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세일즈 데이터가 폭증하는 이유 '그리고 해결책'

2012.04.06 Jeff Vance   |  CIO

많은 세일즈 부서가 보다 나은 가시성을 위해 자동화 도구를 이용한다. 그러나 세일즈맨이 평균 20~50건의 판매 기회를 확보하고 있는 상황에서 이러한 도구의 활용은 ‘빅 데이터’ 문제를 증가시킨다. 클라우드 기반 서비스가 유력한 해결책이 될 수 있다.

매 분기 말, CFO가 가장 듣기 싫어하는 말이 있다. 판매예상치 절반 이상이 종결되지 않았다는 것이다. 애석하게도, 이는 아주 흔한 시나리오다. CFO들은 세일즈 담당 직원들이 전망을 잘못했다며 야단을 친다. 반면 세일즈 담당 직원들은 IT 부서가 잘못된 툴을 제공해 제대로 된 전망 데이터가 나오지 않았다고 비난한다.

벤타나 리서치(Ventana Research)에 따르면, 대부분의 기업들이 판매 전망과 관련해 놓치는 가장 중요한 부분 하나가 있다. 세일즈 파이프라인의 가시성이다.

벤타나가 조사한 기업가운데 60% 이상이 2012년, 세일즈 애널리틱스 도구 투자를 계획 중이었다. 빅 데이터에서 세일즈와 관련된 정보를 발굴하는 것을 최우선 순위로 삼겠다는 의미다. 그러나 여기에는 함정이 하나 있다.

기업이 체계적인 세일즈 프로세스를 이행하고 있어야만 세일즈 파이프라인에서 가시성을 확보하는 것이 의미를 갖는다.  쿠퍼 인더스트리스(Cooper Industries)의 멜리사 셰플 CIO는 "많은 회사들이 기존 세일즈 데이터 구현에 많은 시간을 투자하고 있다. 그러나 이런 과거의 세일즈 관련 데이터는 뭘 팔았는지 말해줄 뿐, 어떤 기회가 있었는지는 알려주지 않는다. 한마디로, 현장의 세일즈 담당 직원들이 '계약을 종결 시키겠다'는 말을 토대로 전망을 한다. 이런 부분 때문에 문제가 발생하는 것이다"라고 지적했다.
 
따라서 전망이 틀렸다고 세일즈 부서를 책망하기 전에, 다른 중요한 요소를 고려해볼 필요가 있다. 먼저 성공을 거둔 세일즈 담당자의 성격이 한 요소다. 세일즈 부서 책임자는 낙관적인 직원들을 원한다. 또 가능한 많은 잠재 고객들을 고객으로 유치할 수 있다고 믿는 그런 팀을 원한다. 이들은 긍정적으로 사고할 것을 강조한다. 그리고 이런 태도는 실제 성공으로 이어지기도 한다. 그러나 부정적인 측면도 있다. 정확한 세일즈 전망이 힘들어진다는 점이다.

사용성도 문제가 되는 요소다. 많은 세일즈 부서들이 가시성을 제공할 수 있는 툴을 사용하고 있다. 그러나 세일즈 담당 직원들이 이를 반드시 사용하리라는 보장은 없다. 또 설사 사용한다 하더라도, 적합하게 사용하고 있다는 보장이 없다.

클라우드 기반 애널리틱스 제공업체인 클라우드9(Cloud9)의 짐 벌레이 CEO는 "CRM(Customer Relationalship Management)은 세일즈 담당자들이 사용하기 싫어하는 몇 안 되는 애플리케이션 중 하나다. CRM은 조직적인 정보 및 지식, 프로세스 구축에 목적을 두고 있다. 그러나 CRM 시스템에 데이터를 수집하고, 입력하고, 갱신할 때, 세일즈 담당자들은 '도대체 나한테는 무슨 이익이 있는데?'라고 의문을 제기하곤 한다"고 설명했다. 대부분의 기업들은 이런 의문제기에 답을 주지 않는다.

셰플은 이어 "데이터를 제대로 처리한다고 해서 보너스나 기타 보상이 제공되지는 않는다. 계약을 체결했을 때만 보상을 한다"라고 말했다.

문제를 가중시키는 세일즈 자동화
세일즈 담당 직원으로 하여금 자동화 기능을 이용하게 했을 때, 예기치 않은 결과가 초래되기도 한다. 가장 큰 부분은 ‘빅 데이터’ 문제의 증가다. 데이터가 터무니없이 증가하는 것이다.

세일즈 담당자는 평균적으로 특정 시점에서 20~50건의 오픈 세일즈 기회(Open Sales Opportunites)를 관리한다. 10명 정도의 소규모 팀이라면 200~500건의 기회를 관리 및 추적해야 한다. 또 100명, 더 나아가 1,000명 정도의 대규모 팀이라면 걷잡을 수 없이 기회가 늘어난다. 즉 1,000명으로 구성된 팀이 각자 25건의 기회를 관리하고 있다면 2만5,000건의 리드(Lead) 데이터가 생성된다.

여기서 문제가 되는 것은 각 리드뿐만이 아니다. 만약 CRM 시스템이 기록을 저장하지 않고, 리드 데이터가 바뀔 때마다 단순히 덮어쓰기만 한다면, 값진 정보를 잃어버리게 된다.

예를 들어, e-서명 기업인 에코사인 (EchoSign, 최근 어도비가 인수)은 최근 리드 육성(lead-nurturing, 리드 창출용 광고) 이메일과 관련해 흥미로운 패턴 하나를 발견했다.

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