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"물리 매장은 죽지 않았다"··· 호주 액센트 그룹의 옴니채널 성공담

호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지털 상점 각각이 아니라 이들 두 매장을 매끄럽게 연결하는 고객 경험을 창출하는 것이라고 주장했다. 테퍼슨은 "오프라인 매장과 온라인 채널을 연결해 이용할 때 고부가가치 고객이 될 가능성이 3배나 높다. 앞으로 더욱 중요하게 부상할 동향이다. 우리는 디지털과 물리 세계를 매끄럽게 전달하는 방법에 대해 완전히 새롭게 생각하고자 했다"라고 전했다. 더 애틀릿스 풋 등 10개의 소비자 브랜드를 거느리고 있는 액센트 그룹은 여타 전통적 소매 기업과 달리 오프라인 매장을 지속적으로 늘려왔다. 불확실성의 시대 속에서 오히려 번성해온 것이다. 테퍼슨은 약 6년 전부터 오프라인 매장에 디지털을 보완하는 전략에 투자하기 시작했다고 전했다. 그는 "디지털이 대체물이 아니다. 그것은 추가물이다. 디지털과 오프라인 모두에 투자해야 한다"라고 말했다. 그는 이어 "우리는 훌륭한 매장 경험을 창출하는 기업이라는 명성을 얻었다. 우리는 매장 경험을 디지털 맥락으로 어떻게 변환할지, 이를 고객이 매끄럽게 느끼도록 할지에 주목했다. 말보다 훨씬 어려운 작업이었다"라고 말했다. 테퍼슨에 따르면 레거시 시스템들이 존재하고 소비자 트렌드가 지속적으로 변화하는 상황 속에서 결코 쉽지 작업이었지만, 회사는 고객에 귀를 기울임으로써 이를 달성해낼 수 있었다. 그는 "우리가 초기 발견한 놀라운 사실 중 하나는 수많은 고객들이 온라인으로 클릭하고 물리 매장에서 수령하기를 원했다는 것이다. 소비자들이 욕구를 이해하기가 쉽지 않았다. 집으로의 배송을 기다리는 대신 매장을 방문하려는 행동은 우리에게 모순적으로 느껴졌다"라고 말했다. 회사는 소비자들의 욕구에 ...

디지털 마케팅 고객 경험 옴니채널 액센트 그룹 오프라인 매장

2018.08.20

호주 액센트 그룹(Accent Group)의 최고 디지털 책임자(CDO) 마크 테퍼슨이 시드니에서 열린 어도비 심포지엄에서 옴니채널 진화에 대한 자사의 사례를 공유했다. 그는 물리 상점이 죽지 않았다고 단언했다. 그리고 관건은 물리 상점이나 디지털 상점 각각이 아니라 이들 두 매장을 매끄럽게 연결하는 고객 경험을 창출하는 것이라고 주장했다. 테퍼슨은 "오프라인 매장과 온라인 채널을 연결해 이용할 때 고부가가치 고객이 될 가능성이 3배나 높다. 앞으로 더욱 중요하게 부상할 동향이다. 우리는 디지털과 물리 세계를 매끄럽게 전달하는 방법에 대해 완전히 새롭게 생각하고자 했다"라고 전했다. 더 애틀릿스 풋 등 10개의 소비자 브랜드를 거느리고 있는 액센트 그룹은 여타 전통적 소매 기업과 달리 오프라인 매장을 지속적으로 늘려왔다. 불확실성의 시대 속에서 오히려 번성해온 것이다. 테퍼슨은 약 6년 전부터 오프라인 매장에 디지털을 보완하는 전략에 투자하기 시작했다고 전했다. 그는 "디지털이 대체물이 아니다. 그것은 추가물이다. 디지털과 오프라인 모두에 투자해야 한다"라고 말했다. 그는 이어 "우리는 훌륭한 매장 경험을 창출하는 기업이라는 명성을 얻었다. 우리는 매장 경험을 디지털 맥락으로 어떻게 변환할지, 이를 고객이 매끄럽게 느끼도록 할지에 주목했다. 말보다 훨씬 어려운 작업이었다"라고 말했다. 테퍼슨에 따르면 레거시 시스템들이 존재하고 소비자 트렌드가 지속적으로 변화하는 상황 속에서 결코 쉽지 작업이었지만, 회사는 고객에 귀를 기울임으로써 이를 달성해낼 수 있었다. 그는 "우리가 초기 발견한 놀라운 사실 중 하나는 수많은 고객들이 온라인으로 클릭하고 물리 매장에서 수령하기를 원했다는 것이다. 소비자들이 욕구를 이해하기가 쉽지 않았다. 집으로의 배송을 기다리는 대신 매장을 방문하려는 행동은 우리에게 모순적으로 느껴졌다"라고 말했다. 회사는 소비자들의 욕구에 ...

2018.08.20

고객의 '소리 경험'에 좀더 유의해야 할 이유

기억과 감정을 쉽게 다시 떠오르게 하는 강렬한 감각으로 ‘냄새’가 손꼽히곤 한다. 그러나 마케터들이 소비자의 후각에 도달하는 데는 한계가 있다. 그렇다면 다른 감각기관을 이용할 수는 없을까? ‘소리’ 또한 마케터들이 주목할 만한 감각이다. 특히 최근의 기술적 추세 하나는 마케터들이 ‘소리’를 되돌아 보아야 할 확실한 이유를 제시한다. 지금껏 인터넷을 통해 소비자와 연결되는 기업에게 ‘소리’라는 감각은 상대적으로 중요하지 않았다. 동영상이 부가적으로 적용되는 정도가 전부였다. 그러나 오늘날 아마존의 알렉사(Alexa)와 애플의 홈팟(HomePod)이 스마트 스피커 시장에 진출하면서 소비자가 기기에게 말하고 이의 반응에 귀를 기울인다는 개념이 점차 익숙해지고 있다. 마케터들이 앞으로 단순한 시각 차원을 넘어서 청각 경험을 보다 신중하게 생각해야 할 배경이다. 물론 브랜드 요소로 음성을 이용한다는 개념은 여러 마케터들에게 새로울 게 없다. 슈엡스(Schweppes)는 병을 개봉하는 소리로 큰 성공을 거두었다. 심지어 ‘Schweppervescence’라는 신조어가 생기기까지 했다. 또 칩 메이커 인텔의 성공은 더욱 놀랄만하다. 20년 전 차고에서 만들어진 단순한 5음 로고 음향을 세계에서 거의 5분마다 한번씩 재생되는 것으로 추산되는 브랜드 정체성으로 변화시켰다. 라디오 및 TV 광고 제작자들 역시 음향의 위력을 잘 이해한다. 예를 들면 유명한 빅토리아 비터 맥주(VB Big Cold Beer) 광고에서는 배우 존 밀런의 음성을 1989년 그가 사망한 후에도 계속 사용했던 바 있다(배우가 사망한 후 광고의 속편들에서 그의 음성 조각들을 모아 ‘on tap’이라는 발음을 만들어 사용했음). 차별화된 목소리 브랜드 컨설팅 회사인 얼티밋 비즈니스 프로펠러의 경영자 로렌 클레멧(Lauren Clemett)...

