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기고 | 고객 충성도 확보의 조건 ‘소통하는 서비스 조직’

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

직원경험 고객경험 서비스 충성도 CDP 웰빙 워라밸 인게이지먼트 교류

2022.05.23

소비자들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 부담스러울 수 있지만 기회이기도 하다. 서비스 요원의 역량과 서비스 품질을 소비자 기대에 맞춘다면 고객 충성도를 높이고 성장을 도모할 수 있다.  소비자들이 보통 이하의 경험에 안주하지 않을 태세다. 한편, 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 브랜드들은 신뢰를 쌓고 있는 것으로 새로운 조사에서 밝혀졌다. 뛰어난 고객 지원을 경험한 고객 중 80%는 해당 기업들을 다른 사람들에게 추천할 의향을 가지고 있었다. 고객 서비스는 충성도, 추천, 브랜드 인식에 그런 강력한 영향력을 미칠 수밖에 없다. 디지털 우선 세계에서 소비자들은 언제든지 어떤 플랫폼에서나 각종 문제가 해결될 수 있어야 한다고 기대하게 되었다. 모든 산업에서 모든 기업의 서비스 품질에 대한 기대치가 높아졌다. 고객의 시각에 맞춘 플랫폼 통합과 실시간 자동화 및 AI 솔루션이 우수한 고객 서비스의 핵심으로 부상하고 있다. 하지만 그보다 더욱 인간적인 조건도 있다. 지능형 통합 플랫폼과 채널들 사이의 인사이트를 확인할 권한이 없다면, 서비스 에이전트들은 고객의 기대치를 충족하기 어렵다. 팬데믹의 영향을 고려할 때, 상황이 좀 더 복잡해진다. 고객 서비스 리더와 에이전트는 현재 재택으로 또는 하이브리드 환경에서 근무하면서 지역별로 분산되어 있고, 때로는 전 세계적으로 분산되어 있다. 즉 서비스 혁신, 에이전트 역량, 고객 기대치를 일치시킬 수 있는 기술 및 비즈니스 투자가 요구된다. 그렇다면 비즈니스 리더는 어떻게 증가하는 혁신을 수용하고 서비스팀 분산의 부정적인 영향을 최소화할 수 있을까? 서비스 담당자는 어떻게 이런 시기에 뛰어난 경험을 제공할 수 있을까? 핵심은 서비스 직원의 ‘교류’다.   EX+CX = 비즈니스 성장 행복한 직원은 행복한 고객과 같다는 격언이 있다. 직원 경험과 고객 경험 사이의 벽을 허물면 50% 이상의 거대한 매출 성장 기회로 이어질 수 있다는 조사 결과가 있다. 하지만 해당 보고서에 따르면 임원 중 74%는 ...

2022.05.23

'이탈 예측, 감정 분석, 개인화된 경험...' MS, 고객 충성도 높이는 방법 소개

베인 앤 컴퍼니의 '비용 절감을 위한 처방(Prescription for Cutting Costs, Bain & Company)'에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높이면 매출이 25% 이상 증가할 수 있다. 충성도 높은 고객이 많으면 머무르는 고객이 많아지고, 그것은 곧 매출로 이어진다. 새 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 훨씬 적은 투자로 높은 효과를 얻을 수 있다. 마케팅 분야의 상식이다. 마이크로소프트의 수석 제품 마케팅 관리자(Senior Product Marketing Manager)인 다이애나 호프만이 이러한 상식을 현업에서 실제로 어떻게 이해하고 접근해야 하는지에 대해 마이크로소프트 다이나믹스 365 블로그를 통해 소개했다. 그는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 3가지 조치가 필요하다고 설명했다. 충성도 높은 고객을 유지하기 위해서는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 세 가지 조치가 필요하며, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)는 이러한 조치에 필요한 정보와 분석을 제공한다. (자료 : Microsoft) 그리고 브랜드를 떠나려는 고객을 잡기 위해 시도할 수 있는 그런 3가지 조치를 위해, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)로 무엇을 하고 어떻게 도움이 되는 지를 소개하고 있다. 그는 어떤 고객이 머물고 어떤 고객이 떠나려고 하는 지를 어떻게 아는지, 고객들이 긍정적인 경험을 하도록 하는 가장 좋은 방법은 무엇인지를 고민해야 한다고 조언한다. 어떤 고객이 이탈할 가능성이 있는 지를 아는 것은 중요한 일이지만 쉬운 일은 아니다. 그래서 이러한 조짐을 사전에 알 수 있는 솔루션들이 계속해서 개발되고 있고, 머신러닝과 다양한 인공지능 알고리즘 분석이 도입되면...

다이나믹스 365 커스터머 인사이츠 마이크로소프트 고객경험 개인화 로열티 충성도

2022.05.10

베인 앤 컴퍼니의 '비용 절감을 위한 처방(Prescription for Cutting Costs, Bain & Company)'에 따르면, 고객 유지율을 5%만 높이면 매출이 25% 이상 증가할 수 있다. 충성도 높은 고객이 많으면 머무르는 고객이 많아지고, 그것은 곧 매출로 이어진다. 새 고객을 유치하는 것도 중요하지만, 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 훨씬 적은 투자로 높은 효과를 얻을 수 있다. 마케팅 분야의 상식이다. 마이크로소프트의 수석 제품 마케팅 관리자(Senior Product Marketing Manager)인 다이애나 호프만이 이러한 상식을 현업에서 실제로 어떻게 이해하고 접근해야 하는지에 대해 마이크로소프트 다이나믹스 365 블로그를 통해 소개했다. 그는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 3가지 조치가 필요하다고 설명했다. 충성도 높은 고객을 유지하기 위해서는 고객 이탈을 이해하고, 개선의 여지를 만들며, 독특한 경험을 만드는 세 가지 조치가 필요하며, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)는 이러한 조치에 필요한 정보와 분석을 제공한다. (자료 : Microsoft) 그리고 브랜드를 떠나려는 고객을 잡기 위해 시도할 수 있는 그런 3가지 조치를 위해, 마이크로소프트 다이나믹스 365 커스터머 인사이츠(Microsoft Dynamics 365 Customer Insights)로 무엇을 하고 어떻게 도움이 되는 지를 소개하고 있다. 그는 어떤 고객이 머물고 어떤 고객이 떠나려고 하는 지를 어떻게 아는지, 고객들이 긍정적인 경험을 하도록 하는 가장 좋은 방법은 무엇인지를 고민해야 한다고 조언한다. 어떤 고객이 이탈할 가능성이 있는 지를 아는 것은 중요한 일이지만 쉬운 일은 아니다. 그래서 이러한 조짐을 사전에 알 수 있는 솔루션들이 계속해서 개발되고 있고, 머신러닝과 다양한 인공지능 알고리즘 분석이 도입되면...

2022.05.10

'존경받고 싶으면 존중하라' CIO 리더십을 위한 5가지 팁

부서원의 존경은 직원이 행복하고 생산적인지 확인하는 잣대 중 하나다. 하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review)의 조사에 따르면 존중받는다고 느끼는 직원들은 조직과 고용주에 대한 충성도도 높았다.    고용주의 경우도 마찬가지다. 직원들이 존중받는다고 느낄 때 고용주도 존경받을 가능성이 높다. 이를 위해서는 조직 내에서 존중의 문화를 구축해야 하므로 직원의 존중이 가장 중요하다.  하지만 CIO에게는 직원들에게 존경받고 이를 꾸준히 유지하는 것이 어려울 수 있다. CIO가 직원에게 꾸준히 존경받을 수 있는 5가지 방법을 소개한다. 1. 무엇이든 소통하라 정기적으로 직원 및 동료와 의사소통하는 것은 중요하다. 이는 CIO가 조직, 업무 또는 진행 중인 프로젝트에 대한 최신 정보를 전달하고 있음을 의미한다.  이러한 의사소통의 일환으로 IT부서원이 잘 하고 있을 때 이들의 노력을 간과하지 말아야 한다. 또 다른 좋은 아이디어는 직원이 회사의 발전 상황을 알고 싶어 하고 회사의 노력이 변화를 일으킬 수 있는 점을 궁금해하는데 회사 실적이 썩 좋지 않을 때 목소리를 내는 것이다. 이는 직원이 CIO와 커뮤니케이션하기를 독려하는 한편, 직원이 일하는 동안 어떤 문제에 직면했을 때 CIO와 대화할 만큼 편안하다고 느끼게 해준다. 2. 경청하라 시간을 내어 직원과 동료의 의견을 들어보라. CIO는 대규모 팀과 함께 일할 가능성이 높으며 질문에 답해줄 담당자나 질문에 대한 첫 번째 연락 담당자가 될 수 있다.  이러한 질문을 늘 환영하고 열린 자세를 취하라. 이는 CIO가 관심을 기울임을 보여줄 것이며, 직원이 현재 하는 일에 방해받지 않는다고 느끼도록 해줄 것이다.  경청의 또 다른 이점은 IT부서원이 누군가와 대화할 때 스트레스를 줄여준다는 데 있다. CIO는 언제나 들을 준비가 돼 있다고 직원들에게 각인해 줘야 한다.  3. 유연성 수용하라 요즘, 탄력 근무제는 많...

