Offcanvas

������ ������

벤더 기고ㅣ2023년 기업들의 생존전략 1순위, ‘CX 그리고 EX’ 아우르는 통합 비즈니스 플랫폼에 주목하라

1970년 이전 상장된 기업들의 5년 생존율은 92%였다. 반면 2000~2009년 상장된 기업들의 5년 생존율은 63%에 그쳤다. 기업의 수명이 짧아지고 있다. 이와 동시에 2023년 세계 경제는 지난해보다 0.7%p 낮은 2.4%p의 성장률을 기록할 것으로 전망된다. 코로나 시대는 저물어가고 있지만 금리 급상승부터 민간 부채 부담의 실물 전이, 러시아-우크라이나 사태, 미-중 전략 경쟁까지 여러 요인이 경기 회복을 억누르고 있다.  최근 기업들은 신규 비즈니스 모델을 기반으로 서비스를 출시하고 있다. 모든 과정이 신속하게 이뤄질 수 있는 디지털 서비스를 예로 들 수 있다. 하지만 이는 양날의 검과 같다. 신속한 서비스는 시장을 빠르게 공략하는데 도움이 되지만 끊임없이 혁신하지 못하면 시장 지배적인 위치를 고수하기가 힘들기 때문이다.   기술 부채가 ROI 달성을 방해하고 있다  기술 부채는 현 시점에서 시간이 오래 걸리거나 많은 비용이 들 수 있는 더 나은 접근 방식을 사용하는 대신, 쉽거나 제한된 솔루션을 채택함으로써 발생하는 추가 재작업 비용을 반영한 소프트웨어 개발의 한 관점이다.   팬데믹 경험은 신속한 움직임이 비즈니스 성패를 좌우한다는 사실을 알려줬다. 하지만 팬데믹 이후 경제 위기감은 기술 부채를 떠 안은 채 지속적으로 민첩해지는 것이 얼마나 어려운지 다시 알려주고 있다. 기업들은 지난 2년 동안 고객과 내부 구성원을 위해 디지털 접점을 제공하고자 신속하게 움직여야 했고, 기술 부채의 부담을 감내할 수밖에 없었다. 아웃시스템즈의 보고서에 의하면 IT 예산의 40% 이상이 기술 부채를 해결하는 데 쓰이고 있다.  이런 결과는 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정이 과연 시장에서 요구하는 속도와 혁신을 맞추고 있는지 자문해야 할 시점이라는 것을 알려준다. 시장은 매순간 영역을 넘나드는 요구를 한다. 또 그 순간은 예측하지 못하게 신기루처럼 사라지기도 하고, 거짓말처럼 다시 나타나 새로운 요구...

서비스나우 고객 경험 직원 경험 로우코드 자동화

2022.12.26

1970년 이전 상장된 기업들의 5년 생존율은 92%였다. 반면 2000~2009년 상장된 기업들의 5년 생존율은 63%에 그쳤다. 기업의 수명이 짧아지고 있다. 이와 동시에 2023년 세계 경제는 지난해보다 0.7%p 낮은 2.4%p의 성장률을 기록할 것으로 전망된다. 코로나 시대는 저물어가고 있지만 금리 급상승부터 민간 부채 부담의 실물 전이, 러시아-우크라이나 사태, 미-중 전략 경쟁까지 여러 요인이 경기 회복을 억누르고 있다.  최근 기업들은 신규 비즈니스 모델을 기반으로 서비스를 출시하고 있다. 모든 과정이 신속하게 이뤄질 수 있는 디지털 서비스를 예로 들 수 있다. 하지만 이는 양날의 검과 같다. 신속한 서비스는 시장을 빠르게 공략하는데 도움이 되지만 끊임없이 혁신하지 못하면 시장 지배적인 위치를 고수하기가 힘들기 때문이다.   기술 부채가 ROI 달성을 방해하고 있다  기술 부채는 현 시점에서 시간이 오래 걸리거나 많은 비용이 들 수 있는 더 나은 접근 방식을 사용하는 대신, 쉽거나 제한된 솔루션을 채택함으로써 발생하는 추가 재작업 비용을 반영한 소프트웨어 개발의 한 관점이다.   팬데믹 경험은 신속한 움직임이 비즈니스 성패를 좌우한다는 사실을 알려줬다. 하지만 팬데믹 이후 경제 위기감은 기술 부채를 떠 안은 채 지속적으로 민첩해지는 것이 얼마나 어려운지 다시 알려주고 있다. 기업들은 지난 2년 동안 고객과 내부 구성원을 위해 디지털 접점을 제공하고자 신속하게 움직여야 했고, 기술 부채의 부담을 감내할 수밖에 없었다. 아웃시스템즈의 보고서에 의하면 IT 예산의 40% 이상이 기술 부채를 해결하는 데 쓰이고 있다.  이런 결과는 기업의 디지털 트랜스포메이션 여정이 과연 시장에서 요구하는 속도와 혁신을 맞추고 있는지 자문해야 할 시점이라는 것을 알려준다. 시장은 매순간 영역을 넘나드는 요구를 한다. 또 그 순간은 예측하지 못하게 신기루처럼 사라지기도 하고, 거짓말처럼 다시 나타나 새로운 요구...

2022.12.26

기술 품은 놀이공원, 원덜라의 디지털화 사례

원덜라 홀리데이즈(Wonderla Holidays) 놀이공원을 운영하는 ‘원덜라 홀리데이즈 주식회사(Wonderla Holidays Ltd.)’는 혁신적이면서도 환경 친화적인 디지털 이니셔티브를 통해 연간 방문객 수와 1인당 지출 모두 5% 증가할 것으로 예상하고 있다고 밝혔다.  코로나19 팬데믹이 진정되고 원덜라 놀이공원의 방문객 수가 다시 늘어나면서 인도 벵갈루루에 본사를 둔 원덜라 홀리데이즈 주식회사는 기로에 서게 됐다. 이 회사는 2000년 코치(Kochi), 2005년 벵갈루루(Bengaluru), 2016년 하이데라바드(Hyderabad)에 설립된 3곳의 놀이공원을 운영하고 있으며, 조만간 첸나이(Chennai), 부바네스와르(Bhubaneswar)에 2곳의 놀이공원을 추가로 개장할 계획이다. 하지만 구식 프로세스는 운영 효율성과 고객 경험(CX)이라는 두 가지 중요한 영역에서 회사의 발목을 잡고 있었다.  원덜라 홀리데이즈의 전무 이사 아룬 K 치틸라필리는 “원활하고 성공적인 놀이공원 운영을 위해 가장 중요한 매개변수는 인파를 관리하는 것 그리고 적절한 시간 관리를 통해 방문객이 놀이기구 및 시설을 더욱더 잘 활용할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 원덜라에서는 방문객과 관리자가 다른 놀이기구 및 시설에 사람이 얼마나 있는지 알 수 없었기 때문에 많은 시간 줄을 서서 보내야 했고 이는 결국 고객 경험에 악영향을 끼쳤다”라고 말했다.    그는 “만약 다양한 구역, 이를테면 놀이기구(육지/수상), 수영장, 식당, 탈의실에서의 실시간 점유율 정보 등을 제공할 수 있다면 이 정보는 방문객의 긍정적인 놀이공원 경험을 극대화하도록 경로를 결정하는 데 도움이 될 것이다. 탑승 가능성과 각 탑승 예상 대기 시간에 관해 원활한 커뮤니케이션을 제공하는 디스플레이는 CX를 크게 향상시킬 것”이라고 전했다.   아룬에 따르면 놀이공원의 다른 영역도 문제였다. 그는 “캡처한 사진과 비디오에 태그를 지정하는 ...

놀이공원 빅데이터 웨어러블 기기 사용자 경험 고객 경험 RFID

2022.11.11

원덜라 홀리데이즈(Wonderla Holidays) 놀이공원을 운영하는 ‘원덜라 홀리데이즈 주식회사(Wonderla Holidays Ltd.)’는 혁신적이면서도 환경 친화적인 디지털 이니셔티브를 통해 연간 방문객 수와 1인당 지출 모두 5% 증가할 것으로 예상하고 있다고 밝혔다.  코로나19 팬데믹이 진정되고 원덜라 놀이공원의 방문객 수가 다시 늘어나면서 인도 벵갈루루에 본사를 둔 원덜라 홀리데이즈 주식회사는 기로에 서게 됐다. 이 회사는 2000년 코치(Kochi), 2005년 벵갈루루(Bengaluru), 2016년 하이데라바드(Hyderabad)에 설립된 3곳의 놀이공원을 운영하고 있으며, 조만간 첸나이(Chennai), 부바네스와르(Bhubaneswar)에 2곳의 놀이공원을 추가로 개장할 계획이다. 하지만 구식 프로세스는 운영 효율성과 고객 경험(CX)이라는 두 가지 중요한 영역에서 회사의 발목을 잡고 있었다.  원덜라 홀리데이즈의 전무 이사 아룬 K 치틸라필리는 “원활하고 성공적인 놀이공원 운영을 위해 가장 중요한 매개변수는 인파를 관리하는 것 그리고 적절한 시간 관리를 통해 방문객이 놀이기구 및 시설을 더욱더 잘 활용할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 원덜라에서는 방문객과 관리자가 다른 놀이기구 및 시설에 사람이 얼마나 있는지 알 수 없었기 때문에 많은 시간 줄을 서서 보내야 했고 이는 결국 고객 경험에 악영향을 끼쳤다”라고 말했다.    그는 “만약 다양한 구역, 이를테면 놀이기구(육지/수상), 수영장, 식당, 탈의실에서의 실시간 점유율 정보 등을 제공할 수 있다면 이 정보는 방문객의 긍정적인 놀이공원 경험을 극대화하도록 경로를 결정하는 데 도움이 될 것이다. 탑승 가능성과 각 탑승 예상 대기 시간에 관해 원활한 커뮤니케이션을 제공하는 디스플레이는 CX를 크게 향상시킬 것”이라고 전했다.   아룬에 따르면 놀이공원의 다른 영역도 문제였다. 그는 “캡처한 사진과 비디오에 태그를 지정하는 ...

