CIO / How To / 디지털 트랜스포메이션 / 소프트스킬
고객 경험의 질
디지털 트랜스포메이션 이니셔티브에 생산성 향상, 시장 점유율 확대, 운영 비용 최적화 등 다양한 목표가 있을 수 있지만 성공은 궁극적으로 한 가지로 정의된다. 그것은 바로 고객이 기업의 브랜드, 제품, 서비스 등에 대해 갖는 느낌이라고 디지털 엔지니어링 전문 서비스 기업 인포스트레치(Infostretch)의 고객 성공 책임자 마일린드 다믈이 말했다.
그는 “디지털 트랜스포메이션 이니셔티브가 고객 경험의 질을 높이지 않는다면 지속적인 일류급 성장을 달성하는 데 실제로 의미가 있을까?”라고 반문했다.
다믈은 수 년 동안 많은 보고서에서 고객이 브랜드를 판단할 때 가격보다 경험을 중시한다는 사실을 발견했다고 말했다. 그는 “트랜스포메이션 이니셔티브의 성공을 측정하는 데 있어서 고객 경험이 가장 중요한 지표인 이유다”라고 밝혔다.
도입률(Adoption)과 품질(quality)
제품 또는 서비스에 대한 수용도를 보여주는 도입률은 필수적인 트랜스포메이션 지표라고 승차 공유 및 배달 차량 보험 제공사 버클(Buckle)의 CIO 아담 란다우가 주장했다. 그는 “각 기능의 도입률을 측정할 때, 어떤 기능이 가장 중요한지 확인할 수 있다. 이 데이터를 활용하면 어디에 추가적인 투자가 필요한지 알 수 있다”라고 말했다.
란다우는 도입률이 높은 특정 영역을 찾아 파악하는 것이 중요하다고 말했다. 그는 “제공되는 기능, 사용 편의성 등일 수 있다. 그리고 이 정보를 도입률이 낮은 기능에 적용하여 재정의하고 도입률을 높여야 한다”라고 말했다.
란다우는 품질이 운영을 측정하는 가장 중요한 IT지표라고 주장했다. 품질이 낮은 문제가 있는 조직은 직원 및 고객 소통이 부족하고 생산성 저하 문제가 있는 경우가 많다고 그가 설명했다. 조직이 낮은 품질의 제품을 제공할 때, 문제를 해결하느라 귀중한 시간과 리소스를 낭비하는 경우가 많다고 그는 덧붙였다.