2013.08.02

'매장 내 고객 행동 파악' 안전한 5가지 방법

John Brandon | CIO
지난 5월 노드스톰(Nordstrom)은 빈축을 샀다. 매장을 방문한 고객들의 와이파이 시그널을 추적한 사실이 드러났었기 때문이다. 그렇다면 이런 바보 같은 실수를 저지르지 않고 안전하게 고객들의 행동 양식을 파악할 방법은 없을까?

노드스톰의 경우 유클리드 애널리틱스(Euclid Analytics)의 서비스를 이용해 스마트폰의 미디어 접근 제어(MAC, Media Access Control) 주소를 추적하는 방식으로 방문객의 행동 양식을 추적했다. MAC 주소 추적을 통해 업체는 고객들이 매장의 어느 구역에서 가장 많은 시간을 보내고, 또 구매가 가장 활발히 일어나는 위치는 어디인지 등의 정보를 획득할 수 있다. 그러나 ABC 뉴스(ABC News)가 발표한 조사에 따르면 소비자들은 이러한 활동을 프라이버시 침해로 받아들이고 있었다.

하지만 고객들의 기분을 상하지 않게 하면서도 이러한 작업을 진행할 방법은 있다. 여기 소개될 5개의 기술들은 서비스에 동의한 고객들을 대상으로만 고객 정보 및 구매 기록을 추적한다. 일부는 데이터를 익명으로 수집하기도 하지만 이 경우에도 효과는 특정 고객의 MAC 주소를 수집하는 것과 별반 다르지 않다.

1. 와이파이 지문: 시그널의 강도를 추적
와이파이 지문이란 스마트폰 및 태블릿의 와이파이 시그널 강도를 추적하는 기술이다. 대표적인 업체로는 워싱턴 주 벨뷰 기반의 포인트 인사이드(Point Inside)가 있다. 이들은 클라이언트 업체의 브랜드 앱을 통해 로열티 프로그램(loyalty program)에 대한 고객들의 동의를 얻는 방식으로 서비스를 진행하고 있다.

와이파이 시그널 강도를 추적하면 고객들이 매장의 어느 구역을 방문하는지를 확인할 수 있다. 이 정보를 바탕으로 매장들은 상품 진열 전략을 수립할 수 있을 것이다.

2. MEMS: 고객 활동을 열(熱) 지도로 제작
보다 정확한 추적을 원하는 업체들은 스마트폰의 마이크로전자기계 시스템(MEMS, MicroElectroMechanical System) 칩을 이용할 수도 있다. MEMS 데이터는 모바일 기기에 장착된 가속도계와 자이로스코프(gyroscope)를 활용해 기기의 각도와 방향, 위치를 정확히 계산해낸다.

포인트 인사이드는 앱 상에서 현재 사전 동의 과정을 거친 뒤 이 데이터를 읽어낼 수 있는 단계에까지 와 있지만, 궁극적으로는 MEMS를 활용해 매장 내 고객 동선을 파악하는 정확한 열 지도(heat map)를 제작할 수 있게 될 것이라 기대하고 있다.

3. LED 조명: 주파수 방출로 고객의 위치를 감지
바이트라이트(ByteLight)가 개발한 주파수 감지 기술은 고객 동선 추적에 매장 내 LED 전등을 이용한다. 이 테크놀로지는 LED 전등이 특정 주파수를 방출한다는 사실에서 착안한 것으로, 스마트폰 앱에 이 특정 주파수를 감지하는 기능을 삽입함으로써 고객의 정확한 위치를 파악한다.

업체들은 이를 통해 고객들에게 현재 그들의 눈 앞에 진열된 상품의 특장점을 소개하는 등의 ‘하이퍼 타겟팅(hyper targeting)’을 진행할 수 있을 것이다.

4. 블루투스 4.0: 스마트폰 시그널을 이용해 고객에게 프로모션을 전송
블루투스 4.0(Bluetooth 4.0)은 현재 아이폰과 아이패드가 적용하고 있는 기술로, 향후 안드로이드 기반 기기들에도 도입이 이뤄질 것으로 예측되고 있다. 블루투스 4.0은 저전력 시그널로 대량 데이터 통신을 지원한다는 장점을 지닌다.

이러한 데이터의 이용 방법을 개발한 업체로는 스월(Swirl)이 대표적이다. 솔루션 도입의 첫 단계는 매장 주위에 배터리 전원 방식의 센서를 부착하는 것이다. 이후 고객들에게 스월의 앱을 소개하고 그들로부터 위치 정보 전송(120미터 범위까지 추적이 가능하다) 동의를 얻으면, 고객들에게 할인 쿠폰 등을 프로모션을 제공하고 매장을 방문한 구매자들의 동선을 파악하는 호혜적 구조 확립이 가능해진다.

5. 로열티 프로그램: 고객의 구매 품목을 추적
고객 행동 양식 추적 전략을 논함에 있어 로열티 프로그램은 빼놓을 수 없는 방법론이다. 파이브스타즈(FiveStars)의 사례가 좋은 본보기가 될 것이다. 이들은 계산의 마지막 단계에서 한 번의 탭 만으로 이용이 가능한 NFC 지원 카드를 고객들에게 제공하는 방식으로 로열티 프로그램 운영을 지원하고 있다.

