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“코로나 시대, 고객 인게이지먼트 더 어려워졌다” 세일즈포스 보고서

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

고객 인게이지먼트 고객 경험 세일즈포스 마케팅 디지털 인게이지먼트 데이터

2021.08.18

최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다.    보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다.  전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다.  이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다.  한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다.  코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~1...

2021.08.18

“조직의 마케팅 회복탄력성 및 적응성 높게 평가” 2021 CMO 현황 보고서 

오늘날의 마케팅 리더십 현황을 알아본 CMO의 5번째 연례 보고서(State of the CMO 2021)가 발표됐다.  보고서에 따르면 호주의 마케팅 리더십 전반에서 ‘회복탄력성(resiliency)’과 ‘적응성(adaptability)’에 대한 평가가 그 어느 때보다 높게 나타났다. 반면에 비즈니스 리더이자 파트너로서 마케팅의 위상은 코로나19 팬데믹으로 인해 고객 및 제품 혁신이 급속도로 진행된 첫 달 이후 다소 떨어진 것으로 드러났다.    이는 5번째 ‘CMO 현황 보고서’에서 발견된 주요 결과의 일부다. 해당 보고서의 목적은 호주 마케팅 책임자들이 업무 역할과 비즈니스 기여도 측면에서 어떻게 진화하고 있는지 파악하는 것이다. 이를 위해 마케팅 리더의 조직 내 지위, 기술 조달 및 영향력, 업무적 책임 및 소관, 디지털 고객 관리자로서 미치는 영향 등을 포함해 CMO의 현 위치와 마케팅 기능의 주요 측면을 조사했다.  긍정적인 부분은 회복탄력성과 적응성 모두 CMO 전반에 걸쳐 높이 평가됐다는 점이라고 보고서는 전했다. 올해 설문조사에 참여한 전체 응답자 10명 중 9명은 (조직의) 회복탄력성을 5점 만점에 4점 또는 5점으로 평가했다. 51%는 적응성에 만점을 줬다. 보고서는 전체적으로 리더십 점수가 전년 대비 높아졌다고 덧붙였다(3분의 1 이상이 5점 만점에 5점을 매긴 상업적 통찰력(commercial acumen) 포함).  ‘CMO 현황 보고서’는 마케팅 예산도 예상보다 나쁘지 않은 수준이었다고 밝혔다. 절반에 가까운 48%는 코로나19 사태 이전과 비교해 마케팅 예산이 늘어났다고 답했다. 5명 중 1명은 예산이 그대로였다고 말했고, 4명 가운데 1명은 예산이 감소됐다고 전했다.  한편 지난해 설문조사 결과에서는 마케팅의 위상이 높아졌던 반면에 올해에는 이 수치가 하락했다. 코로나19 사태가 한창일 때 42%의 CMO는 (자신이) 비즈니스 리더로 인식되고 있다고 답했지만 최근 조...

마케팅 CMO 고객 경험 CMO 현황 보고서 회복탄력성 적응성 코로나19 팬데믹

2021.08.11

오늘날의 마케팅 리더십 현황을 알아본 CMO의 5번째 연례 보고서(State of the CMO 2021)가 발표됐다.  보고서에 따르면 호주의 마케팅 리더십 전반에서 ‘회복탄력성(resiliency)’과 ‘적응성(adaptability)’에 대한 평가가 그 어느 때보다 높게 나타났다. 반면에 비즈니스 리더이자 파트너로서 마케팅의 위상은 코로나19 팬데믹으로 인해 고객 및 제품 혁신이 급속도로 진행된 첫 달 이후 다소 떨어진 것으로 드러났다.    이는 5번째 ‘CMO 현황 보고서’에서 발견된 주요 결과의 일부다. 해당 보고서의 목적은 호주 마케팅 책임자들이 업무 역할과 비즈니스 기여도 측면에서 어떻게 진화하고 있는지 파악하는 것이다. 이를 위해 마케팅 리더의 조직 내 지위, 기술 조달 및 영향력, 업무적 책임 및 소관, 디지털 고객 관리자로서 미치는 영향 등을 포함해 CMO의 현 위치와 마케팅 기능의 주요 측면을 조사했다.  긍정적인 부분은 회복탄력성과 적응성 모두 CMO 전반에 걸쳐 높이 평가됐다는 점이라고 보고서는 전했다. 올해 설문조사에 참여한 전체 응답자 10명 중 9명은 (조직의) 회복탄력성을 5점 만점에 4점 또는 5점으로 평가했다. 51%는 적응성에 만점을 줬다. 보고서는 전체적으로 리더십 점수가 전년 대비 높아졌다고 덧붙였다(3분의 1 이상이 5점 만점에 5점을 매긴 상업적 통찰력(commercial acumen) 포함).  ‘CMO 현황 보고서’는 마케팅 예산도 예상보다 나쁘지 않은 수준이었다고 밝혔다. 절반에 가까운 48%는 코로나19 사태 이전과 비교해 마케팅 예산이 늘어났다고 답했다. 5명 중 1명은 예산이 그대로였다고 말했고, 4명 가운데 1명은 예산이 감소됐다고 전했다.  한편 지난해 설문조사 결과에서는 마케팅의 위상이 높아졌던 반면에 올해에는 이 수치가 하락했다. 코로나19 사태가 한창일 때 42%의 CMO는 (자신이) 비즈니스 리더로 인식되고 있다고 답했지만 최근 조...

2021.08.11

‘API 개발하고 경쟁사 인수하고’··· AWS 퀄트릭스, 고객 정서 분석 위해 ‘잰걸음’