음성 보이스 고객 경험 소리 가상비서

2018.05.21

기억과 감정을 쉽게 다시 떠오르게 하는 강렬한 감각으로 ‘냄새’가 손꼽히곤 한다. 그러나 마케터들이 소비자의 후각에 도달하는 데는 한계가 있다. 그렇다면 다른 감각기관을 이용할 수는 없을까? ‘소리’ 또한 마케터들이 주목할 만한 감각이다. 특히 최근의 기술적 추세 하나는 마케터들이 ‘소리’를 되돌아 보아야 할 확실한 이유를 제시한다. 지금껏 인터넷을 통해 소비자와 연결되는 기업에게 ‘소리’라는 감각은 상대적으로 중요하지 않았다. 동영상이 부가적으로 적용되는 정도가 전부였다. 그러나 오늘날 아마존의 알렉사(Alexa)와 애플의 홈팟(HomePod)이 스마트 스피커 시장에 진출하면서 소비자가 기기에게 말하고 이의 반응에 귀를 기울인다는 개념이 점차 익숙해지고 있다. 마케터들이 앞으로 단순한 시각 차원을 넘어서 청각 경험을 보다 신중하게 생각해야 할 배경이다. 물론 브랜드 요소로 음성을 이용한다는 개념은 여러 마케터들에게 새로울 게 없다. 슈엡스(Schweppes)는 병을 개봉하는 소리로 큰 성공을 거두었다. 심지어 ‘Schweppervescence’라는 신조어가 생기기까지 했다. 또 칩 메이커 인텔의 성공은 더욱 놀랄만하다. 20년 전 차고에서 만들어진 단순한 5음 로고 음향을 세계에서 거의 5분마다 한번씩 재생되는 것으로 추산되는 브랜드 정체성으로 변화시켰다. 라디오 및 TV 광고 제작자들 역시 음향의 위력을 잘 이해한다. 예를 들면 유명한 빅토리아 비터 맥주(VB Big Cold Beer) 광고에서는 배우 존 밀런의 음성을 1989년 그가 사망한 후에도 계속 사용했던 바 있다(배우가 사망한 후 광고의 속편들에서 그의 음성 조각들을 모아 ‘on tap’이라는 발음을 만들어 사용했음). 차별화된 목소리 브랜드 컨설팅 회사인 얼티밋 비즈니스 프로펠러의 경영자 로렌 클레멧(Lauren Clemett)...

2018.05.21

스트리밍으로 위협받는 방송계··· 디지털로 승부 건 '폭스 스포츠'

현재 방송 시장은 어렵다. 2016년 4분기 호주 멀티스크린 보고서(Australian Multi-Screen Report) 통계를 인용하면, 평균 방송 시청률이 12개월 동안 4.7%가 하락했다. 옵터스(Optus), 스탄(Stan), 넷플릭스(Netflix) 같은 온라인 스트리밍 플랫폼이 부상하면서 호주 방송 사업자들은 시청자를 붙잡기 위해 혁신해야만 하는 상황이다. 방송 시청률이 하락하는 가운데, 폭스 스포츠는 실험 문화로 시청자 참여를 높이고 더 많은 시청자를 유치하고 있다. 이 회사는 옵티마이즐리(Optimizely)를 통합해 실험을 관리하고 있다. 폭스 스포츠(Fox Sports)의 실험 중 하나는 ‘럭비 매치 센터(Rugby Match Centre)’가 대상이었다. 폭스 스포츠는 화면에 자동으로 하이라이트 비디오를 표시하는 방식 대신 드롭다운 메뉴에 이를 표시하는 방식을 테스트했다. 결과는 대성공이었다. 사이트에 참여하는 사람들의 수가 많이 증가한 것이다. 폭스 스포츠의 디지털 총괄인 브래드 슐츠와 디지털 제품 & 혁신 관리자인 바니 글로버는 고위진의 결정에만 의존하지 않는 것이 성공의 ‘열쇠'라고 강조했다. 이 회사는 여러 직원이 플랫폼 전반에 걸쳐 실험을 테스트하고, 보유한 데이터에 따라 행동을 하도록 권한을 부여했다. 이를 위해 팀은 스냅챗부터 아마존 알렉사, 폭스 스포츠 웹사이트와 앱까지 수십 가지 디지털 플랫폼에서 기능 세트와 제품을 지원하고 반복해 실행하고 있다. 슐츠는 <CMO>에 “우리는 항상 고객을 우선하고 있다. 이들에게 가치를 전달하려 노력한다. 그러나 팀의 규모가 작기 때문에 효율적으로, 그리고 신속하게 반복하는 것이 아주 중요하다. 플랫폼과 기술에 상관없이, 수많은 스포츠와 이벤트에 대한 우수한 경험(환경)을 전달해야 한다. 그러기 위해서는 현명하게 기능과 제품의 우선순위를 책정해야 한다. 또 아이디어를 확인하고 검증해야...

협업 폭스 스포츠 알렉사 스냅챗 최고 디지털 책임자 CDO CX 방송 사용자 경험 스트리밍 넷플릭스 고객 경험 UX CMO 아마존 페이스북 A/B 테스트

2018.05.09

현재 방송 시장은 어렵다. 2016년 4분기 호주 멀티스크린 보고서(Australian Multi-Screen Report) 통계를 인용하면, 평균 방송 시청률이 12개월 동안 4.7%가 하락했다. 옵터스(Optus), 스탄(Stan), 넷플릭스(Netflix) 같은 온라인 스트리밍 플랫폼이 부상하면서 호주 방송 사업자들은 시청자를 붙잡기 위해 혁신해야만 하는 상황이다. 방송 시청률이 하락하는 가운데, 폭스 스포츠는 실험 문화로 시청자 참여를 높이고 더 많은 시청자를 유치하고 있다. 이 회사는 옵티마이즐리(Optimizely)를 통합해 실험을 관리하고 있다. 폭스 스포츠(Fox Sports)의 실험 중 하나는 ‘럭비 매치 센터(Rugby Match Centre)’가 대상이었다. 폭스 스포츠는 화면에 자동으로 하이라이트 비디오를 표시하는 방식 대신 드롭다운 메뉴에 이를 표시하는 방식을 테스트했다. 결과는 대성공이었다. 사이트에 참여하는 사람들의 수가 많이 증가한 것이다. 폭스 스포츠의 디지털 총괄인 브래드 슐츠와 디지털 제품 & 혁신 관리자인 바니 글로버는 고위진의 결정에만 의존하지 않는 것이 성공의 ‘열쇠'라고 강조했다. 이 회사는 여러 직원이 플랫폼 전반에 걸쳐 실험을 테스트하고, 보유한 데이터에 따라 행동을 하도록 권한을 부여했다. 이를 위해 팀은 스냅챗부터 아마존 알렉사, 폭스 스포츠 웹사이트와 앱까지 수십 가지 디지털 플랫폼에서 기능 세트와 제품을 지원하고 반복해 실행하고 있다. 슐츠는 <CMO>에 “우리는 항상 고객을 우선하고 있다. 이들에게 가치를 전달하려 노력한다. 그러나 팀의 규모가 작기 때문에 효율적으로, 그리고 신속하게 반복하는 것이 아주 중요하다. 플랫폼과 기술에 상관없이, 수많은 스포츠와 이벤트에 대한 우수한 경험(환경)을 전달해야 한다. 그러기 위해서는 현명하게 기능과 제품의 우선순위를 책정해야 한다. 또 아이디어를 확인하고 검증해야...

