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CMO의 주요 관심사 '고객 경험 개발'··· IBM 조사

IBM의 최신 CMO 조사에 따르면, 깊이 있고 다양한 고객 경험 개발이 전세계 마케팅 임원들에게 주요 우선 사항으로 나타났다. 올해는 디지털 기술, 공동 창작, 협업을 수용하는 선도적인 마케터들과 함께 깊이 있고 다양한 고객 경험 개발이 CMO에게 마케팅 우선순위가 되는 한 해가 될 것이다. 고객 중심 마케팅의 부상은 지난주 발간된 IBM의 보고서인 ‘시장의 재정의 : 글로벌 C레벨 조사의 발견 – CMO 퍼스펙티브(Redefining Markets: Insights from the Global C-suite Study – The CMO Perspective)’의 주요 내용이기도 하다. 이 조사는 격년으로 실시되며 이번에는 전세계 마케팅 임원 700명 이상이 참여했다. 고객 경험 참여 이외에 이 보고에서는 3가지 주요 우선순위가 지목됐다. 그 가운데 하나는 IBM이 기술을 통해 '창조적 파괴'라고 이름 붙인 것으로, 현재 새롭게 부상하고 있다. CMO 2/3 이상은 ‘창조적 파괴’를 받아들이고 혁신을 위해 개방적이고 협업적인 비즈니스 모델을 채택하고자 자신들의 전략 방향을 평가하고 있다고 답했다. 또다른 주요 우선사항은 ‘데이터’로 꼽혔다. CMO의 60%는 향후 3~5년 동안 마케팅 캠페인에서 데이터를 기반으로 한 통찰력을 더 많이 얻고자 준비하고 있다고 답했다. 마케팅 임원들은 디지털 기술력을 갖춘 인재를 확보하고자 애쓰는 것으로 나타났다. CMO의 79%는 마케팅 부서의 디지털 활용을 높이기 위해 좀더 디지털에 대해 잘 아는 직원을 채용할 계획이라고 말했다. 응답자 3/4은 디지털 역량을 높이기 위해 컨설팅회사와 공조하거나 다른 기업과 제휴할 계획이라고 밝혔다. 보고서에서는 CMO들의 디지털 기술에 대한 성숙 수준을 이해하기 위해 이들을 시장 선도 집단과 시장 추종 집단으로 나눴다. 조사에 따르면, 선도 집단은 추종 ...

IBM 조사 CMO 고객 경험 디지털 마케터 CX 산업간 경계 CMO 퍼스펙티브

2016.02.22

IBM의 최신 CMO 조사에 따르면, 깊이 있고 다양한 고객 경험 개발이 전세계 마케팅 임원들에게 주요 우선 사항으로 나타났다. 올해는 디지털 기술, 공동 창작, 협업을 수용하는 선도적인 마케터들과 함께 깊이 있고 다양한 고객 경험 개발이 CMO에게 마케팅 우선순위가 되는 한 해가 될 것이다. 고객 중심 마케팅의 부상은 지난주 발간된 IBM의 보고서인 ‘시장의 재정의 : 글로벌 C레벨 조사의 발견 – CMO 퍼스펙티브(Redefining Markets: Insights from the Global C-suite Study – The CMO Perspective)’의 주요 내용이기도 하다. 이 조사는 격년으로 실시되며 이번에는 전세계 마케팅 임원 700명 이상이 참여했다. 고객 경험 참여 이외에 이 보고에서는 3가지 주요 우선순위가 지목됐다. 그 가운데 하나는 IBM이 기술을 통해 '창조적 파괴'라고 이름 붙인 것으로, 현재 새롭게 부상하고 있다. CMO 2/3 이상은 ‘창조적 파괴’를 받아들이고 혁신을 위해 개방적이고 협업적인 비즈니스 모델을 채택하고자 자신들의 전략 방향을 평가하고 있다고 답했다. 또다른 주요 우선사항은 ‘데이터’로 꼽혔다. CMO의 60%는 향후 3~5년 동안 마케팅 캠페인에서 데이터를 기반으로 한 통찰력을 더 많이 얻고자 준비하고 있다고 답했다. 마케팅 임원들은 디지털 기술력을 갖춘 인재를 확보하고자 애쓰는 것으로 나타났다. CMO의 79%는 마케팅 부서의 디지털 활용을 높이기 위해 좀더 디지털에 대해 잘 아는 직원을 채용할 계획이라고 말했다. 응답자 3/4은 디지털 역량을 높이기 위해 컨설팅회사와 공조하거나 다른 기업과 제휴할 계획이라고 밝혔다. 보고서에서는 CMO들의 디지털 기술에 대한 성숙 수준을 이해하기 위해 이들을 시장 선도 집단과 시장 추종 집단으로 나눴다. 조사에 따르면, 선도 집단은 추종 ...

2016.02.22

기고 | 2016년 일 잘하는 CIO에게 필요한 3가지 우선순위

딜로이트의 CIO 프로그램을 주도하는 칼리드 카크가 고성과 CIO들에게 필요한 3가지를 소개했다.  이미지 출처 : Thinkstock 새해가 시작되면서 많은 CIO들이 중요한 시점에 맞닥뜨리게 될 수도 있다. CIO들은 성공적인 리더가 될 수도 있지만, ‘관리 및 유지보수’ 역할로 좌천되어 다른 임원들의 전략과 목표를 위한 기술적인 지원을 제공할 수도 있다. 지난 12개월 동안 필자(왼쪽 사진)는 CIO들과 나눈 많은 대화를 토대로 뛰어난 IT리더들이 2016년에 가야 할 길을 명확히 알게 됐다. 우리는 CIO들이 IT부서를 이끌면서 아래와 같은 단계를 거쳐 전략가 겸 의사결정권자로서 두각을 나타낼 것으로 보고 있다. 우선순위 1: CIO들은 공격적으로 IT인력의 기술을 개편할 것이다. 딜로이트의 연례 글로벌 CIO 설문조사(Global CIO Survey)에서 CIO의 35%가 ‘IT부문의 리더 개발 및 훈련’을 2016년의 최우선 순위로 꼽았다. 올해 인재 경쟁이 치열해지면서 CIO들은 다음과 같은 단계를 거쳐 확장된 팀을 꾸리고 유지하며 발전시킬 가능성이 높다. -역량 추가 또는 성장: 새로운 영역에서 실험을 촉진하기 위해 IT조직들은 점차 머신러닝, 디지털 소프트웨어 엔지니어링, 데브옵스 등 새로운 기술 부문의 인재를 찾고 있다. 이와 동시에 창의적인 디자인, 사용자 경험(UX), 행동 심리학 등과 관련된 전문지식도 원하고 있다. 왜일까? 이런 부문을 통해 IT의 기술 포트폴리오가 STEM(Science, Technology, Engineering, Mathematics)에서 STEAM으로 확대될 수 있기 때문이다. 여기에서 ‘A’는 새로운 업무 방식을 창조하고 직원 및 고객 참여를 위한 새로운 경험을 제공하며, 제품, 솔루션, 서비스, 결과물 등을 위한 새로운 아이디어에 생명을 불어 넣기 위해 필요한 순수 예술(Fine Art)에 초...

