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칼럼 | CIO가 밖으로 나돌아야 하는 이유

2012.03.02 Maryfran Johnson   |  CIO
디지털 기기를 내려놓고 키보드를 저만치 미루자. 소셜 네트워크에의 접속도 잠시 잊자. 얼굴을 마주고 일대일로 마주하는 기본을 다시 생각해보자.

구식으로 들릴 수 있겠지만, 대면(F2F) 대화가 디지털화된 접촉보다 우월하다고 생각한다. 진정으로 미소짓는 얼굴은 그 어떤 현란한 이모티콘보다도 많은 뉘앙스와 진실된 메시지를 전달해낸다.

CIO들은 사무실에 꼭 틀어박혀 IT 운영에 집중하는 것으로 악명 높다. 최근 CIO.com의 설문 조사에 따르면 600명의 CIO 중 9%만이 시장 트렌드와 고객의 니즈를 연구하는데 시간을 보내고 있었다. 고객을 방문해 인간관계를 형성하는 CIO들은 아마 더 적을 것이다.

고객 접촉에 대한 필요성이 증대되고 있다. 1/3의 CIO들은 고객에의 관심 증대가 향후 3~5년 내에 점차 중요한 업무로 대두될 것이라고 응답하고 있다. 그렇다면 '도대체 무엇을 기다리고 있는가?'라는 질문이 가능하다.

고객과의 접촉을 확대하는 5가지 방안, 그리고 이를 통해 얻을 수 있는 즉각적인 보상들(신선한 아이디어, 비즈니스에 IT가 기여할 수 있는 방안에 대한 통찰 등)에 대한 기사를 조만간 게재할 예정이다. 특히 여기에는 ADP(Automatic Data Processing), 수퍼밸류(Supervalu), 브랜디와인 리얼리티 트러스트, 메일플 리프 푸드, PNC 파이낸셜 서비스 그룹과 같은 기업의 사례가 담길 예정이다. 일례로 ADP의 CIO 마이클 카폰은 그의 시간은 20%를 현장에서 보내고자 정하고 있다. 그는 "기술을 통해 무엇이 가능한지를 그리는 작업까지도 돕고 있다"라고 말했다.

식료품 유통 업체 수퍼밸류의 CIO 웨인 셔츠는 다른 임원들과 함께 1년에 두 차례씩 현장에서 근무한다. 그는 "매장에 갈 때면, IT 외에 다른 것을 볼 수 있다. 고객들은 기술 관점에서 생각하지 않는다. 현장 근무를 통해 나는 IT 부분을 포함해 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방안을 찾게 된다"라고 말했다.

현장의 고객 속으로 들어가는 작업이 비실용적인 산업들도 있을 것이다. 이런 경우에도 외부로 발걸음을 확대할 필요는 있다. 메이플 리프 푸드의 제프 허친슨 CIO는 고객사 CIO들과 종종 오찬을 함께 한다. 이 자리에서 그는 리더십과 업계 정보 등에 대한 정보를 얻는다는 설명이다.

왜 나갈 수 없는지 변경거리를 만드는 대신, 외부로 나갈 시간을 마련하자. 그리고 비즈니스와 생생한 정보가 살아 숨쉬는 그것으로 나가자.

* Maryfran Johnson은 CIO 매거진 및 이벤트 부문 편집장이다. ciokr@idg.co.kr
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