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성공에의 나침반!··· '특히 중요한' IT지표 7가지

2021.09.03 John Edwards  |  CIO


고객 경험의 질
디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에 생산성 향상, 시장 점유율 확대, 운영 비용 최적화 등 다양한 목표가 있을 수 있지만 성공은 궁극적으로 한 가지로 정의된다. 그것은 바로 고객이 기업의 브랜드, 제품, 서비스 등에 대해 갖는 느낌이라고 디지털 엔지니어링 전문 서비스 기업 인포스트레치(Infostretch)의 고객 성공 책임자 마일린드 다믈이 말했다. 

그는 “디지털 트랜스포메이션 이니셔티브가 고객 경험의 질을 높이지 않는다면 지속적인 일류급 성장을 달성하는 데 실제로 의미가 있을까?”라고 반문했다. 

다믈은 수 년 동안 많은 보고서에서 고객이 브랜드를 판단할 때 가격보다 경험을 중시한다는 사실을 발견했다고 말했다. 그는 “트랜스포메이션 이니셔티브의 성공을 측정하는 데 있어서 고객 경험이 가장 중요한 지표인 이유다”라고 밝혔다.

도입률(Adoption)과 품질(quality)
제품 또는 서비스에 대한 수용도를 보여주는 도입률은 필수적인 트랜스포메이션 지표라고 승차 공유 및 배달 차량 보험 제공사 버클(Buckle)의 CIO 아담 란다우가 주장했다. 그는 “각 기능의 도입률을 측정할 때, 어떤 기능이 가장 중요한지 확인할 수 있다. 이 데이터를 활용하면 어디에 추가적인 투자가 필요한지 알 수 있다”라고 말했다.

란다우는 도입률이 높은 특정 영역을 찾아 파악하는 것이 중요하다고 말했다. 그는 “제공되는 기능, 사용 편의성 등일 수 있다. 그리고 이 정보를 도입률이 낮은 기능에 적용하여 재정의하고 도입률을 높여야 한다”라고 말했다.

란다우는 품질이 운영을 측정하는 가장 중요한 IT지표라고 주장했다. 품질이 낮은 문제가 있는 조직은 직원 및 고객 소통이 부족하고 생산성 저하 문제가 있는 경우가 많다고 그가 설명했다. 조직이 낮은 품질의 제품을 제공할 때, 문제를 해결하느라 귀중한 시간과 리소스를 낭비하는 경우가 많다고 그는 덧붙였다.
 

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기술 부채 지수
과도한 기술 부채는 유망한 트랜스포메이션 이니셔티브도 치명적으로 훼손시킬 수 있다. 프로젝트를 성급하게 개발하고 배치하면 품질에 문제가 발생하는 경우가 많으며, 과정을 복기하면서 호환성 문제, 보안 공백, 성능 문제, 기타 다양한 예산 낭비 문제를 해결해야 한다고 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 전략 및 솔루션 책임자 샤프카트 아짐이 말했다. 

아짐은 기술 부채가 성공적인 민첩성과 트랜스포메이션의 가장 큰 장애물이라고 강조했다. 그는 “운영의 일환으로 기술 부채를 능동적으로 관리하면 조직은 필요한 시기에 필요에 따라 트랜스포메이션할 수 있다”라고 밝혔다.

아짐은 기술 부채 지수를 사용하여 지출을 측정하고 추적하라고 조언했다. 그는 “전략적인 수준에서 가장 중요한 지표는 트랜스포메이션에 할당되는 전체적인 기술 예산의 백분율이다. 비즈니스 운영, 점진적인 혁신 지원, 파괴적인 혁신 지원에 할당되고 있는 기술 예산의 백분율을 측정하는 것이 중요하다”라고 말했다. 그는 전략적인 수준에서 트랜스포메이션 처리량과 속도를 측정하는 것이 필수적이라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

 

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