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리테일 산업과 AI··· '스마트'가 생존을 가른다

소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하는데 분투하고 있다. 사실, 미국, 영국, 캐나다, 유럽의 대형 소매기업 중 19%만이 AI를 배치했으며 생산에 활용하고 있다고 가트너가 밝혔다. 하지만 이 수치는 향후 수 년 동안 빠르게 바뀔 전망이다. 소매 기업 중 31%가 AI 기술을 시범 운영하고 있고 나머지 27%는 2020년 말까지 배치할 계획이다. 가트너의 밥 헤투 애널리스트는 “엄청나게 많은 실험이 진행되고 있다”라고 말했다. AI 분야에 투자하는 데에는 적지 않은 투자가 필요하다. 그러나 AI에 투자하지 않으면 기업 생존에 치명적일 수 있다고 그는 강조했다. 헤투는 “향후 약 5년 동안 AI는 소매 기업들의 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다. 여기에 빨리 적응해야 한다”라고 말했다. A.T. 커니(A.T. Kearney)의 디지털 혁신 파트너 수케츠 간디는 “우리는 AI가 더 이상 선택이 아니라 절대적인 요소가 될 것이라 생각한다. 사용하지 않으면 죽을 날만 기다려야 한다”라고 말했다.   효율성 개선 IDC 애널리스트 존 듀크에 따르면 소매 및 뱅킹이 AI 투자에 가장 공격적인 업계다. 그는 “특히 소매는 AI를 적용하는데 있어서 가장 전망이 밝은 산업으로 널리 알려져 있다”라고 말했다. 오늘날의 사용 사례는 자동화된 고객 서비스 에이전트 등 주로 관리 프로세스와 반복적인 프로세스, 저수준 의사결정 작업 자동화로 구성되어 있다고 듀크가 말했다. 가정 개선 소매 기업 빌드닷컴(Build.com)은 효율성을 높이기 위해 AI를 배치하고 있다. 해당 기업의 수석 기술 책임자 패트릭 베리는 머신러닝을 통해 직원들이 일상적인 작업에서 벗어나 더 높은 수준의 문제에 집중할 수 있다고 전했다. 예를 들어, 기술을 통해 고객 서비스 통...

혁신 경쟁력 고객 경험 자동화 리테일 챗봇 다이나믹스 365 AI 투자

2019.12.02

소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하는데 분투하고 있다. 사실, 미국, 영국, 캐나다, 유럽의 대형 소매기업 중 19%만이 AI를 배치했으며 생산에 활용하고 있다고 가트너가 밝혔다. 하지만 이 수치는 향후 수 년 동안 빠르게 바뀔 전망이다. 소매 기업 중 31%가 AI 기술을 시범 운영하고 있고 나머지 27%는 2020년 말까지 배치할 계획이다. 가트너의 밥 헤투 애널리스트는 “엄청나게 많은 실험이 진행되고 있다”라고 말했다. AI 분야에 투자하는 데에는 적지 않은 투자가 필요하다. 그러나 AI에 투자하지 않으면 기업 생존에 치명적일 수 있다고 그는 강조했다. 헤투는 “향후 약 5년 동안 AI는 소매 기업들의 핵심적인 차별화 요소가 될 것이다. 여기에 빨리 적응해야 한다”라고 말했다. A.T. 커니(A.T. Kearney)의 디지털 혁신 파트너 수케츠 간디는 “우리는 AI가 더 이상 선택이 아니라 절대적인 요소가 될 것이라 생각한다. 사용하지 않으면 죽을 날만 기다려야 한다”라고 말했다.   효율성 개선 IDC 애널리스트 존 듀크에 따르면 소매 및 뱅킹이 AI 투자에 가장 공격적인 업계다. 그는 “특히 소매는 AI를 적용하는데 있어서 가장 전망이 밝은 산업으로 널리 알려져 있다”라고 말했다. 오늘날의 사용 사례는 자동화된 고객 서비스 에이전트 등 주로 관리 프로세스와 반복적인 프로세스, 저수준 의사결정 작업 자동화로 구성되어 있다고 듀크가 말했다. 가정 개선 소매 기업 빌드닷컴(Build.com)은 효율성을 높이기 위해 AI를 배치하고 있다. 해당 기업의 수석 기술 책임자 패트릭 베리는 머신러닝을 통해 직원들이 일상적인 작업에서 벗어나 더 높은 수준의 문제에 집중할 수 있다고 전했다. 예를 들어, 기술을 통해 고객 서비스 통...

2019.12.02

2030년의 고객 경험은 어떤 모습?··· 퓨처럼 리서치, 보고서 발간

2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.  조사에 따르면 설문에 참여한 기업들은 2030년까지 고객 인게이트먼트 분야에 거대한 변화가 나타날 것으로 기대했다. 고객 인게이트먼트의 자동화, 스마트 머신의 인력 대체, 실시간 고객 교류 및 마케팅 캠페인 중 의사 결정의 약 2/3를 기계가 수행하는 것 등이다.  그러나 오늘날 노련한 마케터가 알고 있듯이 기술은 고객 경험 개선하는 주요 동력이 될 수 있지만, 인간을 완전히 대체할 수준에 이르지 못한다. 자칫 효율성을 잡기 위해 고객과의 공감을 포기하는 ‘트레이드오프’를 감수해야 한다.  보고서는 실제로 오늘날 고객들이 매장 등 비즈니스 현장에 배치된 기술을 다루기 어려워한다고 응답한 기업이 78%였다고 전했다.  한편 설문에 참여한 소비자 중 80%는 드론 또는 자율 주행 차량을 이용한 배송을 예상했으며, 78%는 증강 및 가상, 혼합현실 앱이 활용될 것으로 전망했다. 2025년까지 혼합현실 기기를 통해 원격지를 방문하거나 엔터테인먼트 이벤트를 경험할 것으로 예상하는 응답자는 56%였다. 이 밖에 10명 중 8명은 스마트 어시스턴트를 통해 구매하거나 스마트홈을 제어하는 미래를 예측했으며, 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어할 것으로 전망했다.  퓨처럼 리서치의 다니엘 뉴먼 수석 애널리스트는 “향후 10년 동안 인간과 기계 사이의 관계가 급속히 변화할 것으로 전망됐다”라며, “이제 기업은 소비자가 기대하는 즉각적인 결과를 제공하는 한편, 인간만이 제공할 수 있는 공감 경험을 제공하는 것 사이에서 미묘한 균형을 유지해야 한다. 고객을 만족시키고 기업에 효율성을 높이는 보다 인본적인 방법을 고민해야 할 시점”이라고 말했다.  이번 조사에서는 2...