협업 존중 근속 탄련 근무제 유연성 충성도 경청 하버드 비즈니스 리뷰 소통 CIO 존경

2019.08.08

부서원의 존경은 직원이 행복하고 생산적인지 확인하는 잣대 중 하나다. 하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review)의 조사에 따르면 존중받는다고 느끼는 직원들은 조직과 고용주에 대한 충성도도 높았다.    고용주의 경우도 마찬가지다. 직원들이 존중받는다고 느낄 때 고용주도 존경받을 가능성이 높다. 이를 위해서는 조직 내에서 존중의 문화를 구축해야 하므로 직원의 존중이 가장 중요하다.  하지만 CIO에게는 직원들에게 존경받고 이를 꾸준히 유지하는 것이 어려울 수 있다. CIO가 직원에게 꾸준히 존경받을 수 있는 5가지 방법을 소개한다. 1. 무엇이든 소통하라 정기적으로 직원 및 동료와 의사소통하는 것은 중요하다. 이는 CIO가 조직, 업무 또는 진행 중인 프로젝트에 대한 최신 정보를 전달하고 있음을 의미한다.  이러한 의사소통의 일환으로 IT부서원이 잘 하고 있을 때 이들의 노력을 간과하지 말아야 한다. 또 다른 좋은 아이디어는 직원이 회사의 발전 상황을 알고 싶어 하고 회사의 노력이 변화를 일으킬 수 있는 점을 궁금해하는데 회사 실적이 썩 좋지 않을 때 목소리를 내는 것이다. 이는 직원이 CIO와 커뮤니케이션하기를 독려하는 한편, 직원이 일하는 동안 어떤 문제에 직면했을 때 CIO와 대화할 만큼 편안하다고 느끼게 해준다. 2. 경청하라 시간을 내어 직원과 동료의 의견을 들어보라. CIO는 대규모 팀과 함께 일할 가능성이 높으며 질문에 답해줄 담당자나 질문에 대한 첫 번째 연락 담당자가 될 수 있다.  이러한 질문을 늘 환영하고 열린 자세를 취하라. 이는 CIO가 관심을 기울임을 보여줄 것이며, 직원이 현재 하는 일에 방해받지 않는다고 느끼도록 해줄 것이다.  경청의 또 다른 이점은 IT부서원이 누군가와 대화할 때 스트레스를 줄여준다는 데 있다. CIO는 언제나 들을 준비가 돼 있다고 직원들에게 각인해 줘야 한다.  3. 유연성 수용하라 요즘, 탄력 근무제는 많...

2019.08.08

데이터 유출로 떠나는 소비자 <젬알토 조사>

데이터 유출 사고가 발생하면 소비자는 데이터 보안에 책임지는 기업의 상품과 서비스를 계속 이용하지만 그렇지 않은 기업의 상품과 서비스는 더 이상 이용하지 않는다는 연구 보고서가 발표됐다.    젬알토의 2018 고객 충성도 보고서(Customer Loyalty 2018 Report)에 따르면 특히 호주 소비자는 전세계 소비자보다 보안 사고가 발생하는 회사(소매, 금융, 건강 관리)를 떠날 가능성이 높으며, 신용카드나 은행 계좌 같은 민감한 정보를 도난당하면 다른 기업과 거래하겠다는 응답자가 2/3 이상(70%)이었다. 절반 이상(55%)은 비밀번호만 도난당했을 때도 거래 기업을 바꾸겠다고 답했다.  이 보고서에 따르면 데이터 유출 사고의 피해가 심한 산업은 유통/소매(62%), 소셜 미디어 사이트(57%), 은행(53%)으로 나타났다. 이는 영국 정보위원회(ICO)가 '정보 보호법의 심각한 위반'에 최대 50만 파운드를 부과하는 등 각국 정부는 데이터 보안 사고를 심각하게 받아들이는 데서 비롯된 것으로 파악됐다.  4월의 페이스북 업데이트 정보에 따르면, 31만 명 이상의 호주인이 케임브리지 애널리티카와 데이터를 부적절하게 공유했다는 의혹을 받은 페이스북의 케임브리지 애널리티카 스캔들과 관련됐다. 페이스북은 처음에 미국에서 5,000만 명의 정보를 수집했다고 발표했으나 사실 미국 내 대부분 사용자인 8,700만 명의 정보를 불법적으로 수집한 것으로 드러났다.  젬알토의 보고서에 따르면 호주 소비자들은 자신의 데이터를 보호하기 위해 기업에 책임을 묻고 있으며 71%는 고객 데이터를 보호하고 회사에 데이터를 제공하는 것에 동의했다. 나머지 29%는 동의하지 않았다. 또한 85%는 더 강력한 기업의 온라인 보안을 원한다고 밝혔다.  전 세계 조사 응답자의 1/4은 이미 금융 정보 사기 사용(26%)의 피해를 경험했고, 19%는 개인정보 사기 사용의 피해를 경험했으며, 16%는 신원정보(I...

데이터 젬알토 계좌 소비자 충성도 도난 로열티 신용카드 침해 비밀번호 유출 CMO 조사 은행 페이스북 케임브리지애널리티카

2018.12.12

데이터 유출 사고가 발생하면 소비자는 데이터 보안에 책임지는 기업의 상품과 서비스를 계속 이용하지만 그렇지 않은 기업의 상품과 서비스는 더 이상 이용하지 않는다는 연구 보고서가 발표됐다.    젬알토의 2018 고객 충성도 보고서(Customer Loyalty 2018 Report)에 따르면 특히 호주 소비자는 전세계 소비자보다 보안 사고가 발생하는 회사(소매, 금융, 건강 관리)를 떠날 가능성이 높으며, 신용카드나 은행 계좌 같은 민감한 정보를 도난당하면 다른 기업과 거래하겠다는 응답자가 2/3 이상(70%)이었다. 절반 이상(55%)은 비밀번호만 도난당했을 때도 거래 기업을 바꾸겠다고 답했다.  이 보고서에 따르면 데이터 유출 사고의 피해가 심한 산업은 유통/소매(62%), 소셜 미디어 사이트(57%), 은행(53%)으로 나타났다. 이는 영국 정보위원회(ICO)가 '정보 보호법의 심각한 위반'에 최대 50만 파운드를 부과하는 등 각국 정부는 데이터 보안 사고를 심각하게 받아들이는 데서 비롯된 것으로 파악됐다.  4월의 페이스북 업데이트 정보에 따르면, 31만 명 이상의 호주인이 케임브리지 애널리티카와 데이터를 부적절하게 공유했다는 의혹을 받은 페이스북의 케임브리지 애널리티카 스캔들과 관련됐다. 페이스북은 처음에 미국에서 5,000만 명의 정보를 수집했다고 발표했으나 사실 미국 내 대부분 사용자인 8,700만 명의 정보를 불법적으로 수집한 것으로 드러났다.  젬알토의 보고서에 따르면 호주 소비자들은 자신의 데이터를 보호하기 위해 기업에 책임을 묻고 있으며 71%는 고객 데이터를 보호하고 회사에 데이터를 제공하는 것에 동의했다. 나머지 29%는 동의하지 않았다. 또한 85%는 더 강력한 기업의 온라인 보안을 원한다고 밝혔다.  전 세계 조사 응답자의 1/4은 이미 금융 정보 사기 사용(26%)의 피해를 경험했고, 19%는 개인정보 사기 사용의 피해를 경험했으며, 16%는 신원정보(I...

2018.12.12

IT부서 생산성 '업'! CIO가 할 수 있는 6가지 노력

IT부서 성과에 대한 책임은 CIO에게 있다. 어떻게 하면 IT부서 성과를 높일 수 있을까? 즐겁게 일하는 IT부서일수록 생산성이 높다. 이에 CIO는 IT부서에 압박을 가하거나 적대적인 환경을 조성하지 않으면서 성과를 극대화할 방법을 모색해야 한다. <CIO UK>는 IT부서의 생산을 높일 방법을 소개한다. 1. 명확한 전략 수립 CIO는 타깃 보드(Target boards)와 플로우차트(Flowcharts) 같은 도구를 사용해 IT부서가 일정에 맞춰 일을 끝낼 수 있도록 명확하고 관리하기 쉬운 목표를 수립해야 한다. IT부서의 역량에 대한 현실적인 평가를 수행하고 업무에 대한 충분한 시간을 산정할 수 있도록 시간을 가지고 살펴보라. 프로젝트로 팀을 과부하시키는 것은 스트레스와 번아웃을 부르는 확실한 방법이다. 결국 이렇게 되면 성과가 줄어들 것이다. IT부서원들이 목표를 정하고 통찰력과 피드백을 얻도록 하라. 이를 통해 더 나은 목표를 정하고 부서원과의 관계를 강화할 수 있다. 그들이 처음부터 참여했다고 느끼면, 목표에 더 많이 집중하고 더 열심히 일할 것이다. 2. 피드백 IT부서의 업적을 인정하고 보람을 얻는 것은 IT부서원들이 목표를 계속해서 충족하는지 확인하는 데 중요하다. 긍정적인 피드백은 부서원의 사기를 북돋아 주고, 긍정적인 않더라도 피드백은 날카로운 통찰을 제시해 줄 것이다. 개인이 자신의 업무를 수행함을 인지할수록 조직에 대한 충성도를 높이고 조직이 인재를 유지하는 데 도움이 된다. 부서 회의, 내부 그룹 이메일은 피드백을 제공하고 부서원을 소중하게 여기는지 확인하는 훌륭한 방법이다. 그러나 부서 회의는 사무실 생활에서 가장 싫어하는 부분일 수도 있다. 각자 앞에 명확하게 정의된 목적과 전략을 세우고 사람들이 이미 준비된 회의에 도착할 수 있도록 미리 관련 자료를 배포함으로써 자신의 의견을 짧고, 직접적이며, 생산적으로 정리하게 하라. 3. 긍정적인 근무 문화 조성 다시 한번 말하...