고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다. AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 아니라 고객의 의도까지 알려주는 새 API를 개발, 기존의 음성 기록 서비스에 적용한다고 밝혔다.  회사에 따르면 ‘아마존 트랜스크라이브 콜 애널리틱스’는 고객과 컨택 센터의 통화를 분석할 수 있도록 하는 API를 제공한다. 지난 8월 4일 공개된 새 API는 통화의 시간 정보, 의도를 설명하는 데 사용한 단어와 통화의 다양한 단계(소개, 종료)에 태그를 지정하고 점수를 매김으로써 녹취 데이터를 풍부하게 한다.  단 이 서비스는 통화 중에는 동작하지 않는다. 녹음된 오디오 파일을 AWS S3에 업로드한 이후 이용할 수 있다. 이용 가능 지역은 북미(미국 서부, 미국 동부 및 캐나다), 유럽(런던 및 프랑크푸르트) 및 아시아 태평양(뭄바이, 서울, 싱가포르, 시드니 및 도쿄)이다. 서비스 이용 가격은 통화 시간을 기준으로 한다. 미국 동부 지역에서 분당 약 $0.03부터 시작하며 통화량이 월 500만 분을 초과하면 거의 2/3 수준으로 떨어진다고 회사 측은 전했다.  SAP의 경험 관리 자회사인 퀄트릭스 또한 1주일 전 대화 분석 전문 기업 클라라브릿지(Clarabridge)를 11억 달러에 인수한다고 밝힌 바 있다.  이번 인수는 퀄트릭스의 기존 취약점을 메운다는 의미를 지닌다. 2018년 SAP가 퀄트릭스를 80억 달러에 인수했을 때, 포레스터 애널리스트 페이스 브라운은 “텍스트 분석 측면에서 클라라브릿지가 퀄트릭스보다 낫다”라고 평가한 바 있다. 퀄트릭스의 경우 설문조사 시 직원이나 고객에게 특정 문제에 대해 어떻게 느끼는지를 명시적으로 묻는 반면, 클라라브릿지는 감정 분석을 이용해 고객의 의도와 정서를 수집하려 시도하기 때문이었다.  한편 고객의 정서를 분...

퀄트릭스 AWS 정서 분석 고객 경험

2021.08.10

고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다. AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 아니라 고객의 의도까지 알려주는 새 API를 개발, 기존의 음성 기록 서비스에 적용한다고 밝혔다.  회사에 따르면 ‘아마존 트랜스크라이브 콜 애널리틱스’는 고객과 컨택 센터의 통화를 분석할 수 있도록 하는 API를 제공한다. 지난 8월 4일 공개된 새 API는 통화의 시간 정보, 의도를 설명하는 데 사용한 단어와 통화의 다양한 단계(소개, 종료)에 태그를 지정하고 점수를 매김으로써 녹취 데이터를 풍부하게 한다.  단 이 서비스는 통화 중에는 동작하지 않는다. 녹음된 오디오 파일을 AWS S3에 업로드한 이후 이용할 수 있다. 이용 가능 지역은 북미(미국 서부, 미국 동부 및 캐나다), 유럽(런던 및 프랑크푸르트) 및 아시아 태평양(뭄바이, 서울, 싱가포르, 시드니 및 도쿄)이다. 서비스 이용 가격은 통화 시간을 기준으로 한다. 미국 동부 지역에서 분당 약 $0.03부터 시작하며 통화량이 월 500만 분을 초과하면 거의 2/3 수준으로 떨어진다고 회사 측은 전했다.  SAP의 경험 관리 자회사인 퀄트릭스 또한 1주일 전 대화 분석 전문 기업 클라라브릿지(Clarabridge)를 11억 달러에 인수한다고 밝힌 바 있다.  이번 인수는 퀄트릭스의 기존 취약점을 메운다는 의미를 지닌다. 2018년 SAP가 퀄트릭스를 80억 달러에 인수했을 때, 포레스터 애널리스트 페이스 브라운은 “텍스트 분석 측면에서 클라라브릿지가 퀄트릭스보다 낫다”라고 평가한 바 있다. 퀄트릭스의 경우 설문조사 시 직원이나 고객에게 특정 문제에 대해 어떻게 느끼는지를 명시적으로 묻는 반면, 클라라브릿지는 감정 분석을 이용해 고객의 의도와 정서를 수집하려 시도하기 때문이었다.  한편 고객의 정서를 분...

2021.08.10

디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

고객 경험 CX 월마트 앨리 파이낸셜 레이시온 비저블 애자일 데브옵스

2021.08.09

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  시그넷 주얼러스(Signet Jewelers)는 고객에게 동영상 판매 상담을 제공하여 갈채를 받았고, 화장품 브랜드인 에스티 로더(Estee Lauder)는 가상으로 메이크업을 시험할 수 있도록 AR을 강화했다. PVH의 캘빈 클라인 및 토미 힐피거 브랜드는 매장 배송과 모바일 웹사이트 변환을 우선시하며 전자상거래 판매를 증가시켰고 랄프 로렌은 매장 경험을 디지털화했다.  일부 IT 리더에게 디지털 접점을 개선한다는 것은 긍정적인 추가 효과를 의미한다. RFPIO의 CIO인 AJ 선더는 소셜 미디어, 그리고 회사 CRM 내 고객 및 직원 사이의 내부 소통 채널을 일신함으로써 제품에 대한 고객 반응을 현업 직원에게 보다 효율적으로 알릴 수 있게 했다. 선더는 “CIO의 역할은 이들 프로세스를 원활하게 통합하는 것이다”라고 말했다. 선더는 이 SaaS 회사의 공동 설립자이자 최고 제품 임원이기도 하다. 여기서는 IT 리더들의 디지털 CX 고도화 사례를 정리했다.   월마트의 게스트 체크아웃 개량  팬데믹 중에 월마트는 기저의 핵심 플랫폼과 고객 대면 인터페이스를 현대화해 게스트 체크아웃 경험을 개선하는 이니셔티브를 진행했다.  월마트의 글로벌 기술 부사장인 웨스 스위트에 따르면, 클라우드 파워드 체크아웃(Cloud Powered Chechkout, CPC)이라고 불리는 이 시스템은 기대했던 성과를 돌려주고 있다. 고객의 쇼핑 경험이 개선되는 한편, 매장 직원은 고객들에게 더욱 효율적으로 봉사할 수 있게 된 것이다. CPC는 계산원 및 셀프 체크아웃 시스템, 그리고 스마트폰에 있는 월마트 애플리케이션을 이용한 모바일 셀프 체크아웃 솔루션인 ‘스캔 앤 고’(Scan and G...