CMO 고객 경험 퓨처럼 리서치

2019.10.24

2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.  조사에 따르면 설문에 참여한 기업들은 2030년까지 고객 인게이트먼트 분야에 거대한 변화가 나타날 것으로 기대했다. 고객 인게이트먼트의 자동화, 스마트 머신의 인력 대체, 실시간 고객 교류 및 마케팅 캠페인 중 의사 결정의 약 2/3를 기계가 수행하는 것 등이다.  그러나 오늘날 노련한 마케터가 알고 있듯이 기술은 고객 경험 개선하는 주요 동력이 될 수 있지만, 인간을 완전히 대체할 수준에 이르지 못한다. 자칫 효율성을 잡기 위해 고객과의 공감을 포기하는 ‘트레이드오프’를 감수해야 한다.  보고서는 실제로 오늘날 고객들이 매장 등 비즈니스 현장에 배치된 기술을 다루기 어려워한다고 응답한 기업이 78%였다고 전했다.  한편 설문에 참여한 소비자 중 80%는 드론 또는 자율 주행 차량을 이용한 배송을 예상했으며, 78%는 증강 및 가상, 혼합현실 앱이 활용될 것으로 전망했다. 2025년까지 혼합현실 기기를 통해 원격지를 방문하거나 엔터테인먼트 이벤트를 경험할 것으로 예상하는 응답자는 56%였다. 이 밖에 10명 중 8명은 스마트 어시스턴트를 통해 구매하거나 스마트홈을 제어하는 미래를 예측했으며, 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어할 것으로 전망했다.  퓨처럼 리서치의 다니엘 뉴먼 수석 애널리스트는 “향후 10년 동안 인간과 기계 사이의 관계가 급속히 변화할 것으로 전망됐다”라며, “이제 기업은 소비자가 기대하는 즉각적인 결과를 제공하는 한편, 인간만이 제공할 수 있는 공감 경험을 제공하는 것 사이에서 미묘한 균형을 유지해야 한다. 고객을 만족시키고 기업에 효율성을 높이는 보다 인본적인 방법을 고민해야 할 시점”이라고 말했다.  이번 조사에서는 2...

2019.10.24

경험 책임자 'CxO'의 부상··· 앞선 이들의 이야기

고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다.    존 모로스는 전통적인 기술 경로 출신이다. RPI (Rensselaer Polytechnic Institute)를 정보 기술 학사 학위로 졸업한 후 그는 IT 엔지니어링 이사 및 CIO 등 여러 기술 관련 역할을 역임했다. 그는 현재 FCTG(Flight Centre Travel Group)의 첫 CxO(Chief Experience Officer)다. 이곳에서 그는 해당 여행사 그룹의 기업 브랜드를 위해 고객용 제품과 서비스를 제공하는 포괄적인 책임을 맡고 있다. 모로스는 자신이 IT 출신이기는 하지만 영업적 성향, 고객과 편안하게 어울릴 수 있는 능력, 소통자 역할을 수행하는 능력이 있다고 전했다. 모로스는 “우리의 고객들에게 필요한 것은 기술 솔루션이 아니라 제품과 서비스다”라며 “이제는 기술 운영 방식보다는 고객 및 기업에 필요한 비즈니스 역량이 더욱 중요하다. 일부 CIO들은 다른 사람들과 달리 경험에 잘 집중할 수 있다”라고 말했다. 그는 FCTG의 IT 부문에서 10년 이상 근무한 후 1년 반 전에 이 새로운 역할을 맡았다. CxO는 CDO(Chief Data Officer), CDO(Chief Digital Officer), CTO(Chief Transformation Officer) 등의 새로운 임원 직함 중 가장 최근에 생겨난 직함이다. CxO는 기업들이 경쟁 차별화 요소로써 점차 고객 경험을 강조하면서 리더십 역할로 격상되었다.  워커(Walker)의 연구에 따르면 2020년 말까지 고객 경험이 핵심 브랜드 차별점으로써 가격과 제품을 따라잡을 것으로 나타났으며, 가트너는 고객 경험이 새로운 전장이며 2020년까지 기업들 80%가 고객 경험을 기준으로 대부분 ...

CIO 고객 경험 CxO 최고 경험 책임자

2019.10.16

고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다.    존 모로스는 전통적인 기술 경로 출신이다. RPI (Rensselaer Polytechnic Institute)를 정보 기술 학사 학위로 졸업한 후 그는 IT 엔지니어링 이사 및 CIO 등 여러 기술 관련 역할을 역임했다. 그는 현재 FCTG(Flight Centre Travel Group)의 첫 CxO(Chief Experience Officer)다. 이곳에서 그는 해당 여행사 그룹의 기업 브랜드를 위해 고객용 제품과 서비스를 제공하는 포괄적인 책임을 맡고 있다. 모로스는 자신이 IT 출신이기는 하지만 영업적 성향, 고객과 편안하게 어울릴 수 있는 능력, 소통자 역할을 수행하는 능력이 있다고 전했다. 모로스는 “우리의 고객들에게 필요한 것은 기술 솔루션이 아니라 제품과 서비스다”라며 “이제는 기술 운영 방식보다는 고객 및 기업에 필요한 비즈니스 역량이 더욱 중요하다. 일부 CIO들은 다른 사람들과 달리 경험에 잘 집중할 수 있다”라고 말했다. 그는 FCTG의 IT 부문에서 10년 이상 근무한 후 1년 반 전에 이 새로운 역할을 맡았다. CxO는 CDO(Chief Data Officer), CDO(Chief Digital Officer), CTO(Chief Transformation Officer) 등의 새로운 임원 직함 중 가장 최근에 생겨난 직함이다. CxO는 기업들이 경쟁 차별화 요소로써 점차 고객 경험을 강조하면서 리더십 역할로 격상되었다.  워커(Walker)의 연구에 따르면 2020년 말까지 고객 경험이 핵심 브랜드 차별점으로써 가격과 제품을 따라잡을 것으로 나타났으며, 가트너는 고객 경험이 새로운 전장이며 2020년까지 기업들 80%가 고객 경험을 기준으로 대부분 ...

2019.10.16

CIO가 마스터해야 할 새로운 전술··· '고객 여정 지도' 안내서

디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CIO들도 CMO 및 다른 비즈니스 부문 리더들과 주요 고객 접점을 개괄적으로 설명하는 필수 문서인 ‘고객 여정 지도’(customer journey map)를 다루고 있다. CIO가 고객 여정 지도에 관해 알아야 할 사항과 이를 효과적으로 활용하는 방법에 관해 알아본다. 고객 여정 지도란 무엇인가? 고객 여정 지도에는 고객을 유지하고 충성도를 불어넣는 프로세스를 시각화하도록 돕는 차트가 포함되어 있다. 여정 지도 제작을 통해 기업들은 접점을 확인하고 이전에 알려지지 않았던 문제와 기저 원인을 발견하며, KPI 또는 기타 지표를 통해 고객 경험(CX)을 개선하는 가치를 정량화하고 개선을 측정할 수 있다. 포레스터 리서치는 “여정 지도는 또한 조직이 참가자들에게 접점이 고객의 태도와 행동에 어떤 영향을 끼치는지 보여줌으로써 고객들의 공감대를 형성하는데 도움이 될 수 있다”라고 8월에 공개한 여정 지도 제작 가이드를 통해 밝혔다. 이를 통해 고객 중심적인 사고가 가능해지며 훌륭한 CX 행동을 격려하게 된다는 설명이다.   효과적인 여정 지도를 위한 10가지 단계 이 지도는 고객의 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스에서 생성된다고 가트너의 애널리스트 제인 앤 메넬라가 말했다. 또한 이 지도는 임원이 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다. 다기능팀을 구성하라. 영업, 마케팅, IT, 운영 및 인적자원 등 비즈니스 부문의 주요 이해관계자들을 모으자. 이 팀은 고객의 바람에 대한 전방위적인 시점을 제공하기 위해 정보를 제공하고 지도를 구성한다고 메넬라가 말했다.  그녀는 “고객 경험은 ...