2018.05.09

"아날로그 사고를 디지털의 정교함과 결합하라" 한 미래학자의 조언

“고객 주도의 트랜스포메이션이란 현실 세계을 버리고 디지털을 선택하는 것이 아니다. 둘 모두를 사용, 고객의 디지털 지성과 아날로그 감정을 연결하는 것이 중요하다.” 디지털 퓨처리스트 겸 혁신 전략가인 안드레스 소만-닐슨이 최근 시드니에서 열린 CMO-CIO-ADMA 이그제큐티브 커넥션 이벤트에서 말한 이야기다. 그는 모든 산업과 브랜드가 디지털에 ‘해킹(디지털 중심으로 변화)’을 당한 세상에 더 매끄러운 고객 경험이 필요하다고 강조했다. 소만-닐슨은 전략 씽크탱크인 ‘씽크(Thinque)’의 설립자다. 이 씽크탱크는 애플과 존슨앤존슨, 시스코, IBM 같은 고객들과 디지털 파괴(혁신), 비즈니스 모델과 리더십에 미치는 영향에 대한 문제를 놓고 협력하고 있다. 그는 이를 주제로 한 몇 권의 책을 출간하기도 했다. ‘Dialogue: How to win the digital hearts and analogue minds of tomorrow’s customer(대화록: 미래 고객들의 아날로그 마음과 디지털 심장을 얻는 방법)’, ‘Seamless: A Hero’s Journey of Digital Disruption, Adaptation and Human Transformation(디지털 파괴와 적응, 인간적인 변환을 위한 영웅의 여정)’ 같은 책들이다. 그는 “많은 퓨처리스트가 인간의 지능을 버리고, 대신 AI를 받아들이고 있다. 그러나 나는 ‘전통주의자'이다. 디지털 세계에서는, 특히 CX의 관점에서 보면 100% 디지털이 되면 디지털이 인간적인 부분을 없앨 수 있다. 미래에도 기술과 함께 전통의 역할이 존재한다. 우리는 고객을 중심으로 혁신과 변화를 설계하고 있다”라고 말했다. 그는 이어 “미래 고객의 감정과 지성을 얻는 ‘열쇠’는...

고객 경험 디지털 트랜스포메이션 안드레스 소만-닐슨

2018.03.21

“고객 주도의 트랜스포메이션이란 현실 세계을 버리고 디지털을 선택하는 것이 아니다. 둘 모두를 사용, 고객의 디지털 지성과 아날로그 감정을 연결하는 것이 중요하다.” 디지털 퓨처리스트 겸 혁신 전략가인 안드레스 소만-닐슨이 최근 시드니에서 열린 CMO-CIO-ADMA 이그제큐티브 커넥션 이벤트에서 말한 이야기다. 그는 모든 산업과 브랜드가 디지털에 ‘해킹(디지털 중심으로 변화)’을 당한 세상에 더 매끄러운 고객 경험이 필요하다고 강조했다. 소만-닐슨은 전략 씽크탱크인 ‘씽크(Thinque)’의 설립자다. 이 씽크탱크는 애플과 존슨앤존슨, 시스코, IBM 같은 고객들과 디지털 파괴(혁신), 비즈니스 모델과 리더십에 미치는 영향에 대한 문제를 놓고 협력하고 있다. 그는 이를 주제로 한 몇 권의 책을 출간하기도 했다. ‘Dialogue: How to win the digital hearts and analogue minds of tomorrow’s customer(대화록: 미래 고객들의 아날로그 마음과 디지털 심장을 얻는 방법)’, ‘Seamless: A Hero’s Journey of Digital Disruption, Adaptation and Human Transformation(디지털 파괴와 적응, 인간적인 변환을 위한 영웅의 여정)’ 같은 책들이다. 그는 “많은 퓨처리스트가 인간의 지능을 버리고, 대신 AI를 받아들이고 있다. 그러나 나는 ‘전통주의자'이다. 디지털 세계에서는, 특히 CX의 관점에서 보면 100% 디지털이 되면 디지털이 인간적인 부분을 없앨 수 있다. 미래에도 기술과 함께 전통의 역할이 존재한다. 우리는 고객을 중심으로 혁신과 변화를 설계하고 있다”라고 말했다. 그는 이어 “미래 고객의 감정과 지성을 얻는 ‘열쇠’는...

2018.03.21

27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다. NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다. 당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다. 그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다. 그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다. 27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다. 1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. . 디커슨은 &...

매장 고객 경험 고객 서비스 O2O 액시스

2018.01.26

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다. 이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다. NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다. 당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다. 그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다. 그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다. 27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다. 1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. . 디커슨은 &...

2018.01.26

英 오페라하우스 CTO에 듣는 '무대 위의 몰입형 AR·VR'

영국 왕립 오페라하우스(ROH)의 CTO인 조 맥패든은 증강현실과 가상현실이 예술 분야에 큰 영향을 미칠 것이며 몰입형 경험을 개발하고 새로운 관객을 발굴할 수 있다고 확신하고 있다. 국립극장의 IT담당 이사를 지낸 맥패든은 “AR과 VR과 같은 몰입형 기술이 최첨단 예술 공연을 제공하는 데 도움이 될 것”이라고 밝혔다. 맥패든은 "약 2년 반 동안 이 기술을 지켜봤다. VR을 접목한 첫 번째 실험은 호두까기 인형을 위한 360 VR이었다. 이는 스토리텔링 관점에서 가상현실의 언어를 식별하려고 많은 노력을 기울인 작품이다”고 설명했다. 새로운 관람객 발굴 맥패든은 그와 ROH팀이 서로 다른 프로젝트에서 몇 가지 키트를 실험했고 그중 일부는 관객을 위한 혁신의 발전이라며 다음과 같이 이야기했다. "우리에게는 관람객 연구소(Audience Labs)가 있다. 우리에게 비교적 새로운 기능을 추가했다. 이는 기술 사용에 대해 이미 생각하고 작업해 온 개인들을 모으는 것이다. 예를 들어 VR과 AR뿐 아니라 대화형 인터페이스, 알렉사에 대해서도 이야기하고 있다." VR vs AR, 몰입형 혁신 맥패든은 AR이 VR보다 라이브 아트 세계에 더 큰 영향을 미칠 것으로 생각하지만 여전히 관람 경험을 연구하고자 한다.   맥패든은 "가상현실의 관점에서 본다면 아직 초기 단계다. 나는 이러한 경험이 소셜 환경에서 소비될 수 있는 방식과 이를 지원할 비즈니스 모델에 관한 많은 질문이 있다고 생각한다”고 말했다. 이어서 "VR 실행 시간은 7분 정도 밖에 안되며, 이 분야에서 환상적인 작업을 하는 다른 공연 예술 단체들과 마찬가지로 경험의 길이에 아마 인공 장벽이 있을 것으로 생각한다”고 전했다. 그는 "자료와 내용이 충분히 매력적이라면 우리는 그 앞에서 더 많은 것을 할 수 있다"고 강조했다. &nbs...

CIO 알렉사 공연 오페라하우스 왕립 오페라하우스 ROH 로열 셰익스피어 극단 무대 감동 몰입 CX 사용자 경험 구글 가상현실 증강현실 CTO UX 인공지능 예술 고객 경험 호두까기 인형

2017.09.19

영국 왕립 오페라하우스(ROH)의 CTO인 조 맥패든은 증강현실과 가상현실이 예술 분야에 큰 영향을 미칠 것이며 몰입형 경험을 개발하고 새로운 관객을 발굴할 수 있다고 확신하고 있다. 국립극장의 IT담당 이사를 지낸 맥패든은 “AR과 VR과 같은 몰입형 기술이 최첨단 예술 공연을 제공하는 데 도움이 될 것”이라고 밝혔다. 맥패든은 "약 2년 반 동안 이 기술을 지켜봤다. VR을 접목한 첫 번째 실험은 호두까기 인형을 위한 360 VR이었다. 이는 스토리텔링 관점에서 가상현실의 언어를 식별하려고 많은 노력을 기울인 작품이다”고 설명했다. 새로운 관람객 발굴 맥패든은 그와 ROH팀이 서로 다른 프로젝트에서 몇 가지 키트를 실험했고 그중 일부는 관객을 위한 혁신의 발전이라며 다음과 같이 이야기했다. "우리에게는 관람객 연구소(Audience Labs)가 있다. 우리에게 비교적 새로운 기능을 추가했다. 이는 기술 사용에 대해 이미 생각하고 작업해 온 개인들을 모으는 것이다. 예를 들어 VR과 AR뿐 아니라 대화형 인터페이스, 알렉사에 대해서도 이야기하고 있다." VR vs AR, 몰입형 혁신 맥패든은 AR이 VR보다 라이브 아트 세계에 더 큰 영향을 미칠 것으로 생각하지만 여전히 관람 경험을 연구하고자 한다.   맥패든은 "가상현실의 관점에서 본다면 아직 초기 단계다. 나는 이러한 경험이 소셜 환경에서 소비될 수 있는 방식과 이를 지원할 비즈니스 모델에 관한 많은 질문이 있다고 생각한다”고 말했다. 이어서 "VR 실행 시간은 7분 정도 밖에 안되며, 이 분야에서 환상적인 작업을 하는 다른 공연 예술 단체들과 마찬가지로 경험의 길이에 아마 인공 장벽이 있을 것으로 생각한다”고 전했다. 그는 "자료와 내용이 충분히 매력적이라면 우리는 그 앞에서 더 많은 것을 할 수 있다"고 강조했다. &nbs...