CIO IT부서 만족도 생산성 스트레스 충성도 마이크로매니저 슬랙 번아웃

2018.09.04

IT부서 성과에 대한 책임은 CIO에게 있다. 어떻게 하면 IT부서 성과를 높일 수 있을까? 즐겁게 일하는 IT부서일수록 생산성이 높다. 이에 CIO는 IT부서에 압박을 가하거나 적대적인 환경을 조성하지 않으면서 성과를 극대화할 방법을 모색해야 한다. <CIO UK>는 IT부서의 생산을 높일 방법을 소개한다. 1. 명확한 전략 수립 CIO는 타깃 보드(Target boards)와 플로우차트(Flowcharts) 같은 도구를 사용해 IT부서가 일정에 맞춰 일을 끝낼 수 있도록 명확하고 관리하기 쉬운 목표를 수립해야 한다. IT부서의 역량에 대한 현실적인 평가를 수행하고 업무에 대한 충분한 시간을 산정할 수 있도록 시간을 가지고 살펴보라. 프로젝트로 팀을 과부하시키는 것은 스트레스와 번아웃을 부르는 확실한 방법이다. 결국 이렇게 되면 성과가 줄어들 것이다. IT부서원들이 목표를 정하고 통찰력과 피드백을 얻도록 하라. 이를 통해 더 나은 목표를 정하고 부서원과의 관계를 강화할 수 있다. 그들이 처음부터 참여했다고 느끼면, 목표에 더 많이 집중하고 더 열심히 일할 것이다. 2. 피드백 IT부서의 업적을 인정하고 보람을 얻는 것은 IT부서원들이 목표를 계속해서 충족하는지 확인하는 데 중요하다. 긍정적인 피드백은 부서원의 사기를 북돋아 주고, 긍정적인 않더라도 피드백은 날카로운 통찰을 제시해 줄 것이다. 개인이 자신의 업무를 수행함을 인지할수록 조직에 대한 충성도를 높이고 조직이 인재를 유지하는 데 도움이 된다. 부서 회의, 내부 그룹 이메일은 피드백을 제공하고 부서원을 소중하게 여기는지 확인하는 훌륭한 방법이다. 그러나 부서 회의는 사무실 생활에서 가장 싫어하는 부분일 수도 있다. 각자 앞에 명확하게 정의된 목적과 전략을 세우고 사람들이 이미 준비된 회의에 도착할 수 있도록 미리 관련 자료를 배포함으로써 자신의 의견을 짧고, 직접적이며, 생산적으로 정리하게 하라. 3. 긍정적인 근무 문화 조성 다시 한번 말하...

2018.09.04

적립 포인트 대신 암호화폐 증정, 소비자 반응 실험해보니…

로열티X(LoyaltyX)의 CEO로 고객 로열티 전문가인 필립 쉘퍼는 블록체인과 암호화폐(Cryptocurrency)의 색다른 가능성에 주목하고 있다. “단골 마일리지 포인트(Frequent Flyer Points)가 30년 전 등장한 이후, 고객 로열티 프로그램에 가장 큰 변화를 가져올 ‘게임 체인저’”라는 주장이다. 그는 최근 NSW 대학(University of NSW)과 함께, 학생과 교직원이 교내에서 상품을 구입했을 때 고객 포인트 대신 암호화폐를 지급받는 트라이얼(테스트) 프로젝트를 실시했다. 쉘퍼는 CMO와의 인터뷰에서 NSW 정부가 ‘부스팅 비즈니스 이노베이션 프로그램’(Boosting Business Innovation Program)을 통해 지원한 이번 7주간의 트라이얼은 ‘세계 최초’의 실험이었다며, 여기에 170명이 넘는 학생과 교직원, 12개의 상점이 참여했다고 설명했다. 참여자들은 ‘유니파이 리워드'(Unify Rewards)라는 암호화폐 프로그램용 웹 애플리케이션에 가입했고, 상품을 구입할 때마다 (스캔 바코드로 추적 가능한) 디지털 스탬프를 적립했다. 스탬프 10개의 가치는 암호화폐인 이더(Ether) 10달러에 상응했다. 이더리움이라고도 불리는 이더는 총액 기준으로 비트코인(Bitcoin) 다음인 세계 2위인 암호화폐다. 한편 트라이얼에 필요한 스캐너는 피코랩스(PicoLabs)가 제공했다. 참여자는 4가지 방법으로 암호화폐인 이더를 사용할 수 있었다. 상품권으로 교환하는 방법, 자신의 은행 계좌에 직접 예금하는 방법, 다른 참여자에게 양도하는 방법, 직접 받아 이더 지갑에 보관하는 방법이다. 쉘퍼에 따르면, 66%는 이더 지갑에 보관하는 방법을 선택했다. 남은 학생 가운데 절반은 자신의 은행 계좌를 통해 현금화했다. 상품권을 선택한 학생들의 비율은 5%에 불과했다. 쉘...

로열티 충성도 가상화폐 포인트 암호화폐 이더리움 로열티X 마일리지

2018.01.19

로열티X(LoyaltyX)의 CEO로 고객 로열티 전문가인 필립 쉘퍼는 블록체인과 암호화폐(Cryptocurrency)의 색다른 가능성에 주목하고 있다. “단골 마일리지 포인트(Frequent Flyer Points)가 30년 전 등장한 이후, 고객 로열티 프로그램에 가장 큰 변화를 가져올 ‘게임 체인저’”라는 주장이다. 그는 최근 NSW 대학(University of NSW)과 함께, 학생과 교직원이 교내에서 상품을 구입했을 때 고객 포인트 대신 암호화폐를 지급받는 트라이얼(테스트) 프로젝트를 실시했다. 쉘퍼는 CMO와의 인터뷰에서 NSW 정부가 ‘부스팅 비즈니스 이노베이션 프로그램’(Boosting Business Innovation Program)을 통해 지원한 이번 7주간의 트라이얼은 ‘세계 최초’의 실험이었다며, 여기에 170명이 넘는 학생과 교직원, 12개의 상점이 참여했다고 설명했다. 참여자들은 ‘유니파이 리워드'(Unify Rewards)라는 암호화폐 프로그램용 웹 애플리케이션에 가입했고, 상품을 구입할 때마다 (스캔 바코드로 추적 가능한) 디지털 스탬프를 적립했다. 스탬프 10개의 가치는 암호화폐인 이더(Ether) 10달러에 상응했다. 이더리움이라고도 불리는 이더는 총액 기준으로 비트코인(Bitcoin) 다음인 세계 2위인 암호화폐다. 한편 트라이얼에 필요한 스캐너는 피코랩스(PicoLabs)가 제공했다. 참여자는 4가지 방법으로 암호화폐인 이더를 사용할 수 있었다. 상품권으로 교환하는 방법, 자신의 은행 계좌에 직접 예금하는 방법, 다른 참여자에게 양도하는 방법, 직접 받아 이더 지갑에 보관하는 방법이다. 쉘퍼에 따르면, 66%는 이더 지갑에 보관하는 방법을 선택했다. 남은 학생 가운데 절반은 자신의 은행 계좌를 통해 현금화했다. 상품권을 선택한 학생들의 비율은 5%에 불과했다. 쉘...

2018.01.19

고객 충성도 평가하는 종합 성적표 'CX'··· 어떻게?

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

포레스터 X-데이터 순수추천지수 베인앤드컴퍼니 CX 지표 CX 인덱스 고객경험 CX 폭스바겐 ING NPS 충성도 지표 CMO 측정 경험 데이터

2017.07.11

고객경험과 고객 중심 접근 방식은 여전히 대부분 마케팅 리더에게 매우 중요하다. 그러나 포레스터의 최근 조사에 따르면, 호주의 경우 작년에 고객경험 측정을 늘리거나 개선한 기업은 1/3에 불과했다. 포레스터의 <2016년도 호주 고객경험 지수(Australia Customer experience Index, 2016)>에 따르면, 지난 몇 년간 호주 기업은 고객경험 측정을 우선시하는 데 소극적이었으며 은행과 보험 분야만이 변화에 앞장섰다. 기업의 고객경험 관련 노력이 얼마나 성공적인지 측정하려면 무엇이 필요할까? 퀄트릭스(Qualtrics) 아시아태평양 담당 상무 빌 맥머레이에 따르면, 그동안 기업은 과거 데이터, 즉 운영 데이터[O-데이터]에만 집중한 나머지 경험 데이터[X-데이터]는 제대로 활용하지 못했다. 맥머레이는 “X-데이터란 믿음, 감정, 정서 등 사람과 관련된 데이터다. 이를 통해 현상의 원인을 파악함으로써 다음에 일어날 일을 예측할 수 있다”고 설명했다. 이어서 “O-데이터는 풍부하지만 X-데이터는 부족한 기업이 대부분이다. 따라서 현상을 인지하고 그 원인을 파악하며 프로그램을 실시간으로 적응시키는 기업의 능력에 큰 격차가 발생했다”고 덧붙였다. 맥머레이는 기업이 이러한 ‘경험’ 격차를 좁혀야만 탁월한 고객경험을 제공할 수 있다고 지적했다. 그는 “탁월한 고객경험을 제공할 수 있는 기업은 경쟁사보다 높은 매출과 빠른 성장 속도를 기록할 것”이라고 전제하고 “따라서 기업 차원에서 고객과 제품, 직원, 브랜드를 위해 제공되는 기초적인 경험을 최적화할 방법을 모색해야 한다”고 강조했다. 또한 그는 고객 지표 도구라고 해서 다 같은 것은 아니며, 그중에는 기업이 시간과 자원을 투자해서 설문조사를 하고 데이터를 추출하여 분석하지 않으면 안 되는 것도 많다고 지적했다. 이어서 &ldqu...