2022.11.11

비용 센터에서 성장 동력으로... '고객 서비스'의 새 역할

고객 서비스의 새로운 역할은 엔드투엔드 고객 여정의 접점을 연결하는 것이다.  가치 있게 여기던 것이 변해 더 이상 이전처럼 좋지 않을 때 ‘예전 같지 않다’라고 말한다. 훌륭한 (고객) 서비스는 고객 경험의 핵심이었다. 요즘은 고객 서비스가 ‘예전 같지 않다’. 지난 수십 년간 고객 서비스는 비용 센터가 됐다. 또 규모, 자동화, 속도, 이윤을 강조하면서 고객 경험이 희생되는 대가가 수반됐다. 하지만 최신 연구 결과에 따르면 서비스의 역할이 고객 경험 통합을 위해 ‘서비스’로 다시 전환되고 있다.  컨택센터가 탄생한 1960년대 이래, 고객 서비스는 비즈니스 단위로 진화했다. 지난 수년 동안 경영진은 서비스를 숫자 놀이로 간주하기 시작했다. 고객들이 각 상호작용에서 기업에 관해 긍정적인 인상을 받았는지는 고려하지 않은 채, 쉴 새 없이 고객과 전화하고 끊고 가능한 한 빠른 속도로 티켓을 마감하는 숫자놀이 말이다. 이러한 사고방식은 IVR(Interactive Voice Response), 지식 센터, 챗봇, 자동화/RPA, 텍스트/메시징 등 새로운 기술을 구축하고 배포하는 데 일조했다. 각 기술은 고객이 바라는 수준의 서비스를 제공하는 대신, 트랜잭션 참여를 확장하도록 설계됐다.    고객 경험은 모든 고객 참여를 반영하며, 서비스는 더 이상 ‘가장 약한 고리’가 아니다 고객 서비스를 넘어 고객들이 기업과 맺는 모든 상호작용의 총합을 의미하는 고객 경험은 비즈니스 성공의 핵심이다. 세일즈포스가 고객 및 B2B 바이어를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담은 보고서 ‘연결된 고객 현황(State of Connected Customer)’에 따르면 전체 응답자의 약 10명 중 9명은 제품 구매를 결정하는 데 있어 경험이 제품 자체만큼 중요하다고 말했다. 제공하는 경험 또한 제품인 것이다.  해당 설문조사에 참여한 거의 모든 응답자(94%)는 긍정적인 서비스 경험이 있으면 재구매를 하게 된다고 밝혔다. 또 고객의...

고객 서비스 고객 여정 컨택센터 챗봇 RPA 고객 경험 직원 경험

2022.10.28

고객 서비스의 새로운 역할은 엔드투엔드 고객 여정의 접점을 연결하는 것이다.  가치 있게 여기던 것이 변해 더 이상 이전처럼 좋지 않을 때 ‘예전 같지 않다’라고 말한다. 훌륭한 (고객) 서비스는 고객 경험의 핵심이었다. 요즘은 고객 서비스가 ‘예전 같지 않다’. 지난 수십 년간 고객 서비스는 비용 센터가 됐다. 또 규모, 자동화, 속도, 이윤을 강조하면서 고객 경험이 희생되는 대가가 수반됐다. 하지만 최신 연구 결과에 따르면 서비스의 역할이 고객 경험 통합을 위해 ‘서비스’로 다시 전환되고 있다.  컨택센터가 탄생한 1960년대 이래, 고객 서비스는 비즈니스 단위로 진화했다. 지난 수년 동안 경영진은 서비스를 숫자 놀이로 간주하기 시작했다. 고객들이 각 상호작용에서 기업에 관해 긍정적인 인상을 받았는지는 고려하지 않은 채, 쉴 새 없이 고객과 전화하고 끊고 가능한 한 빠른 속도로 티켓을 마감하는 숫자놀이 말이다. 이러한 사고방식은 IVR(Interactive Voice Response), 지식 센터, 챗봇, 자동화/RPA, 텍스트/메시징 등 새로운 기술을 구축하고 배포하는 데 일조했다. 각 기술은 고객이 바라는 수준의 서비스를 제공하는 대신, 트랜잭션 참여를 확장하도록 설계됐다.    고객 경험은 모든 고객 참여를 반영하며, 서비스는 더 이상 ‘가장 약한 고리’가 아니다 고객 서비스를 넘어 고객들이 기업과 맺는 모든 상호작용의 총합을 의미하는 고객 경험은 비즈니스 성공의 핵심이다. 세일즈포스가 고객 및 B2B 바이어를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담은 보고서 ‘연결된 고객 현황(State of Connected Customer)’에 따르면 전체 응답자의 약 10명 중 9명은 제품 구매를 결정하는 데 있어 경험이 제품 자체만큼 중요하다고 말했다. 제공하는 경험 또한 제품인 것이다.  해당 설문조사에 참여한 거의 모든 응답자(94%)는 긍정적인 서비스 경험이 있으면 재구매를 하게 된다고 밝혔다. 또 고객의...

2022.10.28

칼럼ㅣCXO의 난제, '새로운 일의 미래' 재구성하기

2020년 이전에 ‘일의 미래(future of work)’를 정의했을 수 있지만 새로운 현실로 인해 기술 투자가 가속됐고, 새 운영 모델이 촉진됐으며, 업무 방식이 바뀌었다. 원격근무 기반의 신속한 디지털-퍼스트 전환은 대부분 성공적인 것으로 입증됐지만 몇몇 기업에서는 직원들을 사무실로 복귀시켜 다시금 (사무실에) 가두려고 하고 있다. 이러한 상황은 일의 미래를 재설정하고, 리더들을 변곡점에 놓이게 만든다. 미래의 세부 사항을 예측하긴 어렵지만 분명한 건 일의 미래가 예전 같지 않다는 점이다. 업무는 플레이북, 입증된 사례 연구 또는 합의조차 없이 새로운 궤적을 향해 쪼개지고 있다.  대부분의 최고 경험 책임자(CXO)가 이 주제를 이해하고 해결하기 위해 고군분투하고 있다. 많은 사람에게 일의 미래는 하이브리드 및 원격근무에 관한 것이다. 어떤 사람에게는 HR 및 직원 경험(EX)에 관한 것이다. 또 다른 누군가는 자동화 및 신기술에 초점을 맞추고 있다.    일의 미래는 이미 여기에 있다   얼마나 멀리 왔는지, 그리고 한때 일의 ‘미래’였던 것이 이제 새로운 ‘현재’라는 점을 고려하라. 협업 도구를 통해 작업이 동기적으로 이뤄지고, 회의는 가상 환경으로 옮겨갔으며, 이메일은 실시간 메시징으로 이동했고, 모바일 기기는 마침내 어디서나 일할 수 있는 모델에 생명을 불어넣었다.  한때 기술 투자의 ‘목록’에만 올랐던 인공지능, RPA, 머신러닝 및 기타 자동화 혁신은 업무를 증강하고 있다. 동시에 전통적인 근무 시간(9 to 5)은 다양해지고 있고, 일과 삶의 균형이라는 개념이 갑자기 일과 삶의 혼합으로 바뀌었다. 웰니스, 셀프 케어, 직원 경험은 선도적인 기업의 핵심이 됐다. 일의 현재가 새롭고 더 나은 미래를 위해 다시 상상될 필요가 있다. 그냥 일상으로 돌아가 번영을 기대할 순 없다. 이제 이 위대한 실험 동안 배운 교훈을 음미하며 재정의해야 할 때다. 여기에는 어떻게 일할 것인지부터 어디에서 일할 것...

일의 미래 하이브리드 근무 원격근무 협업 도구 최고 경험 책임자 CXO 직원 경험 고객 경험 자동화 디지털 퍼스트

2022.10.24

2020년 이전에 ‘일의 미래(future of work)’를 정의했을 수 있지만 새로운 현실로 인해 기술 투자가 가속됐고, 새 운영 모델이 촉진됐으며, 업무 방식이 바뀌었다. 원격근무 기반의 신속한 디지털-퍼스트 전환은 대부분 성공적인 것으로 입증됐지만 몇몇 기업에서는 직원들을 사무실로 복귀시켜 다시금 (사무실에) 가두려고 하고 있다. 이러한 상황은 일의 미래를 재설정하고, 리더들을 변곡점에 놓이게 만든다. 미래의 세부 사항을 예측하긴 어렵지만 분명한 건 일의 미래가 예전 같지 않다는 점이다. 업무는 플레이북, 입증된 사례 연구 또는 합의조차 없이 새로운 궤적을 향해 쪼개지고 있다.  대부분의 최고 경험 책임자(CXO)가 이 주제를 이해하고 해결하기 위해 고군분투하고 있다. 많은 사람에게 일의 미래는 하이브리드 및 원격근무에 관한 것이다. 어떤 사람에게는 HR 및 직원 경험(EX)에 관한 것이다. 또 다른 누군가는 자동화 및 신기술에 초점을 맞추고 있다.    일의 미래는 이미 여기에 있다   얼마나 멀리 왔는지, 그리고 한때 일의 ‘미래’였던 것이 이제 새로운 ‘현재’라는 점을 고려하라. 협업 도구를 통해 작업이 동기적으로 이뤄지고, 회의는 가상 환경으로 옮겨갔으며, 이메일은 실시간 메시징으로 이동했고, 모바일 기기는 마침내 어디서나 일할 수 있는 모델에 생명을 불어넣었다.  한때 기술 투자의 ‘목록’에만 올랐던 인공지능, RPA, 머신러닝 및 기타 자동화 혁신은 업무를 증강하고 있다. 동시에 전통적인 근무 시간(9 to 5)은 다양해지고 있고, 일과 삶의 균형이라는 개념이 갑자기 일과 삶의 혼합으로 바뀌었다. 웰니스, 셀프 케어, 직원 경험은 선도적인 기업의 핵심이 됐다. 일의 현재가 새롭고 더 나은 미래를 위해 다시 상상될 필요가 있다. 그냥 일상으로 돌아가 번영을 기대할 순 없다. 이제 이 위대한 실험 동안 배운 교훈을 음미하며 재정의해야 할 때다. 여기에는 어떻게 일할 것인지부터 어디에서 일할 것...

