나 됐다. 이 조사에 따르면, 여러 온라인 계정에 관해 동일한 암호를 사용하는 소비자는 절반 이상을 차지함으로써 자신을 적절히 보호하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이중 인증 같은 강력한 보안 솔루션에 관해서도 소비자 5분의 2(41%)는 소셜미디어 계정을 보호하기 위해 이 기술을 사용하지 않아 데이터 침해에 취약해질 수 있음을 알고 있었다. 이 조사에서 절반 이상의 소비자(62%)는 자신의 데이터를 보유한 기업이 대부분 책임을 지고 있으며 손상된 비즈니스에 대해 법적 조처를 하거나 고려할 것이라고 답했다. 이에 대응하여 기업은 강력한 보안 수단을 마련하고 교육을 통해 소비자를 보호하기 위한 추가 조처를 하고 있다. 젬알토의 ID 및 데이터 보호 담당 CTO인 제이슨 하트는 "데이터 보호 책임을 분명 소비자는 기업에게 전가해 편하다고 생각하면서 자신의 노력 없이 안전하게 유지되기를 바라고 있다"고 지적했다. 하트는 "GDPR 등 조만간 적용되는 데이터 규제에 직면하여 데이터 보안을 유지하기 위해 고객에게 보안 프로토콜을 강요하는 것은 기업에 달려 있다. 이제는 이러한 솔루션을 옵션으로 제공하는 것만으로는 충분하지 않다. 그렇지 않으면 기업은 재정적인 결과뿐 아니라 잠재적으로 소비자의 법적 조치에 직면하게 될 것이다"고 설명했다. 이 조사에는 미국, 영국, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 호주, 브라질, 베네룩스, UAE, 남아프리카 소비자가 참여했다. 설문 조사에 참여한 모든 사람은 ...

은행 GDPR 젬알토 이중 인증 정보 유출 소비자 계정 암호 소셜미디어 조사 피해자

2017.12.08

젬알토(Gemalto)가 전세계 성인 소비자 1만 500명을 대상으로 한 조사에 따르면, 이들 대다수가 데이터 유출 사고 이후 해당 기업과 거래를 끊겠다고 밝혔다. 데이터 침해 사고 이후 해당 기업과 거래를 끊겠다고 밝힌 분야를 보면, 유통(61%), 은행(59%), 소셜미디어(58%)가 특히 많았다. 또한 기업이 고객 데이터 보안을 매우 중시하는 것 같지 않다고 생각하는 응답자는 10명 중 7명(69%)이나 됐다. 이 조사에 따르면, 여러 온라인 계정에 관해 동일한 암호를 사용하는 소비자는 절반 이상을 차지함으로써 자신을 적절히 보호하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이중 인증 같은 강력한 보안 솔루션에 관해서도 소비자 5분의 2(41%)는 소셜미디어 계정을 보호하기 위해 이 기술을 사용하지 않아 데이터 침해에 취약해질 수 있음을 알고 있었다. 이 조사에서 절반 이상의 소비자(62%)는 자신의 데이터를 보유한 기업이 대부분 책임을 지고 있으며 손상된 비즈니스에 대해 법적 조처를 하거나 고려할 것이라고 답했다. 이에 대응하여 기업은 강력한 보안 수단을 마련하고 교육을 통해 소비자를 보호하기 위한 추가 조처를 하고 있다. 젬알토의 ID 및 데이터 보호 담당 CTO인 제이슨 하트는 "데이터 보호 책임을 분명 소비자는 기업에게 전가해 편하다고 생각하면서 자신의 노력 없이 안전하게 유지되기를 바라고 있다"고 지적했다. 하트는 "GDPR 등 조만간 적용되는 데이터 규제에 직면하여 데이터 보안을 유지하기 위해 고객에게 보안 프로토콜을 강요하는 것은 기업에 달려 있다. 이제는 이러한 솔루션을 옵션으로 제공하는 것만으로는 충분하지 않다. 그렇지 않으면 기업은 재정적인 결과뿐 아니라 잠재적으로 소비자의 법적 조치에 직면하게 될 것이다"고 설명했다. 이 조사에는 미국, 영국, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 호주, 브라질, 베네룩스, UAE, 남아프리카 소비자가 참여했다. 설문 조사에 참여한 모든 사람은 ...

