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How To / 디지털 트랜스포메이션

"CX 개선, 꾸미기 아닌 배후의 쇄신에 집중하라" 포레스터

2018.11.16 Nadia Camero  |  CMO
포레스터에 따르면 고객 접점 측면에만 디지털 트랜스포메이션 자원을 투자하는 기업이 지나치게 많다. 보다 근본적인 변혁 역량에 투자할 필요가 있다는 진단이다.

포레스터의 고객경험(CS) 수석 애널리스트는 리카르도 파스토는 시드니에서 개최한 프레딕션 2019 행사에서 고객 경험을 꾸미기보다는 기초를 혁신해야 할 시점이라고 강조했다.

그에 따르면 오늘날 기업들의 CX 관련 노력은 쇄신(renovation)과 자잘한 수정(quick fixes)으로 분류될 수 있다. 그리고 기업 대다수의 노력은 후자에 집중되고 있다.

파스토는 고객들의 기대치가 지속적으로 증가하는 가운데 기업들의 CX 개선이 지지부진한 양상이라고 진단하며, 특히 대부분의 조직이 '장식적인 CX'에 초점을 맞추고 있는 점이 문제라고 지적했다.

그는 이어 이러한 고객 접점의 대면적 CX 개선은 경쟁 조직이 복제하기 쉬우며 기업 경쟁력을 이내 회귀시킨다고 덧붙였다.

그러나 기업 경쟁력을 유도할 수 있는 직원의 역량 강화 및 후면의 변혁을 이끌어내는데는 큰 예산이 드는 것이 일반적이다. 파스토는 "이를 해결하기 위해서는 매출 성장, 비용 및 위험 관리와 같은 것들과 CX를 연결시키야 한다. CX와 가치 사이의 사슬을 보여주는 것이 중요하다"라고 말했다.

그는 이어 "이것이 의미하는 바는 CX에 지름길은 없다는 것"이라며 "명확한 목표와 계획이 필요하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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