CIO 고객 경험 CX 고객 여정 지도

2019.10.15

디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CIO들도 CMO 및 다른 비즈니스 부문 리더들과 주요 고객 접점을 개괄적으로 설명하는 필수 문서인 ‘고객 여정 지도’(customer journey map)를 다루고 있다. CIO가 고객 여정 지도에 관해 알아야 할 사항과 이를 효과적으로 활용하는 방법에 관해 알아본다. 고객 여정 지도란 무엇인가? 고객 여정 지도에는 고객을 유지하고 충성도를 불어넣는 프로세스를 시각화하도록 돕는 차트가 포함되어 있다. 여정 지도 제작을 통해 기업들은 접점을 확인하고 이전에 알려지지 않았던 문제와 기저 원인을 발견하며, KPI 또는 기타 지표를 통해 고객 경험(CX)을 개선하는 가치를 정량화하고 개선을 측정할 수 있다. 포레스터 리서치는 “여정 지도는 또한 조직이 참가자들에게 접점이 고객의 태도와 행동에 어떤 영향을 끼치는지 보여줌으로써 고객들의 공감대를 형성하는데 도움이 될 수 있다”라고 8월에 공개한 여정 지도 제작 가이드를 통해 밝혔다. 이를 통해 고객 중심적인 사고가 가능해지며 훌륭한 CX 행동을 격려하게 된다는 설명이다.   효과적인 여정 지도를 위한 10가지 단계 이 지도는 고객의 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스에서 생성된다고 가트너의 애널리스트 제인 앤 메넬라가 말했다. 또한 이 지도는 임원이 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다. 다기능팀을 구성하라. 영업, 마케팅, IT, 운영 및 인적자원 등 비즈니스 부문의 주요 이해관계자들을 모으자. 이 팀은 고객의 바람에 대한 전방위적인 시점을 제공하기 위해 정보를 제공하고 지도를 구성한다고 메넬라가 말했다.  그녀는 “고객 경험은 ...

2019.10.15

더 나은 고객경험(CX)를 위한 신기술 활용법

인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바꾼 스타컴(Starcom)의 ‘미래의 연결된 생활’(Future of Connected Living) 연구 프로젝트는 주민들의 행동에 대한 변화의 결과를 관찰했다. 그 결과 연결된 주택에 살 때 소비자 기대치가 기하급수적으로 증가한다는 점이 드러났다. 고객 경험(CX)은 스마트 브랜드의 주요 차별화 요소가 되어가고 있으며, 소비자들에게 훌륭한 경험을 위해 더 많은 돈을 지불하려는 의지를 증가시키고 있다. 최근 포레스터의 한 연구에 따르면 경험주도형 비즈니스는 브랜드 인지도가 1.6배, 직원 만족도는 1.5배, 평균 주문 가치는 1.9배, 고객 유지율은 1.7배, 지출 수익률은 1.9배, 고객 만족도는 1.6배 각각 높은 것으로 나타났다. WPP AUNZ의 마케팅 기술 담당 이사인 아담 굿은 이러한 종류의 CX 촉진 기술이 단순한 등장 이상의 의미를 우리에게 제시한다고 이 분야에서 테스트 및 학습을 하지 않는 마케팅 및 고객 참여 팀은 이제 뒤쳐질 위험이 있다는 설명이다. 그는 CMO와의 인터뷰에서 “AR과 VR은 그룹화 기술이고, AI는 CX에 더 최근에 활용되는 기술이다. 중요한 것은 우리가 이러한 신흥 기술에 대해 어디에 위치하고 있느냐 하는 것이다”라고 말했다. 그는 이어 “버닝스(Bunnings)와 같은 소매업체들은 데이터가 주도하는 디지털 경제 전략을 실제로 추진하고 있으며 소매 영역에서 보면 정말 흥미롭다. 특히, AR을 위해, 사람들이 디지털과 현실 세계의 경험을 어떻게 통합할 수 있는지를 보여주는 혁신 작업이 일어나고 있다”라고 설명했다.  굿은 또 모든 사람이 휴대전화를 손에 들고 있기 때문에 앞으로 5년 동안 이 일이 더욱 중요해질 것이라고 강조하며, AR 역량, 스마트 워...

고객 경험 CX CS

2019.09.23

인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바꾼 스타컴(Starcom)의 ‘미래의 연결된 생활’(Future of Connected Living) 연구 프로젝트는 주민들의 행동에 대한 변화의 결과를 관찰했다. 그 결과 연결된 주택에 살 때 소비자 기대치가 기하급수적으로 증가한다는 점이 드러났다. 고객 경험(CX)은 스마트 브랜드의 주요 차별화 요소가 되어가고 있으며, 소비자들에게 훌륭한 경험을 위해 더 많은 돈을 지불하려는 의지를 증가시키고 있다. 최근 포레스터의 한 연구에 따르면 경험주도형 비즈니스는 브랜드 인지도가 1.6배, 직원 만족도는 1.5배, 평균 주문 가치는 1.9배, 고객 유지율은 1.7배, 지출 수익률은 1.9배, 고객 만족도는 1.6배 각각 높은 것으로 나타났다. WPP AUNZ의 마케팅 기술 담당 이사인 아담 굿은 이러한 종류의 CX 촉진 기술이 단순한 등장 이상의 의미를 우리에게 제시한다고 이 분야에서 테스트 및 학습을 하지 않는 마케팅 및 고객 참여 팀은 이제 뒤쳐질 위험이 있다는 설명이다. 그는 CMO와의 인터뷰에서 “AR과 VR은 그룹화 기술이고, AI는 CX에 더 최근에 활용되는 기술이다. 중요한 것은 우리가 이러한 신흥 기술에 대해 어디에 위치하고 있느냐 하는 것이다”라고 말했다. 그는 이어 “버닝스(Bunnings)와 같은 소매업체들은 데이터가 주도하는 디지털 경제 전략을 실제로 추진하고 있으며 소매 영역에서 보면 정말 흥미롭다. 특히, AR을 위해, 사람들이 디지털과 현실 세계의 경험을 어떻게 통합할 수 있는지를 보여주는 혁신 작업이 일어나고 있다”라고 설명했다.  굿은 또 모든 사람이 휴대전화를 손에 들고 있기 때문에 앞으로 5년 동안 이 일이 더욱 중요해질 것이라고 강조하며, AR 역량, 스마트 워...