2017.07.11

'따르는 조직, 이끄는 리더' 핵심은 진정성이다

오늘날 디지털 업무 환경에서 리더가 조직을 잘 관리하는 것만으로는 부족하다. 부서원들이 원하는 리더의 모습에는 ‘진정성(authenticity)’이 들어 있기 때문이다. Credit:GettyImage 장례식은 전문 리더십 교훈을 얻을 수 없는 장소처럼 보인다. 하지만 미국 재향군인부(Department of Veterans Affairs)에서 정보와 기술사무소의 CIO이자 정보기술 차관보인 라번 카운실은 자신의 어머니 장례식에서 ‘진정성 있는 리더십’ 역할의 영감을 얻게 됐다며 다음과 같이 이야기했다. “어머니는 CEO도 아니었고, 잡지 표지에도 등장한 적이 없었다. 하지만 장례식장인 교회는 가득 찼다. 목사가 ‘밀리는 당신을 언제나 지켜주던 사람이었다. 진실한 사람이었다’고 말한 것이 기억나는데 그게 목사가 이야기한 전부였다. 나는 매일 그렇게 살기 위해 내 인생과 직장에서 노력한다.” 오늘날의 IT 조직들은 진정성 있고 대담한 리더십으로 디지털 변혁을 이끌고 혁신과 성장을 주도해야 한다. 하지만 이는 회사의 또다른 문제인 인재를 어떻게 끌어들이고, 채용하며, 유지하는지를 해결하는 열쇠이기도 하다. 소속감 고취 오늘날의 구직 시장에서 기업들은 평생직장을 보장할 수 없고 직원들도 이를 기대하지도 않는다. 하지만 기업이 제시하고 있고, 점점 더 많은 근로자들이 찾는 것은 바로 목표, 미션, 공유 가치다. 세대 조사과 경영진 교육을 담당하는 컨설팅 업체인 레인메이커싱킹(RainmakerThinking)의 창립자이자 <모든 사람이 트로피를 받는 것은 아니다>, <관리자가 직면한 27가지 과제>, <소프트스킬 격차 좁히기>의 저자인 브루스 툴간은 이러한 목표, 미션, 공유 가치가 진정성 있는 리더십에서 시작된다고 강조했다. 툴간은 “지금 우리는 직업 안정성이 없어진 세상에 살고 있다. 회사에 대한 충성...

CIO 지휘통제 진실함 진실성 진정성 소속감 신뢰 충성도 IT리더 상명하복

2016.10.07

오늘날 디지털 업무 환경에서 리더가 조직을 잘 관리하는 것만으로는 부족하다. 부서원들이 원하는 리더의 모습에는 ‘진정성(authenticity)’이 들어 있기 때문이다. Credit:GettyImage 장례식은 전문 리더십 교훈을 얻을 수 없는 장소처럼 보인다. 하지만 미국 재향군인부(Department of Veterans Affairs)에서 정보와 기술사무소의 CIO이자 정보기술 차관보인 라번 카운실은 자신의 어머니 장례식에서 ‘진정성 있는 리더십’ 역할의 영감을 얻게 됐다며 다음과 같이 이야기했다. “어머니는 CEO도 아니었고, 잡지 표지에도 등장한 적이 없었다. 하지만 장례식장인 교회는 가득 찼다. 목사가 ‘밀리는 당신을 언제나 지켜주던 사람이었다. 진실한 사람이었다’고 말한 것이 기억나는데 그게 목사가 이야기한 전부였다. 나는 매일 그렇게 살기 위해 내 인생과 직장에서 노력한다.” 오늘날의 IT 조직들은 진정성 있고 대담한 리더십으로 디지털 변혁을 이끌고 혁신과 성장을 주도해야 한다. 하지만 이는 회사의 또다른 문제인 인재를 어떻게 끌어들이고, 채용하며, 유지하는지를 해결하는 열쇠이기도 하다. 소속감 고취 오늘날의 구직 시장에서 기업들은 평생직장을 보장할 수 없고 직원들도 이를 기대하지도 않는다. 하지만 기업이 제시하고 있고, 점점 더 많은 근로자들이 찾는 것은 바로 목표, 미션, 공유 가치다. 세대 조사과 경영진 교육을 담당하는 컨설팅 업체인 레인메이커싱킹(RainmakerThinking)의 창립자이자 <모든 사람이 트로피를 받는 것은 아니다>, <관리자가 직면한 27가지 과제>, <소프트스킬 격차 좁히기>의 저자인 브루스 툴간은 이러한 목표, 미션, 공유 가치가 진정성 있는 리더십에서 시작된다고 강조했다. 툴간은 “지금 우리는 직업 안정성이 없어진 세상에 살고 있다. 회사에 대한 충성...

2016.10.07

칼럼 | '기술이 다가 아니다' IT업체 옥석을 가리는 평가 기준

칼럼니스트 롭 엔덜은 수십 년 동안 IT업체와 함께 일했다. 여기 어떤 IT업체와 함께 가고 왜 그래야 하는지 그만의 노하우를 소개한다. 특정 회사에 대한 신뢰 여부는 우리 모두 직면하는 문제다. 케이블 회사나 무선 통신 사업자 중에는 규모가 더 작은 기업이 더 나은 사례가 종종 있다. 가짜 프로모션과 공허한 약속으로 필요 이상의 비용을 지불하도록 만드는 큰 회사와 달리 고객을 배려하기 때문이다. T-모바일(T-Mobile) 같은 회사가 이런 종류의 회사 중에는 고객을 실제 배려하는 유일한 대기업이 아닐까 싶다. 이들이 지속해서 성과를 일궈내면서 경쟁사들도 고객에 유리한 방향으로 느리게 변화하는 것으로 판단된다. IT업체가 후속 프로젝트를 수행할 의지 없이 허점을 찌르기 위해 제시하는 약속과 기술에 매료되는 사례는 많다. 하지만 수익을 위한 전술이 아닌 고객 충성도를 중시해 자신을 평가하는 기업들도 있다. 필자는 수십 년 동안 IT업체를 지켜보고, 이들 중 상당수와 함께 일을 한 경력이 있다. 다음은 필자 업무에 중요한 IT업체를 선택하는 기준을 정리한 내용이다. 경영진을 본다 회사가 하는 일을 모르고, 이와 관련한 경력이 없는 사람이 CEO가 됐다. 야후가 바로 그랬다. 야후는 연이어 자격 없는 CEO를 선택했다. 이사회는 야후가 하는 일을 잘 알고 있는 사람으로 CEO 자리를 채울 의지도 능력도 없었다. 야후의 몰락은 말단 직원이 아닌 CEO의 잘못 때문이다. 성취 역량이 없는 일을 맡기면 결국 실패할 수밖에 없다. 기업 내부나 외부에서 기회주의자를 채용하는 것은 더 나쁘다. 이들은 자신의 보수를 위해 일한다. 부정행위를 하고, 회사 자산을 남용하며, 마치 왕족처럼 행동한다. 자신을 싫어하는 부하 직원들이 늘어나고, 그 결과 주변에 아부만 일삼는 사람들로 가득 차게 된다. 책임을 지지 않으려 하며, 회사를 망가뜨리고, 모든 잠재력을 없애 버린다. 회사를 돌보는 CEO, 직원들을 배려하는 CEO, 좋은 리더의 덕목인 ...

CIO 고객 만족도 척도 Rob Enderle 신뢰 롭 엔덜 충성도 평가 야후 CEO 벤더선정

2016.08.17

칼럼니스트 롭 엔덜은 수십 년 동안 IT업체와 함께 일했다. 여기 어떤 IT업체와 함께 가고 왜 그래야 하는지 그만의 노하우를 소개한다. 특정 회사에 대한 신뢰 여부는 우리 모두 직면하는 문제다. 케이블 회사나 무선 통신 사업자 중에는 규모가 더 작은 기업이 더 나은 사례가 종종 있다. 가짜 프로모션과 공허한 약속으로 필요 이상의 비용을 지불하도록 만드는 큰 회사와 달리 고객을 배려하기 때문이다. T-모바일(T-Mobile) 같은 회사가 이런 종류의 회사 중에는 고객을 실제 배려하는 유일한 대기업이 아닐까 싶다. 이들이 지속해서 성과를 일궈내면서 경쟁사들도 고객에 유리한 방향으로 느리게 변화하는 것으로 판단된다. IT업체가 후속 프로젝트를 수행할 의지 없이 허점을 찌르기 위해 제시하는 약속과 기술에 매료되는 사례는 많다. 하지만 수익을 위한 전술이 아닌 고객 충성도를 중시해 자신을 평가하는 기업들도 있다. 필자는 수십 년 동안 IT업체를 지켜보고, 이들 중 상당수와 함께 일을 한 경력이 있다. 다음은 필자 업무에 중요한 IT업체를 선택하는 기준을 정리한 내용이다. 경영진을 본다 회사가 하는 일을 모르고, 이와 관련한 경력이 없는 사람이 CEO가 됐다. 야후가 바로 그랬다. 야후는 연이어 자격 없는 CEO를 선택했다. 이사회는 야후가 하는 일을 잘 알고 있는 사람으로 CEO 자리를 채울 의지도 능력도 없었다. 야후의 몰락은 말단 직원이 아닌 CEO의 잘못 때문이다. 성취 역량이 없는 일을 맡기면 결국 실패할 수밖에 없다. 기업 내부나 외부에서 기회주의자를 채용하는 것은 더 나쁘다. 이들은 자신의 보수를 위해 일한다. 부정행위를 하고, 회사 자산을 남용하며, 마치 왕족처럼 행동한다. 자신을 싫어하는 부하 직원들이 늘어나고, 그 결과 주변에 아부만 일삼는 사람들로 가득 차게 된다. 책임을 지지 않으려 하며, 회사를 망가뜨리고, 모든 잠재력을 없애 버린다. 회사를 돌보는 CEO, 직원들을 배려하는 CEO, 좋은 리더의 덕목인 ...