로열티 프로그램은 매장의 판매 시점 관리(POS, Point Of Sales) 시스템과도 통합될 수 있다. 로열티 프로그램은 매장 내 고객 이동 경로를 파악하는 데 있어 한계가 있지만, 대신 어떤 고객이 얼마나 자주, 주로 어느 시간대에, 어떤 상품을 구매하는지를 추적할 수 있게 해준다. ciokr@idg.co.kr




2013.08.02

'매장 내 고객 행동 파악' 안전한 5가지 방법

John Brandon | CIO
지난 5월 노드스톰(Nordstrom)은 빈축을 샀다. 매장을 방문한 고객들의 와이파이 시그널을 추적한 사실이 드러났었기 때문이다. 그렇다면 이런 바보 같은 실수를 저지르지 않고 안전하게 고객들의 행동 양식을 파악할 방법은 없을까?

노드스톰의 경우 유클리드 애널리틱스(Euclid Analytics)의 서비스를 이용해 스마트폰의 미디어 접근 제어(MAC, Media Access Control) 주소를 추적하는 방식으로 방문객의 행동 양식을 추적했다. MAC 주소 추적을 통해 업체는 고객들이 매장의 어느 구역에서 가장 많은 시간을 보내고, 또 구매가 가장 활발히 일어나는 위치는 어디인지 등의 정보를 획득할 수 있다. 그러나 ABC 뉴스(ABC News)가 발표한 조사에 따르면 소비자들은 이러한 활동을 프라이버시 침해로 받아들이고 있었다.

하지만 고객들의 기분을 상하지 않게 하면서도 이러한 작업을 진행할 방법은 있다. 여기 소개될 5개의 기술들은 서비스에 동의한 고객들을 대상으로만 고객 정보 및 구매 기록을 추적한다. 일부는 데이터를 익명으로 수집하기도 하지만 이 경우에도 효과는 특정 고객의 MAC 주소를 수집하는 것과 별반 다르지 않다.

1. 와이파이 지문: 시그널의 강도를 추적
와이파이 지문이란 스마트폰 및 태블릿의 와이파이 시그널 강도를 추적하는 기술이다. 대표적인 업체로는 워싱턴 주 벨뷰 기반의 포인트 인사이드(Point Inside)가 있다. 이들은 클라이언트 업체의 브랜드 앱을 통해 로열티 프로그램(loyalty program)에 대한 고객들의 동의를 얻는 방식으로 서비스를 진행하고 있다.

와이파이 시그널 강도를 추적하면 고객들이 매장의 어느 구역을 방문하는지를 확인할 수 있다. 이 정보를 바탕으로 매장들은 상품 진열 전략을 수립할 수 있을 것이다.

2. MEMS: 고객 활동을 열(熱) 지도로 제작
보다 정확한 추적을 원하는 업체들은 스마트폰의 마이크로전자기계 시스템(MEMS, MicroElectroMechanical System) 칩을 이용할 수도 있다. MEMS 데이터는 모바일 기기에 장착된 가속도계와 자이로스코프(gyroscope)를 활용해 기기의 각도와 방향, 위치를 정확히 계산해낸다.

포인트 인사이드는 앱 상에서 현재 사전 동의 과정을 거친 뒤 이 데이터를 읽어낼 수 있는 단계에까지 와 있지만, 궁극적으로는 MEMS를 활용해 매장 내 고객 동선을 파악하는 정확한 열 지도(heat map)를 제작할 수 있게 될 것이라 기대하고 있다.

3. LED 조명: 주파수 방출로 고객의 위치를 감지
바이트라이트(ByteLight)가 개발한 주파수 감지 기술은 고객 동선 추적에 매장 내 LED 전등을 이용한다. 이 테크놀로지는 LED 전등이 특정 주파수를 방출한다는 사실에서 착안한 것으로, 스마트폰 앱에 이 특정 주파수를 감지하는 기능을 삽입함으로써 고객의 정확한 위치를 파악한다.

업체들은 이를 통해 고객들에게 현재 그들의 눈 앞에 진열된 상품의 특장점을 소개하는 등의 ‘하이퍼 타겟팅(hyper targeting)’을 진행할 수 있을 것이다.

4. 블루투스 4.0: 스마트폰 시그널을 이용해 고객에게 프로모션을 전송
블루투스 4.0(Bluetooth 4.0)은 현재 아이폰과 아이패드가 적용하고 있는 기술로, 향후 안드로이드 기반 기기들에도 도입이 이뤄질 것으로 예측되고 있다. 블루투스 4.0은 저전력 시그널로 대량 데이터 통신을 지원한다는 장점을 지닌다.

이러한 데이터의 이용 방법을 개발한 업체로는 스월(Swirl)이 대표적이다. 솔루션 도입의 첫 단계는 매장 주위에 배터리 전원 방식의 센서를 부착하는 것이다. 이후 고객들에게 스월의 앱을 소개하고 그들로부터 위치 정보 전송(120미터 범위까지 추적이 가능하다) 동의를 얻으면, 고객들에게 할인 쿠폰 등을 프로모션을 제공하고 매장을 방문한 구매자들의 동선을 파악하는 호혜적 구조 확립이 가능해진다.

5. 로열티 프로그램: 고객의 구매 품목을 추적
고객 행동 양식 추적 전략을 논함에 있어 로열티 프로그램은 빼놓을 수 없는 방법론이다. 파이브스타즈(FiveStars)의 사례가 좋은 본보기가 될 것이다. 이들은 계산의 마지막 단계에서 한 번의 탭 만으로 이용이 가능한 NFC 지원 카드를 고객들에게 제공하는 방식으로 로열티 프로그램 운영을 지원하고 있다.

로열티 프로그램은 매장의 판매 시점 관리(POS, Point Of Sales) 시스템과도 통합될 수 있다. 로열티 프로그램은 매장 내 고객 이동 경로를 파악하는 데 있어 한계가 있지만, 대신 어떤 고객이 얼마나 자주, 주로 어느 시간대에, 어떤 상품을 구매하는지를 추적할 수 있게 해준다. ciokr@idg.co.kr


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