고객들이 설문 페이지를 열어 참여하는 비율을 어떻게 높일 수 있을까? 데이터를 효과적으로 입수해 제대로 활용하는 방법은 무엇일까? 마케팅 및 고객 서비스 분야 전문가들이 조언을 공유했다.
기업에게는 확인해야 할 것이 많다. 그 중 몇몇은 고객들의 참여를 통해서만 확인할 수 있다. 가령 고객들이 자신들의 제품과 서비스 또는 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶다면 물어보아야 한다. 가장 보편적이면서 가장 수월해 보이는, 그리고 가장 비용 효율적인 방법은 고객 설문조사를 송부하는 것이다.
하지만 이메일, 텍스트 메시지, 소셜 미디어 알림이 쉴 새 없이 쏟아지는 오늘날의 디지털 세계에서는 응답은 둘째치고 설문조사를 열어보도록 하는 것 자체가 어려울 수 있다. 그렇다면 고객들이 시간을 내어 설문조사를 열어보고 참여하는 확률을 어떻게 높일 수 있을까? 마케팅, 설문조사, 고객 서비스 전문가가 말하는 10가지 제안사항과 데이터를 활용하는 방법에 대한 요령을 살펴본다.
1. 원하는 정보와 대상을 확인하라
카자나(Cazana)의 마케팅 임원 테레사 월쉬는 “질문을 작성하기 전에 명확하고 측정 가능한 목표를 설정해야 한다. 설문조사를 통해 무엇을 원하는가? 고객 만족도 확인? 고객들이 자사의 새 서비스[또는 제품]와 어떻게 상호작용하는지 파악하기? 목표를 설정하고 그 후에는 대답을 얻을 수 있는 전략적인 질문을 작성해야 한다”라고 말했다.
이와 함께 설문조사를 받아야 하는 사람을 결정하고 대상을 가능한 좁게 정의해야 한다는 조언이 있었다.
필드붐(Fieldboom)의 콘텐츠 및 커뮤니티 관리자 조시 브라운은 “예를 들어, 수 년 전에 구매한 고객들에게 [최근의] 구매 경험을 묻는 설문조사를 발송해서는 안 될 것이다. 마찬가지로 어제 구매한 고객에게 고객 지원에 대해 질문해서는 안 된다”라고 말했다.
2. 짧게 요점만
“서베이몽키(SurveyMonkey)의 연구에 따르면 설문조사 참여자의 45%가 설문조사에 최대 5분을 할애할 의향이 있으며 1/3만이 최대 10분을 할애할 의향이 있는 것으로 나타났다”고 서베이몽키의 콘텐츠 전략가 오드라 소만이 말했다. 따라서 설문조사를 구성할 때 집중하고 설문조사 참여자들에게 너무 많은 질문을 던지지 않도록 해야 한다.
톨루나(Toluna)의 북미 상무이사 마크 심슨도 유사한 조언을 남겼다. 그는 “설문조사를 구성할 때 응답자들에게 한 번에 너무 많은 것을 묻는 위험이 따른다”라며, 설문조사 작성 완료 가능성을 높이기 위해 “5-15개 정도로 제한된 수의 핵심 질문으로 압축해야 한다”라고 말했다.
리퀴드스페이스(LiquidSpace)의 마케팅 관리자 리차드 헤비는 “우리는 최근 기존 고객 중 일부에 3개 질문으로 구성된 설문조사를 발송했다. 그 결과는 경이로운 참여율로 이어졌다”라고 전했다.
3. 선다형 질문(multiple choice questions)을 활용하라
서베이몽키의 설문조사 연구 직원 로라 롱스키는 자사의 연구 결과 선다형 질문의 작성률이 가장 높았다고 조언했다.
4. 먼저 일반적인 질문을 던지라
롱스키에 따르면 좀 더 일반적인 질문으로 설문조사를 시작한 후 구체적인 질문으로 옮겨가는 것이 좋다. 그는 “예를 들어, 식당의 주인으로써 고객 피드백 설문조사를 실시하는 경우 고객이 식당을 추천하고 싶은지부터 물어보자. 그리고 나서 음식, 서비스, 분위기 등 구체적인 것에 관한 질문으로 옮겨갈 수 있다”라고 말했다.
5. 가장 중요한 질문부터 물으라
롱스키는 이어 “설문조사에 매우 중요한 질문이 하나 이상일 것이다. 그런 질문을 먼저(또는 초반부에) 묻는 것이 좋다. 설문조사를 진행하면서 질문 전체 또는 일부를 누락하는 사람들이 있다. 설문조사 초반부에 중요한 질문을 던지면 이런 질문에 대해 더 많은 데이터를 얻을 확률이 높아진다”라고 전했다.
6. ‘해당 없음’을 선택지로 포함시키라
모든 질문이 모든 설문조사 응답자와 관련성이 있는 것은 아니다. 따라서 (적절한 경우) 해당 없음을 선택지로 포함시켜야 한다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.
2017.05.30
Jennifer Lonoff Schiff | CIO
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