CIO 2016년 의사결정권자 우선순위 고객 경험 개편 크라우드소싱 IT리더 투자 딜로이트 ERP 인재 ROI 채용 전략 IT인력 딜로이트LLC

2016.02.02

딜로이트의 CIO 프로그램을 주도하는 칼리드 카크가 고성과 CIO들에게 필요한 3가지를 소개했다.  이미지 출처 : Thinkstock 새해가 시작되면서 많은 CIO들이 중요한 시점에 맞닥뜨리게 될 수도 있다. CIO들은 성공적인 리더가 될 수도 있지만, ‘관리 및 유지보수’ 역할로 좌천되어 다른 임원들의 전략과 목표를 위한 기술적인 지원을 제공할 수도 있다. 지난 12개월 동안 필자(왼쪽 사진)는 CIO들과 나눈 많은 대화를 토대로 뛰어난 IT리더들이 2016년에 가야 할 길을 명확히 알게 됐다. 우리는 CIO들이 IT부서를 이끌면서 아래와 같은 단계를 거쳐 전략가 겸 의사결정권자로서 두각을 나타낼 것으로 보고 있다. 우선순위 1: CIO들은 공격적으로 IT인력의 기술을 개편할 것이다. 딜로이트의 연례 글로벌 CIO 설문조사(Global CIO Survey)에서 CIO의 35%가 ‘IT부문의 리더 개발 및 훈련’을 2016년의 최우선 순위로 꼽았다. 올해 인재 경쟁이 치열해지면서 CIO들은 다음과 같은 단계를 거쳐 확장된 팀을 꾸리고 유지하며 발전시킬 가능성이 높다. -역량 추가 또는 성장: 새로운 영역에서 실험을 촉진하기 위해 IT조직들은 점차 머신러닝, 디지털 소프트웨어 엔지니어링, 데브옵스 등 새로운 기술 부문의 인재를 찾고 있다. 이와 동시에 창의적인 디자인, 사용자 경험(UX), 행동 심리학 등과 관련된 전문지식도 원하고 있다. 왜일까? 이런 부문을 통해 IT의 기술 포트폴리오가 STEM(Science, Technology, Engineering, Mathematics)에서 STEAM으로 확대될 수 있기 때문이다. 여기에서 ‘A’는 새로운 업무 방식을 창조하고 직원 및 고객 참여를 위한 새로운 경험을 제공하며, 제품, 솔루션, 서비스, 결과물 등을 위한 새로운 아이디어에 생명을 불어 넣기 위해 필요한 순수 예술(Fine Art)에 초...

2016.02.02

가트너, 핵심 CX 테크 10종 제시··· "고객 경험 관리 기술에 주목할 시점"

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

CRM 고객 분석 e러닝 고객 경험 총괄 캠페인 관리 커뮤니티 애플리케이션 디지털 거래 고객의 목소리 멀티 채널 고객 서비스 콘텐츠 관리 사용자 경험 설계 비즈니스 프로세스 관리 고객 충성도 CX 설문조사 가트너 데이터마이닝 개인정보 조사 CMO 고객 경험 개인화 자산 관리 마스터 데이터 관리 워크플로우 툴

2016.01.26

고객 경험을 개선하고 지원하는 데 유용한 기술들이 늘어나고 발전하고 있다. 가트너가 고객 브랜드 경쟁에서 승리하는데 필수적인 10대 고객 경험 기술을 발굴해 제시했다.  지난주 열렸던 웨비나에서 가트너 부사장 겸 유명 애널리스트인 에드 톰슨은 현대적인 고객 경험 관리와 참여 증진을 위한 10가지 지배적인 기술에 대해 상세하게 설명했다. 이 기술들은 CX의 목적, 빈도, 기술의 적용 가능성 등 특정 기준에 따라 고객 경험 총괄 업무 및 고객 경험 실무를 담당하고 있는 이들을 대상으로 한 조사 결과를 토대로 선정됐다. 가트너는 먼저 고객 경험 노력을 7가지로 정의하고 있다. 그 7가지란 다음과 같다. • 듣고, 생각하고, 실행한다 : 고객 피드백 취합한다 • 밖에서 안으로 : 프로세스를 바꾸고, 고객이 어떻게 움직이는지를 파악해 최적의 순간을 찾는다 • 한 사람이 고객을 대하듯 행동한다 : 고객 관련 조직 전체가 일관성 있게 고객을 대한다 • 고객에게 문을 활짝 연다 : 신뢰를 보여주고 고객들이 직접 제품이나 서비스 개발에 참여할 수 있도록 한다 • 개별적으로 공략한다 : 커스터마이징된 상품과 서비스를 제공한다 • 태도를 바꾼다 : 임직원, 거버넌스, 정책을 강화한다 • 디자인을 개선한다 : 브랜드 전략을 추진하고 사용자 경험을 설계한다 이 모든 프로젝트 뒤에는 워크플로우 툴부터, 데이터마이닝, e러닝, 캠페인 관리, 설문조사, 커뮤니티 애플리케이션, 디지털 거래, 자산 관리에 이르는 수많은 기술들이 있다고 톰슨은 말했다. 고객 경험을 위한 10대 기술을 선정하는 첫 단계로, 가트너는 연 매출이 최소 미화 5억 달러인 기업의 최고 고객 경험 책임자 약 200명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 그 결과 고객 경험에 사용된 기술로는 고객 서비스 및 지원(61%), 고객의 목소리 및 피드백 조사(56%), 영업 자동화(51%)가 가장 많이 지목됐다...

2016.01.26

기고 | CEO가 기술 동향을 꿰고 있어야 하는 이유

기업의 성장을 추구하는 경영자라면 '신기술 활용'은 더 이상 선택 사항이 아니다. 이미지 출처 : Pixabay 획기적인 변화가 일어나고 있다. 인류가 산업혁명 동안 관찰했던 변화보다 훨씬 빠른 속도의 변화가 발생하고 있다. 앞으로 10년 동안 일상과 업무의 모든 부분에 기술 발전이 반영될 것이다. 매일 새로운 기술이 기하급수적인 속도로 일상에 침투하고 있다.  필자는 기업의 성장과 성공을 위해서는 CEO가 기술 의제를 책임져야 한다고 주장한다. 지난 1년 동안 상장회사의 이사 6명, CEO 몇 명과 대화를 나눴다. 모든 회사의 기업 활동에 이러한 기술 구현요소들이 정말 중요한 역할을 하고 있는 것을 확인할 수 있었다. 이제 CEO와 이사들은 이에 관해 다른 선택지가 없다. CEO와 이사들이 기술 전문가가 될 필요는 없다. 그러나 기술 발전이 어떻게 비즈니스 모델과 운영 프로세스, (가장 중요하게) 고객 경험과 참여를 재정립해 비즈니스에 도움을 주는지 확실하게 이해해야 한다.  유통, 금융, 미디어, 교육, 엔터테인먼트, 통신, IT, 서비스, 인력채용, 교통, 의료 등 모든 산업의 기업들이 새로운 기술과 이의 혁신적인 사용법에 큰 영향을 받고 있다. 신기술을 구현한 회사들이 새로운 비즈니스를 창조하면서 기존 회사들을 파괴하고 있다. 아마존, 넷플리스, 에어비엔비, 애플, 구글, 자포스(Zappos), 스카이프, 알리바바, 페이스북, 프리랜서(Freelancer) 같은 회사들이다. 우리는 이 새로운 기업들이 부상하면서, 노키아, 보더스(Borders), 블록버스터(Blockbusters), 라이프 매거진, 울워스 그룹(Woolworths Group), 코닥 같은 상징적인 기업들이 사라지는 것을 목도했다. 필자는 전통 산업에 진입한 수 많은 신규 시장 진입자가 아주 빠르게 시장 점유율을 확대한 배경에서는 다음의 요소들이 있었다고 판단한다.  • 기술을 통해 더 즐겁고 나은...

CIO 성장 지향 디지털 변혁 고객 참여 CX 디지털 고객 경험 PwC 이사회 성공 CEO 경영 기술 발전

2016.01.21

기업의 성장을 추구하는 경영자라면 '신기술 활용'은 더 이상 선택 사항이 아니다. 이미지 출처 : Pixabay 획기적인 변화가 일어나고 있다. 인류가 산업혁명 동안 관찰했던 변화보다 훨씬 빠른 속도의 변화가 발생하고 있다. 앞으로 10년 동안 일상과 업무의 모든 부분에 기술 발전이 반영될 것이다. 매일 새로운 기술이 기하급수적인 속도로 일상에 침투하고 있다.  필자는 기업의 성장과 성공을 위해서는 CEO가 기술 의제를 책임져야 한다고 주장한다. 지난 1년 동안 상장회사의 이사 6명, CEO 몇 명과 대화를 나눴다. 모든 회사의 기업 활동에 이러한 기술 구현요소들이 정말 중요한 역할을 하고 있는 것을 확인할 수 있었다. 이제 CEO와 이사들은 이에 관해 다른 선택지가 없다. CEO와 이사들이 기술 전문가가 될 필요는 없다. 그러나 기술 발전이 어떻게 비즈니스 모델과 운영 프로세스, (가장 중요하게) 고객 경험과 참여를 재정립해 비즈니스에 도움을 주는지 확실하게 이해해야 한다.  유통, 금융, 미디어, 교육, 엔터테인먼트, 통신, IT, 서비스, 인력채용, 교통, 의료 등 모든 산업의 기업들이 새로운 기술과 이의 혁신적인 사용법에 큰 영향을 받고 있다. 신기술을 구현한 회사들이 새로운 비즈니스를 창조하면서 기존 회사들을 파괴하고 있다. 아마존, 넷플리스, 에어비엔비, 애플, 구글, 자포스(Zappos), 스카이프, 알리바바, 페이스북, 프리랜서(Freelancer) 같은 회사들이다. 우리는 이 새로운 기업들이 부상하면서, 노키아, 보더스(Borders), 블록버스터(Blockbusters), 라이프 매거진, 울워스 그룹(Woolworths Group), 코닥 같은 상징적인 기업들이 사라지는 것을 목도했다. 필자는 전통 산업에 진입한 수 많은 신규 시장 진입자가 아주 빠르게 시장 점유율을 확대한 배경에서는 다음의 요소들이 있었다고 판단한다.  • 기술을 통해 더 즐겁고 나은...

