보다 나은 커뮤니케이션을 위한 2가지 원칙

IT 직원들이 기업의 핵심 주주들과, 혹은 서로 간에, 그리고 당신과 보다 효율적으로 커뮤니케이션을 진행하길 바란 적이 있는가? 만약 그렇다면 여기 실용적인 두 가지 기법이 있다.

당신의 팀원들은 지나치게 세부적인 내용에 관해 대화를 나누고 있진 않은가? 아니면 다른 이의 말에는 귀 기울이지 않은 채 자신의 주장 만을 내세우며 의견을 일치하지 못하거나, 대화가 끝나기도 전에 자리를 박차고 나가버리진 않은가?

IT 인력만의 문제가 아닐 수도 있다. 회의 과정에서 준비해 간 파워포인트 자료가 다른 이들의 딴지에 걸려 두 슬라이드 이상 나아가지 못한 경험은 없는가? 아니면 맨 처음의 질문에 답하기도 전에 더 많은 질문들을 쏟아내 당혹감을 안겨준 성격 급한 보스의 밑에서 일해본 경험은 없는가?

만일 이런 문제를 고민해 본 적이 있다면, 우리가 소개하는 두 개의 테크닉에 주목해보자. 당신과 IT 인력의 커뮤니케이션 능력을 보다 향상시켜 줄 것이다.

‘원투 펀치’는 커뮤니케이션의 효과를 두 배로 올려 줄 것이다
몇 개월 전 필자는 많은 선임 IT 매니저들이 참여하는 한 링크드인 그룹에서 토론 주제를 게재한 적이 있다. 그 곳에 필자가 던진 질문은 다음과 같았다. ‘만일 당신에게 직원들의 리더십 스킬 중 한 가지를 향상 시켜 주는 마법이 주어진다면, 당신은 어떤 역량을 개발해 줄 것인가?’

며칠이 지나지 않아 수 십 명의 매니저들이 적극적으로 답글을 달아왔다. 그들이 내놓은 답변에는 업무의 우선 순위 설정, 시간 관리, 업무 권한 위임, 직원 활동 관리, 책임 분배, 그리고 커뮤니케이션 역량 등이 포함되었다.

(목적과 이유, 방식에 있어서는 여러 다양한 의견이 존재했지만) 응답자들이 꼽은 가장 기초적이고 중요한 역량은 효율적인 커뮤니케이션 진행 능력이었다. 이와 같은 결과는 오늘날의 많은 IT 리더들이 커뮤니케이션 진행에 어려움을 겪고 있음을 우려하고 있다는 것으로도 해석할 수 있을 것이다.

필자 역시 신입 매니저에서 CIO까지 수 백 명의 IT 리더들에게 이런 저런 조언을 제공해 오며 그들과 같은 어려움을 겪은 바 있다. 필자가 개인적으로 경험한, 그리고 여러 IT 리더들이 온, 오프라인으로 토로한 커뮤니케이션 고민은 비단 특정 국가에 국한된 상황이 아닌 전 세계 시장에서 나타나고 있는 문제다.

커뮤니케이션 방식을 개선하기 위해, 그리고 그것의 효과를 최대한으로 이끌어내기 위해 필자가 제안하는 테크닉은 두 가지이다. 이들 테크닉을 통해 최대한의 결과를 얻고자 한다면 이 중 하나를 선택해 최소 수 주일 이상의 적용 기간을 가져보길 권장한다. 이 예비 적용 기간 동안 효과가 있는 방식은 무엇이고 별 효과가 없던 방식은 무엇인지 살펴보라. 그리고 효과를 보여준 전략은 보다 적극적으로 적용하고, 효과가 없는 방식은 그 이유를 분석해 적합한 방식으로 변화시켜야 한다.

1. 핵심을 빠뜨리지 말라
과거 신문 저널리스트들은 저널리즘 101(Journalism 101)이란 이름으로 ‘핵심을 빠뜨리지 말라(Don't Bury the Lead)’는 개념을 배웠다. 이 짧은 격언의 핵심은, 가장 중요한 메시지로부터 저널을 시작해 지속적으로 그 메시지를 상기시키라는 것이다.

전통적인 뉴스 미디어에서 이는 좋은 헤드라인을 선정하는 것을 의미했다.  블로그와 이메일 메시지 환경에서는 좋은 주제를 설정하는 것이 ‘핵심을 빠뜨리지 않는' 방법이 될 것이다. 그리고 파워포인트 슬라이드에서는 강력한 제목 설정을 통해 이것이 가능할 것이다.

헤드라인이나 주제, 제목 등 그 형태가 어찌 되었던 설정된 하나의 핵심으로부터 시작해 보다 깊은 수준을 파고드는, 저널리즘의 표현을 빌리자면 ‘역 피라미드 구조'라 불리우는 접근법이 이 테크닉에서 가장 주요한 핵심이다.

신문이나 잡지, 혹은 블로그에서 본 좋은 뉴스 기사를 한 번 떠올려보라. 기사의 헤드라인은 (다소 포괄적으로 보이더라도) 기사 전체를 아우르고 있을 것이다. 그리고 독자는 헤드라인 만을 읽고도 그 기사를 자세히 들여다볼지, 혹 다른 기사로 넘어갈 지를 결정할 수 있을 것이다. 즉 좋은 헤드라인(핵심)은 읽는 이에게 글이 어떤 내용을 담고 있는 지를 효율적으로 알려줄 수 있어야 한다.

맘에 드는 헤드라인을 발견했다면 한 번 맨 처음의 세 문단을 읽어보자. 여기에 뉴스가 제공해야 할 기본적인 의문(누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜)들에 대한 해답이 완전하기 제시되어 있는가? 잘 쓰여진 뉴스는 헤드라인에 이어 이와 같은 육하원칙에 대한 정보를 충분히 담아내야 한다. 다시 말해, 도입 문단은 여전히 조금 포괄적이긴 하더라도 이야기 전반을 충분히 해설해줄 수 있어야 하는 것이다.

역 피라미드 구조가 잘 적용된 기사를 읽어나가다 보면 각 문단 군이 점점 더 심층적인 수준의 세부 사항을 향해 전개되어 나감을 확인할 수 있다. 이러한 구조는 독자들이 내용 전반을 보다 수월하게 파악할 수 있도록 해주는 동시에 각 독자가 자신이 원하는 수준의 내용에까지 접근할 수 있도록 하는 데에도 도움을 준다.

다시 말해 누군가는 제목만 읽고 기사를 넘길 수도 있고, 또 누군가는 요약된 내용을 다룬 서론 만을 읽거나 여기에서 나아가 본문의 일부분까지를, 혹은 정말 관심이 있다면 기사 전체를 읽을 수 있는 것이다.