2021.08.09

AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

고객 경험 CX 파파존스 인공지능 애널리틱스 분석 IVR 콜센터 가상 비서

2021.08.05

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ‘가상 비서’를 실험했던 레스토랑 체인은 많다. 하지만 매장 직원들이 빠르게 주문을 처리하는 한편 서비스를 개인화할 수 있도록 AI를 활용하는 퀵 서비스 체인은 거의 없다.  하지만 파파존스는 AI 기반 콜센터로 이렇게 하고 있다. 이 회사의 콜센터 이니셔티브 ‘파파콜(PapaCall)’은 코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리는 고객들이 음식을 주문하는 데 중요한 역할을 했다고 저스틴 팔시올라는 말했다. 그는 파파콜을 구축한 파파존스의 최고 인사이트 및 기술 책임자다.   팔시올라는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “대부분의 업체가 그랬던 것처럼 코로나19 위기에 실시간으로 대응했다”라면서, “직원들을 안전하게 보호해야 했다. 고객도 마찬가지였다. 동시에 계속해서 훌륭한 고객 경험을 제공해야 했다”라고 언급했다.  파파존스는 주문 처리를 돕는 가상 비서 소프트웨어(예: 알렉사 또는 구글 어시스턴트 등)를 활용하는 실험을 했다. 결과는 만족스럽지 않았다. 대부분의 고객이 음성 비서를 통한 주문보다 온라인 주문이나 전화 주문을 더 편안하게 생각하고 있었기 때문이다.  새로운 콜센터 운영 레시피  파파존스의 ‘파파콜’은 조금 다르게 AI를 활용한다. 이 회사는 고객이 주문 전화를 걸면 콜센터 직원에게 해당 고객 정보를 제공하는 AI 엔진을 구축했다. 이를 통해 주문 처리 시간을 단축하고 (매장 직원들이) 피자를 만들고 배달하는 데 집중하도록 하고 있다.   팔시올라는 파파존스가 최근에서야 음성을 디지털 채널로 인식하기 시작한 탓에 심사숙고 끝에 이러한 접근방식을 취할 수 있었다고 밝혔다. 그는 “매장에서 직접 주문 전화를 받는 것을 없애고 이를 기술적...

2021.08.05

"데이터 관리는 DT 디딤돌"··· 美 타이어 체인 이야기

고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다.  美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 로그인할 수 있게끔 하는 컨퍼런스 및 협업 도구를 내려놓을 기미가 보이지 않기 때문이다.  미국 타이어 및 휠 소매업체 ‘디스카운트 타이어(Discount Tire)’의 CIO 게리 데사이는 또 다른 공간 문제를 재고하고 있다. IT가 어떻게 회사의 일반적인 타이어 매장 공간을 줄일 수 있도록 지원할 수 있는지에 관해서다. 그래야 상대적으로 인구 밀도가 높은 시장에 신규 매장을 열 수 있기 때문이다.   그에 따르면 디스카운트 타이어는 미국 전역에 약 1,100개 매장을 운영 중이며, 직원 수는 2만 2,000명에 달한다. 또 매년마다 50여 개의 매장을 늘리고 있다. 일반적인 디스카운트 타이어 매장은 전면에 타이어와 휠이 전시된 진열 공간이 있다. 여기에 더해 판매 직원이 컴퓨터로 고객을 체크인하고 고객이 필요한 서비스를 선택할 수 있는 사무실 겸 서비스 공간 그리고 매장 뒤편의 차량 정비 구역이 있다. 60년 역사의 가족 기업인 디스카운트 타이어에 지난 2020년 1월 취임한 데사이는 “현재 대부분의 매장이 땅이 넓은 텍사스, 애리조나, 플로리다, 조지아에 있다”라고 말했다.  그러나 뉴욕이나 보스턴의 상황은 매우 다르다. 그는 “이 지역들은 땅이 부족하다. 이런 지역에 진입하고 싶다면 기존 매장의 절반 수준으로 진출해야 했다”라고 전했다.  매장 줄이기 데사이는 앞으로 생길 매장에 전면 진열 공간은 물론 작업장 공간을 할애해 쓰고 있는 타이어 보관 공간까지 없앨 계획이라고 밝혔다. 그는 “진열 공간을 없애고 재고를 너무 많이 들여놓지 않는 게 골자다. 익일 주문을 확인하고 전날 타이어를 배송받으면 매장 공간을 쉽게 절반으로 줄일 수 있다”라고 설명했다.  ...

코로나 팬데믹 고객 경험 데이터 관리 데이터 통합 데이터베이스 인포매티카 데이터 정리 디지털 트랜스포메이션

2021.07.08

고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다.  美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 로그인할 수 있게끔 하는 컨퍼런스 및 협업 도구를 내려놓을 기미가 보이지 않기 때문이다.  미국 타이어 및 휠 소매업체 ‘디스카운트 타이어(Discount Tire)’의 CIO 게리 데사이는 또 다른 공간 문제를 재고하고 있다. IT가 어떻게 회사의 일반적인 타이어 매장 공간을 줄일 수 있도록 지원할 수 있는지에 관해서다. 그래야 상대적으로 인구 밀도가 높은 시장에 신규 매장을 열 수 있기 때문이다.   그에 따르면 디스카운트 타이어는 미국 전역에 약 1,100개 매장을 운영 중이며, 직원 수는 2만 2,000명에 달한다. 또 매년마다 50여 개의 매장을 늘리고 있다. 일반적인 디스카운트 타이어 매장은 전면에 타이어와 휠이 전시된 진열 공간이 있다. 여기에 더해 판매 직원이 컴퓨터로 고객을 체크인하고 고객이 필요한 서비스를 선택할 수 있는 사무실 겸 서비스 공간 그리고 매장 뒤편의 차량 정비 구역이 있다. 60년 역사의 가족 기업인 디스카운트 타이어에 지난 2020년 1월 취임한 데사이는 “현재 대부분의 매장이 땅이 넓은 텍사스, 애리조나, 플로리다, 조지아에 있다”라고 말했다.  그러나 뉴욕이나 보스턴의 상황은 매우 다르다. 그는 “이 지역들은 땅이 부족하다. 이런 지역에 진입하고 싶다면 기존 매장의 절반 수준으로 진출해야 했다”라고 전했다.  매장 줄이기 데사이는 앞으로 생길 매장에 전면 진열 공간은 물론 작업장 공간을 할애해 쓰고 있는 타이어 보관 공간까지 없앨 계획이라고 밝혔다. 그는 “진열 공간을 없애고 재고를 너무 많이 들여놓지 않는 게 골자다. 익일 주문을 확인하고 전날 타이어를 배송받으면 매장 공간을 쉽게 절반으로 줄일 수 있다”라고 설명했다.  ...