2016.01.21

디즈니도 온/오프 통합···리테일 업계 'O2O' 열풍

2~3년 전 전미소매협회(National Retail Federation)의 주요 회원사들은 잇달아 전자상거래 사이트를 구축했다. IT 예산은 전자상거래에 집중 투자됐고, 회의 주제는 오로지 전자상거래뿐이었다. 온라인은 곧 진리였다. 그러나 최근 디즈니, 언더아머, 나이키 등은 이제는 온라인 판매에만 집중하지 않을 것이라고 선언했다. 월그린의 파일럿 프로젝트가 시행되는 현장. 소비자가 매장에서 찾는 물건을 3D뷰로 제공한다. 3D뷰 기술은 구글의 프로젝트 탱고와 쇼핑 위치 애플리케이션 개발업체 아일411이 제공했다. 이미지 출처 : YouTube 최근 리테일 업계는 모바일과 온/오프라인 매장을 연동해 채널 간의 경계가 허문 고객 경험을 창출하는 데 주력하고 있다. 언더아머의 창립자이자 회장인 케빈 플랭크는 오프라인과 온라인 중 하나를 선택하라고 해서는 안 되며 정답은 '둘 다'라고 지적했다. 그는 "성공하는 브랜드는 온라인과 오프라인에서 각각 어떻게 살아남아야 하는지 알고 있는 기업"이라며 "고객이 온라인에 있든 오프라인에 있든 관계없이 그들을 만족시켜야 한다"고 말했다. 최근 NRF가 개최한 행사에서도 온라인과 오프라인의 결합이 주요 주제 중 하나였다. 이 행사에는 전 세계에서 3만 4000명 이상이 참가해 큰 성공을 거뒀다. 이제 리테일 업체들은 제품 목록을 보여주고 이를 디지털 장바구니에 담아 구매하는 단순한 방식의 웹사이트로는 생존할 수 없으며, 고객은 그 이상을 기대하고 있고 이를 충족시켜주는 업체로 움직일 것이라는 지적이 나왔다. 앞으로 점점 더 많은 사람이 제품 리뷰를 읽고 가격을 비교하고 구매하기 전 최대한 많은 정보를 얻기 위해 온라인 플랫폼을 이용할 것으로 보인다. 어쩌다 오프라인 매장을 방문해도 스마트폰이나 태블릿을 이용해 제품 특징이나 가격을 비교한다. 딜로이트의 리테일 업계 담당 부사장인 로드 사이즈는 19일 NRF 컨퍼런스에 참가해 이제 물건을 사는 모든 과정에...

전자상거래 NRF 모바일 쇼핑 리테일 소비 쇼핑 소매 온라인 쇼핑 고객 경험 빅 쇼 2016

2016.01.20

2~3년 전 전미소매협회(National Retail Federation)의 주요 회원사들은 잇달아 전자상거래 사이트를 구축했다. IT 예산은 전자상거래에 집중 투자됐고, 회의 주제는 오로지 전자상거래뿐이었다. 온라인은 곧 진리였다. 그러나 최근 디즈니, 언더아머, 나이키 등은 이제는 온라인 판매에만 집중하지 않을 것이라고 선언했다. 월그린의 파일럿 프로젝트가 시행되는 현장. 소비자가 매장에서 찾는 물건을 3D뷰로 제공한다. 3D뷰 기술은 구글의 프로젝트 탱고와 쇼핑 위치 애플리케이션 개발업체 아일411이 제공했다. 이미지 출처 : YouTube 최근 리테일 업계는 모바일과 온/오프라인 매장을 연동해 채널 간의 경계가 허문 고객 경험을 창출하는 데 주력하고 있다. 언더아머의 창립자이자 회장인 케빈 플랭크는 오프라인과 온라인 중 하나를 선택하라고 해서는 안 되며 정답은 '둘 다'라고 지적했다. 그는 "성공하는 브랜드는 온라인과 오프라인에서 각각 어떻게 살아남아야 하는지 알고 있는 기업"이라며 "고객이 온라인에 있든 오프라인에 있든 관계없이 그들을 만족시켜야 한다"고 말했다. 최근 NRF가 개최한 행사에서도 온라인과 오프라인의 결합이 주요 주제 중 하나였다. 이 행사에는 전 세계에서 3만 4000명 이상이 참가해 큰 성공을 거뒀다. 이제 리테일 업체들은 제품 목록을 보여주고 이를 디지털 장바구니에 담아 구매하는 단순한 방식의 웹사이트로는 생존할 수 없으며, 고객은 그 이상을 기대하고 있고 이를 충족시켜주는 업체로 움직일 것이라는 지적이 나왔다. 앞으로 점점 더 많은 사람이 제품 리뷰를 읽고 가격을 비교하고 구매하기 전 최대한 많은 정보를 얻기 위해 온라인 플랫폼을 이용할 것으로 보인다. 어쩌다 오프라인 매장을 방문해도 스마트폰이나 태블릿을 이용해 제품 특징이나 가격을 비교한다. 딜로이트의 리테일 업계 담당 부사장인 로드 사이즈는 19일 NRF 컨퍼런스에 참가해 이제 물건을 사는 모든 과정에...

2016.01.20

SAS, 포레스터리서치 '데이터 품질 솔루션' 선도업체로 선정

SAS코리아는 포레스터리서치가 최근 발표한 ‘포레스터 웨이브: 2015년 4분기 데이터 품질 솔루션’ 보고서에서 SAS가 선도업체로 선정됐다고 밝혔다. 포레스터리서치는 30가지 데이터 품질을 기준으로 관련 업체를 평가해 보고서를 발행했다. 이 보고서에서 SAS는 데이터 관리자와 개발자에게 사용하기 쉽고, 직관적인 환경을 제공해 데이터 품질을 개선하는 데 앞장서고 있다는 평가를 받았다. 매튜 마그너 SAS 데이터 매니지먼트 부문 글로벌 프로덕트 마케팅 매니저는 “데이터를 마이그레이션하지 않고, 저장 위치에서 바로 프로파일링, 표준화, 보강하는 것은 SAS의 고유한 역량으로, 이는 곧 속도, 보안, 효율성이 향상되는 것을 의미한다”며 “특히, SAS 데이터 퀄리티(SAS Data Quality) 솔루션은 저장 위치가 스트림, 데이터베이스, 메모리든지 상관없이 기존 데이터 소스는 물론, 하둡, 임팔라(Impala) 등 다양한 데이터 소스까지 지원한다”고 말했다. 한편, 보고서에 따르면 엔터프라이즈 아키텍처(EA) 전문가들이 시급한 과제를 해결하는 방법으로 데이터 품질을 꼽는 비중이 증가하고 있고, 이에 따라 데이터 품질 솔루션 시장이 지속적으로 성장하고 있는 것으로 나타났다. 또 EA 전문가들이 데이터 품질 솔루션 업체를 중요한 데이터 관리 및 비즈니스 의사결정을 위해 조언해 주는 전략적 파트너로서 신뢰하는 경향도 높아지고 있다. 이 보고서를 작성한 포레스터리서치의 관계자는 “기업들이 고객에 대한 정확한 이해가 바탕이 될 때 비로소 맞춤형 프로모션을 개발하고, 고객 라이프 사이클을 통틀어 고객 경험을 최적화할 수 있다”며 “고객들이 점차 제품과 서비스에 대한 정보를 보다 많이 갖게 됨에 따라, 고객의 니즈를 제대로 인식하지 못하거나 단순한 판매 이상의 서비스를 제공하지 못하는 기업은 고객뿐만 아니라 전체 시장과도 점점 거리가 멀어지게 된다&rdquo...

