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약 80%의 경영자들이 고객 가치를 최적화하는데 데이터와 분석을 이용하지만, 비즈니스 의사 결정 문제에서만큼은 여전히 많은 CEO들이 직감이나 동료들의 조언에 의지해 결정을 내리는 것으로 조사됐다.
이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU, Economist Intelligence Unit)이 발간한 ‘것 & 기가바이츠: 의사 결정의 과학과 기술(Gut & gigabytes: Capitalising on the art and science in decision making)’에 따르면, 전세계 기업 경영인 가운데 중요한 의사결정을 내릴 때 직감이나 동료의 조언에 의지한다고 답한 경영인은 58%나 됐다.
전 세계 경영인들 중 의사결정에서 데이터와 분석을 애용한다고 답한 비율은 29%에 불과했고, 30%는 ‘그때그때 상황에 맞춰’ 의사 결정을 내린다고 밝혔다. 전체적으로 봤을 때 응답자 44%는 매달 중요한 의사 결정의 기로에 놓인다고 답했는데 이는 약 10억 달러 가량의 수익과 직결될 수 있는 중요한 결정들이었다. 중요 의사 결정에 왜 데이터와 분석을 이용하지 않느냐는 질문에 52%는 자신이 이해하지 못하는 데이터를 신뢰할 수 없다고 답했고 31%는 적재적시에 맞는 데이터를 얻기 위해서라고 말했다.
특히 미국에서는 고객 가치에 데이터 분석을 사용하는 경영진은 11%에 그쳤으나 호주에서는 고객 가치와 관련해 데이터와 분석을 신뢰하는 경영진이 무려 80%로 집계됐다. 글로벌 EIU 보고서는 지난 5월 1,135명의 경영인들을 대상으로 설문조사를 진행했으며 이들 중 54%가 C-레벨 경영진이거나 이사회 일원이었다. 응답자의 24%는 호주를 비롯한 아시아 태평양 국가의 비즈니스 임원이었다.
PwC 호주 지부의 데이터 및 애널리틱스 리더 존 스터들리에 따르면, 호주 시장에서 고객 분석은 점점 더 널리 시행되고 있으며 특히 마케팅 부서의 경우 집중 마케팅 전략과 교차판매(cross-sell), 상향판매(upsell) 활동, 고객 충성도 프로그램 등에서 활발히 사용되고 있었다.
스터들리는 고객 프로그램과 관련해 혁신적인 방식으로 데이터를 활용하고 있는 소매 및 금융 서비스 기업들의 사례를 소개했다.