2019.09.23

가트너 기고 | 중견기업 CIO의 우선 순위와 CEO의 기대

CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO의 최우선 비즈니스 우선순위는 성장, IT 관련 사안, 기업, 인력 및 고객이다. IT 투자 결정을 내릴 때는 CEO의 아젠다에 무엇이 중요한지 아는 것이 중요하다. 중견기업 CIO는 CEO를 비롯한 경영진과 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 좋은 위치에 있다. 중견기업의 조직 구조는 대개 수평적이어서 CIO와 다른 비즈니스 리더들 간에 큰 구분이 없기 때문이다. CEO 서베이에서 확인된 우선순위 중 대부분은 중복되고 서로 연계되어 있다. 예를 들어 고객 경험은 성장 잠재력에 영향을 미치고, 기술은 고객 경험을 향상시킬 수 있다. 가트너 분석에 따르면 2020년경에는 전체 데이터 및 분석 프로젝트의 40% 이상이 고객 경험과 일부분 연계될 전망이다. 차우선순위를 평가해보면, 중견기업 CEO들은 2018년과 2019년 비즈니스 우선순위 중 2위로 기술 또는 “IT 관련 사안” 카테고리를 선택했다. 디지털 혁신, 데이터 및 분석, 보안은 일반적인 핵심 기술 향상을 뛰어 넘어 이 카테고리에서 가장 많이 언급된 주제였다. 이 모든 기술은 CIO 서베이 응답자들이 선정한 가장 중요한 투자 우선순위인 것으로 나타났으며, 이를 통해 CIO와 CEO 우선순위 사이에는 어느 정도 일치하는 부분이 있는 것으로 드러났다. 기술에 대한 CEO들의 낙관적인 전망은 CIO가 전략적 대화에 참여하고, CEO의 목표를 달성하는데 도움이 될 기술에 대한 비전과 계획을 제공함으로써 비즈니스 요구사항에 대한 이해를 보여줄 수 있는 기회를 제공한다. 특히, 비용센터로 여겨지는 IT 그룹은 이 기회를 활용하여 IT와 사업부 간의 모든 대화를 중요한 비즈니스 결과에 결부시켜 IT 조직의 신뢰도를 높여야 한다.  중견기업 CEO 중 46%는...

CIO CEO 가트너 고객 경험 우선순위

2019.08.14

CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO의 최우선 비즈니스 우선순위는 성장, IT 관련 사안, 기업, 인력 및 고객이다. IT 투자 결정을 내릴 때는 CEO의 아젠다에 무엇이 중요한지 아는 것이 중요하다. 중견기업 CIO는 CEO를 비롯한 경영진과 직접 커뮤니케이션 할 수 있는 좋은 위치에 있다. 중견기업의 조직 구조는 대개 수평적이어서 CIO와 다른 비즈니스 리더들 간에 큰 구분이 없기 때문이다. CEO 서베이에서 확인된 우선순위 중 대부분은 중복되고 서로 연계되어 있다. 예를 들어 고객 경험은 성장 잠재력에 영향을 미치고, 기술은 고객 경험을 향상시킬 수 있다. 가트너 분석에 따르면 2020년경에는 전체 데이터 및 분석 프로젝트의 40% 이상이 고객 경험과 일부분 연계될 전망이다. 차우선순위를 평가해보면, 중견기업 CEO들은 2018년과 2019년 비즈니스 우선순위 중 2위로 기술 또는 “IT 관련 사안” 카테고리를 선택했다. 디지털 혁신, 데이터 및 분석, 보안은 일반적인 핵심 기술 향상을 뛰어 넘어 이 카테고리에서 가장 많이 언급된 주제였다. 이 모든 기술은 CIO 서베이 응답자들이 선정한 가장 중요한 투자 우선순위인 것으로 나타났으며, 이를 통해 CIO와 CEO 우선순위 사이에는 어느 정도 일치하는 부분이 있는 것으로 드러났다. 기술에 대한 CEO들의 낙관적인 전망은 CIO가 전략적 대화에 참여하고, CEO의 목표를 달성하는데 도움이 될 기술에 대한 비전과 계획을 제공함으로써 비즈니스 요구사항에 대한 이해를 보여줄 수 있는 기회를 제공한다. 특히, 비용센터로 여겨지는 IT 그룹은 이 기회를 활용하여 IT와 사업부 간의 모든 대화를 중요한 비즈니스 결과에 결부시켜 IT 조직의 신뢰도를 높여야 한다.  중견기업 CEO 중 46%는...

2019.08.14

오라클 기고 | 클라우드를 통한 기업과 데이터의 연결

- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언제 어디서나 만족스러운 상품과 서비스를 얻기 원하며, 고객이 원하는 서비스의 질은 점점 더 높아지고 있다. 특히 주목할 만한 점은, 고객이 한 기업의 상품이나 서비스에 대해 불만족스러워할 경우, 단 몇 초 사이에 그들의 불만족이 다른 고객에게 빠르게 전달되고 있다는 것이다. 시장 조사기관 가트너는 2020 년까지 불만족스러운 고객 경험이 기업의 생존의 중요한 요소라고 언급했고, 컨설팅 기업 PwC는 73 %의 고객이 구매 결정의 중요한 요소로 ‘고객 경험’을 꼽고 있다고 소개한 바 있다. 이러한 맥락에서 개인화되고, 만족스러운 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이며, 이를 달성하는 유일한 방법은 기업 내 비즈니스의 모든 부분을 연결, 고객과의 실시간 소통 및 고객의 마음을 얻을 수 있도록 하는 기업 내부 프로세스의 변화를 시도하는 것이다.  연결과 통합은 디지털 비즈니스의 가정 중요한 핵심이다. 고객은 매일 다양한 채널을 통해 엄청난 양의 데이터를 생성한다. 현존하는 데이터의 약 90%는 최근 2년 동안 생성 되었다고 볼 수 있을 정도다. 지금은 SNS, 모바일, 온라인 등을 통해 소비자의 관심사, 구매의향, 위치 등 대량의 다양한 데이터가 생성되고 있으며, 이러한 데이터를 기업에서는 확보하고 사용하기 위해 노력하고 있다. 그러나 기업의 각 부서는 각각의 목적에 의해 이러한 데이터를 별도로 관리하고 사용하고 있으며, 고객을 위한 기업입장에서는 무의미한 데이터가 되고 있는 것이 현실이다. 클라우드 애플리케이션에는 이러한 다양한 고객 데이터를 연결하고 통합하여 고객중심의 기업이 될 수 있도록 하는 다양한 기술이 포함되어 있다. 클라우드 애플리케이션 환경에서 기업은 업무 부서 간의 장벽을 ...