2017.09.19

인터뷰 | BT의 미래 책임자 '심리학자가 기술 기업의 혁신을 이끄는 이유'

기계(컴퓨터)가 보다 사회적이며 사교적일 수 있도록 가르치는 작업에 심리학자들이 합류하고 있다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드(Nicola Millard) 박사는 자신이 바로 그러한 사례하고 전했다. 그녀는 “사람들이 도입해 사용하지 않는다면 혁신 그 자체는 무용지물이다. 이런 측면에서 심리학자들이 참여하는 것이 당연하다”라며, “이렇게 합류한 심리학자들은 기술 기업들이 기술 자체에만 흥분하는 일이 없도록 예방할 수 있다"라고 말했다. 영국에서 3번째로 큰 혁신 집단을 이끌고 있는 밀라드는 BT가 글로벌 서비스 고객들을 위해 수행하는 여러 연구를 총괄하고 있다. 그녀는 “미래학자라는 우스꽝스러운 이름의 직위에서 근무하고 있다. 사람들은 내가 미래를 내다볼 수 있다고 생각하곤 하기 때문에 그 명칭이 마음에 들지 않기도 한다”라며 “하지만 고객들은 일반적으로 소매기업, 항공사, 은행 등의 다국적 대기업들이다. 그들에게 미래의 소매 상점이나 미래의 은행에 대해 개념 증명을 제시하고 있는 것도 사실이다”라고 말했다. BT는 영국의 아스트랄 파크(Astral Park)에 연구 시설을 보유하고 있지만 아부다비(Abu Dhabi), 베이징(Beijing)의 싱가포르대학교(Singapore University), 미국의 MIT 등을 포함해 전 세계에 연구 지사가 있다. 밀라드는 BT가 전 세계에 기술 스카우트 전문가들을 배치해 새 스타트업(Startup)을 유입하고 있다고 말했다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드 박사. 밀라드의 역할은 소비자와 고객 사이의 변화하는 상호작용, 그리고 고객의 수요와 기대치가 얼마나 빠르게 발전하는지를 살펴보는 것이다. 다른 요소로는 ‘디지털 직원’의 개념과 변화하는 직원의 속성이 업무의 미래와 어떤 관련성이 있는 지가 있다. 그녀는 “경험상 협업을 지원...

협업 BT 심리학 고객 경험 챗봇 니콜라 밀라드

2017.09.12

기계(컴퓨터)가 보다 사회적이며 사교적일 수 있도록 가르치는 작업에 심리학자들이 합류하고 있다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드(Nicola Millard) 박사는 자신이 바로 그러한 사례하고 전했다. 그녀는 “사람들이 도입해 사용하지 않는다면 혁신 그 자체는 무용지물이다. 이런 측면에서 심리학자들이 참여하는 것이 당연하다”라며, “이렇게 합류한 심리학자들은 기술 기업들이 기술 자체에만 흥분하는 일이 없도록 예방할 수 있다"라고 말했다. 영국에서 3번째로 큰 혁신 집단을 이끌고 있는 밀라드는 BT가 글로벌 서비스 고객들을 위해 수행하는 여러 연구를 총괄하고 있다. 그녀는 “미래학자라는 우스꽝스러운 이름의 직위에서 근무하고 있다. 사람들은 내가 미래를 내다볼 수 있다고 생각하곤 하기 때문에 그 명칭이 마음에 들지 않기도 한다”라며 “하지만 고객들은 일반적으로 소매기업, 항공사, 은행 등의 다국적 대기업들이다. 그들에게 미래의 소매 상점이나 미래의 은행에 대해 개념 증명을 제시하고 있는 것도 사실이다”라고 말했다. BT는 영국의 아스트랄 파크(Astral Park)에 연구 시설을 보유하고 있지만 아부다비(Abu Dhabi), 베이징(Beijing)의 싱가포르대학교(Singapore University), 미국의 MIT 등을 포함해 전 세계에 연구 지사가 있다. 밀라드는 BT가 전 세계에 기술 스카우트 전문가들을 배치해 새 스타트업(Startup)을 유입하고 있다고 말했다. BT의 고객 통찰 및 미래 책임자 니콜라 밀라드 박사. 밀라드의 역할은 소비자와 고객 사이의 변화하는 상호작용, 그리고 고객의 수요와 기대치가 얼마나 빠르게 발전하는지를 살펴보는 것이다. 다른 요소로는 ‘디지털 직원’의 개념과 변화하는 직원의 속성이 업무의 미래와 어떤 관련성이 있는 지가 있다. 그녀는 “경험상 협업을 지원...

2017.09.12

'챗봇의 나침반은 고객을 향한다'

지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서부터 사무용품, 추가 계산 용량에 이르기까지 무엇이든 챗봇을 통해 주문할 수 있게 됐다. IDC에 따르면, 인지 시스템 및 인공지능이 기업에 도입됨으로써 2016년 80억 달러였던 전세계 매출액이 2020년 470억 달러 이상으로 늘어날 것이라는 전망에 큰 몫을 차지하는 것이 바로 챗봇이다. 그런데 훌륭한 챗봇은 정확히 어떤 챗봇일까? 이 분야의 기업 투자금액을 감안할 때 더 중요한 질문은 이것이다. 나쁜 챗봇은 어떤 챗봇일까? 챗봇을 구축할 때 CIO들이 취해야 할 예방조치는 무엇일까? 이 질문에 대답할 적임자는 바로 컨버서블(Conversable) CEO 벤 램이다. 컨버서블은 티지아이 프라이데이(TGI Fridays), 홀 푸드(Whole Foods), 버드와이저(Budweiser), 그리고 가장 최근에는 쉐이크쉑(Shake Shack) 등의 기업에 챗봇을 구축한 회사기 때문이다. 챗봇의 목적은 오로지 고객 램에 따르면, 훌륭한 챗봇은 고객에 대한 회사의 심도 있는 이해를 기반으로 설계, 구현, 배포된다고 한다. 챗봇 계획에는 고객 경험에 대한 분명한 요구와 목표, 핵심성과지표가 있어야 한다는 뜻이다. 핵심성과지표를 통해 시연과 측정이 가능한 부가 가치를 사용자와 브랜드에 제공할 수 있다. 램은 “챗봇이 구매의 편리성과 대화 지원의 능률은 물론 실시간 이벤트 경험의 질을 높이는 등 새롭게 관심을 끌 수 있는 고객 경험을 제공해야 한다”고 강조했다. 최고의 챗봇은 각 부문의 직원이 지속해서 개선할 수 있다. 예를 들어, 컨버서블에서 구축한 아쿠아(Aqua)라는 적응 반응 시스템을 활용하면 작동이 안 되는 질의를 머신러닝을 통해 식별할 수 있으...