2022.10.24

“한국 기업의 ‘CX’ 성숙도는? 13개 국가 중 7위” 젠데스크

고객 지원 및 영업 CRM 소프트웨어 전문 기업 젠데스크(Zendesk)가 전 세계 주요 기업의 ‘고객 경험(CX)’ 성숙도 수준을 조사하고 분석한 ‘CX 액셀러레이터(CX Accelerator)’ 보고서를 발표했다. 이 보고서는 CX 성숙도 현황과 도전 과제 그리고 비즈니스 불확실성에 대비하기 위한 CX 강화 전략을 담고 있다.  한편 젠데스크는 2022년 3분기 고객 서비스, 고객 지원 관련 4,900명 이상의 비즈니스 의사결정자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 설문에 참여한 비즈니스 의사결정자들은 중소기업에서 대기업까지 다양하며, 소매, 금융, 제조, 의료, 교육, 기술 등 다양한 산업 분야에 속해 있다. 조사 대상 국가는 호주, 브라질, 캐나다, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 멕시코, 네덜란드, 싱가포르, 한국, 영국, 미국이다.    이번 설문 조사에 응한 한국 기업들은 CX 성숙도 수준이 조사 대상 13개 국가 중 7위 수준에 머문 것으로 나타났다. 고객의 기대를 충족하기 위해 기업은 ‘탁월함’을 목표로 노력해야 하는데, 한국 응답자의 13%만이 탁월한 수준의 서비스를 제공할 수 있는 ‘CX 챔피언’ 역량을 보유하고 있는 것으로 조사됐다.  주요 평가 지표를 통해 한국 기업의 CX 성숙도 수준을 살펴보자면 한국 기업은 21%가 고객 피드백에 대한 대응 능력이 ‘매우 우수’한 것으로 평가되었다. 이는 싱가포르(19%)와 일본(12%)보다 앞선 것이며 호주(31%)와 인도(58%)에는 뒤처진 수치다. 고객 피드백을 변화의 계기로 대응하는 것에 대한 질문에 한국 기업은 22%가 그렇다고 답하였다. 이는 싱가포르(22%)와 비슷한 수준이며 일본(12%) 보다 높다. 그러나 호주(31%)와 인도(58%)에는 미치지 못한다.  젠데스크는 보고서를 통해 모든 조직을 위한 CX 성숙도 전략의 핵심을 제시했다. 기업이 CX 성숙도 척도의 어느 위치에 있든, CX 구현의 초기 단계인 스타터(Starter)부터 ...

젠데스크 고객 경험 고객 지원 CRM 데이터

2022.10.11

고객 지원 및 영업 CRM 소프트웨어 전문 기업 젠데스크(Zendesk)가 전 세계 주요 기업의 ‘고객 경험(CX)’ 성숙도 수준을 조사하고 분석한 ‘CX 액셀러레이터(CX Accelerator)’ 보고서를 발표했다. 이 보고서는 CX 성숙도 현황과 도전 과제 그리고 비즈니스 불확실성에 대비하기 위한 CX 강화 전략을 담고 있다.  한편 젠데스크는 2022년 3분기 고객 서비스, 고객 지원 관련 4,900명 이상의 비즈니스 의사결정자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 설문에 참여한 비즈니스 의사결정자들은 중소기업에서 대기업까지 다양하며, 소매, 금융, 제조, 의료, 교육, 기술 등 다양한 산업 분야에 속해 있다. 조사 대상 국가는 호주, 브라질, 캐나다, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 멕시코, 네덜란드, 싱가포르, 한국, 영국, 미국이다.    이번 설문 조사에 응한 한국 기업들은 CX 성숙도 수준이 조사 대상 13개 국가 중 7위 수준에 머문 것으로 나타났다. 고객의 기대를 충족하기 위해 기업은 ‘탁월함’을 목표로 노력해야 하는데, 한국 응답자의 13%만이 탁월한 수준의 서비스를 제공할 수 있는 ‘CX 챔피언’ 역량을 보유하고 있는 것으로 조사됐다.  주요 평가 지표를 통해 한국 기업의 CX 성숙도 수준을 살펴보자면 한국 기업은 21%가 고객 피드백에 대한 대응 능력이 ‘매우 우수’한 것으로 평가되었다. 이는 싱가포르(19%)와 일본(12%)보다 앞선 것이며 호주(31%)와 인도(58%)에는 뒤처진 수치다. 고객 피드백을 변화의 계기로 대응하는 것에 대한 질문에 한국 기업은 22%가 그렇다고 답하였다. 이는 싱가포르(22%)와 비슷한 수준이며 일본(12%) 보다 높다. 그러나 호주(31%)와 인도(58%)에는 미치지 못한다.  젠데스크는 보고서를 통해 모든 조직을 위한 CX 성숙도 전략의 핵심을 제시했다. 기업이 CX 성숙도 척도의 어느 위치에 있든, CX 구현의 초기 단계인 스타터(Starter)부터 ...

2022.10.11

오픈서베이, 고객 경험 관리 서비스 ‘피드백’ 정식 출시··· "데이터 활용성 크게 개선"

소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이가 고객 경험 관리 서비스 '피드백'을 정식 출시한다고 4일 밝혔다.   회사에 따르면 지난 7월부터 베타 서비스 운영 후 이달부터 정식으로 선보이는 피드백은 고객 및 사용자의 경험 전반을 관리하는 B2B SaaS(기업용 서비스형 소프트웨어) 솔루션이다. 베타 기간 내 데이터 분석 툴 오픈애널리틱스 연동, 카카오 알림톡 발송 등 기업 고객의 활용 니즈가 높은 기능을 중심으로 업데이트를 마쳐 사용성이 크게 개선됐다. 이번 서비스는 고객 의견을 파악하는 설문 폼 제작, 응답 수집, 데이터 분석 기능 등을 제공하며 연간 구독 모델로 운영된다. 기업은 필요한 기능에 따라 요금제를 선택해 연간 이용하고, 앱·웹 서비스 사용자, 제품 구매 고객 또는 회사 임직원 등의 경험을 주기적이고 지속적으로 분석 및 관리할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 피드백은 약 3개월의 베타 서비스 기간에 300개가 넘는 사용 기업을 확보했다. 앱 사용자가 많은 핀테크, 에듀테크, 커머스 기업이나 고객 자문단이나 패널단을 운영하는 식품, 뷰티 기업에서 고객 경험 관리 및 개선을 위해 피드백을 이용하고 있다. 인재 확보 경쟁이 치열해짐에 따라 임직원 경험을 관리하려는 기업 또한 활발히 활용 중이다. 오픈서베이는 정식 서비스 시작과 함께 피드백 얼리버드 프로모션을 진행한다. 올해 연간 플랜 결제 시 2023년 연말까지 서비스를 추가로 무료 제공한다. 즉, 10월 내 연간 서비스를 결제하면 내년 12월 31일까지 같은 플랜의 서비스를 이용할 수 있어 최대 3개월 무료 혜택을 받을 수 있다. 오픈서베이 송경림 최고운영책임자(COO)는 “유수의 기업 고객이 이미 피드백을 이용해 고객 경험의 개선점을 찾고 중요한 의사 결정을 내리고 있다”라며, “데이터 수집이 간편해지고 데이터 활용성이 크게 개선돼 특히 디지털 네이티브 기업 중심으로 만족도가 높다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

오픈서베이 고객 경험 고객 데이터

2022.10.04

소비자 데이터 플랫폼 오픈서베이가 고객 경험 관리 서비스 '피드백'을 정식 출시한다고 4일 밝혔다.   회사에 따르면 지난 7월부터 베타 서비스 운영 후 이달부터 정식으로 선보이는 피드백은 고객 및 사용자의 경험 전반을 관리하는 B2B SaaS(기업용 서비스형 소프트웨어) 솔루션이다. 베타 기간 내 데이터 분석 툴 오픈애널리틱스 연동, 카카오 알림톡 발송 등 기업 고객의 활용 니즈가 높은 기능을 중심으로 업데이트를 마쳐 사용성이 크게 개선됐다. 이번 서비스는 고객 의견을 파악하는 설문 폼 제작, 응답 수집, 데이터 분석 기능 등을 제공하며 연간 구독 모델로 운영된다. 기업은 필요한 기능에 따라 요금제를 선택해 연간 이용하고, 앱·웹 서비스 사용자, 제품 구매 고객 또는 회사 임직원 등의 경험을 주기적이고 지속적으로 분석 및 관리할 수 있다고 업체 측은 설명했다. 피드백은 약 3개월의 베타 서비스 기간에 300개가 넘는 사용 기업을 확보했다. 앱 사용자가 많은 핀테크, 에듀테크, 커머스 기업이나 고객 자문단이나 패널단을 운영하는 식품, 뷰티 기업에서 고객 경험 관리 및 개선을 위해 피드백을 이용하고 있다. 인재 확보 경쟁이 치열해짐에 따라 임직원 경험을 관리하려는 기업 또한 활발히 활용 중이다. 오픈서베이는 정식 서비스 시작과 함께 피드백 얼리버드 프로모션을 진행한다. 올해 연간 플랜 결제 시 2023년 연말까지 서비스를 추가로 무료 제공한다. 즉, 10월 내 연간 서비스를 결제하면 내년 12월 31일까지 같은 플랜의 서비스를 이용할 수 있어 최대 3개월 무료 혜택을 받을 수 있다. 오픈서베이 송경림 최고운영책임자(COO)는 “유수의 기업 고객이 이미 피드백을 이용해 고객 경험의 개선점을 찾고 중요한 의사 결정을 내리고 있다”라며, “데이터 수집이 간편해지고 데이터 활용성이 크게 개선돼 특히 디지털 네이티브 기업 중심으로 만족도가 높다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2022.10.04

