Offcanvas

AI / 디지털 트랜스포메이션 / 비즈니스|경제 / 애플리케이션 / 클라우드

칼럼ㅣ금융사 생존, 네오뱅크와 핀테크에서 실마리 찾아라

2021.06.11 Brian Solis  |  CIO
고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다. 

팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다는 과제에 직면하면서 대부분의 전통 금융기관들은 ‘고객 경험’을 더 낮은 우선순위에 둘 수밖에 없었다. 고객들은 이를 간과하지 않았다. 

세일즈포스의 ‘금융 서비스 동향(Trends in Financial Services)’ 보고서에 따르면 금융 서비스 산업이 고객 중심적이라고 생각하는 고객은 27%에 불과했다. 또 금융 업계가 코로나19 팬데믹에 적절히 대응했다고 답한 비율도 23%에 그쳤다. 반면에 무려 약 70%의 고객은 코로나19 사태가 금융 업계의 디지털 역량에 관한 기대치를 높였다고 말했다. 
 
ⓒGetty Images

고객을 최우선으로 둬야 한다 
지금까지 금융 서비스 부문은 혁신적인 기술을 채택하는 데 미온적이었다. 보안 및 규제 준수에 관한 우려로 많은 기관이 클라우드 이전을 등한시하고 자체적으로 내부 데이터센터를 구축했다. 이는 과거라면 역량 강화에 속할지도 모르겠지만 이제는 민첩성, 확장성 그리고 변화하는 고객 니즈를 충족시킬 수 있는 역량을 제한하는 장애물일 뿐이다. 

레거시 시스템에 보관된 서로 다른 데이터 소스는 쓸데없이 복잡한 절차를 추가하는 한편 원활하고 개인화되며 통합적인 경험을 제공하고 숨겨진 컴플라이언스 이슈를 막는 데 방해가 됐다. 이 가운데 고객들은 그 어느 때보다도 더 많이 ‘연결’돼 있으며, 손끝으로 온갖 선택을 하고, 만족스럽지 않다면 기꺼이 (거래하고 있는) 은행을 바꿀 용의가 있다. 

오늘날 클라우드로의 전환은 고객이 요구하는 개인화되고 맥락적인 인게이지먼트 (이는 지난 한 해 동안 크게 증가했다)를 가능하게 하는 데 필수적이다. 또 고객 데이터에 관한 안전한 단일 뷰를 확보하는 것은 효율성을 향상시키고 고객과의 관계를 강화하며 규정상의 실수를 방지하는 핵심 열쇠다. 

IT와 관련해 이제 금융 서비스 기관들은 구축 대 구매가 아니라 내부 솔루션 구축과 고객 중심의 조직 간 절충에 초점을 맞춰야 한다. 

‘네오뱅크’와 ‘핀테크’가 주는 5가지 교훈 
팬데믹은 전통 금융기관(기업 및 투자 은행)이 고객 경험을 개선하기 위해 혁신할 수 있는 기회를 제공했다. 그렇게 하면서 이들은 네오뱅크(물리적 지점 없이 모바일이나 인터넷만으로 금융 서비스를 제공하는 인터넷 전문 은행), 핀테크 회사, 심지어는 D2C(Direct-to-Consumer; 소비자 직거래 판매 방식) 소매 브랜드의 전략을 따라가고 있다.  

디지털 네이티브 기업들은 더욱더 직관적이고 개인화된 인게이지먼트와 원활한 서비스를 제공해 고객 충성도를 높이고 성장을 견인하는 데 있어 클라우드와 혁신 기술이 중요하다는 것을 이미 알고 있다.  

그러나 디지털화에만 집중하는 건 충분하지 않다. 이는 단순히 기존 서비스와 프로세스를 온라인으로 전환하는 것에 지나지 않는다. 디지털이 중심이고 고객을 최우선으로 두는 세상에서 비즈니스 수행 방식을 재고하면서 진정한 디지털 트랜스포메이션을 추진해야 한다. 

업계를 혁신한 기업들의 발자취를 따라, 여기서는 전통 금융기관이 고객의 니즈와 기대치에 맞게 디지털 서비스를 조정하기 위해 취할 수 있는 5가지 방법을 살펴본다. 

1. 클라우드로의 이전
액센츄어에 따르면 은행들이 내부 데이터센터에서 서서히 탈피하고 있다. 현재 워크로드의 58%를 클라우드에서 호스팅하는 것으로 조사됐다. 액센츄어의 연구 결과 이러한 움직임은 은행에게 분명한 이점을 제공하고 있다. 운영 비용이 최대 20% 절감되고, 제품 및 서비스 출시와 프로비저닝 속도가 최대 50%까지 빨라졌다. 

또한 클라우드로의 이전은 데이터 소스를 통합해 고객 경험을 향상시키고 민첩성을 확보할 수 있는 첫 단계이기도 하다. 

2. 옴니채널에서 ‘옵티채널(opti-channel)’로 전환할 것 
은행은 고객이 원하는 곳에서 제품 및 서비스를 제공받을 수 있도록 해왔다. 팬데믹으로 인해 자산 관리사의 약 45%가 새로운 채널을 지원하고자 (채널을) 확장했다. 하지만 새로운 채널로 서비스를 제공하는 것만으론 충분하지 않다. 