CIO 아비앙카 티지아이 프라이데이 컨버서블 쉐이크쉑 버드와이저 챗봇 가상 비서 CX 페이스북 메신저 아마존 웹 서비스 고객 경험 인공지능 AWS 액센츄어 IDC 액센츄어 인터랙티브

2017.08.14

지난해 가장 많은 관심을 끈 기술은 단연 챗봇(chatbot)이었다. 챗봇이란 인간 음성을 모방하는 가상 비서로서, 주로 대화형 메시지 인터페이스를 통해 인간 대신 작업을 수행해 준다. 소프트웨어를 통해 전례 없는 수준의 자동화가 이뤄지고 있기 때문에, 고객은 음식에서부터 사무용품, 추가 계산 용량에 이르기까지 무엇이든 챗봇을 통해 주문할 수 있게 됐다. IDC에 따르면, 인지 시스템 및 인공지능이 기업에 도입됨으로써 2016년 80억 달러였던 전세계 매출액이 2020년 470억 달러 이상으로 늘어날 것이라는 전망에 큰 몫을 차지하는 것이 바로 챗봇이다. 그런데 훌륭한 챗봇은 정확히 어떤 챗봇일까? 이 분야의 기업 투자금액을 감안할 때 더 중요한 질문은 이것이다. 나쁜 챗봇은 어떤 챗봇일까? 챗봇을 구축할 때 CIO들이 취해야 할 예방조치는 무엇일까? 이 질문에 대답할 적임자는 바로 컨버서블(Conversable) CEO 벤 램이다. 컨버서블은 티지아이 프라이데이(TGI Fridays), 홀 푸드(Whole Foods), 버드와이저(Budweiser), 그리고 가장 최근에는 쉐이크쉑(Shake Shack) 등의 기업에 챗봇을 구축한 회사기 때문이다. 챗봇의 목적은 오로지 고객 램에 따르면, 훌륭한 챗봇은 고객에 대한 회사의 심도 있는 이해를 기반으로 설계, 구현, 배포된다고 한다. 챗봇 계획에는 고객 경험에 대한 분명한 요구와 목표, 핵심성과지표가 있어야 한다는 뜻이다. 핵심성과지표를 통해 시연과 측정이 가능한 부가 가치를 사용자와 브랜드에 제공할 수 있다. 램은 “챗봇이 구매의 편리성과 대화 지원의 능률은 물론 실시간 이벤트 경험의 질을 높이는 등 새롭게 관심을 끌 수 있는 고객 경험을 제공해야 한다”고 강조했다. 최고의 챗봇은 각 부문의 직원이 지속해서 개선할 수 있다. 예를 들어, 컨버서블에서 구축한 아쿠아(Aqua)라는 적응 반응 시스템을 활용하면 작동이 안 되는 질의를 머신러닝을 통해 식별할 수 있으...

2017.08.14

"온라인 매출을 15배 올린 비결은... " 호주 굿 가이즈 GM의 조언

경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다. 1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라 비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최적화하는데 이용할 만한 고객 데이터는 거의 없었다. 그는 "많은 고객이 있었음에도 불구하고 제대로 된 데이터를 가지고 있지 않았다. 심지어 고객의 이메일 주소나 전화 번호조차 없었다. 결국 어딘가에서 시작해야했다"라고 회고했다. 그의 팀은 회사 웹사이트에 온,오프라인 쇼핑 선호도와 경쟁상 선호도 등에 대한 간단한 팝업 설문조사를 시작하면서 데이터를 모으기 시작했다. 비번은 "시작하기에 간단하면서도 저렴한 방법이었다. 동시에 올바른 데이터를 수집함에 있어 근간이 됐다"라며, "몇 달 동안 데이터를 정제한 후 PwC에 컨설팅을 의뢰했다. 이후 샌프란시스코에 소재한 구글 팀에 우리의 모델을 의뢰해 더욱 정제했다"라고 말했다. 2. CMO 및 CX 팀과 협업 비번은 자신을 팀 간 협력에 대한 확고한 신봉자라고 소개하며 자사의 경우 고객 경험 및 사용성 팀을 운용하고 있다고 소개했다. 그는 "CX는 우리 회사 모두의 화제다. 우리는 매우 신중하게 전략을 세운다"라고 말했다. 그는 또 CMO와 긴밀히 협력해 최적화된 디지털 미디어 전략을 추진했다고 강조했다. 특히 온라인에서 탐색하고 오프라인에서 구매하는 ROBO 니즈에 맞춤형 전략을 추구했다고 비번은 덧붙였다. 3. 온라인 CX 환경을 단순화된 단계로 구분하라 비번이 담당했던 이니셔티브 중 간단한 것으로는 다이슨 청소기 콘텐츠를 온라인으로 제공하는 것이 있었다. ...

전자상거래 굿 가이즈 온라인 매출 O2O 리테일 CX 이커머스 고객 경험 매장 ROBO

2017.07.28

경쟁이 치열한 백색가전 소매 시장은 디지털 붕괴 현상이 한창 일어나고 있는 분야다. 호주의 거대 가전 리테일 기업 '더 굿 가이즈'는 전자 상거래 분야에 집중 투자해 2011년 이후 전자 상거래 매출을 15배 끌어올렸다. 2011년 이 기업에 합류해 디지털 상거래를 총괄하고 있는 비번 모리스가 회사의 노하우를 공유했다. 1. 올바른 데이터로 고객을 이해하라 비번에 따르면 그가 처음 더 굿 가이즈에 입사했을 때 고객 경험을 최적화하는데 이용할 만한 고객 데이터는 거의 없었다. 그는 "많은 고객이 있었음에도 불구하고 제대로 된 데이터를 가지고 있지 않았다. 심지어 고객의 이메일 주소나 전화 번호조차 없었다. 결국 어딘가에서 시작해야했다"라고 회고했다. 그의 팀은 회사 웹사이트에 온,오프라인 쇼핑 선호도와 경쟁상 선호도 등에 대한 간단한 팝업 설문조사를 시작하면서 데이터를 모으기 시작했다. 비번은 "시작하기에 간단하면서도 저렴한 방법이었다. 동시에 올바른 데이터를 수집함에 있어 근간이 됐다"라며, "몇 달 동안 데이터를 정제한 후 PwC에 컨설팅을 의뢰했다. 이후 샌프란시스코에 소재한 구글 팀에 우리의 모델을 의뢰해 더욱 정제했다"라고 말했다. 2. CMO 및 CX 팀과 협업 비번은 자신을 팀 간 협력에 대한 확고한 신봉자라고 소개하며 자사의 경우 고객 경험 및 사용성 팀을 운용하고 있다고 소개했다. 그는 "CX는 우리 회사 모두의 화제다. 우리는 매우 신중하게 전략을 세운다"라고 말했다. 그는 또 CMO와 긴밀히 협력해 최적화된 디지털 미디어 전략을 추진했다고 강조했다. 특히 온라인에서 탐색하고 오프라인에서 구매하는 ROBO 니즈에 맞춤형 전략을 추구했다고 비번은 덧붙였다. 3. 온라인 CX 환경을 단순화된 단계로 구분하라 비번이 담당했던 이니셔티브 중 간단한 것으로는 다이슨 청소기 콘텐츠를 온라인으로 제공하는 것이 있었다. ...