2021.07.08

인터뷰ㅣ"소매업에서 '제품관리 모델' 적용하려면..." 美 편의점 기업 CIO

美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어(Casey's General Stores)’의 CIO 애드리언 버틀러는 2,300곳의 매장에서 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 제품 관리 모델을 채택했다.  애드리언 버틀러는 90억 달러 규모의 美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어’의 CIO로 취임한 것은 자신에게 큰 의미가 있다고 말했다. 케이시 제너럴 스토어는 주로 교외 지역에 매장을 두고 있는데, 버틀러 역시 인구 100명 남짓한 작은 마을에서 자랐기 때문이다.  그는 “1968년 아이오와주 분에서 케이시 1호점이 문을 열었고, 나와 내 가족은 케이시의 고객이었다. 그 관점에서 보자면 고객들은 피자부터 스낵, 연료까지 모든 제품에 빠르고 정확하며 쉽게 액세스하길 원하고 있다”라고 언급했다.  또 케이시의 초대 CIO로서 버틀러는 비즈니스에 지속적인 가치를 제공할 IT 전략과 운영 모델을 개발하는 데 전념하고 있다고 전했다. 그는 “과거에 성장했던 역사가 있고 현재는 안정적이긴 하지만 2년 전 신임 CEO가 취임하면서 고객 서비스를 개선하겠다는 목표를 세웠다. CEO, 이사회, 경영진이 기술 투자의 중요성을 깨닫도록 하는 게 나의 역할이다”라고 덧붙였다.    IT, 기초부터 시작하기 케이시의 오랜 역사를 누구보다 잘 아는 버틀러는 모든 것을 한 번에 바꾸려 하지 않았다고 말했다. 그는 “문샷 (Moonshot; 미션 임파서블 수준의 혁신적인 도전)을 하려고 하지 않았다. IT 운영이 건전한지 확인하면서 해결해야 하는 큰 문제가 무엇인지 질문하는 것부터 시작했다”라고 전했다.  그에 따르면 대부분의 소매 기업과 마찬가지로 케이시에서도 디지털 인게이지먼트, 고객 애널리틱스, 공급망 최적화, 매장 효율성 개선 등의 과제가 있었다. 목표는 직원들이 고객들과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 것, 그리고 적절한 제품을 적절한 진열대에 배치하는 것이었다.  이를 위해 버틀러는 팀들이 공급망,...

제품 관리 모델 고객 경험 직원 경험 데이터 문샷 디지털 인게이지먼트 소매 고객 애널리틱스 공급망 최적화 현업 부서

2021.06.25

美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어(Casey's General Stores)’의 CIO 애드리언 버틀러는 2,300곳의 매장에서 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 제품 관리 모델을 채택했다.  애드리언 버틀러는 90억 달러 규모의 美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어’의 CIO로 취임한 것은 자신에게 큰 의미가 있다고 말했다. 케이시 제너럴 스토어는 주로 교외 지역에 매장을 두고 있는데, 버틀러 역시 인구 100명 남짓한 작은 마을에서 자랐기 때문이다.  그는 “1968년 아이오와주 분에서 케이시 1호점이 문을 열었고, 나와 내 가족은 케이시의 고객이었다. 그 관점에서 보자면 고객들은 피자부터 스낵, 연료까지 모든 제품에 빠르고 정확하며 쉽게 액세스하길 원하고 있다”라고 언급했다.  또 케이시의 초대 CIO로서 버틀러는 비즈니스에 지속적인 가치를 제공할 IT 전략과 운영 모델을 개발하는 데 전념하고 있다고 전했다. 그는 “과거에 성장했던 역사가 있고 현재는 안정적이긴 하지만 2년 전 신임 CEO가 취임하면서 고객 서비스를 개선하겠다는 목표를 세웠다. CEO, 이사회, 경영진이 기술 투자의 중요성을 깨닫도록 하는 게 나의 역할이다”라고 덧붙였다.    IT, 기초부터 시작하기 케이시의 오랜 역사를 누구보다 잘 아는 버틀러는 모든 것을 한 번에 바꾸려 하지 않았다고 말했다. 그는 “문샷 (Moonshot; 미션 임파서블 수준의 혁신적인 도전)을 하려고 하지 않았다. IT 운영이 건전한지 확인하면서 해결해야 하는 큰 문제가 무엇인지 질문하는 것부터 시작했다”라고 전했다.  그에 따르면 대부분의 소매 기업과 마찬가지로 케이시에서도 디지털 인게이지먼트, 고객 애널리틱스, 공급망 최적화, 매장 효율성 개선 등의 과제가 있었다. 목표는 직원들이 고객들과 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 하는 것, 그리고 적절한 제품을 적절한 진열대에 배치하는 것이었다.  이를 위해 버틀러는 팀들이 공급망,...

2021.06.25

“데이터 성숙도 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP) 도입 지연”

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

고객 데이터 플랫폼 CDP 데이터 빅데이터 고객 데이터 엡실론 어도비 퍼블리시스 그룹 포레스터 인사이트 데이터 관리 고객 경험 인게이지먼트 퍼스트파티 데이터

2021.06.22

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 활용도가 떨어지고 있다.  ‘APAC과 중동 지역의 데이터 중심 인게이지먼트 탐구(The Quest for Data-driven Engagement in APAC and the Middle East)’ 보고서는 CDP 및 광범위한 데이터 가치 사슬 활성화와 관련한 마케팅 담당자들의 우선순위와 직면 과제를 조사했다. 이는 호주, 뉴질랜드, 싱가포르, 인도, UAE를 포함한 APAC과 중동 지역의 은행 및 금융 서비스, 관광, 소매업 부문 고위 관리자 250명을 대상으로 실시한 설문조사를 기반으로 한다.    해당 보고서에 의하면 ‘데이터 관리’ 문제가 (성공적인 CDP 구축 및 운영에 있어) 장애물로 작용하고 있다. 설문조사 응답자들은 이와 관련해 데이터를 단일 리포지토리에 병합하는 것(58%), 고객 프로필을 최신 상태로 유지하는 것(57%), 데이터를 분석해 활용 가능한 인사이트를 찾는 것(56%) 등이 직면한 과제라고 언급했다.  이 밖에 마케팅 및 CX 애플리케이션에 인사이트를 다시 적용하는 것(51%), CDP에 통합할 수 있는 데이터세트를 식별하는 것(49%), 데이터에 관한 사용 사례 결정하는 것(46%), 서로 다른 데이터 소스에 걸쳐 ID를 확인하는 것(45%)에서도 어려움을 겪고 있는 것으로 드러났다.  인사이트를 액션으로 전환하는 것은 큰 과제였다. 전체 설문조사 응답자의 17%는 조직의 모든 고객 데이터에서 단일 통합 프로필을 생성하는 것이 매우 또는 다소 비효율적이라고 말했다. 18%는 고객 데이터 및 인사이트를 사용해 상황에 맞는 고객 인게이지먼트를 유도하는 것이 효과적이지 못하다고 밝혔다. 23%는 채널 및 기기에 걸쳐 행동을 기...