2016.08.17

스타벅스 디지털 전략 '어느 매장에 가도 개인화된 고객경험'

매주 거래 정보에서 수백만 건에 달하는 데이터를 수집해 활용하는 스타벅스는 모바일 앱과 충성 고객 보상제도에 개인화된 서비스를 제공할 계획이다. 스타벅스의 기술 스타벅스는 고객 서비스 평판이 좋은 편이다. 그러나 바리스타가 고객의 이름, 그 고객이 커피에 즐겨 곁들이는 페이스트리 빵의 종류까지 알 정도는 아니다. 스타벅스는 고객을 더 많이 이해하고, 매출을 증대시키기 위해 소프트웨어를 사용하기로 했다. 이는 신임 CTO인 제리 마틴-플리잉거가 지난주 열린 연례 주주총회에서 언급한 내용이다. 마틴-플리잉거는 “스타벅스는 고객이 어느 매장에서 방문하든지, 고객이 선호하는 경험을 맞춤 제공하겠다”고 강조했다. 개인화된 서비스는 고객에게 놀라움과 즐거움을 주기 위해 물리적 접점과 디지털 접점을 결합하고 싶어하는 소매기업에는 '성배'와 같다. 스타벅스는 디지털에서 로열티 포인트를 쌓으며 음식과 음료를 미리 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱으로 이를 구현했다. 고객의 개인화된 경험을 위해 구매 이력 활용 마틴-플리잉거는 "매주 9,000만 건의 거래가 발생하며, 우리는 이를 통해 고객이 무엇을 어디에서, 어떤 방법으로 사는지 파악한다"고 말했다. 그녀는 "이 정보를 날씨, 프로모션, 재고, 현지 이벤트에 대한 인사이트(통찰력 있는 정보)와 결합해 다른 고객들에게 한층 더 개인화된 서비스를 전달할 수 있다"고 말했다. 고객은 스타벅스 모바일 앱으로 로열티 포인트를 쌓고, 사전에 음식과 음료를 주문 및 결제할 수 있다. 매주 9,000만 건의 거래는 스타벅스가 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 상품과 서비스를 제안할 수 있는 풍부한 데이터를 만들어 준다. 예를 들어, 고객이 처음 방문한 스타벅스 드라이브 스루의 직원들도 개인화된 경험을 바탕으로 고객을 반긴다. 마틴-플리잉거는 "우리는 충성도 높은 ...

CIO 고객경험 사물인터넷 주주총회 CX 디지털 소매 개인화 충성도 스타벅스 CTO 모바일 앱 매출 고객 리워드

2016.04.05

매주 거래 정보에서 수백만 건에 달하는 데이터를 수집해 활용하는 스타벅스는 모바일 앱과 충성 고객 보상제도에 개인화된 서비스를 제공할 계획이다. 스타벅스의 기술 스타벅스는 고객 서비스 평판이 좋은 편이다. 그러나 바리스타가 고객의 이름, 그 고객이 커피에 즐겨 곁들이는 페이스트리 빵의 종류까지 알 정도는 아니다. 스타벅스는 고객을 더 많이 이해하고, 매출을 증대시키기 위해 소프트웨어를 사용하기로 했다. 이는 신임 CTO인 제리 마틴-플리잉거가 지난주 열린 연례 주주총회에서 언급한 내용이다. 마틴-플리잉거는 “스타벅스는 고객이 어느 매장에서 방문하든지, 고객이 선호하는 경험을 맞춤 제공하겠다”고 강조했다. 개인화된 서비스는 고객에게 놀라움과 즐거움을 주기 위해 물리적 접점과 디지털 접점을 결합하고 싶어하는 소매기업에는 '성배'와 같다. 스타벅스는 디지털에서 로열티 포인트를 쌓으며 음식과 음료를 미리 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱으로 이를 구현했다. 고객의 개인화된 경험을 위해 구매 이력 활용 마틴-플리잉거는 "매주 9,000만 건의 거래가 발생하며, 우리는 이를 통해 고객이 무엇을 어디에서, 어떤 방법으로 사는지 파악한다"고 말했다. 그녀는 "이 정보를 날씨, 프로모션, 재고, 현지 이벤트에 대한 인사이트(통찰력 있는 정보)와 결합해 다른 고객들에게 한층 더 개인화된 서비스를 전달할 수 있다"고 말했다. 고객은 스타벅스 모바일 앱으로 로열티 포인트를 쌓고, 사전에 음식과 음료를 주문 및 결제할 수 있다. 매주 9,000만 건의 거래는 스타벅스가 고객의 구매 이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 상품과 서비스를 제안할 수 있는 풍부한 데이터를 만들어 준다. 예를 들어, 고객이 처음 방문한 스타벅스 드라이브 스루의 직원들도 개인화된 경험을 바탕으로 고객을 반긴다. 마틴-플리잉거는 "우리는 충성도 높은 ...

2016.04.05

씨티은행 MD에게 듣는 '데이터 분석과 개인화'

씨티은행의 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 담당하는 MD가 고객 참여에 더 많은 가치를 더하는 방법에 대해 소개했다. 씨티은행에서 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 담당하는 MD 린다 던콤 씨티은행은 다이닝 로열티 프로그램에 가입한 소비자들에게 위치 정보에 기반한 식당 추천 서비스를 제공함으로써 공략 고객들의 참여에 대한 기대치를 높이고 있다. 이 은행에서 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 맡는 MD인 린다 던콤은 <CMO>와의 인터뷰에서 자신의 팀이 정기적으로 식당 EDM을 선택하는 충성도 높은 고객들 각각에 맞는 레스토랑을 추천하기 위해 우편 번호 데이터를 사용하기 시작했다고 밝혔다. 소비자의 거주지에서 가장 가까운 레스토랑 3곳을 추천해 EDM의 상단에 나타나도록 했으며 매월 식당을 바꿔가며 추천하고 있다.  데이터 주도형 서비스는 이번 달 출시될 예정이다.  "우리는 예전에도 훨씬 폭넓게 타깃 마케팅을 벌였다. 하지만 이것은 훨씬 더 개인화된 마케팅이다"고 던콤은 말했다. 다이닝 프로그램 EDM은 열람률이 60% 이상으로 이 프로그램의 고객 반응률이 얼마나 높은 지 보여준다고 그녀는 전했다.  "일부 음식점들은 이 프로그램에 만족했다고 말하지만, 지금보다 한층 더 향상된 결과를 얻게 될 것이다"고 던콤은 목표와 EDM의 활동에 대해 언급했다. "그것은 식당들이 본 가치에서 얻은, 관련된 무언가를 고객들에게 되돌려 주는 것이다. 하지만 이 프로그램으로 식당들도 무언가를 얻는다는 것은 근사한 일이다"고 그녀는 덧붙였다. 또 던콤은 오는 10월에 또다른 종류의 개인화 서비스를 내놓을 계획이다. 이러한 변화는 모바일 앱에서 소비자들이 더 많은 시간을 보내도록 하는 것과 관련이 있다. 씨티는 새로운 사용자 인터페이스와 가까운 식당 검색을 허용하는 위치 기반 서비스 등 다이닝 모바일 앱도 쇄신하고 있다. 새로운 애플리케이...

CRM 식당 추천 위치정보서비스 MD 씨티은행 고객 참여 분석 마케터 개인화 충성도 LBS CMO 빅데이터 EDM

2015.07.14

씨티은행의 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 담당하는 MD가 고객 참여에 더 많은 가치를 더하는 방법에 대해 소개했다. 씨티은행에서 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 담당하는 MD 린다 던콤 씨티은행은 다이닝 로열티 프로그램에 가입한 소비자들에게 위치 정보에 기반한 식당 추천 서비스를 제공함으로써 공략 고객들의 참여에 대한 기대치를 높이고 있다. 이 은행에서 마케팅, 디지털뱅킹, 고객 경험을 맡는 MD인 린다 던콤은 <CMO>와의 인터뷰에서 자신의 팀이 정기적으로 식당 EDM을 선택하는 충성도 높은 고객들 각각에 맞는 레스토랑을 추천하기 위해 우편 번호 데이터를 사용하기 시작했다고 밝혔다. 소비자의 거주지에서 가장 가까운 레스토랑 3곳을 추천해 EDM의 상단에 나타나도록 했으며 매월 식당을 바꿔가며 추천하고 있다.  데이터 주도형 서비스는 이번 달 출시될 예정이다.  "우리는 예전에도 훨씬 폭넓게 타깃 마케팅을 벌였다. 하지만 이것은 훨씬 더 개인화된 마케팅이다"고 던콤은 말했다. 다이닝 프로그램 EDM은 열람률이 60% 이상으로 이 프로그램의 고객 반응률이 얼마나 높은 지 보여준다고 그녀는 전했다.  "일부 음식점들은 이 프로그램에 만족했다고 말하지만, 지금보다 한층 더 향상된 결과를 얻게 될 것이다"고 던콤은 목표와 EDM의 활동에 대해 언급했다. "그것은 식당들이 본 가치에서 얻은, 관련된 무언가를 고객들에게 되돌려 주는 것이다. 하지만 이 프로그램으로 식당들도 무언가를 얻는다는 것은 근사한 일이다"고 그녀는 덧붙였다. 또 던콤은 오는 10월에 또다른 종류의 개인화 서비스를 내놓을 계획이다. 이러한 변화는 모바일 앱에서 소비자들이 더 많은 시간을 보내도록 하는 것과 관련이 있다. 씨티는 새로운 사용자 인터페이스와 가까운 식당 검색을 허용하는 위치 기반 서비스 등 다이닝 모바일 앱도 쇄신하고 있다. 새로운 애플리케이...

2015.07.14

현업 사용자를 IT팬으로 바꿀 묘안은 없을까?