2017.07.28

프린세스 크루즈, 웨어러블로 '새로운 차원'의 고객 경험 제공한다

웨어러블 기기가 ‘새로운 차원’의 고객 경험을 제공해줄 것으로 기대된다. 호화 유람선 기업 프린세스 크루즈(Princess Cruises)가 오는 2018년 11월부터 골든 프린세스(Golden Princess)에게 웨어러블 기기인 ‘오션 메달리온(Ocean Medallion)을 탑승객에게 나눠줄 예정이다.  지난해 처음 발표된 이 웨어러블 기기는 OCEAN(One Cruise Experience Access Network)의 대화식 기술 플랫폼으로 구동될 것으로 알려졌다. 17대의 호화 유람선을 운영하는 이 회사에 따르면, 새로운 수준의 개인화 기능을 설정할 수 있고 전세계 레저 산업에서 사용할 수 없었던 향상된 고객 경험을 제공한다는 전략이다. 앞으로 탑승객은 객실에 들어갈 때 카드 대신 오션 메달리온을 사용하게 된다. 골든 프린세스(2018년 11월), 크라운 프린세스(2018년 11월), 루비 프린세스(2019년 1월)가 오션 메달리온을 사용할 예정이다. 프린세스는 200만 명의 승객을 싣고 최소 3일부터 최대 111일까지 150가지 이상의 여행 일정으로 전세계 360곳 이상의 목적지로 항해한다. 이 회사는 다른 레저 기업과 테마파크처럼 웨어러블 기기 수만 늘리는 게 아니라 '탭(tap)'을 장착해 탑승객이 자신의 활동을 남기고 탑승객과 직원이 상호작용할 수 있는 새로운 패러다임을 열고 있다고 전했다. 이 기기는 객실에서 스위치를 켜고 끌 필요도 없고 충전할 필요도 없으며 메뉴를 탐색하지 않아도 되고 펜던트, 손목띠, 클립으로 걸고 다니거나 주머니에 넣을 수 있다. 크루즈를 예약할 때 탑승객은 자신의 요구 사항을 자세히 설명해 오션 메달리온의 기본 설정에 넣을 수 있어 온보드 환경을 개인화할 수 있다.   프린세스 크루즈와 카니발 오스트레일리아(Carnival Australia) 그룹장인 잔 스와츠는 보도자료에서 "골든 프린세스도 오션 메달리온...

CMO 테마파크 골든 프린세스 오션 메달리온 유람선 프린세스 크루즈 사물인터넷 크루즈 CX 여행 개인화 고객 경험 디지털 컨시어지

2017.06.28

웨어러블 기기가 ‘새로운 차원’의 고객 경험을 제공해줄 것으로 기대된다. 호화 유람선 기업 프린세스 크루즈(Princess Cruises)가 오는 2018년 11월부터 골든 프린세스(Golden Princess)에게 웨어러블 기기인 ‘오션 메달리온(Ocean Medallion)을 탑승객에게 나눠줄 예정이다.  지난해 처음 발표된 이 웨어러블 기기는 OCEAN(One Cruise Experience Access Network)의 대화식 기술 플랫폼으로 구동될 것으로 알려졌다. 17대의 호화 유람선을 운영하는 이 회사에 따르면, 새로운 수준의 개인화 기능을 설정할 수 있고 전세계 레저 산업에서 사용할 수 없었던 향상된 고객 경험을 제공한다는 전략이다. 앞으로 탑승객은 객실에 들어갈 때 카드 대신 오션 메달리온을 사용하게 된다. 골든 프린세스(2018년 11월), 크라운 프린세스(2018년 11월), 루비 프린세스(2019년 1월)가 오션 메달리온을 사용할 예정이다. 프린세스는 200만 명의 승객을 싣고 최소 3일부터 최대 111일까지 150가지 이상의 여행 일정으로 전세계 360곳 이상의 목적지로 항해한다. 이 회사는 다른 레저 기업과 테마파크처럼 웨어러블 기기 수만 늘리는 게 아니라 '탭(tap)'을 장착해 탑승객이 자신의 활동을 남기고 탑승객과 직원이 상호작용할 수 있는 새로운 패러다임을 열고 있다고 전했다. 이 기기는 객실에서 스위치를 켜고 끌 필요도 없고 충전할 필요도 없으며 메뉴를 탐색하지 않아도 되고 펜던트, 손목띠, 클립으로 걸고 다니거나 주머니에 넣을 수 있다. 크루즈를 예약할 때 탑승객은 자신의 요구 사항을 자세히 설명해 오션 메달리온의 기본 설정에 넣을 수 있어 온보드 환경을 개인화할 수 있다.   프린세스 크루즈와 카니발 오스트레일리아(Carnival Australia) 그룹장인 잔 스와츠는 보도자료에서 "골든 프린세스도 오션 메달리온...

2017.06.28

'틀 깨고 경계 허물고...' 콘텐츠 마케팅·고객 경험 관리 우수 사례 10선

크루즈 선박에서부터 은행 업무를 병행하는 미디어 기업에 이르기까지, 여기 고객 경험 및 콘텐츠 마케팅, 캠페인 분야에서 돋보이는 10가지 사례를 정리했다. 마케팅, 테크놀로지 분야를 관찰하는 입장에서, 이들 산업의 혁신과 진보들을 엿보기란 늘 즐거운 일이다. 여기 시장의 주목할만한 트렌드와 부상하고 있는 전략들, 그리고 새로운 도전에 임하고 있는 기업의 사례들을 소개한다. 최근 어도비 디지털 마케팅 컨퍼런스에서 공유된 다음 10개 기업의 사례는 우리에게 콘텐츠 마케팅과 고객 경험에 관한 많은 통찰을 전해주고 있다. 1. 카니발이 전달하는 궁극의 고객 경험 크루즈 선박은 고객들에게 궁극의 ‘몰입 경험'을 선사하는 공간이다. 어도비의 디지털 마케팅 사업부 총괄 매니저 브래드 렌셔는 카니발 코퍼레이션(Carnival Corp.)이 오션 메달리온(Ocean Medallion)을 통해 완전히 새로운 차원의 고객 경험을 구현하는데 성공했다고 평가했다. 2017년 CES를 통해 발표된 메달리온은 크루즈 승객들에게 키리스(keyless) 승선 경험을 제공하는 소형 웨어러블 기기다. 메달리온은 객실 출입 및 모바일 결제, 그리고 선내 위치 확인이나 동승객 위치 추적 등 위치 기반 서비스에 활용된다. 오션 메달리온은 카니발이 승객들의 기호도에 대한 시각을 확보하는 데에도 이용될 예정이다. 이러한 선진적 고객 경험 구현이 가능했던 배경에는 ‘전사적 협업'과 ‘공용 데이터 저장소 구축'의 역할이 주효했다고 렌셔는 이야기했다. 메달리온의 처녀 항해는 11월 13일 리갈 프린세스(Regal Princess)를 통해 이뤄질 예정이다. 2. IoT를 넘어 IoP를 구축하고 있는 도미노 렌셔 매니저는 “패스트푸드 체인과 같은 리테일 사업자들에게 단순한 상품력이나 효율성에 의한 경쟁우위 확보는 불가능한 일이 됐다. 오늘날 B2C의 핵심은 경험에 있다. 배달 피자 체인...

