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리더십|조직관리

“고객경험처럼 직원경험에도 집착해야 한다” 美 디지털 은행 CIO

2022.04.21 CIO staff  |  CIO
美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다. 

여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다. 
 
ⓒGetty Images

CX와 EX 연결하기
페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다. 

이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다. 

직원들이 원하는 것
사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들 수 있도록 하는 기술을 갖추는 게 목표다. 아울러 직원들이 다른 일에 집중할 수 있도록 이러한 기술을 사용하는 데 최소한의 시간만 들이게 하는 것도 목표다”라고 설명했다. 

직원 여정 매핑
페브즈너에 따르면 앨리에는 외부 고객 경험에 초점을 맞춘 전체 디지털 제품 개발팀이 있다. 그래서 이 전체 방법론을 활용해 내부 직원에게도 동일한 원칙을 적용하고 있다. 하지만 개선할 수 있는 영역이 너무 많기 때문에 직원들의 삶을 크게 간소화할 수 있는 주요 영역을 식별해야 한다고 그는 권고했다. 

비즈니스 가치를 위한 자동화
“‘자동화를 위한 자동화’가 항상 모든 사람이 시간을 가장 잘 활용할 수 있게 해주는 건 아니다. 특정 결과와 비즈니스 가치를 지원하기 위해 기술을 활용하는 방법을 고려해야 한다. 예를 들면 자사의 콜센터 통화 데이터를 분석한 결과, 통화의 25%가 계정 잠금 및 비밀번호 재설정과 관련돼 있었다. 이러한 문제를 해결하는 데 평균 11분 정도가 걸렸다. 이 작업을 자동화하면 잠재적으로 연간 약 2만 시간을 절약할 수 있다”라고 그는 말했다.  

직원 경험(EX) 우선순위 설정하기
페브즈너는 “단순히 특정 애플리케이션 또는 플랫폼 사용자 경험을 최적화하는 것에서 나아가 전체적인 관점에서 사용자 경험을 강화하거나 (불필요한 건) 제거하는 것은 도전 과제라고 할 수 있다. 변화이기 때문이다. 또 다른 과제는 전체적인 경험을 전략적 우선순위와 설계 원칙으로 전환하는 것이다. 간과될 수도 있고 아니면 경쟁 우선순위, 한정된 예산 및 자원 등의 문제에 직면할 수도 있기 때문이다. 그래서 우선순위를 정하고 이를 고수하며 이행해야 한다”라고 전했다.

ciokr@idg.co.kr
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