CIO에게 변화가 요구되고 있다. CIO는 인간 행동 전문가가 돼야 한다. CIO는 현란한 말솜씨로 IT비관론자들을 충성 고객으로 바꿔놓아야 한다. 이미지 출처 : Thinkstock 오래 전부터 CIO들은 직원들을 ‘고객’이라 부르며 불편한 기술 툴을 사용하게 하면서 직원들의 바보 같은 행동을 몰래 비웃어 왔다. 그러면서도 IT 부서나 CIO들의 평판이 좋지 않은 이유를 이해하지 못했다. 이제는 디지털 소비자의 시대다. 소비자들은 SNS에서 마음껏 자신들의 불만을 표출한다. 때문에 오늘날 가장 중요한 고객층은 특정 제품이나 서비스를 충실하게 이용하며 제품에 대해 리뷰를 쓰고, 이를 친구들에게 소개할 뿐 아니라 해당 제품에 대한 비판에 맞서 열심히 그 제품을 옹호해 주는 충성 고객들이라 할 수 있다. 이들은 제품을 사용하며 느낀 개선 사항에 대해서도 피드백을 아끼지 않는다. 그렇다면 CIO들은 어떤가? CIO에게도 이처럼 충실한 고객이 있을까? CIO, 이제는 달라져야 한다 CIO들이 이처럼 충성 고객을 얻으려면 마케팅 전략을 완전히 바꿔야 한다. 특히 인간 행동 전문가가 돼야 한다. 고객들이 섀도우 기술이 아니라 IT가 제공해 주는 툴을 사용하도록 설득해야 한다. 현란한 말 솜씨로 비판적인 태도의 고객들을 팬으로 돌려 놓아야 한다. 우선 뼈 아픈 현실부터 직시해 보자. 고객들은 오늘날 IT부서에 대해 어떻게 생각하는가? 직원들을 상대로 오늘날 IT부서의 점수를 0부터 10까지 매겨 보라고 설문 조사를 할 경우 부정적 평가(0~6점)를 하는 이가 상당수일 것이고 수동적인 평가(7~8점)를 내리는 이가 1~2명, 그리고 아주 긍정적인 평가(9~10점)를 내리는 이는 1~2명 있을까 말까 할 것이다. 게다가 설문 조사에 참여하지 않은 직원들의 경우 부정적 평가나 수동적 평가로는 치지 않는다는 점도 유의해야 한다. 다시 말해, 고쳐야 할 점이 아주 많다는 이야기다. IT부서의 형편 없는 평판을 ...

CIO IT부서 고객 충성도 섀도우 IT 현업 사용자 IT부서 우회 애플 지니어스바

2015.03.31

CIO에게 변화가 요구되고 있다. CIO는 인간 행동 전문가가 돼야 한다. CIO는 현란한 말솜씨로 IT비관론자들을 충성 고객으로 바꿔놓아야 한다. 이미지 출처 : Thinkstock 오래 전부터 CIO들은 직원들을 ‘고객’이라 부르며 불편한 기술 툴을 사용하게 하면서 직원들의 바보 같은 행동을 몰래 비웃어 왔다. 그러면서도 IT 부서나 CIO들의 평판이 좋지 않은 이유를 이해하지 못했다. 이제는 디지털 소비자의 시대다. 소비자들은 SNS에서 마음껏 자신들의 불만을 표출한다. 때문에 오늘날 가장 중요한 고객층은 특정 제품이나 서비스를 충실하게 이용하며 제품에 대해 리뷰를 쓰고, 이를 친구들에게 소개할 뿐 아니라 해당 제품에 대한 비판에 맞서 열심히 그 제품을 옹호해 주는 충성 고객들이라 할 수 있다. 이들은 제품을 사용하며 느낀 개선 사항에 대해서도 피드백을 아끼지 않는다. 그렇다면 CIO들은 어떤가? CIO에게도 이처럼 충실한 고객이 있을까? CIO, 이제는 달라져야 한다 CIO들이 이처럼 충성 고객을 얻으려면 마케팅 전략을 완전히 바꿔야 한다. 특히 인간 행동 전문가가 돼야 한다. 고객들이 섀도우 기술이 아니라 IT가 제공해 주는 툴을 사용하도록 설득해야 한다. 현란한 말 솜씨로 비판적인 태도의 고객들을 팬으로 돌려 놓아야 한다. 우선 뼈 아픈 현실부터 직시해 보자. 고객들은 오늘날 IT부서에 대해 어떻게 생각하는가? 직원들을 상대로 오늘날 IT부서의 점수를 0부터 10까지 매겨 보라고 설문 조사를 할 경우 부정적 평가(0~6점)를 하는 이가 상당수일 것이고 수동적인 평가(7~8점)를 내리는 이가 1~2명, 그리고 아주 긍정적인 평가(9~10점)를 내리는 이는 1~2명 있을까 말까 할 것이다. 게다가 설문 조사에 참여하지 않은 직원들의 경우 부정적 평가나 수동적 평가로는 치지 않는다는 점도 유의해야 한다. 다시 말해, 고쳐야 할 점이 아주 많다는 이야기다. IT부서의 형편 없는 평판을 ...

2015.03.31

가트너 기고 | 무엇이 참여도 높은 충성 고객을 만드는가?

고객 참여 관리. 기업이 고객에게 감정적, 물리적으로 영향을 미치는 전 과정을 뜻한다. 구매자와 판매자 모두에게 득이 되는 상업적인 관계에 고객이 참여하도록 유도하는 고객 참여는, 고객 충성도로 이어질 수 있기에 매우 중요하다. 기술은 고객 참여도 증진을 돕는다. 그러나 모바일 지원에 대한 고객의 요구를 수용하면서 동시에 비용을 절감해야 하는 상황에 놓여있는 다수 기업들은 웹사이트, 포털, 음성 자동 응답 등 더 저렴한 응대 채널 도입에만 골몰한다. 이는 잠재적으로 고객의 참여를 저해하는 요소로 작용할 수 있다. 시대에 뒤떨어진 고객 상호작용 디자인과 정보 대안 채널로써의 소셜 미디어의 부상 등이 맞물리면서 기업에 대한 고객 신뢰도는 점차 하락하는 추세다. 고객은 불만사항을 표현하고자 하고 이를 대중과 공유하려 한다. 나쁜 경험을 겪은 고객은 더 쉽게 타 업체로 바꾸려고 할뿐만 아니라 자기가 겪은 문제에 대해 다른 사람들에게 말하고자 할 것이다. 이와 반대로, 참여도가 높은 고객은 기업 활동을 열린 자세로 받아들이고 제품과 서비스의 사용법을 적극적으로 타인과 공유하며 나아가 개선방안을 제안한다. 이는 다양한 연구에서 증명된 사실이다. 이들은 특정 브랜드의 지지자이자 충성스러운 고객으로 기업 수익의 상당 부분을 창출한다. 문제는 고객 참여도 증진에 전사적인 접근을 취하고 있는 기업이 상대적으로 적다는 점이다. 가트너의 최근 조사에 따르면 전세계 기업들 중 약 15%만이 고객 참여를 증진시킬 구체적 계획을 가지고 있다고 밝혔다. 그렇다면 무엇이 참여도가 높은 충성 고객을 만드는가? 첫째는 진정성이다. 고객은 기업이 자신을 대할 때 진실성과 진정성을 가지고 대할 것이라 가정한다. 가치, 당위, 도덕 등과 같은 개념을 직접적으로 요구하지 않더라도 인간은 이러한 것들에 대해 내적인 기대를 가진다. 기업이 어떤 도덕적인 의도를 보여주거나 과거에 한 약속을 지키려고 노력하는 등 누구나 공감하는 당위, 원칙들을 지지한다면 고객의 충성심은 자연스럽...

가트너 충성도 고객참여 참여도

2014.11.26

고객 참여 관리. 기업이 고객에게 감정적, 물리적으로 영향을 미치는 전 과정을 뜻한다. 구매자와 판매자 모두에게 득이 되는 상업적인 관계에 고객이 참여하도록 유도하는 고객 참여는, 고객 충성도로 이어질 수 있기에 매우 중요하다. 기술은 고객 참여도 증진을 돕는다. 그러나 모바일 지원에 대한 고객의 요구를 수용하면서 동시에 비용을 절감해야 하는 상황에 놓여있는 다수 기업들은 웹사이트, 포털, 음성 자동 응답 등 더 저렴한 응대 채널 도입에만 골몰한다. 이는 잠재적으로 고객의 참여를 저해하는 요소로 작용할 수 있다. 시대에 뒤떨어진 고객 상호작용 디자인과 정보 대안 채널로써의 소셜 미디어의 부상 등이 맞물리면서 기업에 대한 고객 신뢰도는 점차 하락하는 추세다. 고객은 불만사항을 표현하고자 하고 이를 대중과 공유하려 한다. 나쁜 경험을 겪은 고객은 더 쉽게 타 업체로 바꾸려고 할뿐만 아니라 자기가 겪은 문제에 대해 다른 사람들에게 말하고자 할 것이다. 이와 반대로, 참여도가 높은 고객은 기업 활동을 열린 자세로 받아들이고 제품과 서비스의 사용법을 적극적으로 타인과 공유하며 나아가 개선방안을 제안한다. 이는 다양한 연구에서 증명된 사실이다. 이들은 특정 브랜드의 지지자이자 충성스러운 고객으로 기업 수익의 상당 부분을 창출한다. 문제는 고객 참여도 증진에 전사적인 접근을 취하고 있는 기업이 상대적으로 적다는 점이다. 가트너의 최근 조사에 따르면 전세계 기업들 중 약 15%만이 고객 참여를 증진시킬 구체적 계획을 가지고 있다고 밝혔다. 그렇다면 무엇이 참여도가 높은 충성 고객을 만드는가? 첫째는 진정성이다. 고객은 기업이 자신을 대할 때 진실성과 진정성을 가지고 대할 것이라 가정한다. 가치, 당위, 도덕 등과 같은 개념을 직접적으로 요구하지 않더라도 인간은 이러한 것들에 대해 내적인 기대를 가진다. 기업이 어떤 도덕적인 의도를 보여주거나 과거에 한 약속을 지키려고 노력하는 등 누구나 공감하는 당위, 원칙들을 지지한다면 고객의 충성심은 자연스럽...

