B2B 구매에 타사 경험 참조 '89%' <아바나드>

2013.12.11 Nadia Cameron | CMO

B2B 고객에 대한 아바나드(Avanade)의 새로운 보고서에 따르면, 점점 더 많은 고객들이 소셜 미디어와 동료들의 조언에 기대며 더 나은 고객 경험을 위해 돈을 쓸 것으로 조사됐다.

이 보고서는 B2B 고객들의 구매 행동을 보면, 소비자의 특성을 표시하고 고객 경험에 비용을 지불하고 있다고 밝혔다.

‘B2B는 새로운 B2C’ 보고서는 IT통합 업체인 아바나드의 의뢰로 웨이크필드리서치(Wakefield Research)가 조사해 작성했으며 이 조사에는 전세계 1,000명의 C-레벨 임원과 IT의사결정권자들이 참여했다.

이 보고서는 점점 더 많은 기업 고객들이 직접 조사하고 협력사와 경쟁사들의 평가를 취합한 다음 과정에서 영업 담당자를 늦게 만나는 것으로 나타났다.

가령 전사적인 기업의 세일즈포스를 컨설팅받기 전에 써드파티 사이트, 소셜 채널, 동료들에게 특정 제품이나 서비스에 대한 경험이 어떠했는지를 참고한다고 답한 응답자는 61%나 됐다. 또한 89%는 B2B 구매 결정을 내릴 때 이러한 정보들을 활용한다고 답했다.

구매자의 써드파티 웹사이트에 나와 있는 기업 고객을 확인하는 응답자도 42%로 집계됐으며 소셜 미디어 채널에 상품이나 서비스 평을 올린다고 답한 응답자는 1/3로 조사됐다. 약 20%는 써드파티에 대해 트위터에 글을 남기는 것으로 나타났다.

이 조사에서 또 다른 중요한 점은, 기업 구매자의 경우 향상된 고객 경험을 제공하는 제품 및 서비스에 대한 최대 30%까지 지불할 의향이 있다고 것이다. 응답자의 86%는 지난 6개월 동안 고객 경험이 다른 것보다 더 낫다면, 덜 비싼 옵션이라도 제품이나 서비스에 더 많이 지불한 적이 있다고 밝혔다.

아바나드 컨트리 매니저인 지얀 지바라트남은 “이 보고서는 최신 구매 동향과 현대 고객 행태를 이해하기 위해 분기별로 실시한 조사 결과다”라고 <CMO>와의 인터뷰에서 밝혔다. 그는 기업으로서 아바나드도 더 나은 고객 참여를 위해 사용자 친화적인 경험과 디자인 주도적인 IT 인터페이스에 점점 더 많이 투자하고 있다고 전했다.

"B2B가 B2C보다 좀더 길긴 하지만 B2B건 B2C건 구매주기가 크게 다르지 않았다. 기업이 구매를 조사하는 방법과 의사 결정 과정은 확실히 변화하고 있다"라고 지바라트남은 덧붙였다. "고객은 더 많은 정보를 얻고 있다. 과거에는 당신이 하고 있는 게 무엇이며 당신이 무엇을 어떻게 하는지 설명해야 했을 것이다. 현재는 고객들이 이미 당신이 무엇을 하는지 알고 있다”라고 그는 밝혔다.

아바나드의 이번 보고서가 B2B 영업에 영향을 미치는 구매 행동의 변화를 보여주는 첫번째 보고서는 아니다. 하지만 아바나드는 기업들이 가치 주도적인 콘텐츠, 좀더 컨설팅이 가미된 영업, 장기적인 고객 경험 제공에 좀더 투자한다고 강조했다. 최근 기업 임원 이사회가 실시한 조사에 따르면, B2B 구매자들이 공급업체에 연락하기 전에 구매 과정을 통해 이러한 방법을 활용한다는 답변은 57%로 집계됐다.

더 나은 고객 경험에 대한 B2B 공급사 재조정은 장기적이고 좀더 유리한 관계를 구축하게 한다고 아바나드 보고서는 주장했다. 고객과의 상호작용에서 변화를 수용하기 위해 새로운 비즈니스 프로세스와 기술을 구축한 기업 가운데 60%는 매출이 증가했다고 보고했으며 6%는 더 큰 고객 기반을 확보했고 61%는 고객 충성도를 높였다고 답했다.

기업이 이러한 고객 중심 접근 방법을 도입하는 방법은 프로세스와 기술을 통해서 이뤄지고 있다. 조사 응답자의 83%는 IT, 마케팅, 제조가 3년 전보다 현재 고객 경험을 직접 관리하는 더 큰 역할을 수행하고 있다고 말했다. 이 보고서에 따르면 응답자의 83%는 내년에 고객 경험을 항상킬 목적으로 기술에 투자할 계획이라고 밝혔다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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