2012.07.06

기고 | 스마트 기기들의 스마트하지 못한 기술 서비스

Bill Snyder | CIO
필자에게 지난 한 주는 우리가 기술 서비스를 받는 게 얼마나 어려운 지를 몸소 겪게 해준 기간이었다. 서비스 단가가 낮아지면서 기술 지원이 형편없어졌다는 것을 알고 있지만, 기업이 서비스를 제대로 제공하지 않는다면 소비자들은 권리를 주장해야 한다.

필자는 한 친구와 점심 식사를 하며 이런 대화를 나눈 적이 있다. “왜 우린 좋은 서비스에 감동해야 하는 거지? 나쁜 것에 불평해야 하는 것 아냐?” 맞다. 우리는 어느새 소비자 전자 기기 및 서비스 시장, 다시 말해 컴퓨터와 스마트폰, 그리고 HD TV의 ‘나쁜' 서비스에 익숙해져 있다. 뭔가 잘못된 거 아냐?

말이 씨가 된 것인지, 이런 대화가 오간 그 주 필자는 힘든 일주일을 겪어야 했다. 몇 개의 전자 기기가 말썽을 부려 여러 업체의 고객 지원 센터와 갈등을 빛은 것이다. 여기 필자의 사례를 소개한다.

AT&T, 거기 누구 없어요? 몇 해 전 필자는 AT&T가 판매한 마이크로셀(MicroCell)이라는 기기와 관련한 지옥 같던 경험에 관한 글을 기고한 적이 있다. 마이크로셀은 가정의 와이파이 네트워크를 활용해 주변 AT&T 기지국의 휴대폰 시그널을 증대시키는 기기였다. 기기의 가격은 150 달러였고, 필자는 이 기기가 유용할 것이라 생각해 이를 구매했다. 필자가 새로 이사한 샌프란시스코의 집에서 아이폰의 수신 신호 막대는 한 두 개가 뜨는 것이 고작이었고, 통화는 종종 끊겼기 때문이다.


하지만 기지국 점검이 있는 날이면 이를 이용해도 통화에 어려움이 있었다. 한번은 주말에 이런 일이 발생하기도 했다. 몇 가지 방법을 시도해봤지만 모두 헛수고로 돌아갔고, 필자는 결국 AT&T 고객 지원 센터에 전화를 해야 했다. 여기에서 필자는 한번 더 충격에 빠졌다. 주말에는 어떤 기술 지원도 제공되지 않는다고? 주말엔 고객의 제품이 문제를 일으켜도 나 몰라라 하겠단 말인가? 결국 혼자 몇 번 더 시행착오를 거친 끝에 마이크로셀을 초기화 함으로써 문제는 해결했지만, AT&T의 태도에는 정말 많이 실망했던 하루였다(다른 업체들이 아이폰을 지원하게 됨에 따라 필자는 곧바로 AT&T와 작별을 했다).

어디 계세요, 아이요기(iYogi)? 휴대폰 문제를 해결하자마자 이번엔 필자의 윈도우 7 PC가 말썽을 일으켰다. 아마 윈도우의 사용자 프로파일에 문제가 생긴 듯 했다. 필자는 스스로 충분히 테크놀로지에 능숙하고 OS를 잘 다루는 인물이라 생각하고 있었지만, 이번 경우엔 작업을 위해 새로운 프로파일을 얻는 과정 자체에서 어려움이 발생했다. 더군다나 이는 업무용 PC였기 때문에 문제는 더욱 심각했다. 단순히 윈도우 자체를 재설치 할 수 없었기 때문이다.

친구들을 귀찮게 하기 싫었던 필자는 전화기를 들어 사설 지원 기관 아이요기와 연락을 취했다. 이미 필자는 이들 기관에 대한 불만들을 들어온 상태였지만, 그래도 한번 기대를 걸어 본 것이다. 30분 정도 상담이 진행됐고 전화기 너머의 기술자는 원격 수리에는 한 시간 가량이 소모될 것이며 이를 원치 않는 다면 내일 집으로 기술자를 보내줄 수도 있다고 이야기했다. 금액은 139 달러였다. 영화를 예매해 두었던 필자는 잠시 뒤 외출을 해야 했고, 다음 날 방문 서비스를 예약했다.




