"2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여... ...
로터스 노츠의 개발자이자 마이크로소프트 베테랑인 레이 오지는 2005년의 내부 문건에 다음과 같이 서술했다.  “복잡성은 살인적이다(Complexity kills). 개발자의 수명을 단축시킨다. 제품을 구상하고 제작하고 테스트하는 일을 어렵... ...
2021.09.07
가트너가 회사의 마케팅 심포지엄 기조 연설에서 CMO 및 마케터들이 직면한 어려움을 설명하는 한편, 현대 마케팅 조직이 참고할 만한 조언을 제시했다.  기조 연설의 시작은 암울했다. 기업들이 디지털 계획을 가속화하고 있지만 마케팅 조직의 입... ...
팬데믹은 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)의 촉매였다. 모든 규모의 조직들이 운영 방법, 고객에게 제공하는 것, 디지털 직원 경험에 대해 다시 생각하도록 만들었기 때문이다.  가트너의 수석 애널리스트 겸 VP인... ...
지난해 코로나19 팬데믹 위기로 전 세계 술집이 문을 닫으면서 주류회사 또한 제품을 판매할 핵심 경로를 잃게 됐다. 잭 다니엘스(Jack Daniels) 위스키를 포함해 수십 가지 주류 브랜드를 보유한 151년 역사의 美 주류회사 ‘브라운 포맨(Bro... ...
너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅... ...
고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지... ...
로우코드 도구는 어디에나 있을 수 있다. 그렇다면 엔터프라이즈 소프트웨어 애플리케이션의 고객 경험(CX) 또는 사용자 경험(UX)에도 로우코드가 필요하지 않을까?   이제 ‘하향식(top-down)’ 개발은 이른바 ‘상향식(bottom-up... ...
‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 ... ...
최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더... ...
2021.08.11
오늘날의 마케팅 리더십 현황을 알아본 CMO의 5번째 연례 보고서(State of the CMO 2021)가 발표됐다.  보고서에 따르면 호주의 마케팅 리더십 전반에서 ‘회복탄력성(resiliency)’과 ‘적응성(adaptability)’... ...
고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다. AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 ... ...
코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  ... ...
美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ... ...
고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다.  美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 ... ...
  1. "2026년 고객 75%가 외로움 때문에 서비스 조직에 전화··· 음성 및 감정 분석 필요"

  2. 4일 전
  3. "2026년이면 고객 서비스 및 지원 조직에 전화하는 고객의 75%가, 고객 서비스 문제가 아니라 외로움(Loneliness) 때문에 전화를 걸 것이다. 이는 전화 고객에 대한 응대 방식을 셀프서비스 시스템으로 이전하고, 고객 서비스 담당자의 근무 여...

  4. 복잡성이 SW 개발자를 죽인다··· '패러다임의 전환' 올까?

  5. 2021.11.29
  6. 로터스 노츠의 개발자이자 마이크로소프트 베테랑인 레이 오지는 2005년의 내부 문건에 다음과 같이 서술했다.  “복잡성은 살인적이다(Complexity kills). 개발자의 수명을 단축시킨다. 제품을 구상하고 제작하고 테스트하는 일을 어렵...

  7. “마케터, 기업의 ‘최고 연결 관리자’가 되어야 한다” 가트너 마케팅 심포지엄

  8. 2021.09.07
  9. 가트너가 회사의 마케팅 심포지엄 기조 연설에서 CMO 및 마케터들이 직면한 어려움을 설명하는 한편, 현대 마케팅 조직이 참고할 만한 조언을 제시했다.  기조 연설의 시작은 암울했다. 기업들이 디지털 계획을 가속화하고 있지만 마케팅 조직의 입...

  10. "DX 화두는 변화 중"··· 뜨거운 7가지 · 식어가는 3가지

  11. 2021.09.01
  12. 팬데믹은 디지털 트랜스포메이션(Digital transformation)의 촉매였다. 모든 규모의 조직들이 운영 방법, 고객에게 제공하는 것, 디지털 직원 경험에 대해 다시 생각하도록 만들었기 때문이다.  가트너의 수석 애널리스트 겸 VP인...

  13. "디지털 쉘프로 코로나 위기 대응" 美 주류회사 브라운 포맨 사례

  14. 2021.08.31
  15. 지난해 코로나19 팬데믹 위기로 전 세계 술집이 문을 닫으면서 주류회사 또한 제품을 판매할 핵심 경로를 잃게 됐다. 잭 다니엘스(Jack Daniels) 위스키를 포함해 수십 가지 주류 브랜드를 보유한 151년 역사의 美 주류회사 ‘브라운 포맨(Bro...

  16. 인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

  17. 2021.08.31
  18. 너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅...

  19. “고객 경험, 제대로 개선하고자 한다면…” 8가지 조언

  20. 2021.08.26
  21. 고객 경험에 대한 투자가 꾸준하거나 증가하고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답자 중 33%는 투자가 증가했다고 답한 반면, 8%만이 삭감되었다고 응답했으며, 나머지...

  22. "한층 더 개인화된 경험 구현"··· UX에서 '로우코드'가 가지는 의미

  23. 2021.08.24
  24. 로우코드 도구는 어디에나 있을 수 있다. 그렇다면 엔터프라이즈 소프트웨어 애플리케이션의 고객 경험(CX) 또는 사용자 경험(UX)에도 로우코드가 필요하지 않을까?   이제 ‘하향식(top-down)’ 개발은 이른바 ‘상향식(bottom-up...

  25. CIO의 새로운 핵심 아젠다··· '고객 경험(CX)'

  26. 2021.08.18
  27. ‘고객 경험(CX)’은 성공의 핵심 요소가 됐다. 따라서 CIO는 IT에서 하는 모든 일이 고객에게 초점을 맞출 수 있도록 운영 및 조직 문화를 재고해야 한다.  LPL 파이낸셜(LPL Financial)의 CIO 에이미 에빈스는 ‘IT의 ...

  28. “코로나 시대, 고객 인게이지먼트 더 어려워졌다” 세일즈포스 보고서

  29. 2021.08.18
  30. 최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더...

  31. “조직의 마케팅 회복탄력성 및 적응성 높게 평가” 2021 CMO 현황 보고서 

  32. 2021.08.11
  33. 오늘날의 마케팅 리더십 현황을 알아본 CMO의 5번째 연례 보고서(State of the CMO 2021)가 발표됐다.  보고서에 따르면 호주의 마케팅 리더십 전반에서 ‘회복탄력성(resiliency)’과 ‘적응성(adaptability)’...

  34. ‘API 개발하고 경쟁사 인수하고’··· AWS 퀄트릭스, 고객 정서 분석 위해 ‘잰걸음’

  35. 2021.08.10
  36. 고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다. AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 ...

  37. 디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건

  38. 2021.08.09
  39. 코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  ...

  40. AI로 '주문 경험' 혁신한다··· 파파존스의 CX 개선 레시피

  41. 2021.08.05
  42. 美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

  43. "데이터 관리는 DT 디딤돌"··· 美 타이어 체인 이야기

  44. 2021.07.08
  45. 고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다.  美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 ...

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