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디지털 트랜스포메이션 / 마케팅 / 비즈니스|경제

“코로나 시대, 고객 인게이지먼트 더 어려워졌다” 세일즈포스 보고서

2021.08.18 Christine Powis  |  CMO
최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 결과를 담았다. 
 
ⓒGetty Images

보고서는 고객이 디지털로 이동하면서 마케팅도 함께 변화하고 있다고 밝혔다. 이에 따라 사용자가 자주 사용하는 채널과 선호하는 경험이 바뀌면서 이러한 채널을 이해하고 고객의 기대치에 부응하는 일도 어려워졌다는 설명이다. 

전체 응답자의 83%는 고객의 기대치 충족 여부는 디지털 역량에 달려있다고 말했다. 또한 팬데믹으로 인해 디지털 인게이지먼트 전략(90%)과 마케팅 채널 믹스(89%)가 바뀐 것으로 조사됐다. 지난 1년 동안 가치가 가장 많이 상승한 채널은 비디오(93%)로 드러났다. 

이어서 보고서는 고객 인게이지먼트가 데이터 중심적(data-driven)이어야 한다는 데 대부분 동의했다고 전했다. 가장 인기 있는 고객 데이터 소스는 알려진 디지털 ID 소스(예: 이메일 주소, 소셜 ID 등)였다. 오프라인 소스(예: 주소 등)와 서드파티 소스(예: 쿠키, 장치 ID 등)를 사용한다고 답한 비율이 가장 낮았다. 하지만 데이터 관리는 점점 더 복잡해지고 있다. 마케터들은 2021년에서 2022년 사이에 사용하는 데이터 소스가 40% 증가할 것이라고 예상했다. 

한편 보고서에 따르면 마케팅 지표가 계속해서 발전하고 있다. 물론 수익, 마케팅 퍼널과 같은 전통적인 지표가 계속 측정되겠지만 고객 추천 지수, 고객 확보 비용, 콘텐츠 인게이지먼트 등도 중요한 KPI로 간주되고 있다. 성과 지표도 변화하고 있다. CMO의 70%는 자신의 KPI를 CEO의 KPI와 일치시키고 있다고 밝혔다. 

코로나19 여파에도 불구하고 마케터들은 조직의 미래에 낙관적인 것으로 나타났다. 실제로 전체 응답자의 66%는 향후 12~18개월 동안 회사의 매출이 성장할 것으로 예상한다고 말했다. 또한 마케터들은 이러한 성장을 주도하는 데 (자신들이) 큰 역할을 하고 있다고 봤다. 보고서에 의하면 77%가 1년 전보다 더 많은 가치를 제공한다고 답했다. 

세일즈포스의 데이터, 개인화, 마케팅 자동화 부문 부사장 케빈 도일은 “마케터들이 불과 1년이 채 되지 않는 기간 동안 일반적으로 10년 이내에 발생할 수 있는 변화에 대처했다”라면서, “코로나19 여파로 데이터가 조직의 전략에 반영되고 실시간 개인화가 이뤄지면서 더욱더 의미 있는 디지털 고객 인게이지먼트로 향하고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 
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