2012.07.06

기고 | 스마트 기기들의 스마트하지 못한 기술 서비스

Bill Snyder | CIO
필자에게 지난 한 주는 우리가 기술 서비스를 받는 게 얼마나 어려운 지를 몸소 겪게 해준 기간이었다. 서비스 단가가 낮아지면서 기술 지원이 형편없어졌다는 것을 알고 있지만, 기업이 서비스를 제대로 제공하지 않는다면 소비자들은 권리를 주장해야 한다.

필자는 한 친구와 점심 식사를 하며 이런 대화를 나눈 적이 있다. “왜 우린 좋은 서비스에 감동해야 하는 거지? 나쁜 것에 불평해야 하는 것 아냐?” 맞다. 우리는 어느새 소비자 전자 기기 및 서비스 시장, 다시 말해 컴퓨터와 스마트폰, 그리고 HD TV의 ‘나쁜' 서비스에 익숙해져 있다. 뭔가 잘못된 거 아냐?

말이 씨가 된 것인지, 이런 대화가 오간 그 주 필자는 힘든 일주일을 겪어야 했다. 몇 개의 전자 기기가 말썽을 부려 여러 업체의 고객 지원 센터와 갈등을 빛은 것이다. 여기 필자의 사례를 소개한다.

AT&T, 거기 누구 없어요? 몇 해 전 필자는 AT&T가 판매한 마이크로셀(MicroCell)이라는 기기와 관련한 지옥 같던 경험에 관한 글을 기고한 적이 있다. 마이크로셀은 가정의 와이파이 네트워크를 활용해 주변 AT&T 기지국의 휴대폰 시그널을 증대시키는 기기였다. 기기의 가격은 150 달러였고, 필자는 이 기기가 유용할 것이라 생각해 이를 구매했다. 필자가 새로 이사한 샌프란시스코의 집에서 아이폰의 수신 신호 막대는 한 두 개가 뜨는 것이 고작이었고, 통화는 종종 끊겼기 때문이다.


하지만 기지국 점검이 있는 날이면 이를 이용해도 통화에 어려움이 있었다. 한번은 주말에 이런 일이 발생하기도 했다. 몇 가지 방법을 시도해봤지만 모두 헛수고로 돌아갔고, 필자는 결국 AT&T 고객 지원 센터에 전화를 해야 했다. 여기에서 필자는 한번 더 충격에 빠졌다. 주말에는 어떤 기술 지원도 제공되지 않는다고? 주말엔 고객의 제품이 문제를 일으켜도 나 몰라라 하겠단 말인가? 결국 혼자 몇 번 더 시행착오를 거친 끝에 마이크로셀을 초기화 함으로써 문제는 해결했지만, AT&T의 태도에는 정말 많이 실망했던 하루였다(다른 업체들이 아이폰을 지원하게 됨에 따라 필자는 곧바로 AT&T와 작별을 했다).

어디 계세요, 아이요기(iYogi)? 휴대폰 문제를 해결하자마자 이번엔 필자의 윈도우 7 PC가 말썽을 일으켰다. 아마 윈도우의 사용자 프로파일에 문제가 생긴 듯 했다. 필자는 스스로 충분히 테크놀로지에 능숙하고 OS를 잘 다루는 인물이라 생각하고 있었지만, 이번 경우엔 작업을 위해 새로운 프로파일을 얻는 과정 자체에서 어려움이 발생했다. 더군다나 이는 업무용 PC였기 때문에 문제는 더욱 심각했다. 단순히 윈도우 자체를 재설치 할 수 없었기 때문이다.

친구들을 귀찮게 하기 싫었던 필자는 전화기를 들어 사설 지원 기관 아이요기와 연락을 취했다. 이미 필자는 이들 기관에 대한 불만들을 들어온 상태였지만, 그래도 한번 기대를 걸어 본 것이다. 30분 정도 상담이 진행됐고 전화기 너머의 기술자는 원격 수리에는 한 시간 가량이 소모될 것이며 이를 원치 않는 다면 내일 집으로 기술자를 보내줄 수도 있다고 이야기했다. 금액은 139 달러였다. 영화를 예매해 두었던 필자는 잠시 뒤 외출을 해야 했고, 다음 날 방문 서비스를 예약했다.


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