SAS 엔터프라이즈 아키텍처 포레스터리서치 EA 고객 경험 CX

2016.01.14

SAS코리아는 포레스터리서치가 최근 발표한 ‘포레스터 웨이브: 2015년 4분기 데이터 품질 솔루션’ 보고서에서 SAS가 선도업체로 선정됐다고 밝혔다. 포레스터리서치는 30가지 데이터 품질을 기준으로 관련 업체를 평가해 보고서를 발행했다. 이 보고서에서 SAS는 데이터 관리자와 개발자에게 사용하기 쉽고, 직관적인 환경을 제공해 데이터 품질을 개선하는 데 앞장서고 있다는 평가를 받았다. 매튜 마그너 SAS 데이터 매니지먼트 부문 글로벌 프로덕트 마케팅 매니저는 “데이터를 마이그레이션하지 않고, 저장 위치에서 바로 프로파일링, 표준화, 보강하는 것은 SAS의 고유한 역량으로, 이는 곧 속도, 보안, 효율성이 향상되는 것을 의미한다”며 “특히, SAS 데이터 퀄리티(SAS Data Quality) 솔루션은 저장 위치가 스트림, 데이터베이스, 메모리든지 상관없이 기존 데이터 소스는 물론, 하둡, 임팔라(Impala) 등 다양한 데이터 소스까지 지원한다”고 말했다. 한편, 보고서에 따르면 엔터프라이즈 아키텍처(EA) 전문가들이 시급한 과제를 해결하는 방법으로 데이터 품질을 꼽는 비중이 증가하고 있고, 이에 따라 데이터 품질 솔루션 시장이 지속적으로 성장하고 있는 것으로 나타났다. 또 EA 전문가들이 데이터 품질 솔루션 업체를 중요한 데이터 관리 및 비즈니스 의사결정을 위해 조언해 주는 전략적 파트너로서 신뢰하는 경향도 높아지고 있다. 이 보고서를 작성한 포레스터리서치의 관계자는 “기업들이 고객에 대한 정확한 이해가 바탕이 될 때 비로소 맞춤형 프로모션을 개발하고, 고객 라이프 사이클을 통틀어 고객 경험을 최적화할 수 있다”며 “고객들이 점차 제품과 서비스에 대한 정보를 보다 많이 갖게 됨에 따라, 고객의 니즈를 제대로 인식하지 못하거나 단순한 판매 이상의 서비스를 제공하지 못하는 기업은 고객뿐만 아니라 전체 시장과도 점점 거리가 멀어지게 된다&rdquo...

2016.01.14

'IoT와 모바일로 고객 낚는다' 한 낚시용품 기업 CIO의 비전

낚시 복장을 갖추고 빠르게 흐르는 강물에 도착한 직후 한 남자가 자신의 오비스(Orvis) 모바일 앱으로부터 이메일 알림을 받는다. 이 스포츠용품 회사가 각기 다른 캐스팅 기술, 좋은 낚시 포인트, 추천 미끼, 현재 낚시 상황, 기타 도움되는 정보들 대한 팁을 제공한 것이다. 이를 낚시 인터넷(Internet of Fishing)이라고 부를 수 있을까? 오비스 CIO 데이비스 피네건은 그것이 미래라고 생각한다. Credit: Thinkstock 하지만 그 미래는 아직 현실화되지 않았다. 버몬트 기반의 오비스에 1년 전 입사한 이래 피네건은 고객 경험 향상에 IT 기술을 어떻게 활용할지를 연구해왔다. 그의 아젠다에 있어서 첫 IT 프로젝트 중 하나는 회사의 POS 소프트웨어를 업그레이드하는 것이다. 점원들이 쇼핑객들과 아이패드로 100여 매장에서 소통할 수 있도록 하기 위해서였다. 이 새로운 POS 시스템은 디지털 변혁의 근간 요소다. 오비스는 고객들이 소프트웨어, 모바일 기기, 센서 등에 의존해 더 맥락화되고 개인화된 경험으로 고객의 기대치를 충족시키려는 수많은 소매기업들 중 하나다. 피네건은 “우리의 전략은 고객 전략이다. 우리가 채택하는 기술은 우리가 제공하고자 하는 고객 경험이 중심이다. 기술 그 자체는 그리 중요하지 않다”라고 말했다. 플라이낚시 벤더가 디지털 터치포인트를 바꾸다 플라이낚시 장비, 스포츠 의류, 애완동물 용품을 파는 소매점이 기술에 대폭적으로 투자하는 것은 비상식적으로 보일 수 있다. 오비스의 고객 기반은 50대 이상으로 나이가 많고, 재정적으로 여유 있는 계층이다. 10대와 20대와 달리 이 고객층은 스마트폰에 몰입이 덜하다. 브랜드와의 소통 애플리케이션은 말할 것도 없다. 하지만 피네건은 점점 더 스마트폰, 태블릿, 모바일 앱을 많이 사용하는 “후발주자”들이 스마트폰이 제공할 수 있는 개선된 고객 경험에 만족할 것이라고 자신했다. 그는...

모바일 매장 고객 경험 스포츠 POS IoT 낚시 옴니채널 멀티채널

2015.10.20

낚시 복장을 갖추고 빠르게 흐르는 강물에 도착한 직후 한 남자가 자신의 오비스(Orvis) 모바일 앱으로부터 이메일 알림을 받는다. 이 스포츠용품 회사가 각기 다른 캐스팅 기술, 좋은 낚시 포인트, 추천 미끼, 현재 낚시 상황, 기타 도움되는 정보들 대한 팁을 제공한 것이다. 이를 낚시 인터넷(Internet of Fishing)이라고 부를 수 있을까? 오비스 CIO 데이비스 피네건은 그것이 미래라고 생각한다. Credit: Thinkstock 하지만 그 미래는 아직 현실화되지 않았다. 버몬트 기반의 오비스에 1년 전 입사한 이래 피네건은 고객 경험 향상에 IT 기술을 어떻게 활용할지를 연구해왔다. 그의 아젠다에 있어서 첫 IT 프로젝트 중 하나는 회사의 POS 소프트웨어를 업그레이드하는 것이다. 점원들이 쇼핑객들과 아이패드로 100여 매장에서 소통할 수 있도록 하기 위해서였다. 이 새로운 POS 시스템은 디지털 변혁의 근간 요소다. 오비스는 고객들이 소프트웨어, 모바일 기기, 센서 등에 의존해 더 맥락화되고 개인화된 경험으로 고객의 기대치를 충족시키려는 수많은 소매기업들 중 하나다. 피네건은 “우리의 전략은 고객 전략이다. 우리가 채택하는 기술은 우리가 제공하고자 하는 고객 경험이 중심이다. 기술 그 자체는 그리 중요하지 않다”라고 말했다. 플라이낚시 벤더가 디지털 터치포인트를 바꾸다 플라이낚시 장비, 스포츠 의류, 애완동물 용품을 파는 소매점이 기술에 대폭적으로 투자하는 것은 비상식적으로 보일 수 있다. 오비스의 고객 기반은 50대 이상으로 나이가 많고, 재정적으로 여유 있는 계층이다. 10대와 20대와 달리 이 고객층은 스마트폰에 몰입이 덜하다. 브랜드와의 소통 애플리케이션은 말할 것도 없다. 하지만 피네건은 점점 더 스마트폰, 태블릿, 모바일 앱을 많이 사용하는 “후발주자”들이 스마트폰이 제공할 수 있는 개선된 고객 경험에 만족할 것이라고 자신했다. 그는...