"디지털 변혁 이끄는 핵심은 기술 아닌 고객 경험" 호주 가구회사 사례

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

디지털 변혁 고객 경험 전자상거래 소매기업 사용자 경험 디지털 경험 고객노력점수

2022.09.29

코로나19 팬데믹으로 쇼룸이 문을 닫았을 때 호주의 가구회사 ‘킹 리빙(King Living)’은 디지털 경험을 혁신했으며, 현재 그 효과를 톡톡히 보고 있다.   물론 킹 리빙이 팬데믹 이전에 온라인 경험을 제공하지 않은 건 아니다. 하지만 이는 브로셔 스타일의 웹사이트에 불과했다. 이 회사의 최고 경험 책임자 반자 스테이스는 “개인화된 제품, 즉 주문 제작 제품을 판매하기 때문에 쇼룸에 주력해왔다”라고 말했다.  지난 1977년 설립된 킹 리빙은 전 세계 7개국에서 25개 매장(그리고 6개의 웹사이트)을 운영 중이다. 팬데믹 이전까지 ‘제품 개인화’는 이 회사에서 제공하는 ‘대면’ 소매 경험의 핵심이었다.    디지털 브로셔에서 디지털 상점으로 스테이스는 킹 리빙이 팬데믹이라는 글로벌 위기에 직면해, 옴니채널이 무엇을 의미하는지 이해하고, 아울러 기존처럼 쇼룸에만 주력하는 것을 중단해야 했다고 밝혔다. 처음에는 전자상거래, 모바일 우선 또는 고객 경험에 초점을 맞추지 않았던 웹사이트를 ‘쇼핑할 수 있는 곳’으로 전환하는 게 시급했다. 이를 위해 최소 기능 제품(MVP) 접근법을 취해 봉쇄조치로 쇼룸이 문을 닫았을 때도 제품을 판매(또는 구매)할 수 있는 기능을 추가했다고 그는 전했다.  이후 스테이스는 개편된 웹사이트가 쇼룸 경험을 어떻게 변화시켰는지 파악하는 게 중요했다고 언급했다. 그는 “쇼룸에 앉아 제품을 판매하는 모습을 지켜봤다. 브랜드마다 제품 판매 방식이 다르기 때문에 어떻게 하면 이러한 경험을 온라인으로 가져올 수 있을지 고민하기 시작했다. 특히 온라인의 ‘탐색 단계’에 경험을 복제할 기회가 풍부하다는 점을 깨달았다”라고 설명했다.  “더 이상 쇼핑할 수 있는 웹사이트를 갖추거나, 디지털 거래를 더 쉽고 원활하게 개선하는 차원이 아니다”라며, “탐색 단계가 길다는 특징을 지닌 자사 제품을 지원해야 했다. 이를 위해 고객 여정의 처음부터 끝까지 살펴보면서 문제를 식별하고, 사이트를 ...

2022.09.29

“마케팅, 웹 3.0으로 다시 써야 할 까닭은...”

마케팅과 관련해 알고 있던 모든 것이 효과적이지 않게 된다면? 세일즈포스의 글로벌 트랜스포메이션 에반젤리스트 브라이언 솔리스와 함께 이야기를 나눠봤다.    새로운 기술, 채널, 프로세스가 인게이지먼트 및 딜리버리 규칙을 다시 쓰면서 최근 몇 년 동안 마케팅 관행이 극적으로 변화했다. 하지만 마케팅을 뒷받침하는 핵심 개념, 즉 고객을 모으고, 캠페인을 설계 및 딜리버리하며, 전환을 유도하는 것이 1950년대 그리고 1960년대의 변화와 여전히 같은 상태라는 게 문제다.  세상이 빠르게 바뀌고 있으며, 특히 디지털 기술의 차세대 혁명인 ‘웹 3.0’을 향해 진화하고 있다. 이는 ID, 신뢰, 탈중앙화, 몰입형 가상 환경과 관련된 개념을 결합한다.  현재로서는 웹 3.0의 진정한 영향력을 가늠할 수 없지만 웹 3.0의 옹호자들은 이를 데이터 및 디지털 자산의 통제와 소유권이 (기업이 아닌) 개인에게 있는 탈중앙화된 세계라고 말한다. 이것이 현실화되면 고객들이 커뮤니티 구성원 또는 이해관계자로 재정의되고, (이에 따라) 기존의 캠페인에서 탈피하면서 기업과 고객 간의 관계에 엄청난 영향을 미칠 수 있다. 이는 마케터에게 격동의 시대를 예고한다.  저명한 디지털 인류학자이자 미래학자이며 세일즈포스의 글로벌 트랜스포메이션 에반젤리스트 브라이언 솔리스는 웹 3.0이 큰 변화를 초래할 것이라며, “하지만 많은 기업 그리고 특히 1990년대 중반 디지털 혁명 이전에 탄생한 기업들이 여전히 ‘디지털 기업’의 의미를 이해하고 있다는 게 우려된다. 심지어 디지털 시대에 태어난 기업조차도 웹 2.0에 여전히 적응하고 있다”라고 말했다.  이어서 그는 “웹 3.0은 매우 강력하며, 불가피하다. 웹 2.0과 웹 3.0의 차이는 기업들이 ‘디지털-퍼스트 시대에 해야 할 일’과 ‘디지털 이전 시대부터 여전히 하는 일’ 사이의 격차를 늘리고 있다”라고 덧붙였다.  솔리스에 따르면 이는 20년 전 소비자가 웹 1.0 시...

마케팅 웹 3.0 탈중앙화 디지털 퍼스트 고객 경험 메타버스

2022.09.26

마케팅과 관련해 알고 있던 모든 것이 효과적이지 않게 된다면? 세일즈포스의 글로벌 트랜스포메이션 에반젤리스트 브라이언 솔리스와 함께 이야기를 나눠봤다.    새로운 기술, 채널, 프로세스가 인게이지먼트 및 딜리버리 규칙을 다시 쓰면서 최근 몇 년 동안 마케팅 관행이 극적으로 변화했다. 하지만 마케팅을 뒷받침하는 핵심 개념, 즉 고객을 모으고, 캠페인을 설계 및 딜리버리하며, 전환을 유도하는 것이 1950년대 그리고 1960년대의 변화와 여전히 같은 상태라는 게 문제다.  세상이 빠르게 바뀌고 있으며, 특히 디지털 기술의 차세대 혁명인 ‘웹 3.0’을 향해 진화하고 있다. 이는 ID, 신뢰, 탈중앙화, 몰입형 가상 환경과 관련된 개념을 결합한다.  현재로서는 웹 3.0의 진정한 영향력을 가늠할 수 없지만 웹 3.0의 옹호자들은 이를 데이터 및 디지털 자산의 통제와 소유권이 (기업이 아닌) 개인에게 있는 탈중앙화된 세계라고 말한다. 이것이 현실화되면 고객들이 커뮤니티 구성원 또는 이해관계자로 재정의되고, (이에 따라) 기존의 캠페인에서 탈피하면서 기업과 고객 간의 관계에 엄청난 영향을 미칠 수 있다. 이는 마케터에게 격동의 시대를 예고한다.  저명한 디지털 인류학자이자 미래학자이며 세일즈포스의 글로벌 트랜스포메이션 에반젤리스트 브라이언 솔리스는 웹 3.0이 큰 변화를 초래할 것이라며, “하지만 많은 기업 그리고 특히 1990년대 중반 디지털 혁명 이전에 탄생한 기업들이 여전히 ‘디지털 기업’의 의미를 이해하고 있다는 게 우려된다. 심지어 디지털 시대에 태어난 기업조차도 웹 2.0에 여전히 적응하고 있다”라고 말했다.  이어서 그는 “웹 3.0은 매우 강력하며, 불가피하다. 웹 2.0과 웹 3.0의 차이는 기업들이 ‘디지털-퍼스트 시대에 해야 할 일’과 ‘디지털 이전 시대부터 여전히 하는 일’ 사이의 격차를 늘리고 있다”라고 덧붙였다.  솔리스에 따르면 이는 20년 전 소비자가 웹 1.0 시...

2022.09.26

‘고객 중심적 IT’를 위한 7가지 핵심성과지표(KPI)

진정한 ‘고객 중심(customer-centric)’이 되려면 심층적인 인사이트와 신속한 조치가 필요하다. 여기서는 외부 및 내부 고객이 진정으로 원하는 바를 파악하는 데 도움을 줄 7가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴본다.  오늘날 IT에서 ‘고객 중심성(Customer centricity)’은 더 이상 제공되는 제품이나 서비스의 품질만을 의미하지 않는다. ISG의 소비자 서비스 부문 책임자 프라팁하 살완은 고객 중심성이 총체적 경험이라고 말했다. 그는 초기 고려 단계부터 구매, 제품 및 서비스 제공 이후까지 고객 여정 속 브랜드와의 모든 접점에서 고객에게 어떤 경험을 줄 것인지가 고객 중심성이라고 설명했다. 이어 “고객 경험 제공에 기여하는 모든 기술이 ‘고객 중심적인 IT’의 핵심이다”라고 덧붙였다.    캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 인사이트 및 데이터 부문 고객 우선 전략 담당 리더 니라브 브야스는 고객 중심적인 IT가 고도로 개인화되고, 다양한 기능을 갖췄으며, 지능적이고, 탄력적인 제품 또는 서비스를 제공해 최적화된 고객 경험을 구축한다고 언급했다.  일반적으로 고객은 제품 혹은 서비스를 구매하거나 대여하는 개인 및 단체지만, 여기에는 다양한 IT 기술 서비스를 쓰는 여러 부서의 내부 사용자도 포함될 수 있다. 인포시스(Infosys)의 고객, 소매, 물류 부문 부사장 겸 글로벌 책임자 카메쉬 바스와니는 “고객 중심적인 IT는 기존의 IT 딜리버리 방식에서 제품 중심 방식으로 전환해 고객 중심성을 보장하고 있다”라고 전했다.  진정으로 고객의 니즈를 이해하고 충족하고 있는가? 다음의 7가지 KPI는 그 해답을 찾기 위한 가이드라인이 될 것이다.  1. 제품 및 서비스 도입률(Product/service adoption rate) 기획 및 개발 단계에서 제품이나 서비스가 아무리 좋아 보이더라도 (이를) 구매한 고객이 사용하지 않는다면 실패하기 마련이다. 제품 및...