2021.06.22

칼럼ㅣ금융사 생존, 네오뱅크와 핀테크에서 실마리 찾아라

고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다.  팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다는 과제에 직면하면서 대부분의 전통 금융기관들은 ‘고객 경험’을 더 낮은 우선순위에 둘 수밖에 없었다. 고객들은 이를 간과하지 않았다.  세일즈포스의 ‘금융 서비스 동향(Trends in Financial Services)’ 보고서에 따르면 금융 서비스 산업이 고객 중심적이라고 생각하는 고객은 27%에 불과했다. 또 금융 업계가 코로나19 팬데믹에 적절히 대응했다고 답한 비율도 23%에 그쳤다. 반면에 무려 약 70%의 고객은 코로나19 사태가 금융 업계의 디지털 역량에 관한 기대치를 높였다고 말했다.    고객을 최우선으로 둬야 한다  지금까지 금융 서비스 부문은 혁신적인 기술을 채택하는 데 미온적이었다. 보안 및 규제 준수에 관한 우려로 많은 기관이 클라우드 이전을 등한시하고 자체적으로 내부 데이터센터를 구축했다. 이는 과거라면 역량 강화에 속할지도 모르겠지만 이제는 민첩성, 확장성 그리고 변화하는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 역량을 제한하는 장애물일 뿐이다.  레거시 시스템에 보관된 서로 다른 데이터 소스는 쓸데없이 복잡한 절차를 추가하는 한편 원활하고 개인화되며 통합적인 경험을 제공하고 숨겨진 컴플라이언스 이슈를 막는 데 방해가 됐다. 이 가운데 고객들은 그 어느 때보다도 더 많이 ‘연결’돼 있으며, 손끝으로 온갖 선택을 하고, 만족스럽지 않다면 기꺼이 (거래하고 있는) 은행을 바꿀 용의가 있다.  오늘날 클라우드로의 전환은 고객이 요구하는 개인화되고 맥락적인 인게이지먼트 (이는 지난 한 해 동안 크게 증가했다)를 가능하게 하는 데 필수적이다. 또 고객 데이터에 관한 안전한 단일 뷰를 확보하는 것은 효율성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화하며 ...

금융 서비스 금융 산업 전통 금융 핀테크 네오뱅크 D2C 클라우드 디지털 트랜스포메이션 세일즈포스 고객 경험 은행 디지털화 옴니채널 옵티채널 자동화 디지털 퍼스트

2021.06.11

고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다.  팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다는 과제에 직면하면서 대부분의 전통 금융기관들은 ‘고객 경험’을 더 낮은 우선순위에 둘 수밖에 없었다. 고객들은 이를 간과하지 않았다.  세일즈포스의 ‘금융 서비스 동향(Trends in Financial Services)’ 보고서에 따르면 금융 서비스 산업이 고객 중심적이라고 생각하는 고객은 27%에 불과했다. 또 금융 업계가 코로나19 팬데믹에 적절히 대응했다고 답한 비율도 23%에 그쳤다. 반면에 무려 약 70%의 고객은 코로나19 사태가 금융 업계의 디지털 역량에 관한 기대치를 높였다고 말했다.    고객을 최우선으로 둬야 한다  지금까지 금융 서비스 부문은 혁신적인 기술을 채택하는 데 미온적이었다. 보안 및 규제 준수에 관한 우려로 많은 기관이 클라우드 이전을 등한시하고 자체적으로 내부 데이터센터를 구축했다. 이는 과거라면 역량 강화에 속할지도 모르겠지만 이제는 민첩성, 확장성 그리고 변화하는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 역량을 제한하는 장애물일 뿐이다.  레거시 시스템에 보관된 서로 다른 데이터 소스는 쓸데없이 복잡한 절차를 추가하는 한편 원활하고 개인화되며 통합적인 경험을 제공하고 숨겨진 컴플라이언스 이슈를 막는 데 방해가 됐다. 이 가운데 고객들은 그 어느 때보다도 더 많이 ‘연결’돼 있으며, 손끝으로 온갖 선택을 하고, 만족스럽지 않다면 기꺼이 (거래하고 있는) 은행을 바꿀 용의가 있다.  오늘날 클라우드로의 전환은 고객이 요구하는 개인화되고 맥락적인 인게이지먼트 (이는 지난 한 해 동안 크게 증가했다)를 가능하게 하는 데 필수적이다. 또 고객 데이터에 관한 안전한 단일 뷰를 확보하는 것은 효율성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화하며 ...

2021.06.11

칼럼 | CIO가 고객 관점에 집중하도록 하라 'Why & How'

같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다.  우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다.  몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다.  모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다! 팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다. 어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다.  맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 ...

고객 PoV 고객 여정 플로우 프레임워크 혁신 고객 경험

2021.04.27

같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다.  우리는 갑자기 재택근무와 학습, 디지털 상거래, 로봇 공정 자동화, 챗봇, 사이버 보안 등 영역에 집중하게 되었다. 긴급하게 움직인 조직들에게 디지털 트랜스포메이션은 미래를 위한 새로 발견된 의미와 목적을 갖는다.  몇 년 동안 강제로 진행했던 디지털 우선 접근 방식이 하룻밤 사이에 가속화되면서 여러 해 동안 진행한 전환이 숨가쁘게 진행됐다. 드디어 지난 10년 동안 실패를 겪은 조직들이 정책, 관료제, 공포를 극복하고 새로운 세상에서 경쟁하기 위해 전진하고 있다.  모든 것이 바뀌고 새로운 방향으로 계속 발전하게 되면서 조직 전체가 고객과 직원을 지원하는 하나의 확실한 목표를 중심으로 협력하게 되었다. 디지털 진화를 견뎌내려면 다른 선택권이 없었다. ‘적응하거나 죽거나’가 비즈니스 및 IT 리더의 슬로건이 되었다! 팬데믹은 단순히 비즈니스 방식만 혁신한 것이 아니었다. 고객들도 거의 모든 것을 쇼핑하는 방법을 완전히 바꾸어야 했다. 디지털은 고객 여정의 최전방에 위치하고 있으며, 발견, 검증, 구매, 서비스, 지원을 모두 아우른다. 어제의 기준이 더 이상 적용되지 않는다. 디지털이 새로운 행동으로 자리잡으면서 더 많은 선택권이 생겨났고 더 개선되고 직관적인 디지털 경험에 노출되었다. 고객들은 점차 디지털이 우선시되는 세계에서 빠르게 적응해야 하기 때문에 스스로 옵션을 실험해보기 시작했다. 그리고 그들의 경험은 이제 산업에 상관없이 상호작용의 새로운 기준이 되었다.  맥킨지(McKinsey)의 조사에 따르면 고객 중 75%가 팬데믹 중 디지털 채널을 우선시하고 있으며 코로나19가 종식되어도 지속적으로 사용할 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한 맥킨지는 미국 소비자 중 75%가 이미 코로나19 ...

