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벤더 기고ㅣ2023년 기업들의 생존전략 1순위, ‘CX 그리고 EX’ 아우르는 통합 비즈니스 플랫폼에 주목하라

2022.12.26 서비스나우  |  CIO KR
1970년 이전 상장된 기업들의 5년 생존율은 92%였다. 반면 2000~2009년 상장된 기업들의 5년 생존율은 63%에 그쳤다. 기업의 수명이 짧아지고 있다. 이와 동시에 2023년 세계 경제는 지난해보다 0.7%p 낮은 2.4%p의 성장률을 기록할 것으로 전망된다. 코로나 시대는 저물어가고 있지만 금리 급상승부터 민간 부채 부담의 실물 전이, 러시아-우크라이나 사태, 미-중 전략 경쟁까지 여러 요인이 경기 회복을 억누르고 있다

최근 기업들은 신규 비즈니스 모델을 기반으로 서비스를 출시하고 있다. 모든 과정이 신속하게 이뤄질 수 있는 디지털 서비스를 예로 들 수 있다. 하지만 이는 양날의 검과 같다. 신속한 서비스는 시장을 빠르게 공략하는데 도움이 되지만 끊임없이 혁신하지 못하면 시장 지배적인 위치를 고수하기가 힘들기 때문이다.
 
ⓒGetty Images Bank

기술 부채가 ROI 달성을 방해하고 있다 
기술 부채는 현 시점에서 시간이 오래 걸리거나 많은 비용이 들 수 있는 더 나은 접근 방식을 사용하는 대신, 쉽거나 제한된 솔루션을 채택함으로써 발생하는 추가 재작업 비용을 반영한 소프트웨어 개발의 한 관점이다.
 
팬데믹 경험은 신속한 움직임이 비즈니스 성패를 좌우한다는 사실을 알려줬다. 하지만 팬데믹 이후 경제 위기감은 기술 부채를 떠 안은 채 지속적으로 민첩해지는 것이 얼마나 어려운지 다시 알려주고 있다. 기업들은 지난 2년 동안 고객과 내부 구성원을 위해 디지털 접점을 제공하고자 신속하게 움직여야 했고, 기술 부채의 부담을 감내할 수밖에 없었다. 아웃시스템즈의 보고서에 의하면 IT 예산의 40% 이상이 기술 부채를 해결하는 데 쓰이고 있다. 

이런 결과는 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정이 과연 시장에서 요구하는 속도와 혁신을 맞추고 있는지 자문해야 할 시점이라는 것을 알려준다. 시장은 매순간 영역을 넘나드는 요구를 한다. 또 그 순간은 예측하지 못하게 신기루처럼 사라지기도 하고, 거짓말처럼 다시 나타나 새로운 요구를 하기도 한다. 이에 대응하는 순간과 그 접점은 매우 유동적으로 변화하고 있는 한편, 일관된 경험을 요구하는 것도 주지의 사실이다. 이런 유동성을 고려할 때 현재 전환 여정과 시장의 요구와는 차이가 있음이 분명하다. 

사실 이러한 요구는 비단 팬데믹에서 기인된 이야기만은 아니다. 기업들은 지금까지 서비스 플랫폼을 디지털화하기 위해 노력해 왔고, 이미 데이터를 이용한 새로운 통찰력은 눈 앞에 놓여있다. 다만 이 통찰력을 이용해 새로운 디지털 접점을 고객과 내부 사용자에게 전달하는 방식, 즉 새로운 행위의 변화를 이끌어내는 데 2년이라는 강제적인 짧은 시간이 있었고, 이제 기업들은 이것을 지속가능성 있는 전략으로 만드는 데 고분분투하고 있다. 

기술 부채 극복하려면… 
디지털 트랜스포메이션을 추진하면서 기업들은 많은 업무와 비즈니스 기능을 디지털화했다. 이미 수많은 업무가 적합한 기술로 디지털화됐으며, 기술 솔루션 역시 끊임없이 발전하며 완성도를 높이고 있다. 여기서 수많은 업무와 서비스는 개별적인 특성이 있으며, 당연하게도 개별적인 업무는 해당 업무만을 위한 기술적 스택을 요구한다. 재무 업무의 디지털화를 HR용 기술 스택으로 구축할 수 없는 것처럼 개별 업무는 기술적 사일로를 요구할 수밖에 없다. 