고객 중심 IT 고객 중심성 고객 경험

2022.09.22

진정한 ‘고객 중심(customer-centric)’이 되려면 심층적인 인사이트와 신속한 조치가 필요하다. 여기서는 외부 및 내부 고객이 진정으로 원하는 바를 파악하는 데 도움을 줄 7가지 핵심성과지표(KPI)를 살펴본다.  오늘날 IT에서 ‘고객 중심성(Customer centricity)’은 더 이상 제공되는 제품이나 서비스의 품질만을 의미하지 않는다. ISG의 소비자 서비스 부문 책임자 프라팁하 살완은 고객 중심성이 총체적 경험이라고 말했다. 그는 초기 고려 단계부터 구매, 제품 및 서비스 제공 이후까지 고객 여정 속 브랜드와의 모든 접점에서 고객에게 어떤 경험을 줄 것인지가 고객 중심성이라고 설명했다. 이어 “고객 경험 제공에 기여하는 모든 기술이 ‘고객 중심적인 IT’의 핵심이다”라고 덧붙였다.    캡제미니 아메리카(Capgemini Americas)의 인사이트 및 데이터 부문 고객 우선 전략 담당 리더 니라브 브야스는 고객 중심적인 IT가 고도로 개인화되고, 다양한 기능을 갖췄으며, 지능적이고, 탄력적인 제품 또는 서비스를 제공해 최적화된 고객 경험을 구축한다고 언급했다.  일반적으로 고객은 제품 혹은 서비스를 구매하거나 대여하는 개인 및 단체지만, 여기에는 다양한 IT 기술 서비스를 쓰는 여러 부서의 내부 사용자도 포함될 수 있다. 인포시스(Infosys)의 고객, 소매, 물류 부문 부사장 겸 글로벌 책임자 카메쉬 바스와니는 “고객 중심적인 IT는 기존의 IT 딜리버리 방식에서 제품 중심 방식으로 전환해 고객 중심성을 보장하고 있다”라고 전했다.  진정으로 고객의 니즈를 이해하고 충족하고 있는가? 다음의 7가지 KPI는 그 해답을 찾기 위한 가이드라인이 될 것이다.  1. 제품 및 서비스 도입률(Product/service adoption rate) 기획 및 개발 단계에서 제품이나 서비스가 아무리 좋아 보이더라도 (이를) 구매한 고객이 사용하지 않는다면 실패하기 마련이다. 제품 및...

2022.09.22

인터뷰ㅣ"IT 운영 모델 전환의 핵심은 ‘고객·직원·통합’" 제이콥스 CDIO

글로벌 기술 전문 서비스 회사 제이콥스(Jacobs)의 새로운 비즈니스 전략을 지원하기 위해 CDIO 마드후리 앤드류스는 ▲고객 혁신, ▲글로벌 인재, ▲글로벌 통합 IT 운영이라는 3가지 ‘IT 모드’를 개념화했다. 2022년 3월 제이콥스의 회장 겸 CEO 스티브 데메트리오는 3가지 엑셀러레이터(기후변화 대응, 컨설팅 및 자문, 데이터 솔루션)에 초점을 맞춘 새로운 다년 전략을 발표했다. 지난 2019년 최고 디지털 및 정보 책임자(CDIO)로 취임한 앤드류스는 이 전략에 새로운 IT 운영 모델이 필요했다고 말했다. IT가 진정한 글로벌 조직으로 활약하기 위해 그리고 IT팀을 M&A를 통한 혁신 과정에서 이를 주도하는 역할로 활용하기 위해서였다.  “기후변화를 해결하기 위해 물과 환경에 중점을 두는 기업을 인수한 바 있다. 또한 (제이콥스의) 큰 부분을 차지했던 석유 및 가스 사업을 매각했으며, 자문 및 데이터 역량을 향상시킬 몇몇 기업도 인수했다”라며, “고객들의 혁신을 지원할 수 있도록 포트폴리오를 전환하는 과정에서 이러한 새 포트폴리오를 지원하기 위해 IT 운영 모델 역시 변경해야 했다”라고 그는 말했다.    3가지 IT 모드 이를 위해 앤드류스는 3가지 IT 모드라는 목표를 세웠다. 첫 번째 모드는 제이콥스의 고객이 비즈니스를 혁신할 수 있도록 지원하는 것이었다. 그는 “자사 고객들은 시장에서 일어나는 디지털 변혁 속에서 이전보다 더 강해지려면 변화가 필요하다는 사실을 알고 있다. 제이콥스는 고객들이 비즈니스를 혁신할 수 있도록 지원하고자 한다”라고 설명했다. 예를 들어 팬데믹 기간 동안 제이콥스의 생명과학팀은 대규모 제약사 고객과 협력해 백신 생산 속도를 12개월에서 12주로 단축했다. 앤드류스는 “디지털 트윈, 반복적 설계 방법론, 고급 애널리틱스를 활용하여 제조 공정을 재설계하도록 도왔다”라고 전했다.  그에 따르면 두 번째 IT 모드는 글로벌 운영을 지원하는 것으로, 여기에는 전 세계적...

고객 혁신 고객 경험 직원 경험 인수합병 CDIO IT 운영 모델 제너레이티브 디자인

2022.08.25

글로벌 기술 전문 서비스 회사 제이콥스(Jacobs)의 새로운 비즈니스 전략을 지원하기 위해 CDIO 마드후리 앤드류스는 ▲고객 혁신, ▲글로벌 인재, ▲글로벌 통합 IT 운영이라는 3가지 ‘IT 모드’를 개념화했다. 2022년 3월 제이콥스의 회장 겸 CEO 스티브 데메트리오는 3가지 엑셀러레이터(기후변화 대응, 컨설팅 및 자문, 데이터 솔루션)에 초점을 맞춘 새로운 다년 전략을 발표했다. 지난 2019년 최고 디지털 및 정보 책임자(CDIO)로 취임한 앤드류스는 이 전략에 새로운 IT 운영 모델이 필요했다고 말했다. IT가 진정한 글로벌 조직으로 활약하기 위해 그리고 IT팀을 M&A를 통한 혁신 과정에서 이를 주도하는 역할로 활용하기 위해서였다.  “기후변화를 해결하기 위해 물과 환경에 중점을 두는 기업을 인수한 바 있다. 또한 (제이콥스의) 큰 부분을 차지했던 석유 및 가스 사업을 매각했으며, 자문 및 데이터 역량을 향상시킬 몇몇 기업도 인수했다”라며, “고객들의 혁신을 지원할 수 있도록 포트폴리오를 전환하는 과정에서 이러한 새 포트폴리오를 지원하기 위해 IT 운영 모델 역시 변경해야 했다”라고 그는 말했다.    3가지 IT 모드 이를 위해 앤드류스는 3가지 IT 모드라는 목표를 세웠다. 첫 번째 모드는 제이콥스의 고객이 비즈니스를 혁신할 수 있도록 지원하는 것이었다. 그는 “자사 고객들은 시장에서 일어나는 디지털 변혁 속에서 이전보다 더 강해지려면 변화가 필요하다는 사실을 알고 있다. 제이콥스는 고객들이 비즈니스를 혁신할 수 있도록 지원하고자 한다”라고 설명했다. 예를 들어 팬데믹 기간 동안 제이콥스의 생명과학팀은 대규모 제약사 고객과 협력해 백신 생산 속도를 12개월에서 12주로 단축했다. 앤드류스는 “디지털 트윈, 반복적 설계 방법론, 고급 애널리틱스를 활용하여 제조 공정을 재설계하도록 도왔다”라고 전했다.  그에 따르면 두 번째 IT 모드는 글로벌 운영을 지원하는 것으로, 여기에는 전 세계적...

2022.08.25

스모 에너지가 '고객·직원 경험'을 개선한 5가지 방법

‘너무나 많은 사람들이 아직도 고객 경험 혁신을 잘못 추진하고 있다. 주요 이유는 인간 역량에 투자하지 않는 것이다.’ 스모 에너지(Sumo Energy)의 고객 경험 및 성장 책임자 피터 펄라의 관점이다. 그는 최근 시드니에서 열린 제네시스 G-서밋(Genesys G-Summit) 이벤트에서 <CMO>와 이야기를 나눴다. 그는 이 티어-2 에너지 소매기업이 경험 및 서비스 프로세스를 새롭게 구축한 방법과 업계 최고 수준의 성장률을 기록하고 있는 방법에 관해 이야기했다. 2015년에 설립된 스모 에너지는 사업 초기에 상당한 성장을 경험했다. 하지만 운영 및 프로세스에 대한 투자 부족 때문에 무려 6개월 동안 지급불능 사태에 직면했다. 펄라 또한 이를 정면으로 경험했다. 주주들이 탈출하는 대신에 더블 다운(Double Down)을 선택한 상황에서 새로운 MD가 임명되었고 펄라는 임원으로 승진했다.  고객 경험 및 성장 책임자로서 펄라는 지난 3년 동안 고객 서비스 및 컨택 센터 전환을 추진했으며 이질적인 기술 시스템들을 클라우드 CX(Cloud CX)로 대체했다. 또 비즈니스 프로세스를 재구축했다. 그는 “우리에게는 이질적인 시스템들이 많다는 문제가 있었다. 많은 부분을 아웃소싱하고 있기도 했다. 고객을 파악하기 어려웠다. 나는 구성에서 모든 것을 분리하여 처음부터 다시 시작해야 했다”라고 말했다.  첫번째 중요한 결정은 기본적인 기능으로서 퓨어클라우드(PureCloud, 현 제네시스 클라우드 CX) 플랫폼을 배치하는 것이었다. 초기 사용 사례는 가급적 신용 관리 등의 트랜잭션 및 캠페인 자동화에 초점을 맞추었다.  펄라는 “약 1년 전 우리는 위기를 벗어났고 다시 성장하며 기술에 더욱 투자할 수 있는 단계에 이르렀다. 많은 사람들이 착각하는 지점이 있다. 내가 기술에 투자해 효과를 보았을 것이라고 생각한다는 것이다. 그렇게 단순하지 않다. 기업 내부의 역량에 투자해야 한다”라고 말했다. 펄라는 이와 관련해 자체...