2021.04.27

인터뷰ㅣ"IT, 유지관리서 디지털 지원으로 전환하려면..." 브런스윅 CIO

브런스윅(Brunswick)의 CIO 마이크 아담스가 엔터프라이즈 아키텍처를 기반으로 제품, 서비스, 디지털 에코시스템의 중심에 고객을 두기 위해 디지털 및 데이터 플랫폼을 어떻게 설계했는지 공유했다.  마이크 아담스는 43억 달러 규모의 제조사 브런스윅에 지난 2017년 합류해 엔터프라이즈 아키텍처를 정의하고, 당시 CIO였던 다니엘 브라운과 협력해 현대화 전략을 수립했다.    그 이후 브런스윅에서는 보트와 관련 없는 사업부를 매각했고, 현재는 보트 시장(보스턴 훼일러(Boston Whaler), 씨레이(SeaRay), 머큐리(Mercury) 등을 포함한 브랜드)에 전념해 고객 디지털 인게이지먼트 전략을 간소화하고 있다.  2020년 가을, CIO로 승진한 아담스는 IT가 운영 및 유지관리에서 디지털 지원으로 전환할 수 있는 3가지 단계를 실행했다. 그와 함께 전환 방법을 비롯하여 혁신의 핵심인 아키텍처, 역량, 비용에 대해 이야기를 나눠봤다. 다음은 아담스와의 일문일답을 정리한 것이다.  브런스윅의 비즈니스 트랜스포메이션을 이끌기 위해 IT는 무엇을 하고 있는가? IT에서는 고객 중심의 제품 및 서비스, 원활한 소비자 경험, 운영 우수성을 지원하는 디지털 비즈니스 플랫폼을 도입 중이다. 이 디지털 비즈니스 플랫폼은 비즈니스 연속성, 사이버 보안, 애널리틱스 및 엔터프라이즈 아키텍처를 기반으로 한다.  오늘날 ‘브랜드’는 더 이상 물리적인 제품에만 국한되지 않는다. 웹과 네이티브 모바일에서의 디지털 경험과 연결돼 있다. 보안은 물론이다. 이 모든 것의 기본은 고객에 대한 인사이트다.  여기서 IT는 소비자 데이터를 활용할 수 있는 기능을 개발하고 있다. 이를 통해 고객이 우리와 어떻게 관계를 맺고 있는지, 무엇에 관심이 있는지, 무엇을 구매하는지 등을 자세히 파악할 수 있도록 지원한다. 이러한 디지털 및 데이터 플랫폼을 통해 고객이 아키텍처의 중심에 있게 된다.  IT 전...

IT CIO 클라우드 디지털 트랜스포메이션 비즈니스 트랜스포메이션 엔터프라이즈 아키텍처 브런스윅 클라우드 마이그레이션 클라우드 퍼스트 직원 경험 사이버 보안 고객 경험 현업

2021.04.09

브런스윅(Brunswick)의 CIO 마이크 아담스가 엔터프라이즈 아키텍처를 기반으로 제품, 서비스, 디지털 에코시스템의 중심에 고객을 두기 위해 디지털 및 데이터 플랫폼을 어떻게 설계했는지 공유했다.  마이크 아담스는 43억 달러 규모의 제조사 브런스윅에 지난 2017년 합류해 엔터프라이즈 아키텍처를 정의하고, 당시 CIO였던 다니엘 브라운과 협력해 현대화 전략을 수립했다.    그 이후 브런스윅에서는 보트와 관련 없는 사업부를 매각했고, 현재는 보트 시장(보스턴 훼일러(Boston Whaler), 씨레이(SeaRay), 머큐리(Mercury) 등을 포함한 브랜드)에 전념해 고객 디지털 인게이지먼트 전략을 간소화하고 있다.  2020년 가을, CIO로 승진한 아담스는 IT가 운영 및 유지관리에서 디지털 지원으로 전환할 수 있는 3가지 단계를 실행했다. 그와 함께 전환 방법을 비롯하여 혁신의 핵심인 아키텍처, 역량, 비용에 대해 이야기를 나눠봤다. 다음은 아담스와의 일문일답을 정리한 것이다.  브런스윅의 비즈니스 트랜스포메이션을 이끌기 위해 IT는 무엇을 하고 있는가? IT에서는 고객 중심의 제품 및 서비스, 원활한 소비자 경험, 운영 우수성을 지원하는 디지털 비즈니스 플랫폼을 도입 중이다. 이 디지털 비즈니스 플랫폼은 비즈니스 연속성, 사이버 보안, 애널리틱스 및 엔터프라이즈 아키텍처를 기반으로 한다.  오늘날 ‘브랜드’는 더 이상 물리적인 제품에만 국한되지 않는다. 웹과 네이티브 모바일에서의 디지털 경험과 연결돼 있다. 보안은 물론이다. 이 모든 것의 기본은 고객에 대한 인사이트다.  여기서 IT는 소비자 데이터를 활용할 수 있는 기능을 개발하고 있다. 이를 통해 고객이 우리와 어떻게 관계를 맺고 있는지, 무엇에 관심이 있는지, 무엇을 구매하는지 등을 자세히 파악할 수 있도록 지원한다. 이러한 디지털 및 데이터 플랫폼을 통해 고객이 아키텍처의 중심에 있게 된다.  IT 전...