오라클 고객 경험 데이터 관리 고객 중심

2019.06.27

- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언제 어디서나 만족스러운 상품과 서비스를 얻기 원하며, 고객이 원하는 서비스의 질은 점점 더 높아지고 있다. 특히 주목할 만한 점은, 고객이 한 기업의 상품이나 서비스에 대해 불만족스러워할 경우, 단 몇 초 사이에 그들의 불만족이 다른 고객에게 빠르게 전달되고 있다는 것이다. 시장 조사기관 가트너는 2020 년까지 불만족스러운 고객 경험이 기업의 생존의 중요한 요소라고 언급했고, 컨설팅 기업 PwC는 73 %의 고객이 구매 결정의 중요한 요소로 ‘고객 경험’을 꼽고 있다고 소개한 바 있다. 이러한 맥락에서 개인화되고, 만족스러운 고객 경험을 제공하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이며, 이를 달성하는 유일한 방법은 기업 내 비즈니스의 모든 부분을 연결, 고객과의 실시간 소통 및 고객의 마음을 얻을 수 있도록 하는 기업 내부 프로세스의 변화를 시도하는 것이다.  연결과 통합은 디지털 비즈니스의 가정 중요한 핵심이다. 고객은 매일 다양한 채널을 통해 엄청난 양의 데이터를 생성한다. 현존하는 데이터의 약 90%는 최근 2년 동안 생성 되었다고 볼 수 있을 정도다. 지금은 SNS, 모바일, 온라인 등을 통해 소비자의 관심사, 구매의향, 위치 등 대량의 다양한 데이터가 생성되고 있으며, 이러한 데이터를 기업에서는 확보하고 사용하기 위해 노력하고 있다. 그러나 기업의 각 부서는 각각의 목적에 의해 이러한 데이터를 별도로 관리하고 사용하고 있으며, 고객을 위한 기업입장에서는 무의미한 데이터가 되고 있는 것이 현실이다. 클라우드 애플리케이션에는 이러한 다양한 고객 데이터를 연결하고 통합하여 고객중심의 기업이 될 수 있도록 하는 다양한 기술이 포함되어 있다. 클라우드 애플리케이션 환경에서 기업은 업무 부서 간의 장벽을 ...

2019.06.27

“탁월한 CX 구현 기업의 공통점은 3가지” 가트너 애널리스트

가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테크놀로지 행서에서 다른 2인의 가트너 애널리스트인 마이클 치우 및 돈 샤이벤레이프와 함께 이와 같은 내용의 CX 관련 연구 결과를 발표했다.  톰슨은 조사 및 관찰 결과 CX 주도 조직의 상위 5%는 “대담하게 움직이며”, 제품 라인을 극적으로 줄이고, 비IT 직원의 디지털 역량을 향상시키는 한편, 도전에 대응하기 위해 프로세스를 10배까지 가속화하는 모습을 보였다.  그는 “최상위 기업일수록 ‘우리가 문제야’라고 말하고 있었다. 고객을 경청했으니 이제 우리 문제를 해결할 때라는 자세였다”라고 말했다.  톰슨이 급진적인 제품 라인 감축을 50%까지 단행한 기업으로 언급한 기업은 톰슨 로이터, 포드, 테스코, 오렌지, P&G, 유니레버 등이었다. 그는 또 최상위 은행의 경우 지난 2년 동안 제품 라인을 57% 감축했다고 전하며, 애플의 경우 제품 수가 테이블에 일렬로 배치할 수 있을 정도라고 말했다.  “그들이 제품 라인을 간소화하는 이유는 고객 경험 때문이다. 선택의 여지가 너무 많은 고객에게 부담을 준다”라고 톰슨은 덧붙였다.  프로세스 속도 개선과 관련해 톰슨은 호주 지역의 은행 및 시세이도의 사례를 들었다. 호주의 과거에 비해 계좌 개설 속도가 급속히 빨라져 이제는 세계를 리드하는 수준이며, 시세이도의 경우 뷰티 제품 개발에 걸리는 시간이 100주에서 10주로 단축됐다고 그는 전했다. 그는 “소비자 경험을 차별화하는 무기가 될 수 있다. 하나의 프로세서를 선택해 10배 더 빠르게 가속화하라”라고 말했다.  우수한 CX를 향한 세번째 공통점은 디지털 능숙성이다. 선도적인 기업의 경우 비 IT 직원이 소프트웨어를 개발하고 구성하도록 권장하는...

가트너 고객 경험 CX

2019.06.18

가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테크놀로지 행서에서 다른 2인의 가트너 애널리스트인 마이클 치우 및 돈 샤이벤레이프와 함께 이와 같은 내용의 CX 관련 연구 결과를 발표했다.  톰슨은 조사 및 관찰 결과 CX 주도 조직의 상위 5%는 “대담하게 움직이며”, 제품 라인을 극적으로 줄이고, 비IT 직원의 디지털 역량을 향상시키는 한편, 도전에 대응하기 위해 프로세스를 10배까지 가속화하는 모습을 보였다.  그는 “최상위 기업일수록 ‘우리가 문제야’라고 말하고 있었다. 고객을 경청했으니 이제 우리 문제를 해결할 때라는 자세였다”라고 말했다.  톰슨이 급진적인 제품 라인 감축을 50%까지 단행한 기업으로 언급한 기업은 톰슨 로이터, 포드, 테스코, 오렌지, P&G, 유니레버 등이었다. 그는 또 최상위 은행의 경우 지난 2년 동안 제품 라인을 57% 감축했다고 전하며, 애플의 경우 제품 수가 테이블에 일렬로 배치할 수 있을 정도라고 말했다.  “그들이 제품 라인을 간소화하는 이유는 고객 경험 때문이다. 선택의 여지가 너무 많은 고객에게 부담을 준다”라고 톰슨은 덧붙였다.  프로세스 속도 개선과 관련해 톰슨은 호주 지역의 은행 및 시세이도의 사례를 들었다. 호주의 과거에 비해 계좌 개설 속도가 급속히 빨라져 이제는 세계를 리드하는 수준이며, 시세이도의 경우 뷰티 제품 개발에 걸리는 시간이 100주에서 10주로 단축됐다고 그는 전했다. 그는 “소비자 경험을 차별화하는 무기가 될 수 있다. 하나의 프로세서를 선택해 10배 더 빠르게 가속화하라”라고 말했다.  우수한 CX를 향한 세번째 공통점은 디지털 능숙성이다. 선도적인 기업의 경우 비 IT 직원이 소프트웨어를 개발하고 구성하도록 권장하는...

