현장에 확산되는 ‘게임화 기법’

판매량 증가, 참여도 증가, 상호작용 증가… 게임과는 별 관련이 없어 보이는 이 단어들이 바로 ‘게임화(gamification)’라는 새 영역의 목표이자 성과들이다.

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뉴욕 소재 컨설턴트인 가베 지커먼은 “게임화란 게임의 메커니즘들을 활용하여 고객들을 끌어들이고 문제를 해결하는 과정이다. 게임에서 가장 뛰어난 아이디어들을 골라 평소에는 잘 사용되지 않던 영역들에 그 아이디어들을 적용시키는 과정으로 다른 방법들에 비해 빠르고 저렴하게 고객과의 관계를 이끌어 낸다. 그리고 이는 우리 일을 더 즐겁게 만들어주며, 결과적으로 더 행복해진 직원들이 더 많은 일을 보다 잘 할 수 있다”라고 설명했다.

여기에서 핵심이 되는 구절은 바로 게임의 메커니즘라는 부분이다. 비즈니스 소프트웨어가 사용자들이 화염 검날로 각양각색의 괴물들을 죽이는 신화 속 원정 이야기로 변할 거라 생각하는 사람은 없을 것이다. 전문가들이 전하는 바에 따르면 전통적인 기업들까지도 흥미를 떨어트리지 않기 위해 게임의 흔한 기술들을 새롭게 도입하고 있다. 여기에는 다음의 몇 가지가 포함된다:

- 포인트(Point) : 사용자들은 다양한 성과에 따라 포인트를 획득한다. 포인트가 모이면 보통 상이 주어지는데 아마도 실제 상품이나 서비스, 혹은 일종의 지위가 될 것이다.
- 레벨(Level) : 사용자가 포인트를 많이 쌓을수록 추가적인 포인트를 획득하기가 더 어려워질 것이다. 시스템을 마스터한 경우도 마찬가지이다.

- 배지(Badge) : 보이스카우트(Boy Scout)나 걸스카우트(Girl Scout)와 마찬가지로 배지는 사용자의 정체성을 일부 형성한다. 이 배지는 사용자의 ‘트로피 페이지(trophy page)’에, 본인이 작성한 코멘트가 있다면 그것과 함께 보일 것이다.

- 리더 보드(Leader board) : 사용자는 포인트나 다른 성과들을 환산했을 때 자신의 순위가 어디쯤인지를 볼 수 있다. 여기에는 최고 득점자들, 사용자 본인, 본인보다 한 등수 위나 아래에 있는 사람, 혹은 사원 전체가 보일 것이다.

- 커뮤니티: 커뮤니티에는 협업 툴, 경연, 댓글 게시, 콘텐츠 공유 등이 포함될 것이다.

게임화 기법 업계가 붐을 누리고 있다. 미 캘리포니아주 엔시니타스에 소재한 엠투리서치(M2 Research)의 창립자이자 수석 애널리스트 완다 멜로니는 게임화 업계의 2011년 총 매출이 1억 달러에 달했을 것이라 추산하며 2015년에는 16억으로 급격히 불어날 것으로 예상하고 있다.

멜로니는 “내가 아는 바로는 아직 아무런 문제나 실패가 없다. 그러나 아직 판단은 이르다. 기업들은 게임화의 효과를 측정하고자 여전히 애쓰고 있으며 그러고 나면 지금 열기가 다소 누그러질지도 모른다”라고 지적했다.

미 캘리포니아주 레드우드 쇼어스에 기반을 둔 게임화 업체 마누매틱스(Manumatix)의 창립자 조니 밀러는 멜로니 말에 “업계의 성장은 정말 어마어마하다. 차 제조업체부터 항공사, 의류업체, 심지어 음식점 체인들까지 정말 모든 사람들이 모든 일들을 게임화하고 싶어 한다는 사실이 놀랍다”라고 동의했다.

번치볼(Bunchball)사의 CPO(Chief Product Officer)이자 창립자 라자 파하리아 역시 “사람들은 더 이상 콘텐츠들을 수동적으로 보는 데에 만족하지 않는다. 그들은 관계를 맺고 참여하길 기대한다”고 위에 동의했다. 번치볼은 미 캘리포니아주 산호세에 위치한 업체로 2005년 회사 창립 이후 자사가 처음으로 게임화란 단어를 고안했다고 주장하고 있다.

게임에는 크게 두 가지 종류가 있다. 하나는 고객 대상 시스템이고 다른 하나는 직원 대상 시스템이다. 전자는 대중들에게 공개된 웹사이트들에서 주로 쓰이는 반면 후자는 기업 직원들을 상대로 쓰인다.

소비자 대상 게임화
소비자 사이트들에서의 게임화는 주로 사용자와의 관계를 강화시키기 위한 용도로 사용된다. 결과적으로 고객들이 해당 사이트로 돌아올 가능성이 높아진다. 레코드 서치라이트(Record Searchlight)는 미 캘리포니아주 레딩시에 지역기반을 둔 일간 신문사다. 이 신문의 편집장 사일러스 라이언스에 말에 따르면 이 신문사에서는 게임화를 통해 댓글의 수준을 높임으로써 독자층을 유지하고자 했다. 이 기업은 번치볼에서 출시한 배지 시스템을 이용하였다.

라이언스는 “다른 많은 신문사들과 마찬가지로 우리 역시 댓글 공간 때문에 매우 고심하고 있다. 가끔 현명한 댓글들이 올라오기도 하지만, 전체적으로 매우 지저분해지고 있다. 하지만 여기는 사용자들과 높은 수준의 관계를 형성하는 공간이기도 하다. 그래서 우리 신문은 기존의 ‘삭제 추천(suggest removal)’버튼 옆에 ‘통찰력 있음(insightful)’이란 버튼을 추가했다”라고 설명했다.

최소 하나의 댓글에 ‘통찰력 있음’ 투표수가 셋이 넘는 독자에게는 레벨1 배지가 주어지고, 투표수 셋을 넘긴 댓글이 많을수록 배지의 레벨이 높아진다. 이 배지들은 독자들의 트로피 페이지에도 나타나고 그들이 작성한 다른 댓글들에도 보이며 평판 등급(reputation rating)으로 합산된다. 그리고 사용자들은 무엇보다 콘텐츠를 게시하고 특정 섹션들을 읽는데 필요한 배지들을 얻게 된다.

라이언스는 “게임화를 도입하고 세 달이 지난 뒤, 댓글 양이 10%나 증가했고 독자들이 우리 사이트에서 보낸 시간은 세션당 25%씩 증가했다. 한편 댓글 수가 전반적으로 증가했음에도 불구하고, 삭제 대상이 된 댓글 수는 현저히 감소했다”라고 밝혔다.