고객 경험 미디어 콘텐츠 마케팅 어도비 디지털 마케팅 컨퍼런스

2017.05.10

크루즈 선박에서부터 은행 업무를 병행하는 미디어 기업에 이르기까지, 여기 고객 경험 및 콘텐츠 마케팅, 캠페인 분야에서 돋보이는 10가지 사례를 정리했다. 마케팅, 테크놀로지 분야를 관찰하는 입장에서, 이들 산업의 혁신과 진보들을 엿보기란 늘 즐거운 일이다. 여기 시장의 주목할만한 트렌드와 부상하고 있는 전략들, 그리고 새로운 도전에 임하고 있는 기업의 사례들을 소개한다. 최근 어도비 디지털 마케팅 컨퍼런스에서 공유된 다음 10개 기업의 사례는 우리에게 콘텐츠 마케팅과 고객 경험에 관한 많은 통찰을 전해주고 있다. 1. 카니발이 전달하는 궁극의 고객 경험 크루즈 선박은 고객들에게 궁극의 ‘몰입 경험'을 선사하는 공간이다. 어도비의 디지털 마케팅 사업부 총괄 매니저 브래드 렌셔는 카니발 코퍼레이션(Carnival Corp.)이 오션 메달리온(Ocean Medallion)을 통해 완전히 새로운 차원의 고객 경험을 구현하는데 성공했다고 평가했다. 2017년 CES를 통해 발표된 메달리온은 크루즈 승객들에게 키리스(keyless) 승선 경험을 제공하는 소형 웨어러블 기기다. 메달리온은 객실 출입 및 모바일 결제, 그리고 선내 위치 확인이나 동승객 위치 추적 등 위치 기반 서비스에 활용된다. 오션 메달리온은 카니발이 승객들의 기호도에 대한 시각을 확보하는 데에도 이용될 예정이다. 이러한 선진적 고객 경험 구현이 가능했던 배경에는 ‘전사적 협업'과 ‘공용 데이터 저장소 구축'의 역할이 주효했다고 렌셔는 이야기했다. 메달리온의 처녀 항해는 11월 13일 리갈 프린세스(Regal Princess)를 통해 이뤄질 예정이다. 2. IoT를 넘어 IoP를 구축하고 있는 도미노 렌셔 매니저는 “패스트푸드 체인과 같은 리테일 사업자들에게 단순한 상품력이나 효율성에 의한 경쟁우위 확보는 불가능한 일이 됐다. 오늘날 B2C의 핵심은 경험에 있다. 배달 피자 체인...

2017.05.10

'팁에서 전략까지'··· 디지털 마케팅에 대한 12가지 지혜

‘고객 경험’은 오늘날 기업들 사이의 우열을 가리는 핵심 잣대다. 여기 어도비 서밋에서 소개된 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 조언 12가지를 정리했다. 라스베가스의 쇼라면 관객들에게 '볼거리'을 제공해야 한다. 어도비가 최근 어도비 서밋 2017에서 이런 일을 했다. , 페이톤 매닝(Peyton Manning)이 무대 위로 올라가 힘을 북돋는 이야기를 했고, 라이언 고슬링(Ryan Gosling)과 펜 앤 텔러(Penn & Teller)가 깜짝 등장했으며, 새터데이 나이트 라이브(Saturday Night Live)의 케이트 맥키넌(Kate McKinnon)이 웃음을 선물했다. 그러나 이 자리에는 컨퍼런스에서 새 지식을 얻으려는 마케터들도 있었다. 이번 서밋에서 소개된 12가지 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 지혜를 정리한 내용이다. 1. 디지털 트랜스포메이션은 “all or nothing” 어도비의 산타누 나라엔 대표 겸 CEO는 키노트에서 최근 많은 조직이 직면해 있는 '통점'에 대해 이야기했다. 경쟁자에 앞서야 하고, 디지털 트랜스포메이션을 성취하기 위해 애써야 하고, 무엇보다 탁월한 고객 경험을 전달해야 한다는 진단이었다. 나라엔은 "전략을 발견했다고 생각한 그 순간 새로운 경험과 기술이 출현하곤 한다. 이로 인해 과거 어느 때보다 더 큰 두려움이 초래되고 있다"라고 말했다. 그는 2008년의 어도비를 기업이 갈림길에 선 사례로 제시했다. 나라엔에 따르면, 당시 어도비의 성장이 정체됐다. 모바일이 어도비의 데스크톱 소프트웨어 모델을 강타했던 시기이다. 그는 "우리는 고객이 나아가는 방향에 초점을 맞추지 못하고 있었다"라고 말했다. 어도비 경영진은 '콘텐츠 창조 분야의 리더'에서 '콘텐츠 창조 및 데이터 분야의 리더'로...

디지털 마케팅 고객 경험 디지털 트랜스포메이션 디지털 파괴 어도도 서밋 2017

2017.04.19

‘고객 경험’은 오늘날 기업들 사이의 우열을 가리는 핵심 잣대다. 여기 어도비 서밋에서 소개된 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 조언 12가지를 정리했다. 라스베가스의 쇼라면 관객들에게 '볼거리'을 제공해야 한다. 어도비가 최근 어도비 서밋 2017에서 이런 일을 했다. , 페이톤 매닝(Peyton Manning)이 무대 위로 올라가 힘을 북돋는 이야기를 했고, 라이언 고슬링(Ryan Gosling)과 펜 앤 텔러(Penn & Teller)가 깜짝 등장했으며, 새터데이 나이트 라이브(Saturday Night Live)의 케이트 맥키넌(Kate McKinnon)이 웃음을 선물했다. 그러나 이 자리에는 컨퍼런스에서 새 지식을 얻으려는 마케터들도 있었다. 이번 서밋에서 소개된 12가지 디지털 마케팅 아이디어, 베스트 프랙티스, 전략, 지혜를 정리한 내용이다. 1. 디지털 트랜스포메이션은 “all or nothing” 어도비의 산타누 나라엔 대표 겸 CEO는 키노트에서 최근 많은 조직이 직면해 있는 '통점'에 대해 이야기했다. 경쟁자에 앞서야 하고, 디지털 트랜스포메이션을 성취하기 위해 애써야 하고, 무엇보다 탁월한 고객 경험을 전달해야 한다는 진단이었다. 나라엔은 "전략을 발견했다고 생각한 그 순간 새로운 경험과 기술이 출현하곤 한다. 이로 인해 과거 어느 때보다 더 큰 두려움이 초래되고 있다"라고 말했다. 그는 2008년의 어도비를 기업이 갈림길에 선 사례로 제시했다. 나라엔에 따르면, 당시 어도비의 성장이 정체됐다. 모바일이 어도비의 데스크톱 소프트웨어 모델을 강타했던 시기이다. 그는 "우리는 고객이 나아가는 방향에 초점을 맞추지 못하고 있었다"라고 말했다. 어도비 경영진은 '콘텐츠 창조 분야의 리더'에서 '콘텐츠 창조 및 데이터 분야의 리더'로...

2017.04.19

"모든 부서가 고객 데이터 활용"··· 어도비, '표준 의미 모델' 개발중

최근 미국 라스베이거스에서 열린 '어도비 서밋 2017' 행사의 메인 주제는 '고객 경험'이었다. 업체는 '익스피어리언스 클라우드(Experience Cloud, EC)'라는 새로운 서비스와 함께 마이크로소프트와의 새로운 공동 개발 프로젝트를 공개했다. 어도비와 마이크로소프트는 고객 경험 앱과 서비스를 강화하기 위한 '표준 의미 데이터 모델(standard semantic data model)'을 공동으로 개발하기로 했다. 지난 수년간 디지털 마케터는 고객 데이터를 수집하기 위해 사용자의 디지털 참여도를 측정해왔다. 이를 위해 개인화된 시작화면과 타겟된 디스플레이 광고 등 실시간으로 고객의 디지털 활동을 최적화하려 노력해 왔다. 이번에 새로 발표한 어도비 EC는 어도비 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)와 어도비 에드버타이징 클라우드(Adobe Advertising Cloud), 어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud)를 통합한다. 어도비는 이를 통해 자사가 디지털 마케터를 위해 개발한 기술을 제공하는 것은 물론, 고객 경험을 다루는 모든 직종으로 이를 확장한다는 구상이다. 예를 들면 고객 지원을 개인화하고 최적화하거나 제품을 개발하는 것 등이 여기에 포함된다. 어도비의 엔터프라이즈 개발과 마케팅 전략 담당 부사장 존 멜러는 "우리는 이 기술을 모든 기업에 제공하려고 한다. 이를 필요로 해 온 고객에 대한 지원을 강화하는 것이자, 미래를 미리 준비하는 것이기도 하다. 이 기술이 단순한 마케팅 도구가 아니라는 것을 기업에 설득하려고 한다. 이 기술은 단일 부서 단위를 넘어 활용할 수 있다"라고 말했다. EC는 어도비 클라우드 플랫폼을 기반으로 개발됐다. '어도비 센세이(Sensei)' 머신러닝과 인공지능 기술을 활용한다. 어도비는 센세이에 기업 고객을 위한 새로운 기능을 추가했다. 플루이드 익스피어리언스(Fl...

