“개와 고양이?” CEO와 CIO 관계 현주소

인기 TV 시트콤 ‘이상한 한 쌍(The Odd Couple)’의 주인공 오스카 매디슨과 펠릭스 웅거가 아니지만, 기업의 CEO와 CIO는 항상 꽤나 이상한 쌍을 이루곤 한다. 아젠다(agenda)의 차이는 처음부터 굉장한 차이를 만들어낸다. 그러나 이와 동시에 CIO는 IT 투자에 대해 논의할 때 CEO 및 현업의 리더들과 함께해야만 한다. 이런 모순되는 환경을 고려할 때, 현업과 IT 리더들이 통합할 수 있는 단계는 어디일까?

몇 년 전부터, 다이아몬드 매니지먼트 & 테크놀로지 컨설턴트(Diamond Management & Technology Consultants)는 다양한 분야 현업 리더들의 디지털 IQ를 연구한 연간 보고서를 발간하고 있다. 이 ‘다이아몬드 디지털 IQ(Diamond Digital IQ)’ 연구를 통해서, 아이디어가 제안 된 이후 실행되기까지 많은 시간이 걸리는 등 기업의 전략적 목표와 실제 사업 가치를 연계하는데 어려움을 겪고 있음을 알 수 있었다.

올해 디지털 IQ 조사 대상자는 총 592명으로, 균형을 맞추기 위해 현업과 IT 리더를 같은 숫자로 구성했다. 이번 설문조사는 기업 경쟁력을 위한 IT 역할과 관련된 태도에서부터 현업/IT 협력, IT 관리까지 전반적인 내용을 다루고 있으며, 설문대상에 포함된 업계는 은행, 금융 서비스, 보험, 컨슈머 제품 등이다. 이번 디지털 IQ 2010 조사에서 주목할 만한 점은 현업 임원들의 IT 지원과 관련된 내용이다. 주요 질문과 이에 대한 답, 그리고 여기서 얻을 수 있는 통찰을 살펴보자.

자사 CEO나 현업 리더들은 사업 향상을 위해 IT를 매우 활발히 사용하고 있다.

공식적으로 ‘현업(business)와 IT간의 구별이 없는 완벽히 통합된 조직을 보장하는 것은 위에서부터 시작되어야만 한다. IT의 능력은 모든 현업 리더들에게 성장과 효율성 향상을 위한 툴로 여겨져야 한다. 이 문장에 동의한 응답자는 64%. 80~90%까지 되지 않는다는 사실은, 얼마 전 한 정유회사의 CIO가 “IT가 항상 전략적으로 사용되는 것은 아니지만, 나름대로 괜찮다”라고 했던 것을 떠오르게 한다. 이 경우, CEO는 사업 운영 및 효율성 향상을 위해 IT를 활발히 활용해야 하고, CIO는 IT의 잠재력에 대한 더 넓은 시각을 개발하도록 노력해야 할 것으로 보인다.

자사 CIO는 사업 전략 개발 프로세스에 높이 관여하고 있다.

이 글에 대한 참여자들의 답변은 수석 관리 팀들이 얼마나 높은 값을 치르고 IT의 가치를 구매하는지에 대한 통찰을 제공한다. 전체 응답자의 겨우 54%만이 이 문장에 동의했는데, 그렇다면 나머지 46%는 무엇을 하고 있는가 하는 의문이 제기된다. 한 보험업계 임원은 일부 ‘현업’ 동료가 제안한 불만 신고 프로세스에 대해 승인한 이야기를 들려주었다. 고객들이 불만을 제기할 때 이미지, 동영상, 오디오 등을 이용해서 이해도를 높여 전문가들이 더 많은 리뷰와 질의응답을 원격으로 할 수 있도록 하자는 내용이었다. 프로젝트 후반에 관리자 중의 한 사람이 그에게 돌아와서 수백만 달러의 피해를 입힐 수 있는 큰 실수를 했다는 사실을 보고했다. 모든 디지털 미디어를 저장할 스토리지에 대한 추정을 전혀 하지 않았던 것이다.

자사 현업 임원들은 회사의 IT 능력에 대해 매우 자신한다.

응답자 중 절반이 현업 리더들이 자사 IT 능력에 대해서 중립적이거나 부정적인 태도를 가지고 있다고 답했다. 필자의 동료인 MIT 정보시스템 연구 센터(Center for Information Systems Research)의 피터 웨일과 쟌느 로스는 서비스 제공이 모든 것의 기본이라고 주장한다. 프로그램 관리 향상을 고민하기 전에 기본적인 IT 서비스들이 제대로 되고 있는지 확인해야 한다. 예를 들어, 한 음료회사의 CIO는 현업 분야 동료들을 지원해 주는 것과 관련된 큰 이슈를 가지고 있었다. 결과적으로, 그녀는 그들의 요구와 문의를 들어주도록 특화된 ‘관리인(concierge)’ 서비스를 만들었는데, 과격한 것으로 보이지만, 쓸데없는 문의를 줄이고 매수를 높일 수 있었다.

자사 CIO는 단순히 IT 리더가 아닌 비즈니스상의 리더로 인식되고 있다.

전체 응답자 중 절반 이하가 CIO가 비즈니스의 리더로 인식되고 있다고 답했다. 그렇다면, 인사 최고 책임자의 경우에도, 비즈니스 리더로 인식되고 있을까? 아마 대부분은 “사람들의 리더”라고 인식하고 있을 것이다. 이것이 바로 현업과 IT 사이의 경계가 없어져야 할 필요가 있는 이유다. CIO가 업무 시간을 분배할 때 많은 요소들이 직접적으로 사업적인 측면과 관련이 있어야 한다.

자사 CIO는 현업 리더들과의 생산성 향상을 위한 업무 협력이 부족하다.

CIO와 현업과의 업무 협력과 관련해서 중립적 혹은 부정적으로 대답한 응답자가 47%인 것으로 나타났다. 과연 좋은 관계를 구축하기 위한 노력은 CIO만의 역할일까? “두 손도 마주쳐야 소리가 난다”라는 말이 있다. CIO와 현업 리더들이 함께 노력해야 해결할 수 있는 문제일 것이다.

IT에서 얻을 수 있는 가치는 모든 사람들이 이를 이해하고 사용하는 능력에 따라 좌우된다. IT가 위에서부터 출발할 수 있도록 포용하는 자세와 문화가 필요하다. 이번 디지털 IQ 조사 결과는 현업과 IT 간의 초당파적 조화가 효율을 극대화 할 수 있음을 보여준다.

*Chris Curran은 다이아몬드 매니지먼트 & 테크놀로지 컨설턴트의 CTO이다. Curran@diamondconsultants.com