사일로는 필연적이었다. 하지만 앞서 언급한 것처럼, 시장은 유동적인 접점과 순간을 요구하는 동시에 일관된 경험을 요구하고 있다. 따라서 기업들은 유동적이면서도 일관된 경험을 제공할 수 있어야 한다. 처음과 끝을 통찰할 수 있어야 하며 그 접점은 일관된 경험으로 제공돼야 한다. 또 필요한 그 순간에 그 통찰과 일관성이 제공돼야 한다. 
기업들은 가치를 창출하고 고객에게 그 가치를 전달한다.

따라서 창출과 전달은 하나의 연결된 일로 간주돼야 하고, 각각 파트너와 고객이라는 대외 접점을 갖게 된다. 간과하지 말아야 할 가장 큰 부분은 모든 기업의 활동에는 내부 구성원, 즉 직원들이 그 일을 한다는 점이다. 일과 수행의 주체가 하나인 것이다. 이것이 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)이 동일한 위치에서 중요하게 다뤄져야 하는 이유다. 
 

팬데믹과 새로운 세대의 유입은 디지털 접점이라는 새로운 유형의 용이성을 요구하게 했다. 사람들은 쇼핑하고 여행을 계획하는 데 있어 터치스크린에 손가락만 대면 처리되는 디지털 행위에 익숙해졌고, 비즈니스에서 사용되는 모든 경험을 동일한 수준으로 기대하고 있다. 

대외 디지털 접점을 담당하는 CX와 대내 디지털 접점을 담당하는 EX는 모든 관련된 IT 시스템을 거쳐서 디지털 서비스로 표출된다. 이때 중요한 건 모든 서비스에서 데이터의 교차와 상호 참조가 발생된다는 것이다. 여러 서비스를 위한 하나의 데이터베이스뿐만 아니라 교차와 상호 참조를 위한 공통 서비스 데이터 모델이 필요하다.

하나의 통합된 서비스 커맨드 센터 및 통합된 서비스 아키텍처로 운영돼야 가치 생산과 전달 그리고 구성원 지원까지 원활한 경험을 전달할 수 있다는 이야기다. 이러한 맥락에서 ‘Source of truth’는 동일한 데이터를 기준으로 디지털 행위를 서비스할 수 있게 하는 출발점이라고 볼 수 있다. 

단, 그렇다고 기존 투자한 모든 디지털 스택을 새 통합 아키텍처로 무작정 이관하게 되면 기술 부채 극복 비용과 매몰되는 투자 비용을 비교해야 할 상황까지 고려하게 돼, 자칫 기술 부채 극복을 포기하는 결과를 낳을 수도 있다. 

디지털 플랫폼 환경을 살펴보면 일반적으로 IT, 인프라, 고객 서비스, 영업, 마케팅, 재무, 인사, 공급망 등 업무 특성에 맞는 기술과 솔루션을 이용해 시스템을 구축한다. 마케팅 시스템은 마케팅에, 인사 시스템은 인사에 특화된 기술과 솔루션이 필요하다. 이런 솔루션으로 IT를 관리하거나 공급망을 관리할 순 없다. 이 때문에 현재 기업에 구축된 업무별 디지털 플랫폼은 이미 헤아릴 수 없이 많으며, 구축 목적에 맞게 충분히 역할을 하고 있다. 하지만 순간과 접점의 관점에서 보면 이야기는 달라 진다. 

실제로 업무가 진행되는 흐름을 생각해 보자. 업무는 사람에서 사람으로 또는 전화, 메일, 파일 전송 등으로 일어날 수 있고, 시스템 접속으로 업무가 시작될 수도 있다. 그리고 시스템 인터페이스나 수작업을 통해 다른 시스템이 관장하는 업무로 이관된다. 이 과정에서 모바일을 사용할 수도 있고, 물리적인 문서가 결과물이 될 수도 있다. 업무는 이렇게 수없이 많은 시스템을 거쳐 완료되는 하나의 흐름, 즉 워크플로우로 이뤄진다. 워크플로우 통합은 손쉽게 기존 투자를 보호하면서도 디지털 비즈니스를 위한 접점을 제공하여 기술 부채를 극복할 수 있다. 