2019.06.18

‘B2B에 B2C 고객 경험 구현하라’··· 리코의 CX 혁신 스토리

수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아는 것’과 ‘실천하는 것’은 서로 다른 일이라는 것을 발견했다. 고객 경험을 개선하고 싶었지만, 사일로와 비효율적 기술이 이를 가로막았다.     리코 사우스 퍼시픽의 CEO인 시브 나라얀은 CMO와의 인터뷰에서 고객이 B2B 보다는 B2C에 가까운 서비스를 원했다고 말했다. 그리고 이윤은 감소하고 있었지만 가격을 유지하면서 추가적 서비스를 제공하기란 어려웠다고 전했다.  나라얀은 “양질의 CX를 위해서라면 고객들이 기꺼이 더 많은 돈을 지불할 것이다. CX는 차별점이 될 수 있다. 그러나 이를 달성하는 것은 어렵다. 판매와 마케팅은 동일한 목표를 가지고 있지만, 서로 대화하는 법이 없었다”라고 말했다. 이들 문제를 한꺼번에 해결하기 위해 1년 전 리코는 세일즈포스 라이팅을 이용해 고객 관계를 관리하는 방식을 변혁했다.  나라얀은 “프로세스와 고객을 신속히 처리하는데 필요한 기술과 툴이 없었다. 우리는 상이한 사일로에서 상이한 일을 하는 상이한 앱을 가지고 있었다. 우리는 CX를 정비하려면 기술부터 정비해야 함을 일찍 깨달았다. 최근의 세일즈포스 보고서에서는 28%의 서비스 요원이 직무를 수행하는데 필요한 정보를 한 화면에서 찾을 수 없다는 것이 드러났다. 그리고 이는 분명 우리에게 해당하는 말이었다”라고 말했다.  이어 그는 “모든 부서가 한 시스템 상에 있도록 하고자 했다. 판매 팀이든 마케팅 팀이든, 또는 다른 팀이든 모두가 동일한 화면 상에서 동일한 정보를 출처와 무관하게 열람하는 것이다”라고 말했다. 효과는 믿을 수 없을 정도였다. 고객 만족이 20% ...

B2B B2C 고객 경험 리코 세일즈포스 라이팅

2019.05.02

수익은 줄어들고 고객 서비스 기대치는 높아져갔다. 리코(Ricoh)는 달라지지 않으면 안 된다는 것을 깨달았다.  리코는 고객 경험(Customer experience, CX)이 차별화를 만들 수 있음을 알고 있었지만, 이내 ‘아는 것’과 ‘실천하는 것’은 서로 다른 일이라는 것을 발견했다. 고객 경험을 개선하고 싶었지만, 사일로와 비효율적 기술이 이를 가로막았다.     리코 사우스 퍼시픽의 CEO인 시브 나라얀은 CMO와의 인터뷰에서 고객이 B2B 보다는 B2C에 가까운 서비스를 원했다고 말했다. 그리고 이윤은 감소하고 있었지만 가격을 유지하면서 추가적 서비스를 제공하기란 어려웠다고 전했다.  나라얀은 “양질의 CX를 위해서라면 고객들이 기꺼이 더 많은 돈을 지불할 것이다. CX는 차별점이 될 수 있다. 그러나 이를 달성하는 것은 어렵다. 판매와 마케팅은 동일한 목표를 가지고 있지만, 서로 대화하는 법이 없었다”라고 말했다. 이들 문제를 한꺼번에 해결하기 위해 1년 전 리코는 세일즈포스 라이팅을 이용해 고객 관계를 관리하는 방식을 변혁했다.  나라얀은 “프로세스와 고객을 신속히 처리하는데 필요한 기술과 툴이 없었다. 우리는 상이한 사일로에서 상이한 일을 하는 상이한 앱을 가지고 있었다. 우리는 CX를 정비하려면 기술부터 정비해야 함을 일찍 깨달았다. 최근의 세일즈포스 보고서에서는 28%의 서비스 요원이 직무를 수행하는데 필요한 정보를 한 화면에서 찾을 수 없다는 것이 드러났다. 그리고 이는 분명 우리에게 해당하는 말이었다”라고 말했다.  이어 그는 “모든 부서가 한 시스템 상에 있도록 하고자 했다. 판매 팀이든 마케팅 팀이든, 또는 다른 팀이든 모두가 동일한 화면 상에서 동일한 정보를 출처와 무관하게 열람하는 것이다”라고 말했다. 효과는 믿을 수 없을 정도였다. 고객 만족이 20% ...

2019.05.02

IT 부서의 서비스 대상은 변화 중··· '고객 중심적 IT'란? 도입 방법은?

버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다.  아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다. 그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다. Credit URL: https://cdn.gratisography.com/photos/364H.jpg, License: CC0 CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다. 그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다. 전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다. 그...

CIO 고객 경험 IT 서비스 CX IT 관리 고객 중심

2019.03.20

버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다. 차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다.  아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다. 그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다. Credit URL: https://cdn.gratisography.com/photos/364H.jpg, License: CC0 CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다. 그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다. 전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다. 그...

2019.03.20

AI로 고객 경험 개선··· 기업 3곳의 접근법

오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M(Markets and Markets)은 하드웨어, 소프트웨어, 서비스를 포함한 AI 시장이 2018년의 214억 6,000만 달러에서 2025년 1,906억 1.000만 달러로 성장하여 37%의 연평균 성장률(Compound Annual Growth Rate, CAGR)을 기록할 것이라고 전망했다. 성장의 주요 동인으로는 증가하는 빅 데이터 프로젝트, 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스 도입 증가, 지능형 가상 비서 수요 증가 등이 거론됐다. 시장의 주요 한계는 한정된 수의 AI 기술 전문가라고 이 조사 기관은 밝혔다. 일부 기업들의 경우 AI를 고객 경험과 연관 짓고 있다. 최신 AI 기술을 이용해 고객에게 더 나은 경험을 제공하려는 것이다. 기업 3곳이 AI를 통해 고객 경험을 개선하는 방법에 대해 알아본다.   커넥션스 로열티(Connexions Loyalty): 고객을 위한 관련된 제안 제공 소비자 충성도 마케팅 서비스 기업 커넥션스 로열티는 AI를 이용해 소비자가 내리는 결정 이면의 ‘왜’를 이해하고자 한다. 이 기업은 자체 AI 전략의 일환으로써 SAS의 분석 플랫폼과 그래프 데이터베이스를 결합하여 배치했다. 지금까지 전환률 증가, 재방문, 세션 시간 증가, 더욱 고유한 페이지 조회수, 고객 유지 증가 등의 성과를 거뒀다. "우리 기업의 고객사들은 AI로부터 실용적 혜택을 누리고 있다. 참여, 발견, 사용 편의성 측면에서 특히 그렇다”라고 커넥션스의 데이터 및 분석 상무 레이첼 바이킹이 말했다. 해당 기업은 자연어 처리(NLP) 등의 AI 구성 요소를 활용하여 검토 데이터를 구조화하고 고객 센터 및 기타 데이터를 기록함으로써 다양한 정보로...

