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'세련된 앱 vs. 촌스런 앱' 기업 4곳이 전하는 모바일 교훈

2015.10.15 Mary K. Pratt  |  Computerworld
올스테이트(Allstate), 힐튼(Hilton), 유나이티드 에어라인(United Airlines), 아메리칸 익스프레스(American Express)… 모두 최상급 고객 충성도를 자랑하는 브랜드들이다. 그런데 최근 들어 이 기업들은 또 다른 공통점으로 주목 받고 있다. 바로 고객 중심적인 모바일 기기 전략과, 뛰어난 기능성의 모바일 앱을 통해 고객 경험을 한 단계 향상시키고 있다는 점이다.



이 기업들이 고객과의 소통 창구로 모바일 앱을 효과적으로 사용할 수 있었던 배경에는 탄탄하게 구성된 IT 스트럭처와 그것을 관리, 유지하는 유능한 IT 직원들이 있었다.

포레스터 리서치의 애널리스트 줄리 에스크는 “모바일은 비즈니스 목표의 전반을 지탱하는 기업의 핵심 자산으로 자리잡았다. 수익 및 매출 관련 요소뿐 아니라 오프라인 매장 경험, CS 등 비즈니스의 모든 지점에 관여한다. 그러나 모든 모바일 프로젝트가 무조건 성공으로 이어지는 것은 당연히 아니다. ‘고객 경험’을 개선한다는 핵심 원칙을 언제나 기억해야, 성공적인 모바일 플랫폼을 개발할 수 있을 것이다”라고 설명했다.

451 리서치(451 Research)의 소셜 비즈니스 사업부 리서치 디렉터 알랭 펠즈-샤르페 역시 “모바일 앱의 핵심은 ‘사람’이”이라며 동의했다. 그는 “앱 개발 과정 자체에 서투른 기업은 이제 거의 없다. 그러나 여기에 기업의 정체성과 개성을 녹여내기란 쉽지 않은 일이다. 이 과정이 ‘촌스럽게’ 진행되는 순간 사용자들의 앱 경험은 엉망이 되어버릴 것이다”라고 말했다.

IDGE가 진행한 디지털 엘지 25(Digital Edge 25) 어워드 수상자 가운데서도 특히 두각을 나타낸 위 4 기업은 자신들의 기존 시스템에 모바일 앱이라는 새로운 플랫폼을 성공적으로 안착시켰고, 이에 더해 모바일 앱에 확장된 기능성을 녹여내는 데까지 성공했다. 이들의 사례를 좀더 자세히 살펴본다. .

올스테이트 인슈어런스: 드라이브와이즈 모바일
지난 수 년 간 많은 보험사들이 텔레메틱스(telemetics) 기기를 고객의 차량에 부착해 감속, 주행 속도 등을 분석하고 그에 기반해 보험료를 책정하는 프로그램을 도입해왔다. 올스테이트 인슈어런스 역시 드라이브와이즈(Drivewise)라는 자체 프로그램을 개발해 해당 활동을 진행했다.

그러나 이 기업은 단순히 고객의 운전 패턴을 기록하는 프로그램에서 멈추지 않고 그 정보를 보다 쌍방적으로 활용할 방법을 구상했다. 그리고 그 성과로 선보인 최신의 결과물이 바로 드라이브와이즈 모바일이다.

드라이브와이즈 모바일은 여타 제품과 같이 운전 습관 정보 수집 기능을 갖추고 있지만, 그 도구로 운전자의 스마트폰을 이용한다는 점에서 차이가 있다. 올스테이트 드라이브와이즈 프로그램의 진저 푸가토리오 부사장은 “별도 센서 대신 고객의 스마트폰을 통해 정보를 수집하는 것에는 이점이 있다. 수집한 정보를 통해 운전자에게 실시간에 가까운 피드백을 제공할 수 있다는 것이다”라고 설명했다.

그녀는 “모바일 방식을 채택함으로써 우리는 고객과의 소통 영역을 한 발 더 확장할 수 있게 됐다. (드라이브와이즈 모바일) 프로그램 출시 이전에는 고객들이 직접 웹사이트에 접속해야 운전 습관에 관한 피드백을 확인할 수 있었다. 시점의 측면에서도, 과정의 측면에서도 모두 불편했던 기존의 방식이 하나의 앱으로 확연하게 개선된 것이다”라고 강조했다.

즉 텔레메틱스 서비스는 여타 보험사들에서도 보편화된 도구지만, 올스테이트의 서비스는 온전히 스마트폰 앱을 통해서만 정보를 수집한다는 측면에서 차별화된다.

이를 통해 사용자들은 목적지에 도착하는 즉시 자신의 운전 기록과 그에 대한 피드백을 확인할 수 있다. 앱은 주행 경로 기록, 안 좋은 습관의 개선 상황 등의 데이터를 통시적으로 비교 분석해준다.

푸가토리오는 “우리가 최종적으로 목표로 하는 바는 고객들의 좋지 않은 운전 습관을 개선해, 그들의 안전과 도로의 안전 수준을 높이는데 있다”라고 말했다.

올스테이트 커넥티드 카 엔지니어링 사업부의 셰탄 파드니스 부사장은 “스마트폰 기술의 발전과 드라이브와이즈 플러그인의 성공은 앱 개발에 대한 우리 직원들의 인식과 관심을 고취시키고 있기도 하다”라고 전했다.

그는 “스마트폰 센서가 크게 정교화되며 많은 가능성이 열렸다. 우리 올스테이트 역시 이 진보를 적절히 활용했다. 이미 탄탄한 내부 개발 알고리즘과 애널리틱스 프로그램을 구축하고 있다”라고 말했다.

올 여름 기준으로 드라이브와이즈 모바일은 미국 내 26개 주에서 운영되고 있으며, 서비스 지역을 확장해나갈 계획이다. 현재 드라이브와이즈 프로그램을 일상적으로 사용하는 올스테이트 고객은 82만 명 규모로 집계되고 있다.

푸가토리오는 “텔레메틱스 기술이 보험 업계에, 특히 보험료 책정과 관련해 기여할 가치는 매우 크다. 수집되는 데이터의 범위와 규모가 확대됨에 따라 업체들은 보다 정교한 맞춤형 프로그램들을 개발해나갈 것이다. 우리는 새로운 미래의 시작점에 서 있다”라고 말했다.

힐튼 월드와이드: 디지털 체크인 및 객실 선택
호텔 프랜차이즈 힐튼 월드와이드는 고객 가치에 대한 연구를 꾸준히 진행하는 기업으로 알려져 있다. 연구 과정에서 이 기업은 고객의 84%가 ‘자신이 묵을 방을 직접 고르길’ 원한다는 사실을 확인했다.

이에 착안해 힐튼 월드와이드는 기존의 앱에 디지털 체크인 및 객실 선택 기능을 추가해 고객들이 원하는 어떤 기기와 플랫폼에서도 자유롭게 원하는 객실을 선택할 수 있도록 지원했다. 이 새로운 서비스는 2014년 중순 첫 런칭 후 고객들의 긍정적인 반응을 이끌어내고 있다.

힐튼의 버지니아 설리먼 국제 디지털 디자인 및 개발 총괄 부사장은 “고객들에게 객실 선정권을 제공하자는 아이디어 자체는 2007년 처음 제안된 것이다. 현재는 특히 우리의 ‘홈우드 스위트’ 객실에 연장 숙박하는 고객들이 자신이 묵을 방을 직접 선택할 수 있는 서비스에 큰 만족을 표시하고 있다”라고 전했다.

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