단일 플랫폼에서 완성되는 ‘디지털 퍼스트’ 시대의 고객 경험 
팬데믹 이후 비대면 상담 증가에 따라 디지털 서비스 범위가 확장됐다. 또 서비스를 제공하는 인력도 재택근무에 돌입하면서 고객 서비스 접점과 지원 업무 지원의 멀티 채널 디지털화가 양방향으로 발생하게 됐다. 이러한 변화는 기업이 불확실성에 민첩하게 대처하면서도 성장을 유지해야 한다는 절실한 도전 과제를 던져줬다.

하지만 큰 도전에는 큰 기회가 따른다. 이때 기회는 멀리 있지 않다. 바로 기업의 존재 이유이자 성장원천인 고객이다. 고객 요청에 경쟁사보다 빠르게 응답하고, 통합 환경을 구축해 전 부서가 더욱 편리하고 효율적으로 고객과 소통할 수 있다면 그것이 바로 혁신이고 경쟁력일 것이다. 

오픈서베이의 CX 트렌드 리포트에 따르면 고객에게 기업 및 브랜드의 경험 향상시키는 것과 전환/재구매율을 높이는 것이 CX의 목적이라는 응답이 각각 42.7%, 25.8%를 차지했다. 그럼에도 오늘날 고객의 50%는 자신의 문제가 진지하게 받아들여지지 않는다고 여긴다. 여전히 고객은 문제를 해결하기 위해 전화를 걸고 이메일을 보내거나 서비스센터로 이동해야 한다. 또 담당 부서가 바뀔 때마다 이름, 주소, 문제를 다시 설명해야 한다. 그리고 이런 경험을 한 고객 상당수는 결국 이탈한다. 



핵심은 어떤 경우에서도 일어날 수밖에 없는 고객 불만을 어떻게 해결할 것인지다. 제품에 대한 불만, 기업에 대한 불만, 제품 정보가 부족할 때의 불만, 주문 절차가 원활하지 않을 때의 불만 등 부정적인 고객 경험을 빠르고 효율적으로 해결할 묘수를 생각해야 한다. 

실제로 고객의 문제 해결을 위해서는 고객 응대(Customer Engagement)에서 그치지 않고 고객 서비스의 운영 단계(Customer Service Operation)까지 워크플로우가 연결돼 프론트, 미들, 백오피스에 걸쳐 기업의 모든 부분이 고객 문제 해결을 위해 함께 협력하는 시스템이 필요하다. 이때 고객 서비스팀과 유관 부서의 사일로가 해소되고, 고객에게 원활한 서비스 경험이 제공되며, 고객 서비스 팀에 문제 해결 상황에 명확한 가시성을 제공하는 것이 중요하다. 

EX를 중심으로 모두에 의한 참여와 모두의 생산성을 향상하라 
지금까지 디지털화된 비즈니스 접점과 워크플로우 구성은 ‘Must have’가 아닌 ‘Nice to have’로 여겨진 게 사실이다. 이제 그 접점은 단순한 디지털화 요구를 넘어 비즈니스에 가장 중요한 접근이 됐다. 비즈니스 접점만큼 중요한 것이 가치를 생산 및 전달하고 모든 실제 업무를 수행하는 직원의 경험이다. 미래의 워크스페이스는 고객, 파트너, 그리고 직원 경험까지 모두 통합하는 총체적인 시각을 제공해야 한다. 

직원 경험에 신경 써야 하는 또 다른 이유는 구성원도 회사 내의 소비자로서 디지털 경험 기대치가 높아졌기 때문이다. B2C 서비스의 사용자 경험은 지난 몇 년 동안 비약적으로 발전했으며, 사용자는 이제 매끄러운 워크플로우에 익숙해졌다. 예컨대 오늘날 커머스 서비스에서 탐색, 구매, 결제 등의 작업은 끊김없이 이어진다. 이제 직원도 회사의 디지털 서비스(HR, 재무, IT, 법무 서비스 등)에서 이렇게 높은 수준의 경험을 요구하며, 이런 경험을 제공할 수 있는 회사가 인재를 영입하고 유지할 수 있다. 