고객 참여 고객 경험 직원 경험 스모 에너지 컨택 센터

2022.08.05

‘너무나 많은 사람들이 아직도 고객 경험 혁신을 잘못 추진하고 있다. 주요 이유는 인간 역량에 투자하지 않는 것이다.’ 스모 에너지(Sumo Energy)의 고객 경험 및 성장 책임자 피터 펄라의 관점이다. 그는 최근 시드니에서 열린 제네시스 G-서밋(Genesys G-Summit) 이벤트에서 <CMO>와 이야기를 나눴다. 그는 이 티어-2 에너지 소매기업이 경험 및 서비스 프로세스를 새롭게 구축한 방법과 업계 최고 수준의 성장률을 기록하고 있는 방법에 관해 이야기했다. 2015년에 설립된 스모 에너지는 사업 초기에 상당한 성장을 경험했다. 하지만 운영 및 프로세스에 대한 투자 부족 때문에 무려 6개월 동안 지급불능 사태에 직면했다. 펄라 또한 이를 정면으로 경험했다. 주주들이 탈출하는 대신에 더블 다운(Double Down)을 선택한 상황에서 새로운 MD가 임명되었고 펄라는 임원으로 승진했다.  고객 경험 및 성장 책임자로서 펄라는 지난 3년 동안 고객 서비스 및 컨택 센터 전환을 추진했으며 이질적인 기술 시스템들을 클라우드 CX(Cloud CX)로 대체했다. 또 비즈니스 프로세스를 재구축했다. 그는 “우리에게는 이질적인 시스템들이 많다는 문제가 있었다. 많은 부분을 아웃소싱하고 있기도 했다. 고객을 파악하기 어려웠다. 나는 구성에서 모든 것을 분리하여 처음부터 다시 시작해야 했다”라고 말했다.  첫번째 중요한 결정은 기본적인 기능으로서 퓨어클라우드(PureCloud, 현 제네시스 클라우드 CX) 플랫폼을 배치하는 것이었다. 초기 사용 사례는 가급적 신용 관리 등의 트랜잭션 및 캠페인 자동화에 초점을 맞추었다.  펄라는 “약 1년 전 우리는 위기를 벗어났고 다시 성장하며 기술에 더욱 투자할 수 있는 단계에 이르렀다. 많은 사람들이 착각하는 지점이 있다. 내가 기술에 투자해 효과를 보았을 것이라고 생각한다는 것이다. 그렇게 단순하지 않다. 기업 내부의 역량에 투자해야 한다”라고 말했다. 펄라는 이와 관련해 자체...

2022.08.05

경험 경제 시대, ‘API 설계’가 핵심 경쟁우위인 이유

‘경험’이 전부인 세상, 그렇기에 어떤 기업도 홀로 설 수 없는 세상에서 어떻게 경쟁할 수 있을까? 얼마 전까지만 해도 경영진은 좋은 제품을 생산 및 제공하는 데만 신경 쓰는 ‘사치’를 부릴 수 있었지만 오늘날의 경험 경제에서는 그렇지 않다. 오늘날 소비자와 비즈니스 고객은 직관적이고, 자동화돼 있으며, 원활한 경험을 요구한다. 이러한 경험은 제공하는 것만으로도 충분히 복잡하지만 또 다른 새로운 요소가 상황을 더욱더 복잡하게 만들고 있다.  이러한 경험을 ‘독립적으로’ 제공할 수 없기 때문이다. 다시 말해, 고객들이 원하는 직관적이고 원활한 경험은 다른 기업의 데이터 그리고 (다른 기업과의) 상호 작용을 기반으로 해야 한다. 연결된 경험을 제공할 수 있는 역량은 소위 ‘경험 경제’와 ‘API 경제’가 충돌하는 세상에서 지속적인 경쟁력의 핵심이다. 문제는 그렇게 하는 방법이다. 그 해답은 경쟁 우위를 확보하는 열쇠인 ‘API 설계’에 있다.   경험 경제와 생태계 ‘경험 경제’ 개념은 거의 25년 전으로 거슬러 올라간다. 하지만 이를 실현하기 시작한 것은 최근의 기술 발전 그리고 이 최신 기술을 사용한 변혁적인 기술 회사부터다. 한편 항상 그랬던 것처럼 모든 소비자는 거의 즉각적으로 통합되고 원활한 디지털 경험을 요구해왔다. 그 결과, 대부분의 제조 회사조차도 제품과 서비스를 제공하기 위해 기술과 소프트웨어를 활용하고 있으며, (이에 따라) 다양한 기회와 과제가 제시되고 있다. 이러한 진화로 ‘애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)’라는 기술적 구조가 경영진의 책임으로 자리 잡게 됐다. ‘엔터프라이즈 API 전략 구축 가이드(Guide to building enterprise API strategy)’라는 기사를 쓴 스티븐 J. 비글로우는 “기업들이 수익 창출을 위해 소프트웨어 기반 서비스를 점점 더 활용함에 따라 API 생성 및 유지관리는 비즈니스 전략의 주요 부분이 됐다”라고 말했다. API는 앞서 언급한 ‘기업들이 ...

경험 경제 API 경제 고객 경험 직원 경험 개발자 경험 API 설계 API 개발

2022.07.28

‘경험’이 전부인 세상, 그렇기에 어떤 기업도 홀로 설 수 없는 세상에서 어떻게 경쟁할 수 있을까? 얼마 전까지만 해도 경영진은 좋은 제품을 생산 및 제공하는 데만 신경 쓰는 ‘사치’를 부릴 수 있었지만 오늘날의 경험 경제에서는 그렇지 않다. 오늘날 소비자와 비즈니스 고객은 직관적이고, 자동화돼 있으며, 원활한 경험을 요구한다. 이러한 경험은 제공하는 것만으로도 충분히 복잡하지만 또 다른 새로운 요소가 상황을 더욱더 복잡하게 만들고 있다.  이러한 경험을 ‘독립적으로’ 제공할 수 없기 때문이다. 다시 말해, 고객들이 원하는 직관적이고 원활한 경험은 다른 기업의 데이터 그리고 (다른 기업과의) 상호 작용을 기반으로 해야 한다. 연결된 경험을 제공할 수 있는 역량은 소위 ‘경험 경제’와 ‘API 경제’가 충돌하는 세상에서 지속적인 경쟁력의 핵심이다. 문제는 그렇게 하는 방법이다. 그 해답은 경쟁 우위를 확보하는 열쇠인 ‘API 설계’에 있다.   경험 경제와 생태계 ‘경험 경제’ 개념은 거의 25년 전으로 거슬러 올라간다. 하지만 이를 실현하기 시작한 것은 최근의 기술 발전 그리고 이 최신 기술을 사용한 변혁적인 기술 회사부터다. 한편 항상 그랬던 것처럼 모든 소비자는 거의 즉각적으로 통합되고 원활한 디지털 경험을 요구해왔다. 그 결과, 대부분의 제조 회사조차도 제품과 서비스를 제공하기 위해 기술과 소프트웨어를 활용하고 있으며, (이에 따라) 다양한 기회와 과제가 제시되고 있다. 이러한 진화로 ‘애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)’라는 기술적 구조가 경영진의 책임으로 자리 잡게 됐다. ‘엔터프라이즈 API 전략 구축 가이드(Guide to building enterprise API strategy)’라는 기사를 쓴 스티븐 J. 비글로우는 “기업들이 수익 창출을 위해 소프트웨어 기반 서비스를 점점 더 활용함에 따라 API 생성 및 유지관리는 비즈니스 전략의 주요 부분이 됐다”라고 말했다. API는 앞서 언급한 ‘기업들이 ...

2022.07.28

인터뷰ㅣ“고객 우선하면 사일로 사라져” 에스티 로더 CIO의 'CX' 접근법

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

CIO 소매업 메타버스 다양성 포용성 접근성 고객 경험 직원 경험 개인화 옴니채널

2022.07.11

모든 사용자를 위한 디자인, 메타버스 활용, 단순함 추구와 관련해 에스티 로더의 CIO와 이야기를 나눠봤다.  마이클 W. 스미스는 비즈니스를 우선시하는 교차 기능적 리더다. 그는 나이키, 밀란 등 대형 브랜드에서 리더십 역할을 맡았던 데 이어, 현재는 에스티 로더 컴퍼니즈(Estée Lauder Companies)의 CIO로 재직 중이다. 에스티 로더는 전 세계 150개국에서 비즈니스를 운영하고, 미화 약 170억 달러의 매출을 올리는 포천 213위 기업이다.    또한 스미스는 지난 2017년 유방암 인식, 교육, 기금 모음과 관련해 전 세계의 기술 및 IT 전문가를 통합하기 위해 ‘테크 데이 포 핑크(Tech Day for Pink)’를 시작한 것으로 유명하다. 이 밖에 그는 기술 업계의 기회, 다양성, 포용성을 향상하고자 하는 기술 리더와 CIO의 연합체 ‘테크팩트(TechPACT)’의 공동 설립자이기도 하다.  여기서는 그와 소비자 경험에서 기술의 역할, 옴니경험을 메타버스로 확장하고 있는 방법 등에 관해 이야기를 나눠봤다.  고객 경험과 직원 경험의 일부로 ‘접근성(accessibility)’에 관한 철학과 접근 방식이 어떻게 되는가?  신체적 어려움을 겪고 있는 사람이 10억 명을 훨씬 넘는다. 시각 장애가 있는 사람은 수억 명에 달한다. (에스티 로더에게) ‘접근성’은 모든 소비자가 아름다움을 자급자족하고 메이크업, 피부 관리, 향수, 모발 관리를 통해 자신을 표현할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 이는 신체적 문제가 있다면 어려운 일이다. 에스티 로더는 모든 사람이 제품과 경험에 액세스할 수 있도록 기술을 활용하는 방법에 초점을 맞춘다.  이는 직원에도 해당된다. (따라서) 직원들이 ‘완전히’ 접근할 수 있도록 내부적으로 할 수 있는 모든 것을 하고 있다. 심지어 인재 채용에서도 이를 고려한다. 진정으로 포용적인 직원 경험을 구축하려면 접근성이 있어야 한다.  ...