고객 경험 CX 버라이존 챗봇 98point6 커넥션스 로열티

2019.01.10

오늘날 기업들이 고객 경험을 개선한다는 목표에 매진하고 있다. 이와 관련한 기업들의 시도 중 두드러지는 하나가 인공지능의 활용이다. 점차 많은 조직들이 AI 도구를 이용해 고객 경험을 개선하려 시도하고 있다.  시장 조사 기업 M&M(Markets and Markets)은 하드웨어, 소프트웨어, 서비스를 포함한 AI 시장이 2018년의 214억 6,000만 달러에서 2025년 1,906억 1.000만 달러로 성장하여 37%의 연평균 성장률(Compound Annual Growth Rate, CAGR)을 기록할 것이라고 전망했다. 성장의 주요 동인으로는 증가하는 빅 데이터 프로젝트, 클라우드 기반 애플리케이션 및 서비스 도입 증가, 지능형 가상 비서 수요 증가 등이 거론됐다. 시장의 주요 한계는 한정된 수의 AI 기술 전문가라고 이 조사 기관은 밝혔다. 일부 기업들의 경우 AI를 고객 경험과 연관 짓고 있다. 최신 AI 기술을 이용해 고객에게 더 나은 경험을 제공하려는 것이다. 기업 3곳이 AI를 통해 고객 경험을 개선하는 방법에 대해 알아본다.   커넥션스 로열티(Connexions Loyalty): 고객을 위한 관련된 제안 제공 소비자 충성도 마케팅 서비스 기업 커넥션스 로열티는 AI를 이용해 소비자가 내리는 결정 이면의 ‘왜’를 이해하고자 한다. 이 기업은 자체 AI 전략의 일환으로써 SAS의 분석 플랫폼과 그래프 데이터베이스를 결합하여 배치했다. 지금까지 전환률 증가, 재방문, 세션 시간 증가, 더욱 고유한 페이지 조회수, 고객 유지 증가 등의 성과를 거뒀다. "우리 기업의 고객사들은 AI로부터 실용적 혜택을 누리고 있다. 참여, 발견, 사용 편의성 측면에서 특히 그렇다”라고 커넥션스의 데이터 및 분석 상무 레이첼 바이킹이 말했다. 해당 기업은 자연어 처리(NLP) 등의 AI 구성 요소를 활용하여 검토 데이터를 구조화하고 고객 센터 및 기타 데이터를 기록함으로써 다양한 정보로...

2019.01.10

"CX 개선, 꾸미기 아닌 배후의 쇄신에 집중하라" 포레스터

포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션 2019 행사에서 고객 경험을 꾸미기보다는 기초를 혁신해야 할 시점이라고 강조했다. 그에 따르면 오늘날 기업들의 CX 관련 노력은 쇄신(renovation)과 자잘한 수정(quick fixes)으로 분류될 수 있다. 그리고 기업 대다수의 노력은 후자에 집중되고 있다. 파스토는 고객들의 기대치가 지속적으로 증가하는 가운데 기업들의 CX 개선이 지지부진한 양상이라고 진단하며, 특히 대부분의 조직이 '장식적인 CX'에 초점을 맞추고 있는 점이 문제라고 지적했다. 그는 이어 이러한 고객 접점의 대면적 CX 개선은 경쟁 조직이 복제하기 쉬우며 기업 경쟁력을 이내 회귀시킨다고 덧붙였다. 그러나 기업 경쟁력을 유도할 수 있는 직원의 역량 강화 및 후면의 변혁을 이끌어내는데는 큰 예산이 드는 것이 일반적이다. 파스토는 "이를 해결하기 위해서는 매출 성장, 비용 및 위험 관리와 같은 것들과 CX를 연결시키야 한다. CX와 가치 사이의 사슬을 보여주는 것이 중요하다"라고 말했다. 그는 이어 "이것이 의미하는 바는 CX에 지름길은 없다는 것"이라며 "명확한 목표와 계획이 필요하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

포레스터 고객 경험 CX 쇄신

2018.11.16

포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다. 포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션 2019 행사에서 고객 경험을 꾸미기보다는 기초를 혁신해야 할 시점이라고 강조했다. 그에 따르면 오늘날 기업들의 CX 관련 노력은 쇄신(renovation)과 자잘한 수정(quick fixes)으로 분류될 수 있다. 그리고 기업 대다수의 노력은 후자에 집중되고 있다. 파스토는 고객들의 기대치가 지속적으로 증가하는 가운데 기업들의 CX 개선이 지지부진한 양상이라고 진단하며, 특히 대부분의 조직이 '장식적인 CX'에 초점을 맞추고 있는 점이 문제라고 지적했다. 그는 이어 이러한 고객 접점의 대면적 CX 개선은 경쟁 조직이 복제하기 쉬우며 기업 경쟁력을 이내 회귀시킨다고 덧붙였다. 그러나 기업 경쟁력을 유도할 수 있는 직원의 역량 강화 및 후면의 변혁을 이끌어내는데는 큰 예산이 드는 것이 일반적이다. 파스토는 "이를 해결하기 위해서는 매출 성장, 비용 및 위험 관리와 같은 것들과 CX를 연결시키야 한다. CX와 가치 사이의 사슬을 보여주는 것이 중요하다"라고 말했다. 그는 이어 "이것이 의미하는 바는 CX에 지름길은 없다는 것"이라며 "명확한 목표와 계획이 필요하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

2018.11.16

'고객 여정 지도'에 쏠리는 관심··· CIO가 알아야 할 플레이북

디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다. 실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과 함께 "고객 여정 지도(Customer Journey Map)"라는 중요한 계획을 수행하고 있다. CIO가 고객 여정 지도에 관해 알아야 할 사항과 이를 효과적으로 활용하는 방법에 관해 알아보도록 하자. 고객 여정 지도란 무엇인가? 고객 여정 지도란 기업이 고객을 유지하기 위해 가치를 유인, 충족, 추가하는 프로세스를 시각화하는 차트다. 가트너의 제인 앤 메넬라 애널리스트에 따르면 이 지도와 관련해서는 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스가 필요하다. 또한 이 지도는 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다. 메넬라는 영업, 마케팅, IT, 운영, 인적자원을 포함해 주요 기업 관계자에게 고객의 결핍과 필요를 해결하는 전방위적인 관점을 제공해야 한다고 말했다. 그는 “고객의 경험을 높이는 작업은 교차 기능적 의무. 조직적인 계획이기 때문에 모두가 고객 경험 지원을 위한 역할이 있다"라고 말했다. 반드시 기억할 점은 IT의 참여다. 점차 기술의 개입이 늘어나는 세상에서 IT는 이 지도를 구성하고 지원하는데 필수적인 역할을 수행하며, CIO가 처음부터 이 여정에 참여하도록 해야 한다. 에넬라는 "IT 조직 없이는 불가능하다. 기술은 이런 고객 경험을 제공하는데 있어서 중요한 부분이다"라고 말했다. 특히 더 큰 성장을 위한 길을 닦는데 도움이 된다. 고객 여정 지도의 모습 각 비즈니스의 고유한 속성 때문에 실제 시각화는 다르게 나타날 수 있다. 그렇다 하더라도 시각화 구성 요소가 단계를 인지하고 올바르게 ...