2015.10.20

'세련된 앱 vs. 촌스런 앱' 기업 4곳이 전하는 모바일 교훈

올스테이트(Allstate), 힐튼(Hilton), 유나이티드 에어라인(United Airlines), 아메리칸 익스프레스(American Express)… 모두 최상급 고객 충성도를 자랑하는 브랜드들이다. 그런데 최근 들어 이 기업들은 또 다른 공통점으로 주목 받고 있다. 바로 고객 중심적인 모바일 기기 전략과, 뛰어난 기능성의 모바일 앱을 통해 고객 경험을 한 단계 향상시키고 있다는 점이다. 이 기업들이 고객과의 소통 창구로 모바일 앱을 효과적으로 사용할 수 있었던 배경에는 탄탄하게 구성된 IT 스트럭처와 그것을 관리, 유지하는 유능한 IT 직원들이 있었다. 포레스터 리서치의 애널리스트 줄리 에스크는 “모바일은 비즈니스 목표의 전반을 지탱하는 기업의 핵심 자산으로 자리잡았다. 수익 및 매출 관련 요소뿐 아니라 오프라인 매장 경험, CS 등 비즈니스의 모든 지점에 관여한다. 그러나 모든 모바일 프로젝트가 무조건 성공으로 이어지는 것은 당연히 아니다. ‘고객 경험’을 개선한다는 핵심 원칙을 언제나 기억해야, 성공적인 모바일 플랫폼을 개발할 수 있을 것이다”라고 설명했다. 451 리서치(451 Research)의 소셜 비즈니스 사업부 리서치 디렉터 알랭 펠즈-샤르페 역시 “모바일 앱의 핵심은 ‘사람’이”이라며 동의했다. 그는 “앱 개발 과정 자체에 서투른 기업은 이제 거의 없다. 그러나 여기에 기업의 정체성과 개성을 녹여내기란 쉽지 않은 일이다. 이 과정이 ‘촌스럽게’ 진행되는 순간 사용자들의 앱 경험은 엉망이 되어버릴 것이다”라고 말했다. IDGE가 진행한 디지털 엘지 25(Digital Edge 25) 어워드 수상자 가운데서도 특히 두각을 나타낸 위 4 기업은 자신들의 기존 시스템에 모바일 앱이라는 새로운 플랫폼을 성공적으로 안착시켰고, 이에 더해 모바일 앱에 확장된 기능성을 녹여내는 데까지...

모바일 앱 힐튼 고객 경험 모바일 전략 아메리칸 익스프레스 유나이티드 에어라인 올스테이트

2015.10.15

올스테이트(Allstate), 힐튼(Hilton), 유나이티드 에어라인(United Airlines), 아메리칸 익스프레스(American Express)… 모두 최상급 고객 충성도를 자랑하는 브랜드들이다. 그런데 최근 들어 이 기업들은 또 다른 공통점으로 주목 받고 있다. 바로 고객 중심적인 모바일 기기 전략과, 뛰어난 기능성의 모바일 앱을 통해 고객 경험을 한 단계 향상시키고 있다는 점이다. 이 기업들이 고객과의 소통 창구로 모바일 앱을 효과적으로 사용할 수 있었던 배경에는 탄탄하게 구성된 IT 스트럭처와 그것을 관리, 유지하는 유능한 IT 직원들이 있었다. 포레스터 리서치의 애널리스트 줄리 에스크는 “모바일은 비즈니스 목표의 전반을 지탱하는 기업의 핵심 자산으로 자리잡았다. 수익 및 매출 관련 요소뿐 아니라 오프라인 매장 경험, CS 등 비즈니스의 모든 지점에 관여한다. 그러나 모든 모바일 프로젝트가 무조건 성공으로 이어지는 것은 당연히 아니다. ‘고객 경험’을 개선한다는 핵심 원칙을 언제나 기억해야, 성공적인 모바일 플랫폼을 개발할 수 있을 것이다”라고 설명했다. 451 리서치(451 Research)의 소셜 비즈니스 사업부 리서치 디렉터 알랭 펠즈-샤르페 역시 “모바일 앱의 핵심은 ‘사람’이”이라며 동의했다. 그는 “앱 개발 과정 자체에 서투른 기업은 이제 거의 없다. 그러나 여기에 기업의 정체성과 개성을 녹여내기란 쉽지 않은 일이다. 이 과정이 ‘촌스럽게’ 진행되는 순간 사용자들의 앱 경험은 엉망이 되어버릴 것이다”라고 말했다. IDGE가 진행한 디지털 엘지 25(Digital Edge 25) 어워드 수상자 가운데서도 특히 두각을 나타낸 위 4 기업은 자신들의 기존 시스템에 모바일 앱이라는 새로운 플랫폼을 성공적으로 안착시켰고, 이에 더해 모바일 앱에 확장된 기능성을 녹여내는 데까지...

2015.10.15

BNP파리바 CMO에게 듣는 '디지털 뱅킹 성공 전략'

유럽계 금융회사인 BNP파리바가 내놓은 디지털 전문 뱅킹 브랜드인 ‘헬로 뱅크(Hello Bank)!’ 전략은 18~35세의 연령층을 대상으로 소비자 경험을 지시하기 보다는 용이하게 한다는 것이다. 지난 6월 4일 시드니에서 열린 AMP 앰플리파이 페스티발(Amply Festival)에서 BNP 파리바 포티스(BPN Paribas Fortis)의 마케팅 및 의사소통 책임자 자비에 듀몬은 혁신적인 마케팅 전략과 그것을 점차 어떻게 발전시켰는지에 대해 이야기했다. 자비에 듀몬 헬로 뱅크!는 2013년 5월 벨기에와 프랑스에서 모바일 전용 소비자 뱅킹 브랜드로 처음 공개되었으며, 그 해 하반기 이탈리아와 독일에서도 출시했다. 듀몬은 <CMO>와의 인터뷰에서 그 출시가 변화하는 소비자 행태뿐만이 아니라 더 젊은 세대의 소비자들이 자신들의 라이프스타일에 맞는 간편한 상시 뱅킹 제품과 서비스에 대해 갖고 있는 기대치를 충족하기 위한 것이었다고 밝혔다. 하지만 단 5개월 만에 제한적인 제품 설정과 접근방식을 재고해야 한다는 사실이 명백해졌다. "첫 고객 조사 결과는 심각했으며 여러 중요한 영역에서 개선이 필요하다는 사실이 드러났다"고 듀몬은 말했다. "예를 들어, 모바일 접근방식은 너무 제한적일 뿐 아니라 노트북을 이용한 모바일 접속도 포함됐어야 했다. 그래서 우리는 전략을 바꾸기로 결정했다"고 그는 전했다. 소비자 라이프스타일을 겨냥하라 벨기에에 위치한 젊은 세대 트렌드 에이전시인 트렌드월브스(Trendwolves)와 함께 헬로 뱅크!는 라이프스타일 브랜드로 재정립해, ‘버디 프린서플(Buddy Principle)’을 도입하고, 관심과 행동을 통해 구체적인 ‘집단’이나 소비자 커뮤니티를 겨냥하는 등 3가지 핵심에 기초하여 새로운 시장진입 전략을 수립했다. "우리는 단순한 은행 이상...

BNP파리바 학생 컨설팅 그룹 소비자 참여 헬로 뱅크! 디지털 뱅킹 디지털 변혁 CX 고객 경험 디지털 마케팅 CMO 서포터즈

2015.06.11

유럽계 금융회사인 BNP파리바가 내놓은 디지털 전문 뱅킹 브랜드인 ‘헬로 뱅크(Hello Bank)!’ 전략은 18~35세의 연령층을 대상으로 소비자 경험을 지시하기 보다는 용이하게 한다는 것이다. 지난 6월 4일 시드니에서 열린 AMP 앰플리파이 페스티발(Amply Festival)에서 BNP 파리바 포티스(BPN Paribas Fortis)의 마케팅 및 의사소통 책임자 자비에 듀몬은 혁신적인 마케팅 전략과 그것을 점차 어떻게 발전시켰는지에 대해 이야기했다. 자비에 듀몬 헬로 뱅크!는 2013년 5월 벨기에와 프랑스에서 모바일 전용 소비자 뱅킹 브랜드로 처음 공개되었으며, 그 해 하반기 이탈리아와 독일에서도 출시했다. 듀몬은 <CMO>와의 인터뷰에서 그 출시가 변화하는 소비자 행태뿐만이 아니라 더 젊은 세대의 소비자들이 자신들의 라이프스타일에 맞는 간편한 상시 뱅킹 제품과 서비스에 대해 갖고 있는 기대치를 충족하기 위한 것이었다고 밝혔다. 하지만 단 5개월 만에 제한적인 제품 설정과 접근방식을 재고해야 한다는 사실이 명백해졌다. "첫 고객 조사 결과는 심각했으며 여러 중요한 영역에서 개선이 필요하다는 사실이 드러났다"고 듀몬은 말했다. "예를 들어, 모바일 접근방식은 너무 제한적일 뿐 아니라 노트북을 이용한 모바일 접속도 포함됐어야 했다. 그래서 우리는 전략을 바꾸기로 결정했다"고 그는 전했다. 소비자 라이프스타일을 겨냥하라 벨기에에 위치한 젊은 세대 트렌드 에이전시인 트렌드월브스(Trendwolves)와 함께 헬로 뱅크!는 라이프스타일 브랜드로 재정립해, ‘버디 프린서플(Buddy Principle)’을 도입하고, 관심과 행동을 통해 구체적인 ‘집단’이나 소비자 커뮤니티를 겨냥하는 등 3가지 핵심에 기초하여 새로운 시장진입 전략을 수립했다. "우리는 단순한 은행 이상...