2022.07.11

"데이터 입력 자동화·AI 기반 인사이트 제공" MS, 비바 세일즈 출시

마이크로소프트 365, 팀즈, CRM 간 격차를 해소하도록 설계된 ‘비바 세일즈(Viva Sales)’는 데이터 입력 작업을 자동화하고, AI 기반의 인사이트를 제공한다.  마이크로소프트가 비바 인사이트(Viva Insights)의 첫 번째 업무 모듈 비바 세일즈를 공개했다. 작년 발표된 비바 인사이트는 직원들을 위한 맞춤형 뉴스, 애널리틱스, 지식 등을 제공한다.   이 회사의 모던 워크 부문 부사장 자레드 스파타로는 “지금까지 비바에서 사용할 수 있는 모든 모듈은 기업의 모든 직원에게 광범위하게 적용할 수 있었다”라면서, “비바 세일즈는 다른 방식의 접근을 취하는 첫 번째 모듈이다. 이는 특히 영업직이 업무를 완수할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있다”라고 말했다.  회사에 따르면 “스마트 CRM 동반자(smart CRM companion)”라고 표현되는 비바 세일즈는 마이크로스트 365 및 마이크로소프트 팀즈에서 고객 인게이지먼트 데이터를 가져오고, 머신러닝을 사용하여 해당 정보를 개인화된 권고사항 및 인사이트로 전환해 영업사원에게 제공한다.  스파타로는 이 도구가 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 커뮤니케이션 도구 사이의 가교 구실을 할 것이며, 시스템 전반에 걸쳐 점(데이터)을 연결하는 ‘지능화 계층’ 역할을 할 것이라고 밝혔다.  예를 들면 영업사원은 아웃룩, 팀즈, 오피스 애플리케이션(예: 엑셀 등)에서 고객에게 태그를 지정할 수 있으며, 이를 통해 비바 세일즈는 자동으로 고객 기록을 캡처하고 관련 CRM 데이터와 페어링할 수 있다. 그다음 비바 세일즈는 세일즈 퍼널을 개선하고, 업무 우선순위를 지정하며, 판매자가 전체 고객 상호작용 이력을 확인하도록 하기 위한 다음 단계를 권고할 수 있다.   그는 “특정 영업사원과 고객의 상호작용뿐만 아니라 회사 전체와의 상호작용을 볼 수 있다. 또 고객과 상호작용하는 모든 사람을 확인할 수 있다”라고 설명했다.  아울러 마...

마이크로소프트 비바 비바 인사이트 비바 세일즈 CRM 자동화 고객 경험

2022.06.17

마이크로소프트 365, 팀즈, CRM 간 격차를 해소하도록 설계된 ‘비바 세일즈(Viva Sales)’는 데이터 입력 작업을 자동화하고, AI 기반의 인사이트를 제공한다.  마이크로소프트가 비바 인사이트(Viva Insights)의 첫 번째 업무 모듈 비바 세일즈를 공개했다. 작년 발표된 비바 인사이트는 직원들을 위한 맞춤형 뉴스, 애널리틱스, 지식 등을 제공한다.   이 회사의 모던 워크 부문 부사장 자레드 스파타로는 “지금까지 비바에서 사용할 수 있는 모든 모듈은 기업의 모든 직원에게 광범위하게 적용할 수 있었다”라면서, “비바 세일즈는 다른 방식의 접근을 취하는 첫 번째 모듈이다. 이는 특히 영업직이 업무를 완수할 수 있도록 지원하는 데 초점을 맞추고 있다”라고 말했다.  회사에 따르면 “스마트 CRM 동반자(smart CRM companion)”라고 표현되는 비바 세일즈는 마이크로스트 365 및 마이크로소프트 팀즈에서 고객 인게이지먼트 데이터를 가져오고, 머신러닝을 사용하여 해당 정보를 개인화된 권고사항 및 인사이트로 전환해 영업사원에게 제공한다.  스파타로는 이 도구가 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 커뮤니케이션 도구 사이의 가교 구실을 할 것이며, 시스템 전반에 걸쳐 점(데이터)을 연결하는 ‘지능화 계층’ 역할을 할 것이라고 밝혔다.  예를 들면 영업사원은 아웃룩, 팀즈, 오피스 애플리케이션(예: 엑셀 등)에서 고객에게 태그를 지정할 수 있으며, 이를 통해 비바 세일즈는 자동으로 고객 기록을 캡처하고 관련 CRM 데이터와 페어링할 수 있다. 그다음 비바 세일즈는 세일즈 퍼널을 개선하고, 업무 우선순위를 지정하며, 판매자가 전체 고객 상호작용 이력을 확인하도록 하기 위한 다음 단계를 권고할 수 있다.   그는 “특정 영업사원과 고객의 상호작용뿐만 아니라 회사 전체와의 상호작용을 볼 수 있다. 또 고객과 상호작용하는 모든 사람을 확인할 수 있다”라고 설명했다.  아울러 마...

2022.06.17

새 활로 열었다, 마텔 사례로 보는 성공적인 ‘D2C’ 전환

팬데믹 기간 동안 한정판 출시로 고객 인게이지먼트를 강화하고자 한 마치 ‘스타트업 같은’ 美 장난감 회사 마텔(Mattel)의 이니셔티브가 이제 이 회사의 ‘D2C(Direct-to-Consumer)’ 온라인 비즈니스에 활력을 불어넣어 새로운 IP 기반 수익원을 제공하고 있다.   마텔의 미니카 시리즈 핫 휠(Hot Wheels) 구찌 에디션부터 마스터 오브 유니버스(Master of the Universe)의 쇼군 워리어(Shogun Warrior) 피규어, 로자 파크스(Rosa Parks; 흑인 민권운동가) 바비인형까지 이 제품들의 공통점은 무엇일까? 이는 ‘소매점에선 찾아볼 수 없는’ 마텔 최신 라인업의 독특한 제품들이다. 구체적으로 설명하자면, 지난 2020년 8월부터 이 완구업체가 고객 인게이지먼트를 강화하고, 고객 충성도를 높이며, 새로운 IP 및 수익원을 얻기 위해 온라인으로 출시한 ‘크리에이션(Creations)’ 포트폴리오의 일부다.   마텔의 부사장 겸 최고 기술 책임자(CTO; Chief Technology Officer) 스벤 게르젯은 팬데믹이 이 새로운 비즈니스 시도를 촉발했으며, 이는 회사의 기술 조직, 브랜드 부서, 마케팅 그룹으로 구성된 내부 스타트업과 유사하다고 밝혔다. 그는 “(새로운 비즈니스 시도는) 코로나 기간 동안 시작됐다. 재택근무에 돌입하게 됐고, 얼마나 오래 지속될지 몰랐던 이 새로운 삶의 세계에 있는 모든 사람과 함께 디지털 제품을 확장하고 싶었다”라고 말했다. 아울러 크리에이션은 팬데믹이 시들해지는 가운데 기업들이 고민하고 있는 ‘어떻게 성장하고, 확장하며, 고객이 있는 곳에서 어떻게 만날 것인가?’라는 질문에 마텔이 내놓은 답이었다고 게르젯은 언급했다.   게르젯은 IT 혁신 및 리더십 부문에서 <CIO 100 어워즈>를 안겨준 크리에이션이 그의 아이디어나 모기업에서 독립적으로 분사된 회사가 아니라고 강조하면서, “수집가의 참여를 유도할 뿐만 아니라 새로운 제품과 ...

마텔 장난감 제조사 D2C CDP 클라우드 구글 클라우드 플랫폼 GCP 구글 애널리틱스 쇼피파이 고객 경험 전자상거래

2022.06.15

팬데믹 기간 동안 한정판 출시로 고객 인게이지먼트를 강화하고자 한 마치 ‘스타트업 같은’ 美 장난감 회사 마텔(Mattel)의 이니셔티브가 이제 이 회사의 ‘D2C(Direct-to-Consumer)’ 온라인 비즈니스에 활력을 불어넣어 새로운 IP 기반 수익원을 제공하고 있다.   마텔의 미니카 시리즈 핫 휠(Hot Wheels) 구찌 에디션부터 마스터 오브 유니버스(Master of the Universe)의 쇼군 워리어(Shogun Warrior) 피규어, 로자 파크스(Rosa Parks; 흑인 민권운동가) 바비인형까지 이 제품들의 공통점은 무엇일까? 이는 ‘소매점에선 찾아볼 수 없는’ 마텔 최신 라인업의 독특한 제품들이다. 구체적으로 설명하자면, 지난 2020년 8월부터 이 완구업체가 고객 인게이지먼트를 강화하고, 고객 충성도를 높이며, 새로운 IP 및 수익원을 얻기 위해 온라인으로 출시한 ‘크리에이션(Creations)’ 포트폴리오의 일부다.   마텔의 부사장 겸 최고 기술 책임자(CTO; Chief Technology Officer) 스벤 게르젯은 팬데믹이 이 새로운 비즈니스 시도를 촉발했으며, 이는 회사의 기술 조직, 브랜드 부서, 마케팅 그룹으로 구성된 내부 스타트업과 유사하다고 밝혔다. 그는 “(새로운 비즈니스 시도는) 코로나 기간 동안 시작됐다. 재택근무에 돌입하게 됐고, 얼마나 오래 지속될지 몰랐던 이 새로운 삶의 세계에 있는 모든 사람과 함께 디지털 제품을 확장하고 싶었다”라고 말했다. 아울러 크리에이션은 팬데믹이 시들해지는 가운데 기업들이 고민하고 있는 ‘어떻게 성장하고, 확장하며, 고객이 있는 곳에서 어떻게 만날 것인가?’라는 질문에 마텔이 내놓은 답이었다고 게르젯은 언급했다.   게르젯은 IT 혁신 및 리더십 부문에서 <CIO 100 어워즈>를 안겨준 크리에이션이 그의 아이디어나 모기업에서 독립적으로 분사된 회사가 아니라고 강조하면서, “수집가의 참여를 유도할 뿐만 아니라 새로운 제품과 ...