2014.11.26

칼럼 | 근무 시간 중 SNS 사용, '금지 vs. 권장'

최근 페이스북을 비롯한 소셜 미디어에 과도하게 몰입하는 사람일수록 이혼할 가능성이 높다는 연구가 발표됐다. 주최 측은 자신들의 연구가 ‘페이스북이 이혼의 원인이다'라는 식의 과도한 해석으로 확대되는 것에는 조심스러운 입장을 취했지만 두 변인 간에 유의미한 상관 관계가 있음은 분명하다고 설명했다. 필자가 이 연구에 흥미를 느낀 이유는, 여기에서 제시된 두 변수 가운데 하나, 이혼이라는 요인을 ‘직원 충성도'로 바꿀 경우 이것이 비즈니스의 영역에도 적용될 수 있다고 생각한 데 있다. 소셜 미디어에 과도하게 집착하는 직원들은 그렇지 않은 직원에 비해 승인되지 않은 어떠한 주요 정보를 외부로 퍼뜨릴 가능성이 높을 것이다. 그러나 우리는 이러한 소셜 네트워크의 위험성을 무시하며 살아가고 있다. 이제는 다시금 문제를 고민해볼 시점이다. 페이스북은 이혼에 영향을 미친다, 혹은 이혼을 야기한다(아니면 둘 다?) 이번 연구는 상담 업무를 진행하는 과정에서 소셜 미디어 활동과 이혼 간의 상관 관계가 목격되고 있다는 이혼 전문 변호사 집단의 제보에서 출발한 것이다. 페이스북의 출범 이후 이혼율이 증가했으며, 외도의 통로로 이 곳이 이용되는 사례가 빈번해지는 것이 확인됐다는 게 이들의 증언이다. 이들의 증언은 몇 가지 하부 근거에 기반을 두고 있다. 먼저 소셜 미디어는 인연을 찾는 이들을 보다 쉽게(빠르고 저렴하게) 엮어주는 역할을 한다. 그리고 여기에서 인연의 범주에는 외도 상대방 역시 포함된다. 또 친구나 지지자들과 보다 쉽게 소통할 수 있다는 소셜 미디어의 두 번째 특성은 이혼 후의 고통을 경감해주는 역할을 하게 된다. --------------------------------------------------------------- Rob Enderle 인기칼럼 ->칼럼 | 왓슨의 판단, 인류가 수용할 수 있을까? ->칼럼 | 스티브 발머가 마이크로소프트에 남긴 것 ->...

CIO 페이스북 이직 소셜 네트워크 충성도 링크드인

2014.07.29

최근 페이스북을 비롯한 소셜 미디어에 과도하게 몰입하는 사람일수록 이혼할 가능성이 높다는 연구가 발표됐다. 주최 측은 자신들의 연구가 ‘페이스북이 이혼의 원인이다'라는 식의 과도한 해석으로 확대되는 것에는 조심스러운 입장을 취했지만 두 변인 간에 유의미한 상관 관계가 있음은 분명하다고 설명했다. 필자가 이 연구에 흥미를 느낀 이유는, 여기에서 제시된 두 변수 가운데 하나, 이혼이라는 요인을 ‘직원 충성도'로 바꿀 경우 이것이 비즈니스의 영역에도 적용될 수 있다고 생각한 데 있다. 소셜 미디어에 과도하게 집착하는 직원들은 그렇지 않은 직원에 비해 승인되지 않은 어떠한 주요 정보를 외부로 퍼뜨릴 가능성이 높을 것이다. 그러나 우리는 이러한 소셜 네트워크의 위험성을 무시하며 살아가고 있다. 이제는 다시금 문제를 고민해볼 시점이다. 페이스북은 이혼에 영향을 미친다, 혹은 이혼을 야기한다(아니면 둘 다?) 이번 연구는 상담 업무를 진행하는 과정에서 소셜 미디어 활동과 이혼 간의 상관 관계가 목격되고 있다는 이혼 전문 변호사 집단의 제보에서 출발한 것이다. 페이스북의 출범 이후 이혼율이 증가했으며, 외도의 통로로 이 곳이 이용되는 사례가 빈번해지는 것이 확인됐다는 게 이들의 증언이다. 이들의 증언은 몇 가지 하부 근거에 기반을 두고 있다. 먼저 소셜 미디어는 인연을 찾는 이들을 보다 쉽게(빠르고 저렴하게) 엮어주는 역할을 한다. 그리고 여기에서 인연의 범주에는 외도 상대방 역시 포함된다. 또 친구나 지지자들과 보다 쉽게 소통할 수 있다는 소셜 미디어의 두 번째 특성은 이혼 후의 고통을 경감해주는 역할을 하게 된다. --------------------------------------------------------------- Rob Enderle 인기칼럼 ->칼럼 | 왓슨의 판단, 인류가 수용할 수 있을까? ->칼럼 | 스티브 발머가 마이크로소프트에 남긴 것 ->...

2014.07.29

'고객 로열티를 어떻게 확보할까?' 한 외식 기업의 성공담

보스턴 소재 외식 체인 기업인 비굿은 12년 전 이메일을 통해 고객 로열티 프로그램을 시작했다. 가장 큰 이유는 다른 마케팅 전략을 실행할 예산이 없었기 때문이었다. 이후 기업이 성장을 거듭하면서 리워드 정책까지 도입할 수 있었다. 이 회사는 현재 키카드와 스마트폰 앱을 통해 접속하는 5만 3,000여 명의 ‘패밀리’ 회원을 보유하고 있다. 비굿(b.good)은 12년 전 첫 레스토랑을 열었다. 이미 고정 자산에 투자를 너무 많이 한 상황이었기에 마케팅에 쓸 예산이 거의 남아 있지 않았다. 'Real. Food. Fast'라는 로고를 내걸고 영업을 시작한 비굿은 현재 메사추세츠, 메인, 코네티컷에 12개 레스토랑을 운영하고 있으며, 올 봄에는 뉴저지와 로드아일랜드에 새 레스토랑을 개장할 예정이다. 이 외식 체인 기업이 브랜드를 알린 방법 중 하나는 고객 로열티(충성 또는 보상) 시스템이다. 처음에는 이메일 뉴스레터와 쿠폰으로 시작했고, 지금은 비굿을 좋아하는 고객 5만 3,000여 명에게 앱과 키카드(keaycard) 서비스를 제공하고 있다. 비굿을 공동 창업한 존 올린토는 외주 업체의 모든 사람들과 관계를 구축한다는 생각을 갖고 창업을 했다고 말했다. 그녀는 "채소를 재배하는 사람들, 소를 키우는 사람들, 치즈를 만드는 사람들, 스무디에 들어갈 요거트를 만드는 사람들"이라고 설명했다. 그리고 이 아이디어가 고객으로까지 확대되어 만들어진 개념이 '비굿 패밀리(b.good Family)’다. IDC의 CRM 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문 마리 와들리 프로그램 부사장은 "과거에는 고객들에게 '주입'을 하는 방법을 많이 사용했다. 그러나 우리는 이를 변화시켜 두 가지를 중시한다. 고객의 목소리를 듣고 싶어하는 장소, 고객에게 도달할 수 있는 장소, 존중을 할 수 있는 장소를 찾는다. 우리는 고객과 접촉할 때 진정성...

로열티 충성도 쿠폰 키카드 비굿

2014.03.27

보스턴 소재 외식 체인 기업인 비굿은 12년 전 이메일을 통해 고객 로열티 프로그램을 시작했다. 가장 큰 이유는 다른 마케팅 전략을 실행할 예산이 없었기 때문이었다. 이후 기업이 성장을 거듭하면서 리워드 정책까지 도입할 수 있었다. 이 회사는 현재 키카드와 스마트폰 앱을 통해 접속하는 5만 3,000여 명의 ‘패밀리’ 회원을 보유하고 있다. 비굿(b.good)은 12년 전 첫 레스토랑을 열었다. 이미 고정 자산에 투자를 너무 많이 한 상황이었기에 마케팅에 쓸 예산이 거의 남아 있지 않았다. 'Real. Food. Fast'라는 로고를 내걸고 영업을 시작한 비굿은 현재 메사추세츠, 메인, 코네티컷에 12개 레스토랑을 운영하고 있으며, 올 봄에는 뉴저지와 로드아일랜드에 새 레스토랑을 개장할 예정이다. 이 외식 체인 기업이 브랜드를 알린 방법 중 하나는 고객 로열티(충성 또는 보상) 시스템이다. 처음에는 이메일 뉴스레터와 쿠폰으로 시작했고, 지금은 비굿을 좋아하는 고객 5만 3,000여 명에게 앱과 키카드(keaycard) 서비스를 제공하고 있다. 비굿을 공동 창업한 존 올린토는 외주 업체의 모든 사람들과 관계를 구축한다는 생각을 갖고 창업을 했다고 말했다. 그녀는 "채소를 재배하는 사람들, 소를 키우는 사람들, 치즈를 만드는 사람들, 스무디에 들어갈 요거트를 만드는 사람들"이라고 설명했다. 그리고 이 아이디어가 고객으로까지 확대되어 만들어진 개념이 '비굿 패밀리(b.good Family)’다. IDC의 CRM 및 엔터프라이즈 애플리케이션 부문 마리 와들리 프로그램 부사장은 "과거에는 고객들에게 '주입'을 하는 방법을 많이 사용했다. 그러나 우리는 이를 변화시켜 두 가지를 중시한다. 고객의 목소리를 듣고 싶어하는 장소, 고객에게 도달할 수 있는 장소, 존중을 할 수 있는 장소를 찾는다. 우리는 고객과 접촉할 때 진정성...