미래의 좋은 워크스페이스란 단지 언제, 어디서든 일하기 쾌적한 공간을 넘어 구성원 스스로 중요한 일을 하고 있다고 느낄 수 있는 공간이어야 한다. 즉 구성원 그 자체가 워크플레이스여야 한다. 

비즈니스 혁신을 위한 디지털화 가속 엔진: ‘IT’ 
CX, EX에서 벌어지는 모든 일은 IT에서 처리된다. IT는 모든 기능 및 기술의 통합 구현 그리고 모든 사용자에게 매끄러운 경험을 전달하는 비즈니스 혁신을 위한 디지털화 가속 엔진이다. 디지털 비즈니스의 엔진인 ‘IT’는 서비스를 위한 하나의 커맨드 센터이자 통합된 아키텍처 및 ‘Source of Truth’로 사일로화된 시스템과 기능을 사용자 행위 기준으로 연결하여 매끄러운 경험을 제공해야 한다. 그 결과, IT는 탄력적이고 비용 효율적인 방식으로 운영과 성장의 균형을 맞추는 동시에 비즈니스 혁신을 위한 디지털화를 가속할 수 있다. 



사용자 경험 혁신: 로우코드 개발과 자동화 
앱 개발 수요 대비 개발자가 부족해 필요한 앱을 만들지 못하는 이른바 ‘앱 공백 (App Gap)’을 메우는 방법으로 로우코드와 노코드 도구가 부상하고 있다. 가트너에 따르면 2023년까지 이런 도구를 사용해 앱을 만드는 기업 내 ‘시민 개발자’가 전문 개발자보다 4배 더 많아질 전망이다. 또한 포레스터의 자료를 보면 기업 대부분은 이미 1가지 이상의 로우코드 도구를 쓰고 있으며, 머지않아 코드를 작성하지 않고 앱을 개발하는 것이 이메일과 스프레드시트를 활용하는 것처럼 보편적인 업무 기술이 될 것으로 예측됐다. 

하지만 현실에서 로우코드의 장점을 온전히 누리기란 쉽지 않다. 기업 현장은 단순히 앱을 개발하는 데서 끝나는 게 아니라, 이 앱을 다른 기업 시스템과 연동해 자동화하고 빠르게 확장해야만 가치가 있기 때문이다. 따라서 오늘날 기업에 필요한 로우코드 플랫폼은 앱을 만드는 도구인 앱 엔진뿐만 아니라 다른 시스템과 통합하고 RPA 등을 통해 자동화할 수 있어야 한다. 또 ESM(Enterprise Service Management) 등의 관리 기능까지 지원해야 비로소 기업이 기대했던 로우코드의 이점을 제대로 누릴 수 있다. 

한편 개발 속도가 빨라지면 위험도 함께 커지기 마련이다. 셀프 서비스와 로우코드로 인해 자율성이 늘어나면서 앱 개발의 거버넌스가 주요 IT 고려 사항으로 부상하는 이유다. 아직 바람직한 거버넌스 구조가 확립되지 않았지만 IT 리더를 중심으로 로우코드 관리 문제의 해법을 활발하게 모색하고 있다. 포레스터의 수석 애널리스트 존 브라틴세빅은 “많은 사람이 기술 업무를 수행하는 동시에 어느 정도 정돈된 방식으로 앱을 개발하는 환경을 마련하기 위해 노력하고 있다"라고 말했다. 

기업들은 오랜 시간동안 생존을 위해 디지털 트랜스포메이션을 추진해 왔다. 무한대에 가까운 데이터를 해석하여 내놓은 통찰력을 기반으로 행동 양식과 문화를 바꾸어 나가고 있다. 여기서 반드시 기억해야 할 것이 있다. “기업의 목적은, 모든 디지털에 기반한 노력이 비즈니스를 위한 것이라는 점이다.”
 
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