2021.04.09

“디지털 혁신 핵심 과제, 실시간 통합 고객 인사이트와 실행” 어도비 

어도비가 2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021) 보고서를 발표하며, 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록했다고 발표했다. 고객경험에 대한 지속적 투자에 따른 깊이 있는 통찰과 민첩한 실행이 뒷받침되었기 때문이라고 덧붙였다.  어도비코리아 우미영 대표는 “이번 보고서는 전 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”라고 말했다. 어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 이번 보고서에 따르면, 성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다. 강력한 분석 역량을 갖춘 기업의 응답자들은 자사 디지털 경험에 대해 고객이 긍정적이라고 답한 비율도 높았다. 고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬 및 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혀 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 그리고 이를 지원할 조직 문화가 요구되는 것으로 드러났다. 레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트의 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.  디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성도 확인됐다. 특히 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화(B2C 46% vs B2B 35%)를 꼽은 응답자가 가장 많았으며 AI 및 봇(B2C 22%, B2B 24%), 비디오(B2C 28% vs B2C 24%)가 그 뒤를...

어도비  디지털 혁신 고객 경험

2021.02.18

어도비가 2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021) 보고서를 발표하며, 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록했다고 발표했다. 고객경험에 대한 지속적 투자에 따른 깊이 있는 통찰과 민첩한 실행이 뒷받침되었기 때문이라고 덧붙였다.  어도비코리아 우미영 대표는 “이번 보고서는 전 고객 여정에 대한 통합된 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”라고 말했다. 어도비가 이컨설턴시와 함께 발표한 이번 보고서에 따르면, 성공적인 고객경험을 위한 전략과 기술을 확보한 고객경험 선두 기업은 고객 충성도에 대한 유의미한 인사이트를 가질 가능성이 두 배 이상 큰 것으로 나타났다. 강력한 분석 역량을 갖춘 기업의 응답자들은 자사 디지털 경험에 대해 고객이 긍정적이라고 답한 비율도 높았다. 고객경험 향상을 저해하는 주요 요인으로는 디지털 스킬 및 역량 부족, 워크플로우, 레거시 시스템이 꼽혀 급변하는 환경에 민첩하고 원활하게 대처하는 유연한 기술과 고객에 대한 깊이 있는 인사이트 도출이 가능한 디지털 역량을 갖춘 인재, 그리고 이를 지원할 조직 문화가 요구되는 것으로 드러났다. 레거시 기술에서 탈피해 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 분석과 효율성에서 높은 역량을 보였다. 실제로 클라우드와 연결된 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 인사이트의 확보 속도(23% vs 12%), 정확도(26% vs 15%) 및 실행력(25% vs 14%)에서 더 좋은 결과를 나타냈다.  디지털 스킬 및 역량에 대한 중요성도 확인됐다. 특히 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 역량으로는 개인화(B2C 46% vs B2B 35%)를 꼽은 응답자가 가장 많았으며 AI 및 봇(B2C 22%, B2B 24%), 비디오(B2C 28% vs B2C 24%)가 그 뒤를...

2021.02.18

넥스트 노멀 시대, 프로젝트 관리자가 집중해야 할 새로운 목표 8가지

프로젝트 관리자가 코로나19 팬데믹에서 배운 가장 큰 교훈을 꼽으라면 바로 ‘불확실성’일 것이다. 불확실성의 시대에서 프로젝트 관리자가 집중해야 할 새로운 목표는 다음과 같다.  정해진 기간과 예산 내에 프로젝트를 딜리버리하는 것이 프로젝트 관리자의 역할과 책임이지만 이젠 그것만으로는 부족하다. 코로나19 여파로 전례 없는 변화를 겪었기 때문이다.  전 세계적인 불확실성으로 인해 ‘프로젝트 관리 조직(Project Management Office; PMO)’의 일이 복잡해졌다. 이런 상황은 PMO의 목표에 어떤 영향을 미쳤을까? 팬데믹 이후의 새로운 현실에서 프로젝트 관리자가 성공을 거두려면 다음의 목표에 집중해야 한다.    1. 대응, 탄력성, 회복, 그리고 새로운 현실 인식하기 코로나19 사태 기간 그리고 그 이후에도, 프로젝트 관리자에게 가장 중요할 목 표는 민첩성과 적응력을 유지하는 것이다. 이는 코로나19 사태가 발생한 이래, 전략적 파트너 겸 리더가 되려는 프로젝트 관리자에게 필수적인 목표였다.  KPMG에 따르면 프로젝트 관리자가 가져야 할 새로운 목표는 대응, 탄력성, 회복, 그리고 새로운 현실을 인식하고 적응하는 것이다. • 대응(Reaction): 프로젝트 관리자는 당면 과제를 해결해야 하고 프로젝트 관리와 이해관계자 역할 및 책임을 명확히 해야 한다. • 탄력성(Resilience): 프로젝트 관리자는 중단된 이니셔티브를 복구하고 지속가능한 딜리버리 모델을 도입해야 한다. • 회복(Recovery): 프로젝트 관리자는 새로운 비즈니스 모델에 맞춰 프로젝트와 포트폴리오를 조정해야 한다. • 새로운 현실 인식(Recognize the new reality): 프로젝트 관리자는 장기적인 관점에서 프로젝트를 성공적으로 완료하기 위해 전략적인 옵션과 시나리오를 만들어야 한다.  2. 가시적이고 분명한 효과가 있는 이니셔티브를 실행할 것 지난해 코로나19 사태가 발발한 이후, 프...