2015.06.11

훌륭한 고객 경험 구축, 목표 따로 현실 따로 <포레스터>

모든 기업이 일류 고객 경험을 제공하려 한다고 말한다. 물론 실제로 이를 위해 노력하고 성공적으로 달성하는지 여부는 별개의 문제다. 포레스터 리서치가 지난 20일 발간한 보고서에 따르면, 설문에 참가한 기업의 73%가 고객 경험 개선을 전략 적 우선 요소로 배치하고 있었다. 그러나 탁월한 고객 경험을 전달하는 기업은 불과 1%에 그쳤다. 포레스터는 고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 전략적 중요성을 보유해가고 있다는 점에서 이러한 현실은 문제가 된다고 지적했다. 이 시장조사기업의 연구전략 부문 부사장 카일 맥냅은 "기업이 성장하기 위해서는 고객 경험을 개선시켜야 하는 시대다. 그러나 전통적으로 활용해온 ROI 등의 기준이 고객 경험과 상충되는 측면이 있다"라고 말했다. 포레스터는 새로운 CX 인덱스 툴을 이용해 4만 6,000 소비자를 대상으로 설문 조사를 진행했다. 17 업종에 이르는 미국 300대 브랜드에 대한 고객 경험을 조사하기 위해서였다. 그 결과 금융 서비스 분야 및 온라인 유통 기업들이 선두권을 차지했다. 부진한 분야로는 건강보험, TV 서비스, 인터넷 서비스, 연방 정부 등이 있었다. 브랜드별로 나눠보면 보험 및 금융 서비스 기업 USAA가 리스트 최상단에 있어으며 그 뒤로 아마존닷컴, 찰스 슈워브, 디스커버, 에드워드 존스, 엣시, 젯블루 항공, 렉서스, 뉴에그, QVC, 자포스닷컴 등이 뒤를 이었다. 포레스트는 모든 업종에 걸쳐 '정서'(Emotion)가 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소였다고 전했다. 회사의 메가 번스 수석 애널리스트는 "소비자에게 소중하다는 느낌을 주는 것이 CX 정서에 있어 '성배'다"라며, 선두 기업들의 경우 하위권에 비해 이 측면과 관련해 2배의 점수를 기록했다고 밝혔다. 한편 맥냅은 CX에 대해 쏠리는 이러한 초점들이 IT 리더들에게 새로운 도전 과제를 안겨주고 있다고 분석했다. 그는 "이러한 요구는 I...

포레스터 인덱스 고객 경험 CX

2015.04.21

모든 기업이 일류 고객 경험을 제공하려 한다고 말한다. 물론 실제로 이를 위해 노력하고 성공적으로 달성하는지 여부는 별개의 문제다. 포레스터 리서치가 지난 20일 발간한 보고서에 따르면, 설문에 참가한 기업의 73%가 고객 경험 개선을 전략 적 우선 요소로 배치하고 있었다. 그러나 탁월한 고객 경험을 전달하는 기업은 불과 1%에 그쳤다. 포레스터는 고객 경험(CX)이 그 어느 때보다 전략적 중요성을 보유해가고 있다는 점에서 이러한 현실은 문제가 된다고 지적했다. 이 시장조사기업의 연구전략 부문 부사장 카일 맥냅은 "기업이 성장하기 위해서는 고객 경험을 개선시켜야 하는 시대다. 그러나 전통적으로 활용해온 ROI 등의 기준이 고객 경험과 상충되는 측면이 있다"라고 말했다. 포레스터는 새로운 CX 인덱스 툴을 이용해 4만 6,000 소비자를 대상으로 설문 조사를 진행했다. 17 업종에 이르는 미국 300대 브랜드에 대한 고객 경험을 조사하기 위해서였다. 그 결과 금융 서비스 분야 및 온라인 유통 기업들이 선두권을 차지했다. 부진한 분야로는 건강보험, TV 서비스, 인터넷 서비스, 연방 정부 등이 있었다. 브랜드별로 나눠보면 보험 및 금융 서비스 기업 USAA가 리스트 최상단에 있어으며 그 뒤로 아마존닷컴, 찰스 슈워브, 디스커버, 에드워드 존스, 엣시, 젯블루 항공, 렉서스, 뉴에그, QVC, 자포스닷컴 등이 뒤를 이었다. 포레스트는 모든 업종에 걸쳐 '정서'(Emotion)가 충성도에 가장 큰 영향을 미치는 요소였다고 전했다. 회사의 메가 번스 수석 애널리스트는 "소비자에게 소중하다는 느낌을 주는 것이 CX 정서에 있어 '성배'다"라며, 선두 기업들의 경우 하위권에 비해 이 측면과 관련해 2배의 점수를 기록했다고 밝혔다. 한편 맥냅은 CX에 대해 쏠리는 이러한 초점들이 IT 리더들에게 새로운 도전 과제를 안겨주고 있다고 분석했다. 그는 "이러한 요구는 I...

2015.04.21

IT 벤더의 CIO로 일한다는 것, VM웨어 토니 스캇 인터뷰

IT 업무를 넘어서 고객 경험을 개선하기 위해 많은 CIO들이 고군분투 하고 있다. 그 중에서도 VM웨어의 글로벌 CIO 토니 스캇(Tony Scott)만큼 고객 경험의 중요성을 잘 아는 이도 드물 것이다. 그에 따르면, 55억 달러 규모의 이 가상화 소프트웨어 기업 CIO에게는 제품 개발뿐 아니라 고객 경험 관리라는 역할이 핵심적이다. 실제로 VM웨어에서는 스캇과 IT 그룹이 고객 경험 관리 프로세스에 깊이 개입하고 있다. 스캇은 “테크놀로지 기업, 특히 우리처럼 최첨단 기술을 다루는 기업에서 CIO의 역할은 고객들에게 우리 제품을 판매하기 전에 직접 그 제품을 사용해보고 고객 경험을 향상시키는데 일조하는 것을 포함한다"라고 말했다. 그에 따르면 “고객들이 브리핑을 하러 올 때나 우리 회사 판매원들을 만나면 항상 묻는 질문이 있다. 바로 ‘귀하의 회사에서 사용하는 솔루션은 무엇입니까?’라는 질문이다. 그는 “엄밀히 말하면 우리(벤더 CIO들)는 세일즈맨이 아니지만, 고객들에게 ‘우리가 경험한 바는 이렇습니다, 우리가 알게 된 것은 이러합니다, 이 제품은 이런 때 사용하면 좋습니다’하고 설명하는 일도 한다”라고 말했다. 스캇은 또 사람들이 흔히 CIO의 역할을 제품 개발팀의 품질 검수에만 국한시켜 생각하곤 한다며 이는 사실과 다르다고 전했다. 그는 “이제 버그는 그렇게 많이 발견되지 않는다. 우리가 제품팀과 협력해 주로 하는 작업은 제품 유용성 관리다. 이 제품이 얼마나 설치, 업그레이드 및 패치가 쉬운지, 이 제품이 우리나 다른 IT 팀에서 사용하는 다른 제품과 얼마나 통합이 용이한지 등을 본다”라고 말했다. 스캇은 IT 매니지먼트 분야에서 35년간 경력을 쌓았다. 2013년 VM웨어에서 일을 시작하기 전까지 그는 마이크로소프트에서 CIO직을 맡아 IT 부문과 디지털 공급...