CIO CMO 고객 경험 CX 고객 여정 지도

2018.10.18

디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 (아마도 되돌이킬 수 없게) 바뀌었다. IT, 마케팅 부문이 새로운 고객용 기술을 위해 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡게 된다. 실제로 많은 CIO들은 CMO 및 고객 경험을 담당하는 그룹과 함께 "고객 여정 지도(Customer Journey Map)"라는 중요한 계획을 수행하고 있다. CIO가 고객 여정 지도에 관해 알아야 할 사항과 이를 효과적으로 활용하는 방법에 관해 알아보도록 하자. 고객 여정 지도란 무엇인가? 고객 여정 지도란 기업이 고객을 유지하기 위해 가치를 유인, 충족, 추가하는 프로세스를 시각화하는 차트다. 가트너의 제인 앤 메넬라 애널리스트에 따르면 이 지도와 관련해서는 목표, 필요, 기대치를 포함하여 고객 여정을 판단하고 이해하기 위해 정성 및 정량적 데이터에 의존하는 협업적 프로세스가 필요하다. 또한 이 지도는 여정 중 고객의 기대치와 경험 사이의 공백을 식별하는데도 도움이 된다. 메넬라는 영업, 마케팅, IT, 운영, 인적자원을 포함해 주요 기업 관계자에게 고객의 결핍과 필요를 해결하는 전방위적인 관점을 제공해야 한다고 말했다. 그는 “고객의 경험을 높이는 작업은 교차 기능적 의무. 조직적인 계획이기 때문에 모두가 고객 경험 지원을 위한 역할이 있다"라고 말했다. 반드시 기억할 점은 IT의 참여다. 점차 기술의 개입이 늘어나는 세상에서 IT는 이 지도를 구성하고 지원하는데 필수적인 역할을 수행하며, CIO가 처음부터 이 여정에 참여하도록 해야 한다. 에넬라는 "IT 조직 없이는 불가능하다. 기술은 이런 고객 경험을 제공하는데 있어서 중요한 부분이다"라고 말했다. 특히 더 큰 성장을 위한 길을 닦는데 도움이 된다. 고객 여정 지도의 모습 각 비즈니스의 고유한 속성 때문에 실제 시각화는 다르게 나타날 수 있다. 그렇다 하더라도 시각화 구성 요소가 단계를 인지하고 올바르게 ...

2018.10.18

송두리째 디지털 퍼스트!··· 고객 관계를 혁신하는 기업들

적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려준다. 뉴욕 롱아일랜드 소재 NEFCU 크레딧 유니온(신용조합)의 경우, 고객들이 집에서 계좌와 계정을 관리할 수 있도록 알렉사와 구글 어시스턴트가 도와준다. 예금자가 오프라인 지점을 방문하는 상황에서는 멀리 떨어진 콜센터에 위치한 은행원들이 비디오를 통해 필요한 도움을 준다. 이렇듯 ‘디지털 퍼스트’ 시대가 도래했다. 고객들이 세련돼졌고, 모바일 브로드밴드 및 머신러닝, 데이터 마이닝, 인터넷 같은 기술이 크게 보급되면서, 기업들은 새로운 방법으로 고객들에게 손을 뻗치거나, 고객들에게 도달하고 있다. 지금의 ‘디지털 퍼스트' 동인과 전자상거래 사이트, 인트라넷, 온라인 뉴스 매체가 막 만들어지기 시작한 20년 전의 기술 동인을 혼동하면 안 된다. 퀄컴 벤처스(Qualcomm Ventures)의 바룬 자인 선임 투자 관리자는 “모바일 앱이나 웹사이트에 도입한 새로운 기능은 ‘디지털 퍼스트’가 아니다. ‘디지털 퍼스트’ 회사는 조직 수준에서 사고방식을 바꾼 회사이다. 모든 제품 및 비즈니스 의사결정을 이끄는 동인, 또는 원동력이 소프트웨어이다”라고 설명했다. 과거 CIO를 비롯한 IT리더들은 ‘IT의 소비자화’를 극복해야 했다. 그러나 ‘디지털 퍼스트’는 그 ‘방향’을 바꿔 놓았다. AT&T의 전국 사업부 앤 초우 VP는 “나는 이를 ‘소비자의 IT화’라고 표현한다. 소비자들이 과거 어느 때보다 ‘정통'해졌다는 의미이다. 기업은 소비자가 통제하는, 또는 통제하...

고객 경험 고객 채널 디지털 퍼스트 고객 관계

2018.10.12

적합한 와인 선택에 도움이 필요한가? 실리콘 밸리의 비브모(BevMo) 매장에서라면, 로봇에게 도움을 요청하면 된다. 문을 열고 들어가면, 상자 모양의 디지털 판매원이 인사를 하고, 필요한 제품이 있는 진열대까지 안내를 한다. 그리고 세일 품목을 알려준다. 뉴욕 롱아일랜드 소재 NEFCU 크레딧 유니온(신용조합)의 경우, 고객들이 집에서 계좌와 계정을 관리할 수 있도록 알렉사와 구글 어시스턴트가 도와준다. 예금자가 오프라인 지점을 방문하는 상황에서는 멀리 떨어진 콜센터에 위치한 은행원들이 비디오를 통해 필요한 도움을 준다. 이렇듯 ‘디지털 퍼스트’ 시대가 도래했다. 고객들이 세련돼졌고, 모바일 브로드밴드 및 머신러닝, 데이터 마이닝, 인터넷 같은 기술이 크게 보급되면서, 기업들은 새로운 방법으로 고객들에게 손을 뻗치거나, 고객들에게 도달하고 있다. 지금의 ‘디지털 퍼스트' 동인과 전자상거래 사이트, 인트라넷, 온라인 뉴스 매체가 막 만들어지기 시작한 20년 전의 기술 동인을 혼동하면 안 된다. 퀄컴 벤처스(Qualcomm Ventures)의 바룬 자인 선임 투자 관리자는 “모바일 앱이나 웹사이트에 도입한 새로운 기능은 ‘디지털 퍼스트’가 아니다. ‘디지털 퍼스트’ 회사는 조직 수준에서 사고방식을 바꾼 회사이다. 모든 제품 및 비즈니스 의사결정을 이끄는 동인, 또는 원동력이 소프트웨어이다”라고 설명했다. 과거 CIO를 비롯한 IT리더들은 ‘IT의 소비자화’를 극복해야 했다. 그러나 ‘디지털 퍼스트’는 그 ‘방향’을 바꿔 놓았다. AT&T의 전국 사업부 앤 초우 VP는 “나는 이를 ‘소비자의 IT화’라고 표현한다. 소비자들이 과거 어느 때보다 ‘정통'해졌다는 의미이다. 기업은 소비자가 통제하는, 또는 통제하...

2018.10.12

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