2014.03.27

인포그래픽으로 보는 아이폰과 안드로이드의 플랫폼 충성도

최근 시장조사 회사인 AYTM(AskYourTargetMarket)가 발표한 설문조사 결과를 보면, 안드로이드 디바이스는 사람들이 애플 아이폰으로 가기 위해 거쳐가는 관문처럼 보인다. 이 조사 결과는 안드로이드 사용자의 22%가 향후 6개월 내에 아이폰으로 옮겨갈 계획이라고 밝혔다.   하지만 아이폰 사용자는 다르다. 기존 아이폰 사용자의 87%가 향후 6개월 내에 신형 아이폰을 구매할 계획인 것으로 나타났으며, 단 9%만이 안드로이드로 옮겨갈 것이라고 답했다. 다시 말해 아이폰으로 옮겨가는 안드로이드 사용자가 2.4배나 많은 것이다.     자료 :  AskYourTargetMarket   그리고 또 다른 의미로는 안드로이드 사용자 다섯 명 중 한 명은 기존 디바이스에 만족하지 못하고 애플 아이폰을 사용하고자 한다는 것이다.   이번 조사에서는 향후 6개월 내에 스마트폰을 구매할 계획인 미국 성인의 23%가 기존에 스마트폰을 사용하지 않앗으며, 현재 안드로이드 디바이스를 사용하는 사용자의 73%가 향후 6개월 내에 새로운 안드로이드 디바이스를 구매할 계획인 것으로 나타났다.   그렇다면, 왜 안드로이드 사용자들은 새로운 디바이스를 원하는 것일까? 이유를 파악하는 것은 어렵지 않다. 여기서 몇 가지 이유를 짚어보자.   모든 안드로이드 디바이스가 똑같지는 않다. 삼성 갤럭시와 같은 고성능 디바이스는 아이폰과 비슷한 가격대이다. 이보다 저렴하고 기능이 부족한 안드로이드 디바이스는 구매자들이 안드로이드에 기대하는 기능의 일부만을 제공한다. 다시 말해 안드로이드 디바이스를 구매했다고 해서 기대하는 모든 것을 얻지 못할 수도 있다.   안드로이드는 악성 프로그램의 근거지다. 대부분의 일반 사용자는 보안 설정과 씨름을 하거나 최신 보안 경고를 읽어야 하는 상황...

스마트폰 아이폰 안드로이드 플랫폼 충성도 인포그래픽

2012.09.26

최근 시장조사 회사인 AYTM(AskYourTargetMarket)가 발표한 설문조사 결과를 보면, 안드로이드 디바이스는 사람들이 애플 아이폰으로 가기 위해 거쳐가는 관문처럼 보인다. 이 조사 결과는 안드로이드 사용자의 22%가 향후 6개월 내에 아이폰으로 옮겨갈 계획이라고 밝혔다.   하지만 아이폰 사용자는 다르다. 기존 아이폰 사용자의 87%가 향후 6개월 내에 신형 아이폰을 구매할 계획인 것으로 나타났으며, 단 9%만이 안드로이드로 옮겨갈 것이라고 답했다. 다시 말해 아이폰으로 옮겨가는 안드로이드 사용자가 2.4배나 많은 것이다.     자료 :  AskYourTargetMarket   그리고 또 다른 의미로는 안드로이드 사용자 다섯 명 중 한 명은 기존 디바이스에 만족하지 못하고 애플 아이폰을 사용하고자 한다는 것이다.   이번 조사에서는 향후 6개월 내에 스마트폰을 구매할 계획인 미국 성인의 23%가 기존에 스마트폰을 사용하지 않앗으며, 현재 안드로이드 디바이스를 사용하는 사용자의 73%가 향후 6개월 내에 새로운 안드로이드 디바이스를 구매할 계획인 것으로 나타났다.   그렇다면, 왜 안드로이드 사용자들은 새로운 디바이스를 원하는 것일까? 이유를 파악하는 것은 어렵지 않다. 여기서 몇 가지 이유를 짚어보자.   모든 안드로이드 디바이스가 똑같지는 않다. 삼성 갤럭시와 같은 고성능 디바이스는 아이폰과 비슷한 가격대이다. 이보다 저렴하고 기능이 부족한 안드로이드 디바이스는 구매자들이 안드로이드에 기대하는 기능의 일부만을 제공한다. 다시 말해 안드로이드 디바이스를 구매했다고 해서 기대하는 모든 것을 얻지 못할 수도 있다.   안드로이드는 악성 프로그램의 근거지다. 대부분의 일반 사용자는 보안 설정과 씨름을 하거나 최신 보안 경고를 읽어야 하는 상황...

2012.09.26

칼럼 | 플랜트로닉스 사례로 보는 최고 직장의 조건

크고 작은 기업들에서 근무하는 동안  필자는 대규모 정리 해고나 구조 조정을 경험하기도, 또는 임원진들의 배를 채우기 위해 직원들의 권리가 침해되는 장면을 목격하기도 했다. 모든 기업은 직원들의 가치를 평가하고 그에 따른 지원 수준을 결정해야 하는 선택의 문제와 마주한다. 그리고 필자는 지금까지의 경험을 통해 그들의 선택에 나름의 조언을 전하고자 한다.   정년을 1년 앞둔 채 갑작스런 죽음을 맞이한 한 친구를 가까이서 지켜보며 필자에게 더 이상 오후 5시의 퇴근이나 주말, 혹은 은퇴 후의 행복을 기다리며 살아가는 삶은 아무런 의미가 없는 것이 되어버렸다. 필자의 친구 역시 자신의 삶과 직업을 조금 다른 방식으로 대했다면 그와 같은 비극의 희생자가 되어버리진 않았을 것이다. 물론, 그는 많은 돈을 벌기는 했다. (이제는 쓸 수도 없게 되어버렸지만……) 그의 마지막을 보며 필자가 지금까지 지녀왔던 신념은 변화하게 되었다. 인생은 많이 가진 자가 승리하지 않는다. 인생은 가장 즐거운 자가 승리한다. 필자는 최근 플랜트로닉스(Plantronics)를 방문하며 이러한 신념을 재확인할 수 있었다. 이들 기업은 평범한 생산직 직원들로 채워져 있던 자신들의 업무 공간을 능률적이고 즐거운 공간으로 변화시키고 있었다. 이들 기업에서는 보수보다 성취가 더욱 중요한 가치로 인식되게 되었으며, 직원들은, (선택권이 주어졌을 때,) 재택 근무보다 다소 불편하더라고 직장에 출근하는 것을 선호하는 모습을 보여주었다. 그들의 이와 같은 움직임은 (필자가 올해 초 논설한 바 있는) 구글과는 반대되는 방향으로 진행되고 있다. 플랜트로닉스는 이러한 개념을 적극 수용하고 있지만, (또 하나의 최적의 업무 현장으로 알려진) 구글은 이를 포기하는 듯한 행보를 보여주고 있기 때문이다. 이에 관하여 좀 더 논의해보자. -> 칼럼 | 구글같은 최고의 직장, 그리고 당신의 초라한 직장 최적의 업무환경 ...

직장 충성도 직원 근무여건 플랜트론

2012.03.14

크고 작은 기업들에서 근무하는 동안  필자는 대규모 정리 해고나 구조 조정을 경험하기도, 또는 임원진들의 배를 채우기 위해 직원들의 권리가 침해되는 장면을 목격하기도 했다. 모든 기업은 직원들의 가치를 평가하고 그에 따른 지원 수준을 결정해야 하는 선택의 문제와 마주한다. 그리고 필자는 지금까지의 경험을 통해 그들의 선택에 나름의 조언을 전하고자 한다.   정년을 1년 앞둔 채 갑작스런 죽음을 맞이한 한 친구를 가까이서 지켜보며 필자에게 더 이상 오후 5시의 퇴근이나 주말, 혹은 은퇴 후의 행복을 기다리며 살아가는 삶은 아무런 의미가 없는 것이 되어버렸다. 필자의 친구 역시 자신의 삶과 직업을 조금 다른 방식으로 대했다면 그와 같은 비극의 희생자가 되어버리진 않았을 것이다. 물론, 그는 많은 돈을 벌기는 했다. (이제는 쓸 수도 없게 되어버렸지만……) 그의 마지막을 보며 필자가 지금까지 지녀왔던 신념은 변화하게 되었다. 인생은 많이 가진 자가 승리하지 않는다. 인생은 가장 즐거운 자가 승리한다. 필자는 최근 플랜트로닉스(Plantronics)를 방문하며 이러한 신념을 재확인할 수 있었다. 이들 기업은 평범한 생산직 직원들로 채워져 있던 자신들의 업무 공간을 능률적이고 즐거운 공간으로 변화시키고 있었다. 이들 기업에서는 보수보다 성취가 더욱 중요한 가치로 인식되게 되었으며, 직원들은, (선택권이 주어졌을 때,) 재택 근무보다 다소 불편하더라고 직장에 출근하는 것을 선호하는 모습을 보여주었다. 그들의 이와 같은 움직임은 (필자가 올해 초 논설한 바 있는) 구글과는 반대되는 방향으로 진행되고 있다. 플랜트로닉스는 이러한 개념을 적극 수용하고 있지만, (또 하나의 최적의 업무 현장으로 알려진) 구글은 이를 포기하는 듯한 행보를 보여주고 있기 때문이다. 이에 관하여 좀 더 논의해보자. -> 칼럼 | 구글같은 최고의 직장, 그리고 당신의 초라한 직장 최적의 업무환경 ...

2012.03.14

IDG 설문조사

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