CIO 마이크로소프트 어도비 고객 경험

2017.03.22

최근 미국 라스베이거스에서 열린 '어도비 서밋 2017' 행사의 메인 주제는 '고객 경험'이었다. 업체는 '익스피어리언스 클라우드(Experience Cloud, EC)'라는 새로운 서비스와 함께 마이크로소프트와의 새로운 공동 개발 프로젝트를 공개했다. 어도비와 마이크로소프트는 고객 경험 앱과 서비스를 강화하기 위한 '표준 의미 데이터 모델(standard semantic data model)'을 공동으로 개발하기로 했다. 지난 수년간 디지털 마케터는 고객 데이터를 수집하기 위해 사용자의 디지털 참여도를 측정해왔다. 이를 위해 개인화된 시작화면과 타겟된 디스플레이 광고 등 실시간으로 고객의 디지털 활동을 최적화하려 노력해 왔다. 이번에 새로 발표한 어도비 EC는 어도비 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)와 어도비 에드버타이징 클라우드(Adobe Advertising Cloud), 어도비 애널리틱스 클라우드(Adobe Analytics Cloud)를 통합한다. 어도비는 이를 통해 자사가 디지털 마케터를 위해 개발한 기술을 제공하는 것은 물론, 고객 경험을 다루는 모든 직종으로 이를 확장한다는 구상이다. 예를 들면 고객 지원을 개인화하고 최적화하거나 제품을 개발하는 것 등이 여기에 포함된다. 어도비의 엔터프라이즈 개발과 마케팅 전략 담당 부사장 존 멜러는 "우리는 이 기술을 모든 기업에 제공하려고 한다. 이를 필요로 해 온 고객에 대한 지원을 강화하는 것이자, 미래를 미리 준비하는 것이기도 하다. 이 기술이 단순한 마케팅 도구가 아니라는 것을 기업에 설득하려고 한다. 이 기술은 단일 부서 단위를 넘어 활용할 수 있다"라고 말했다. EC는 어도비 클라우드 플랫폼을 기반으로 개발됐다. '어도비 센세이(Sensei)' 머신러닝과 인공지능 기술을 활용한다. 어도비는 센세이에 기업 고객을 위한 새로운 기능을 추가했다. 플루이드 익스피어리언스(Fl...

2017.03.22

'아카이브 콘텐츠가 통했다' 내셔널지오그래픽의 정기구독자 마케팅 전략

내셔널지오그래픽이 콘텐츠 마케팅 전략과 이를 지원하는 기술 정보를 공유했다. 기업이 소비자의 관심을 끌고 이를 유지할 방법을 모색하기 시작하면서 최근 몇 년 동안 콘텐츠 마케팅은 엄청난 성장세를 보였다. 내셔널지오그래픽(National Geographic)의 콘텐츠 마케팅 전략은 새로운 것을 창출하는 것이 아니다. 오히려, 내셔널지오그래픽은 1888년으로 거슬러 올라가 당시의 생활을 보여주는 콘텐츠에 투자하고, 이를 활용해 잠재 고객을 만들고 유지하고 있다. 내셔널지오그래픽은 호주의 소프트웨어 개발사인 리얼뷰(Realview)와 협력해 문서 보관소의 PDF를 검색 가능한 데이터베이스로 변환하여 오늘날의 사건을 조명하는 데 쓰일 수 있는 콘텐츠 풀을 만들었다. 내셔널지오그래픽의 마케팅 및 고객 참여 담당 수석 매니저인 저스틴 드롬스에 따르면, 이 아카이브는 신규 가입자와 기존 가입자 모두에게 중요한 매력으로 입증됐다. 드롬스는 "다른 회사가 할인이나 경품으로 소비자와의 긴밀한 관계를 맺을 수 있듯이, 우리는 정말 훌륭한 디지털 콘텐츠를 선별함으로써 독자와의 긴밀한 관계를 맺는 데 중점을 둔다"고 말했다. 드롬스에 따르면, 아카이브 콘텐츠는 내셔널지오그래픽의 이메일 뉴스레터에서 클릭 수가 가장 많은 항목 중 하나며, 뉴스레터 구독자를 인쇄 잡지 구독자로 전환하려는 계획에서도 아카이브 콘텐츠가 중요하다는 사실이 입증되었다. "내셔널지오그래픽 정기구독자는 1888년부터 이 잡지사가 제작한 모든 콘텐츠에 접근할 수 있다는 혜택은 독자들의 정기구독 신청을 높이는 데 도움이 됐다"고 드롬스는 말했다. 이어서 "이 대규모 아카이브는, 특히 현재의 콘텐츠와 과거의 콘텐츠가 어떻게 관련되어 있는지도 알 수 있게 해주기 때문에 인쇄 잡지만을 구독하는 독자가 디지털에서도 활동하도록 하는데 다른 기술보다 훨씬 효과적이다"고 덧붙였다. 드롬스는 리얼뷰와 협력해 회사가 지적이고 관련성...

CMO 디지털 마케팅 고객 경험 출판 CX 콘텐츠 마케팅 아카이브 내셔널지오그래픽 리얼뷰

2017.01.11

내셔널지오그래픽이 콘텐츠 마케팅 전략과 이를 지원하는 기술 정보를 공유했다. 기업이 소비자의 관심을 끌고 이를 유지할 방법을 모색하기 시작하면서 최근 몇 년 동안 콘텐츠 마케팅은 엄청난 성장세를 보였다. 내셔널지오그래픽(National Geographic)의 콘텐츠 마케팅 전략은 새로운 것을 창출하는 것이 아니다. 오히려, 내셔널지오그래픽은 1888년으로 거슬러 올라가 당시의 생활을 보여주는 콘텐츠에 투자하고, 이를 활용해 잠재 고객을 만들고 유지하고 있다. 내셔널지오그래픽은 호주의 소프트웨어 개발사인 리얼뷰(Realview)와 협력해 문서 보관소의 PDF를 검색 가능한 데이터베이스로 변환하여 오늘날의 사건을 조명하는 데 쓰일 수 있는 콘텐츠 풀을 만들었다. 내셔널지오그래픽의 마케팅 및 고객 참여 담당 수석 매니저인 저스틴 드롬스에 따르면, 이 아카이브는 신규 가입자와 기존 가입자 모두에게 중요한 매력으로 입증됐다. 드롬스는 "다른 회사가 할인이나 경품으로 소비자와의 긴밀한 관계를 맺을 수 있듯이, 우리는 정말 훌륭한 디지털 콘텐츠를 선별함으로써 독자와의 긴밀한 관계를 맺는 데 중점을 둔다"고 말했다. 드롬스에 따르면, 아카이브 콘텐츠는 내셔널지오그래픽의 이메일 뉴스레터에서 클릭 수가 가장 많은 항목 중 하나며, 뉴스레터 구독자를 인쇄 잡지 구독자로 전환하려는 계획에서도 아카이브 콘텐츠가 중요하다는 사실이 입증되었다. "내셔널지오그래픽 정기구독자는 1888년부터 이 잡지사가 제작한 모든 콘텐츠에 접근할 수 있다는 혜택은 독자들의 정기구독 신청을 높이는 데 도움이 됐다"고 드롬스는 말했다. 이어서 "이 대규모 아카이브는, 특히 현재의 콘텐츠와 과거의 콘텐츠가 어떻게 관련되어 있는지도 알 수 있게 해주기 때문에 인쇄 잡지만을 구독하는 독자가 디지털에서도 활동하도록 하는데 다른 기술보다 훨씬 효과적이다"고 덧붙였다. 드롬스는 리얼뷰와 협력해 회사가 지적이고 관련성...

2017.01.11

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