혁신 CIO 벤더 VM웨어 고객 경험 토니 스캇 직원 경험

2015.01.27

IT 업무를 넘어서 고객 경험을 개선하기 위해 많은 CIO들이 고군분투 하고 있다. 그 중에서도 VM웨어의 글로벌 CIO 토니 스캇(Tony Scott)만큼 고객 경험의 중요성을 잘 아는 이도 드물 것이다. 그에 따르면, 55억 달러 규모의 이 가상화 소프트웨어 기업 CIO에게는 제품 개발뿐 아니라 고객 경험 관리라는 역할이 핵심적이다. 실제로 VM웨어에서는 스캇과 IT 그룹이 고객 경험 관리 프로세스에 깊이 개입하고 있다. 스캇은 “테크놀로지 기업, 특히 우리처럼 최첨단 기술을 다루는 기업에서 CIO의 역할은 고객들에게 우리 제품을 판매하기 전에 직접 그 제품을 사용해보고 고객 경험을 향상시키는데 일조하는 것을 포함한다"라고 말했다. 그에 따르면 “고객들이 브리핑을 하러 올 때나 우리 회사 판매원들을 만나면 항상 묻는 질문이 있다. 바로 ‘귀하의 회사에서 사용하는 솔루션은 무엇입니까?’라는 질문이다. 그는 “엄밀히 말하면 우리(벤더 CIO들)는 세일즈맨이 아니지만, 고객들에게 ‘우리가 경험한 바는 이렇습니다, 우리가 알게 된 것은 이러합니다, 이 제품은 이런 때 사용하면 좋습니다’하고 설명하는 일도 한다”라고 말했다. 스캇은 또 사람들이 흔히 CIO의 역할을 제품 개발팀의 품질 검수에만 국한시켜 생각하곤 한다며 이는 사실과 다르다고 전했다. 그는 “이제 버그는 그렇게 많이 발견되지 않는다. 우리가 제품팀과 협력해 주로 하는 작업은 제품 유용성 관리다. 이 제품이 얼마나 설치, 업그레이드 및 패치가 쉬운지, 이 제품이 우리나 다른 IT 팀에서 사용하는 다른 제품과 얼마나 통합이 용이한지 등을 본다”라고 말했다. 스캇은 IT 매니지먼트 분야에서 35년간 경력을 쌓았다. 2013년 VM웨어에서 일을 시작하기 전까지 그는 마이크로소프트에서 CIO직을 맡아 IT 부문과 디지털 공급...

2015.01.27

"고객 분석, CEO 주도형 디지털 전략 일부 돼야" 포레스터

아시아태평양의 많은 기업들이 여전히 고객 행동을 들여다보기 보다는 고객 확보를 위한 데이터 분석에 의존하는 것으로 조사됐다. 데이터가 고객 차별화와 고객 참여의 초석이 됐지만, 고객 분석은 여전히 아시아태평양 지역의 많은 기업들에게 상대적으로 미숙한 분야로 남아 있다고 포레스터는 지적했다. 포레스터가 최근 발표한 ‘아시아태평양 지역 기업이 고객 분석을 강화한다’는 보고서는, 회사 안에서 부서별로 운영하며 디지털 마케팅 전략에 대해 기존 서비스와 기능에만 집중하고 고객 행동 매핑 기술이 발달하지 못해 많은 기업들이 자사 고객 참여를 끌어들이지 못하고 있다고 밝혔다. 포레스터는 고객 통찰력 전문가들이 일반적으로 고객 세분화와 캠페인 성과 측정 등에 주력하고 있으며 이 활동을 디지털 마케팅 전략으로 확대했다고 지적했다. 하지만, 이들 대부분은 신규 고객 유치에 대한 것이며 고객 생애주기 전체를 들여다 보는 것에 대한 중요성을 간과하고 있다. "신규 고객을 유치하는 세계 최고 수준의 디지털 기술을 갖는 것만으로는 충분하지 않다"라고 이 보고서의 작성자는 언급했다. "우수 고객들은 브랜드와 모든 상호작용을 할 때 다양한 세션의 동일한 채널뿐 아니라 다양한 채널과 다양한 세션에서 원활한 경험, 개선된 효율, 높은 응답률 같은 유형의 것들을 기대한다"라고 이 저자는 말했다. 포레스터가 말한 핵심 이유 중 하나는 웹 분석 전략이 디지털 채널을 통한 전환율과 상호작용을 최적화하는 데 집중돼 있고 기존 비즈니스 인텔리전스 기능, 캠페인 관리, 프론트엔드와 백엔드 플랫폼 전체로 고도화된 분석 툴 확대에 관심을 보이지 않는다는 것이다. 일부 지역 기업들은 고객 경험 개선과 데이터 중심의 고객 통찰력 간에 강력한 내부 연결을 개발했다고 포레스터는 밝혔다. 영업, 서비스, 제품별로 마케팅 전략을 따로 가져가는 기존 조직 구조 때문에 많은 기업들이 비즈니스 중심의 고객 전략보다는 제품에 초점...

CEO 고객 행동 분석 고객 분석 디지털 아시아태평양 고객 경험 CMO 조사 포레스터 빅데이터 신규 고객 유치

2015.01.20

아시아태평양의 많은 기업들이 여전히 고객 행동을 들여다보기 보다는 고객 확보를 위한 데이터 분석에 의존하는 것으로 조사됐다. 데이터가 고객 차별화와 고객 참여의 초석이 됐지만, 고객 분석은 여전히 아시아태평양 지역의 많은 기업들에게 상대적으로 미숙한 분야로 남아 있다고 포레스터는 지적했다. 포레스터가 최근 발표한 ‘아시아태평양 지역 기업이 고객 분석을 강화한다’는 보고서는, 회사 안에서 부서별로 운영하며 디지털 마케팅 전략에 대해 기존 서비스와 기능에만 집중하고 고객 행동 매핑 기술이 발달하지 못해 많은 기업들이 자사 고객 참여를 끌어들이지 못하고 있다고 밝혔다. 포레스터는 고객 통찰력 전문가들이 일반적으로 고객 세분화와 캠페인 성과 측정 등에 주력하고 있으며 이 활동을 디지털 마케팅 전략으로 확대했다고 지적했다. 하지만, 이들 대부분은 신규 고객 유치에 대한 것이며 고객 생애주기 전체를 들여다 보는 것에 대한 중요성을 간과하고 있다. "신규 고객을 유치하는 세계 최고 수준의 디지털 기술을 갖는 것만으로는 충분하지 않다"라고 이 보고서의 작성자는 언급했다. "우수 고객들은 브랜드와 모든 상호작용을 할 때 다양한 세션의 동일한 채널뿐 아니라 다양한 채널과 다양한 세션에서 원활한 경험, 개선된 효율, 높은 응답률 같은 유형의 것들을 기대한다"라고 이 저자는 말했다. 포레스터가 말한 핵심 이유 중 하나는 웹 분석 전략이 디지털 채널을 통한 전환율과 상호작용을 최적화하는 데 집중돼 있고 기존 비즈니스 인텔리전스 기능, 캠페인 관리, 프론트엔드와 백엔드 플랫폼 전체로 고도화된 분석 툴 확대에 관심을 보이지 않는다는 것이다. 일부 지역 기업들은 고객 경험 개선과 데이터 중심의 고객 통찰력 간에 강력한 내부 연결을 개발했다고 포레스터는 밝혔다. 영업, 서비스, 제품별로 마케팅 전략을 따로 가져가는 기존 조직 구조 때문에 많은 기업들이 비즈니스 중심의 고객 전략보다는 제품에 초점...

2015.01.20

대학 CIO 3인의 2015년 관심사 '고객 경험, 빅데이터, 비즈니스 가치'

2015년 미국 대학들이 가장 주목하는 분야는 고객 경험, 빅데이터, 비즈니스 가치다. Credit: Thinkstock 새해가 시작됐다. 그러나 9월에 새 학년이 시작되는 미국의 대다수 대학생들에게 새해의 시작이 새 학년의 시작은 아니다. 하지만 대학 CIO들에게는 바로 1월이 새로운 시작이다. <CIO>는 4명의 대학 CIO들에게 캠퍼스에서 추진할 변화, CIO의 역할 발전, 2015년 전망을 들어봤다. 캠퍼스의 고객 경험 IT는 캠퍼스 내 고객들에게 더 나은 경험을 제공하는데 계속 중요한 역할을 하게 된다. 여기서 '고객'이란 교수, 행정 직원, 학생, 더 나아가 '미래의 학생'을 말한다. 일리노이주립대학(University of Illinois)의 학사행정 정보 기술 서비스(Administrative Information Technology Services)는 2012년 전략 계획을 수립하면서 시간 절약을 최우선 순위에 올렸다. 이 대학의 CIO 마이클 하이츠는 "IT직원이나 중앙 학사행정 담당자의 시간을 단축시키자는 게 아니다. 각 부처의 모든 교직원, 교수, 학생의 시간을 절약하도록 하자는 계획이다"고 설명했다. 그는 "누군가의 시간을 아낄 수 있는 방향으로 결정을 내려야 한다. 그렇지 못하는 결정을 내려서는 안 된다"고 덧붙였다. 조지타운대학(Georgetown University)의 CIO 리사 데이비스는 대학 고객의 시간을 아낄 수 있도록 한다는 것은 대학이 경쟁력을 유지할 수 있는 방법 중 하나라고 말했다. 데이비스는 "학생과 교직원, 기타 관계자에게 제공하는 기술과 서비스로 경쟁력을 유지해야 한다"고 강조했다. 조지타운 대학은 2012년 기술 현대화 전략을 추진하기 시작했다. 이는 약 5년간 지속될 수 있는, 꾸준히 발전하는 IT현대화 중장기 전략이다. 조지타...