2017.12.08

아시아 소비자 10명 중 8명, 챗봇보다 사람 상담원 선호

아시아 소비자 10명 중 8명이 챗봇보다는 사람 상담원과 대화하기를 선호하는 것으로 조사됐다. 통신 및 미디어 기업용 소프트웨어와 서비스 제공업체인 암닥스(Amdocs)가 포레스터 리서치에 의뢰해 챗봇을 어떻게 개선할지를 조사했다. 이 설문조사는 고객의 관점에서 고객 관리 및 상거래를 위해 인공지능(AI)을 사용하는 가장 좋은 방법 파악을 목적으로 했다. 소비자는 오늘날 대부분 로봇이 복잡한 요청을 처리하지 못하고, 개인화된 서비스를 제공하지 못하며, 인간의 감정을 이해하지 못한다고 말했다. 일주일에 적어도 한번은 가상 에이전트와 이야기한다는 아시아 소비자는 약 1/3(31%)며, 이들은 더 편리하고(46%) 더 신속하기(46%) 때문이라고 답했다. 거의 절반(47%)은 다른 옵션이 없기 때문에 챗봇과 이야기한다고 말했다. 다른 선택지가 있다면, 사람 상담원과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 83%나 달했다. 사람 상담원이 소비자의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있으며(81%), 여러 번 질문하지 않고 한번에 해결할 수 있기(60%) 때문으로 나타났다. 악닥스 전무인 개리 마일스에 따르면, 소비자는 봇이 어떻게 서비스를 제공할 수 있는지 잘 알고 있다. 마일스는 "오늘날 봇 소비자가 느끼는 좌절감은 크다. 서비스가 계속 부진하다면 소비자의 1/3은 다른 업체를 찾게 될 것이다”고 말했다. 이어서 "좋은 소식은 소비자가 실제로 AI를 잘 쓸 수 있다면 통신 및 미디어 산업이 가능하다는 것이다. 이는 은행과 유통을 앞지르는 것이다. 따라서 고객이 실제로 원하는 곳을 AI 투자 우선순위에 둔다면, 해당 서비스 업체는 성공할 것이다"고 덧붙였다. --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->소비자 유혹 기술은 진화 중··· 2017년 ...

CIO 암닥스 챗봇 상담원 소비자 인공지능 아시아 포레스터 리서치 포레스터 설문조사 Amdocs

2017.09.18

아시아 소비자 10명 중 8명이 챗봇보다는 사람 상담원과 대화하기를 선호하는 것으로 조사됐다. 통신 및 미디어 기업용 소프트웨어와 서비스 제공업체인 암닥스(Amdocs)가 포레스터 리서치에 의뢰해 챗봇을 어떻게 개선할지를 조사했다. 이 설문조사는 고객의 관점에서 고객 관리 및 상거래를 위해 인공지능(AI)을 사용하는 가장 좋은 방법 파악을 목적으로 했다. 소비자는 오늘날 대부분 로봇이 복잡한 요청을 처리하지 못하고, 개인화된 서비스를 제공하지 못하며, 인간의 감정을 이해하지 못한다고 말했다. 일주일에 적어도 한번은 가상 에이전트와 이야기한다는 아시아 소비자는 약 1/3(31%)며, 이들은 더 편리하고(46%) 더 신속하기(46%) 때문이라고 답했다. 거의 절반(47%)은 다른 옵션이 없기 때문에 챗봇과 이야기한다고 말했다. 다른 선택지가 있다면, 사람 상담원과 이야기하는 게 더 좋다고 답한 소비자는 83%나 달했다. 사람 상담원이 소비자의 요구사항을 더 잘 이해할 수 있으며(81%), 여러 번 질문하지 않고 한번에 해결할 수 있기(60%) 때문으로 나타났다. 악닥스 전무인 개리 마일스에 따르면, 소비자는 봇이 어떻게 서비스를 제공할 수 있는지 잘 알고 있다. 마일스는 "오늘날 봇 소비자가 느끼는 좌절감은 크다. 서비스가 계속 부진하다면 소비자의 1/3은 다른 업체를 찾게 될 것이다”고 말했다. 이어서 "좋은 소식은 소비자가 실제로 AI를 잘 쓸 수 있다면 통신 및 미디어 산업이 가능하다는 것이다. 이는 은행과 유통을 앞지르는 것이다. 따라서 고객이 실제로 원하는 곳을 AI 투자 우선순위에 둔다면, 해당 서비스 업체는 성공할 것이다"고 덧붙였다. --------------------------------------------------------------- 챗봇 인기기사 ->소비자 유혹 기술은 진화 중··· 2017년 ...

2017.09.18

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10.5.0.9