넥스트 노멀 뉴노멀 코로나19 팬데믹 프로젝트 관리자 프로젝트 관리 프로젝트 관리 조직 PMO 원격근무 자동화 공급망 고객 경험 원격 인력

2021.02.08

프로젝트 관리자가 코로나19 팬데믹에서 배운 가장 큰 교훈을 꼽으라면 바로 ‘불확실성’일 것이다. 불확실성의 시대에서 프로젝트 관리자가 집중해야 할 새로운 목표는 다음과 같다.  정해진 기간과 예산 내에 프로젝트를 딜리버리하는 것이 프로젝트 관리자의 역할과 책임이지만 이젠 그것만으로는 부족하다. 코로나19 여파로 전례 없는 변화를 겪었기 때문이다.  전 세계적인 불확실성으로 인해 ‘프로젝트 관리 조직(Project Management Office; PMO)’의 일이 복잡해졌다. 이런 상황은 PMO의 목표에 어떤 영향을 미쳤을까? 팬데믹 이후의 새로운 현실에서 프로젝트 관리자가 성공을 거두려면 다음의 목표에 집중해야 한다.    1. 대응, 탄력성, 회복, 그리고 새로운 현실 인식하기 코로나19 사태 기간 그리고 그 이후에도, 프로젝트 관리자에게 가장 중요할 목 표는 민첩성과 적응력을 유지하는 것이다. 이는 코로나19 사태가 발생한 이래, 전략적 파트너 겸 리더가 되려는 프로젝트 관리자에게 필수적인 목표였다.  KPMG에 따르면 프로젝트 관리자가 가져야 할 새로운 목표는 대응, 탄력성, 회복, 그리고 새로운 현실을 인식하고 적응하는 것이다. • 대응(Reaction): 프로젝트 관리자는 당면 과제를 해결해야 하고 프로젝트 관리와 이해관계자 역할 및 책임을 명확히 해야 한다. • 탄력성(Resilience): 프로젝트 관리자는 중단된 이니셔티브를 복구하고 지속가능한 딜리버리 모델을 도입해야 한다. • 회복(Recovery): 프로젝트 관리자는 새로운 비즈니스 모델에 맞춰 프로젝트와 포트폴리오를 조정해야 한다. • 새로운 현실 인식(Recognize the new reality): 프로젝트 관리자는 장기적인 관점에서 프로젝트를 성공적으로 완료하기 위해 전략적인 옵션과 시나리오를 만들어야 한다.  2. 가시적이고 분명한 효과가 있는 이니셔티브를 실행할 것 지난해 코로나19 사태가 발발한 이후, 프...

2021.02.08

숨가쁜 변혁의 시대··· ‘디지털 CX’로 미래를 선점하라

팬데믹 기간 동안 ‘고객 경험(Customer Experience; CX)’을 향상하기 위해 다양한 디지털 이니셔티브를 추진한 IT 리더들의 사례를 살펴본다.  CIO들은 코로나19 팬데믹 기간 동안 비즈니스를 강화할 기회를 포착했다. 바로 고객을 지원하는 신기술 솔루션을 개발하는 것이다. 이를테면 사용자와 브랜드가 가상으로 상호작용하는 데 도움을 주는 새로운 소프트웨어, 비즈니스 인사이트를 도출하는 애널리틱스 등이다.    호텔 및 병원 등에 스트리밍 미디어 및 기타 서비스를 제공하는 엔시오(Enseo)의 CIO 크리스 싱글턴은 투숙객이 TV, 온도조절기, 조명 등 객실 내 커넥티드 시스템을 스마트폰으로 제어할 수 있게 해주는 플랫폼을 서둘러 개발했다고 언급했다.  현재 메리어트(Marriott)를 포함한 글로벌 호텔 체인의 총 3만 개 이상의 객실에서 투숙객들은 엣지 장치 기반의 클라우드 소프트웨어로 구성된 ‘엔시오 커넥트(Enseo Connect)’ 서비스에 웹 인터페이스를 통해 액세스할 수 있다. 호텔 밖 시내에 있어도 조명을 켜고 온도를 높일 수 있는 것이다.  싱글턴은 “엔시오 커넥트를 기억에 남는 경험, 말할 가치가 있는 이야기로 만들고 싶다”라면서, “그렇게 된다면 투숙객은 여행을 예약할 때 이를 기억할 것”이라고 말했다.    그에 따르면 이러한 ‘디지털 고객 경험(Digital CX)’은 브랜드 로열티를 높일 수 있다. 이로 인해 더욱 편안하다고 느끼게 되면 비대면 경험을 제공하는 브랜드를 우선 선택할 것이고 호텔을 예약하게끔 만드는 차별화 요소를 생성할 수 있기 때문이다.  이는 많은 기업이 취하고 있는 영리한 접근 방식이기도 하다. 2020년 12월 액센츄어가 발표한 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 전체 1,550명의 CEO 가운데 무려 77%가 성장을 촉진하기 위해 고객과의 상호작용하는 방식을 바꿀 것이라고 응답했다.  액센츄어 인터랙티브(...

고객 경험 디지털 고객 경험 팬데믹 코로나19 디지털 이니셔티브 애널리틱스 커넥티드 시스템 브랜드 로열티 애플리케이션

2021.02.05

팬데믹 기간 동안 ‘고객 경험(Customer Experience; CX)’을 향상하기 위해 다양한 디지털 이니셔티브를 추진한 IT 리더들의 사례를 살펴본다.  CIO들은 코로나19 팬데믹 기간 동안 비즈니스를 강화할 기회를 포착했다. 바로 고객을 지원하는 신기술 솔루션을 개발하는 것이다. 이를테면 사용자와 브랜드가 가상으로 상호작용하는 데 도움을 주는 새로운 소프트웨어, 비즈니스 인사이트를 도출하는 애널리틱스 등이다.    호텔 및 병원 등에 스트리밍 미디어 및 기타 서비스를 제공하는 엔시오(Enseo)의 CIO 크리스 싱글턴은 투숙객이 TV, 온도조절기, 조명 등 객실 내 커넥티드 시스템을 스마트폰으로 제어할 수 있게 해주는 플랫폼을 서둘러 개발했다고 언급했다.  현재 메리어트(Marriott)를 포함한 글로벌 호텔 체인의 총 3만 개 이상의 객실에서 투숙객들은 엣지 장치 기반의 클라우드 소프트웨어로 구성된 ‘엔시오 커넥트(Enseo Connect)’ 서비스에 웹 인터페이스를 통해 액세스할 수 있다. 호텔 밖 시내에 있어도 조명을 켜고 온도를 높일 수 있는 것이다.  싱글턴은 “엔시오 커넥트를 기억에 남는 경험, 말할 가치가 있는 이야기로 만들고 싶다”라면서, “그렇게 된다면 투숙객은 여행을 예약할 때 이를 기억할 것”이라고 말했다.    그에 따르면 이러한 ‘디지털 고객 경험(Digital CX)’은 브랜드 로열티를 높일 수 있다. 이로 인해 더욱 편안하다고 느끼게 되면 비대면 경험을 제공하는 브랜드를 우선 선택할 것이고 호텔을 예약하게끔 만드는 차별화 요소를 생성할 수 있기 때문이다.  이는 많은 기업이 취하고 있는 영리한 접근 방식이기도 하다. 2020년 12월 액센츄어가 발표한 보고서에 따르면 설문조사에 참여한 전체 1,550명의 CEO 가운데 무려 77%가 성장을 촉진하기 위해 고객과의 상호작용하는 방식을 바꿀 것이라고 응답했다.  액센츄어 인터랙티브(...

2021.02.05

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