선도 기업들의 선례를 따르자면 은행들은 일반적인 옴니채널 접근법에서 ‘옵티채널’ 인게이지먼트로 전환해야 한다. 이는 각 고객의 고유한 니즈와 선호도를 반영하는 동시에 개인화된 인게이지먼트를 실시간 제공할 수 있도록 커뮤니케이션을 최적화해야 한다는 의미다. 옵티채널을 위해서는 모든 채널에 걸쳐 고객 데이터와 인터랙션 데이터를 활용하는 지능형 실시간 인게이지먼트 플랫폼이 필요하다. 

3. 총체적 경험을 전달할 것  
전통 금융기관 고객이라고 해서 소매 은행 및 D2C 브랜드의 고객과 다를 건 없다. 결국 사람들이 기기를 통해 서비스를 사용하면서 교류하는 것이다. 즉 고객들은 개인화 서비스에 관해 소비자 브랜드(제품)와 동일한 기대치를 가지고 있다. 이게 바로 네오뱅크와 핀테크가 받아들인 사실이다. 

전통 금융기관들은 데이터를 활용해 각 고객들의 삶에 유의미한 제품 및 서비스를 능동적으로 제공해 열세를 만회해야 한다. 그리고 온보딩(가입), 계좌 생성, 서비스 사용 등을 포함한 미션 크리티컬 비즈니스 프로세스를 끊김 없이 연결해 총체적인 고객 경험을 창출해야 한다. 

4. 금융 서비스 포트폴리오 확대로 고객이 더 나은 성과를 내도록 지원할 것
은행 업계는 단순히 제품 및 서비스를 제공하는 차원을 넘어 금융 활성화를 촉진해 고객이 자신의 목표를 달성하도록 돕고 재정 건전성을 유지할 수 있도록 지원하는 방향으로 나아가고 있다. 

세일즈포스 보고서에 따르면 소매금융의 행원 및 자산 관리사의 70%가 팬데믹 이후 ‘고객 웰빙’에 초점을 맞추는 게 더욱더 중요해졌다고 답했다. 기술은 금융 자문업체가 투자자문 뿐만 아니라 보험, 부동산 등 모든 것에 관한 개인화된 가이드를 제공하는 금융 코치가 되는 데 도움을 줄 수 있다. 

클라우드로의 이전은 금융 자문업체가 AI 기반 인사이트를 활용하여 맞춤형 경험(예: 맞춤형 리스크 프로파일, 맞춤형 포트폴리오 등)을 생성하는 데 도움을 줄 수 있다. 

투자 은행이라면 혁신적인 서비스를 제공할 기회를 포착하거나 예측하고, 관계를 발견하며 강화하는 데 AI를 사용할 수 있다. 또 AI 기반의 리서치 어시스턴트는 웹, 데이터 소스, 뉴스 기사, 이메일 ,소셜 미디어를 탐색하고 분석해 유의미한 정보를 도출해낼 수 있다. 이를 통해 잠재 고객을 육성하고 기존 고객과의 관계를 강화할 수 있는 인사이트를 얻을 수도 있다. 

5. AI 기반의 자동화에 투자할 것 
AI 도구는 다양한 방식으로 전통 금융기관의 고객 경험을 개선할 수 있다. 예를 들어 반복적인 백오피스 작업을 자동화한다면 이는 효율성을 높이는 동시에 금융 자문 전문가가 더 창의적인 일이나 고객과의 인게이지먼트에 집중할 수 있도록 해줄 것이다. 프론트오피스 서비스를 자동화하면 은행이 새로운 방식으로 가치를 제공하는 데 도움을 줄 수 있다. 

이 두 가지는 모두 포레스터 리서치에서 ‘고객을 대신해 결정을 내리거나 조치를 취하는 알고리즘 기반 금융 서비스’라고 정의하는 ‘자율 금융(autonomous finance)의 예다. 세일즈포스 보고서에 따르면 금융 서비스 기관의 리더 10명 가운데 6명은 향상된 개인화가 자율 금융의 가장 큰 이점이며, 고객 여정을 크게 개선할 수 있다고 말했다. 

고객을 최우선으로 하는 디지털 중심 기업
작년에 선도 기업이라면 고객에게 ‘디지털 퍼스트’를 서비스하기 위해 혁신해야 한다는 말을 들어보았을 터다. 사실이다. 하지만 전도유망한 기업이라면 고객 경험을 강화하기 위해 디지털 혁신을 추진하고 새로운 가치를 창출하는 방법에 투자하는 ‘고객 우선’ 기업일 것이다. 

금융 서비스 산업은 고객 경험을 개선하기 위한 기술을 도입하는 데 있어 다른 산업에 비해 크게 뒤처져 있다. 팬데믹은 고객이 원하는 것과 은행에 제공할 수 있는 것 사이의 간극이 크다는 것을 일깨워 혁신을 가속할 기회를 창출했다. 

이제 은행들은 양질의 고객 서비스를 제공하기 위해 실시간 통합 고객 데이터와 AI 기반 인사이트를 제공하는 기술로 눈을 돌리고 있다. 디지털 트랜스포메이션 여정에서 전통 금융기관들이 네오뱅크, 핀테크, 그리고 디지털 고객을 우선시하는 기타 혁신 기업의 로드맵을 따른다면 현명한 선택이 될 것이다. 

* Brian Solis는 세일즈포스의 글로벌 혁신 에반젤리스트다. ciokr@idg.co.kr
 
CIO Korea 뉴스레터 및 IT 트랜드 보고서 무료 구독하기
추천 테크라이브러리

회사명:한국IDG 제호: CIO Korea 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아01641 등록발행일자 : 2011년 05월 27일

발행인 : 박형미 편집인 : 천신응 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2024 International Data Group. All rights reserved.