혁신 변혁 CX 직원 트랜스포메이션 고객 경험 대학 IT전략 생산성 만족도 빅데이터 CIO 신입생

2015.01.16

2015년 미국 대학들이 가장 주목하는 분야는 고객 경험, 빅데이터, 비즈니스 가치다. Credit: Thinkstock 새해가 시작됐다. 그러나 9월에 새 학년이 시작되는 미국의 대다수 대학생들에게 새해의 시작이 새 학년의 시작은 아니다. 하지만 대학 CIO들에게는 바로 1월이 새로운 시작이다. <CIO>는 4명의 대학 CIO들에게 캠퍼스에서 추진할 변화, CIO의 역할 발전, 2015년 전망을 들어봤다. 캠퍼스의 고객 경험 IT는 캠퍼스 내 고객들에게 더 나은 경험을 제공하는데 계속 중요한 역할을 하게 된다. 여기서 '고객'이란 교수, 행정 직원, 학생, 더 나아가 '미래의 학생'을 말한다. 일리노이주립대학(University of Illinois)의 학사행정 정보 기술 서비스(Administrative Information Technology Services)는 2012년 전략 계획을 수립하면서 시간 절약을 최우선 순위에 올렸다. 이 대학의 CIO 마이클 하이츠는 "IT직원이나 중앙 학사행정 담당자의 시간을 단축시키자는 게 아니다. 각 부처의 모든 교직원, 교수, 학생의 시간을 절약하도록 하자는 계획이다"고 설명했다. 그는 "누군가의 시간을 아낄 수 있는 방향으로 결정을 내려야 한다. 그렇지 못하는 결정을 내려서는 안 된다"고 덧붙였다. 조지타운대학(Georgetown University)의 CIO 리사 데이비스는 대학 고객의 시간을 아낄 수 있도록 한다는 것은 대학이 경쟁력을 유지할 수 있는 방법 중 하나라고 말했다. 데이비스는 "학생과 교직원, 기타 관계자에게 제공하는 기술과 서비스로 경쟁력을 유지해야 한다"고 강조했다. 조지타운 대학은 2012년 기술 현대화 전략을 추진하기 시작했다. 이는 약 5년간 지속될 수 있는, 꾸준히 발전하는 IT현대화 중장기 전략이다. 조지타...

2015.01.16

英 교통회사, IBM 모바일 앱과 분석으로 고객 경험 개선

영국의 교통회사인 내셔널 익스프레스 그룹이 자사 C2C 철도 프랜차이즈의 고객 경험을 개선하고자 IBM과 손잡고 직원 및 승객 용 모바일 앱과 분석 기능을 선보였다. 런던의 펜처치 가와 남부 에섹스 구간 이용 승객을 위한 서비스를 운영하는 철도 운영회사인 C2C는 스마트폰으로 승객들의 여행 준비를 돕고자 IBM의 클라우드 플랫폼에서 사용할 수 있는 모바일 앱을 개발했다. IBM의 인터랙티브 경험 컨설턴트 자회사가 개발한 이 앱은 고객들이 출발에서 도착까지 여행 계획을 세우고, 기차가 어디까지 왔는지 정보를 얻을 수 있으며, 어떤 역에 어떤 매장과 서비스를 이용할 수 있는지 확인하고, 이동 중에 서비스 중단 여부를 전달받도록 해준다. 이밖에 열차 지연에 따른 보상을 자동으로 제공하는 앱도 개발했는데 이 앱은 스마트카드 소지자에게 매월 지연 건수에 해당하는 보상금을 지불해 주며, 이는 2015년 말까지 사용할 수 있다. C2C의 마케팅 책임자인 루스 해리슨-우드는 "우리가 IBM과 함께 작업한 결과물은 고객들이 C2C로 여행할 때 이들의 경험을 혁신적으로 바꿔 놓을 우리의 계획을 위한 기초가 됐다"라고 말했다. "우리가 매일 생성하는 대규모 고객 데이터와 운영 데이터가 인텔리전스를 주도할 수 있다는 점을 알게 됐다. IBM은 영국 철도에서 최초로 주소에 기반한 여행 계획을 세울 있도록 하는 등 다양한 분야에서 고객 만족도를 개선할 수 있도록 할 전체적인 시각을 갖게 해줬다"라고 그는 덧붙였다. 이번 제휴는 열차 상황과 일정에 따라 고객에게 최신 데이터 정보를 제공하고자 현장에 있는 직원들의 모바일 기기 활용을 목적으로 하고 있다. C2C의 선로에 사물인터넷 센서를 장착하고 이를 분석해 좀더 정확하게 모든 열차의 위치를 파악할 수 있게 됐다. 다양한 내외부 데이터를 분석하는데 IBM의 클라우드 플랫폼을 이용하고, 열차 운행 취소와 지연, 고객 및 직원의 안전과 불만 같은 정보를 토대로 핵...

빅데이터 IBM 모바일 앱 고객 경험 교통 사물인터넷 철도 내셔널 익스프레스 C2C

2014.12.26

영국의 교통회사인 내셔널 익스프레스 그룹이 자사 C2C 철도 프랜차이즈의 고객 경험을 개선하고자 IBM과 손잡고 직원 및 승객 용 모바일 앱과 분석 기능을 선보였다. 런던의 펜처치 가와 남부 에섹스 구간 이용 승객을 위한 서비스를 운영하는 철도 운영회사인 C2C는 스마트폰으로 승객들의 여행 준비를 돕고자 IBM의 클라우드 플랫폼에서 사용할 수 있는 모바일 앱을 개발했다. IBM의 인터랙티브 경험 컨설턴트 자회사가 개발한 이 앱은 고객들이 출발에서 도착까지 여행 계획을 세우고, 기차가 어디까지 왔는지 정보를 얻을 수 있으며, 어떤 역에 어떤 매장과 서비스를 이용할 수 있는지 확인하고, 이동 중에 서비스 중단 여부를 전달받도록 해준다. 이밖에 열차 지연에 따른 보상을 자동으로 제공하는 앱도 개발했는데 이 앱은 스마트카드 소지자에게 매월 지연 건수에 해당하는 보상금을 지불해 주며, 이는 2015년 말까지 사용할 수 있다. C2C의 마케팅 책임자인 루스 해리슨-우드는 "우리가 IBM과 함께 작업한 결과물은 고객들이 C2C로 여행할 때 이들의 경험을 혁신적으로 바꿔 놓을 우리의 계획을 위한 기초가 됐다"라고 말했다. "우리가 매일 생성하는 대규모 고객 데이터와 운영 데이터가 인텔리전스를 주도할 수 있다는 점을 알게 됐다. IBM은 영국 철도에서 최초로 주소에 기반한 여행 계획을 세울 있도록 하는 등 다양한 분야에서 고객 만족도를 개선할 수 있도록 할 전체적인 시각을 갖게 해줬다"라고 그는 덧붙였다. 이번 제휴는 열차 상황과 일정에 따라 고객에게 최신 데이터 정보를 제공하고자 현장에 있는 직원들의 모바일 기기 활용을 목적으로 하고 있다. C2C의 선로에 사물인터넷 센서를 장착하고 이를 분석해 좀더 정확하게 모든 열차의 위치를 파악할 수 있게 됐다. 다양한 내외부 데이터를 분석하는데 IBM의 클라우드 플랫폼을 이용하고, 열차 운행 취소와 지연, 고객 및 직원의 안전과 불만 같은 정보를 토대로 핵...

2014.12.26

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