2022.06.15

‘펜데믹이 끝이 아니었다’··· IT가 직면한 11가지 이슈

경제와 시장이 급변하고 지구 곳곳의 분쟁이 격화됨에 따라 CIO 아젠다 또한 격렬하게 요동치고 있다.  CIO는 빠른 변화에 익숙하다. 새로운 기술이 등장하고 비즈니스 요구 상황이 변화해왔다. 그러나 오늘날 CIO들이 직면한 격동은 과거의 수준을 한참 넘어선다. 전염병 요인과 지정학정 불안성, 경제적 변동성이 가세했기 대문이다.  이러한 역동으로 인해 IT 리더 다수는 올해 우선순위 목록을 재구성하고 있다. 현재 IT 리더들이 좀 더 주목하고 있는 대상들을 살펴본다.    트랜스포메이션에 대한 요구 증가 업계의 여러 CIO, 연구원, 임원 자문가들이 확인한 주요 문제 중 하나는 IT 부문의 업무량 관리다. 슈나이더 일렉트릭(Scheneider Electric)의 CIO 엘리자베스 하켄슨은 “기업 전반에 걸쳐 동시다발적으로 디지털 역량에 대한 수요가 증가하고 있다”라고 말했다. 하켄슨은 “과거에는 HR 또는 영업 부문에 디지털 전환 [이니셔티브]가 있었던 형태다. 하지만이제는 모든 부문에서 E2E(End to End) 디지털 전환이 나타나고 있으며 지금도 가속화되고 있다”라고 설명했다. 이런 수요 증가는 기업들이 팬데믹에 대응하여 지난 2년 동안 수행한 각종 디지털화의 결과물이라고 그녀가 말했다. 더욱 발전된 전환의 기초가 마련됨에 따라 새로운 후속 기회가 생겨났으며, 이로 인해 조직들은 이 기회를 잡아야 한다는 압박을 느끼고 있다. 하켄슨은 “또한 우리는 이 모든 것이 연결되어 있다는 것을 배우고 있다”라고 말하면서 영업 등 한 영역에서의 디지털 전환 이니셔티브에는 공급망 등 지원 영역의 전환이 수반되어야 한다는 사실을 기업 내 많이 이들이 깨닫고 있다고 전했다. “그래서 ‘횡적 전환’(transversal transformation)에 집중하고 있다”라고 그녀는 덧붙였다. 고객 경험 시장 압력으로 인해 고객 경험이 최고의 CIO 우려사항이 되고 있다고 경영 컨설팅 기업 맥킨지(McKinsey & Co...

팬데믹 전쟁 고객 경험 우선순위 스플린터넷 공급망 인플레이션 스태그플레이션 채용

2022.06.15

경제와 시장이 급변하고 지구 곳곳의 분쟁이 격화됨에 따라 CIO 아젠다 또한 격렬하게 요동치고 있다.  CIO는 빠른 변화에 익숙하다. 새로운 기술이 등장하고 비즈니스 요구 상황이 변화해왔다. 그러나 오늘날 CIO들이 직면한 격동은 과거의 수준을 한참 넘어선다. 전염병 요인과 지정학정 불안성, 경제적 변동성이 가세했기 대문이다.  이러한 역동으로 인해 IT 리더 다수는 올해 우선순위 목록을 재구성하고 있다. 현재 IT 리더들이 좀 더 주목하고 있는 대상들을 살펴본다.    트랜스포메이션에 대한 요구 증가 업계의 여러 CIO, 연구원, 임원 자문가들이 확인한 주요 문제 중 하나는 IT 부문의 업무량 관리다. 슈나이더 일렉트릭(Scheneider Electric)의 CIO 엘리자베스 하켄슨은 “기업 전반에 걸쳐 동시다발적으로 디지털 역량에 대한 수요가 증가하고 있다”라고 말했다. 하켄슨은 “과거에는 HR 또는 영업 부문에 디지털 전환 [이니셔티브]가 있었던 형태다. 하지만이제는 모든 부문에서 E2E(End to End) 디지털 전환이 나타나고 있으며 지금도 가속화되고 있다”라고 설명했다. 이런 수요 증가는 기업들이 팬데믹에 대응하여 지난 2년 동안 수행한 각종 디지털화의 결과물이라고 그녀가 말했다. 더욱 발전된 전환의 기초가 마련됨에 따라 새로운 후속 기회가 생겨났으며, 이로 인해 조직들은 이 기회를 잡아야 한다는 압박을 느끼고 있다. 하켄슨은 “또한 우리는 이 모든 것이 연결되어 있다는 것을 배우고 있다”라고 말하면서 영업 등 한 영역에서의 디지털 전환 이니셔티브에는 공급망 등 지원 영역의 전환이 수반되어야 한다는 사실을 기업 내 많이 이들이 깨닫고 있다고 전했다. “그래서 ‘횡적 전환’(transversal transformation)에 집중하고 있다”라고 그녀는 덧붙였다. 고객 경험 시장 압력으로 인해 고객 경험이 최고의 CIO 우려사항이 되고 있다고 경영 컨설팅 기업 맥킨지(McKinsey & Co...

2022.06.15

인터뷰ㅣ“CIO와 CDO, 두 마리 토끼 잡은 비결은” 美 CX 솔루션 회사 CIDO

알로리카(Alorica)의 CIDO 마이크 클리프톤이 IT 관리 외에 회사의 시장 진출 전략을 지원하고, 디지털 로드맵을 가속화하며, AI 및 ML을 사용해 고객 환경을 혁신하는 방법을 설명했다.  ‘알로리카’는 포춘 500대 기업과 디지털 네이티브 기업에 고객 경험(CX) 솔루션을 제공하는 비상장 회사이며, 전 세계적으로 약 10만 명의 직원들이 있다. 이 회사는 현장 그리고 재택근무 플랫폼을 통해 글로벌 하이브리드 모델을 운영하며, 고객 관리부터 재무 솔루션, 맞춤형 디지털 서비스까지 다양한 솔루션을 지원한다. 그런 의미에서 알로리카는 꽤 이전부터 ‘디지털’이었다. 하지만 대부분의 기업과 마찬가지로 알로리카도 디지털 트랜스포메이션 중이라고 클리프톤은 말했다. 그는 지난 2021년 8월 이 회사에 합류해 불과 3개월 만에 CIO에서 CIDO(최고 정보 및 디지털 책임자)로 승진했다.    현재 알로리카는 어떻게 비즈니스를 트랜스포메이션하고 있는가?  오늘날 자사의 고객(기업)은 심층적인 ‘고객 서비스 트랜잭션 경로’ 지식을 필요로 하는 고객 인사이트 수준을 추구하고 있다. 또한 (기업 고객은) 자신의 고객에게 더 많은 셀프서비스를 제공하고 싶어 한다. 따라서 알로리카는 더 많은 트랜잭션을 자동화하고, 이런 인사이트에서 더 많은 것을 배워야 했다. 자사의 서비스 오퍼링을 피라미드라고 해보자. 피라미드 맨 아래 계층에는 음성이 있다. 가령 고객 서비스 센터에 전화하면 몇 가지 퀵 프롬프트에 답한 후 상담원과 연결된다. 중간 계층은 자동화다. 여기에는 검색 기능과 음성 캡처 도구가 포함된다. 그다음 피라미드 맨 꼭대기 계층에는 AI 기반 대화 기능을 갖춘 완전 자동화가 있다. 이 계층에서의 기계는 사람을 자연스럽고 적절하게 대응할 수 있을 만큼 똑똑해진다.  알로리카의 변혁은 피라미드를 뒤집는 것이다. 가장 비용이 많이 드는 서비스인 ‘음성(상담원 연결)’이 피라미드의 맨 꼭대기가 된다. 이는 맞춤형 고급 서...

CIO CDO 아웃소싱 인공지능 고객 경험 디지털화

2022.06.03

알로리카(Alorica)의 CIDO 마이크 클리프톤이 IT 관리 외에 회사의 시장 진출 전략을 지원하고, 디지털 로드맵을 가속화하며, AI 및 ML을 사용해 고객 환경을 혁신하는 방법을 설명했다.  ‘알로리카’는 포춘 500대 기업과 디지털 네이티브 기업에 고객 경험(CX) 솔루션을 제공하는 비상장 회사이며, 전 세계적으로 약 10만 명의 직원들이 있다. 이 회사는 현장 그리고 재택근무 플랫폼을 통해 글로벌 하이브리드 모델을 운영하며, 고객 관리부터 재무 솔루션, 맞춤형 디지털 서비스까지 다양한 솔루션을 지원한다. 그런 의미에서 알로리카는 꽤 이전부터 ‘디지털’이었다. 하지만 대부분의 기업과 마찬가지로 알로리카도 디지털 트랜스포메이션 중이라고 클리프톤은 말했다. 그는 지난 2021년 8월 이 회사에 합류해 불과 3개월 만에 CIO에서 CIDO(최고 정보 및 디지털 책임자)로 승진했다.    현재 알로리카는 어떻게 비즈니스를 트랜스포메이션하고 있는가?  오늘날 자사의 고객(기업)은 심층적인 ‘고객 서비스 트랜잭션 경로’ 지식을 필요로 하는 고객 인사이트 수준을 추구하고 있다. 또한 (기업 고객은) 자신의 고객에게 더 많은 셀프서비스를 제공하고 싶어 한다. 따라서 알로리카는 더 많은 트랜잭션을 자동화하고, 이런 인사이트에서 더 많은 것을 배워야 했다. 자사의 서비스 오퍼링을 피라미드라고 해보자. 피라미드 맨 아래 계층에는 음성이 있다. 가령 고객 서비스 센터에 전화하면 몇 가지 퀵 프롬프트에 답한 후 상담원과 연결된다. 중간 계층은 자동화다. 여기에는 검색 기능과 음성 캡처 도구가 포함된다. 그다음 피라미드 맨 꼭대기 계층에는 AI 기반 대화 기능을 갖춘 완전 자동화가 있다. 이 계층에서의 기계는 사람을 자연스럽고 적절하게 대응할 수 있을 만큼 똑똑해진다.  알로리카의 변혁은 피라미드를 뒤집는 것이다. 가장 비용이 많이 드는 서비스인 ‘음성(상담원 연결)’이 피라미드의 맨 꼭대기가 된다. 이는 맞춤형 고급 서...

2022.06.03

“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2022.05.23

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

2022.05.23

회사명:한국IDG 제호: ITWorld 주소 : 서울시 중구 세종대로 23, 4층 우)04512
등록번호 : 서울 아00743 등록일자 : 2009년 01월 19일

발행인 : 박형미 편집인 : 박재곤 청소년보호책임자 : 한정규
사업자 등록번호 : 214-87-22467 Tel : 02-558-6950

Copyright © 2023 International Data Group. All rights reserved.

10.4.0.6