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“61%가 바꿨다, 고객이 충성도 유지하거나 전환하는 원인은...”

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

고객 충성도 고객 경험 CX 세일즈포스 디지털 인터랙션 개인화

2일 전

세일즈포스의 2022년 판 ‘커넥티드 컨슈머 현황 보고서(State of the Connected Customer Report)’는 구매 및 충성도를 이끄는 새로운 소비자 행동을 강조했다. 이 보고서는 전 세계 29개국 1만 6,936명의 소비자와 비즈니스 구매자를 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 10명 가운데 4명의 고객이 지난 1년 동안 ‘더 나은 고객 서비스를 찾아’ 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. ARA(Australian Retailers Association)와 협력한 해당 보고서에 따르면 전체 소비자의 61%가 지난해 (제품 및 서비스를 구매하려는) 브랜드를 한 번 이상 바꾼 경험이 있다고 답했다. (브랜드를 바꾼 이유로는) 더 나은 고객 서비스(42%), 영업, 서비스, 마케팅 부서 간의 부족한 정보 공유로 일관적이지 않은 경험(51%)이 꼽혔다.    이어 전체 응답자의 79%는 조직 전체에서 일관된 인터랙션을 제공하는 기업에 충성도가 더 높다고 밝혔다. 호주/뉴질랜드(A/NZ) 응답자의 10명 중 9명은 기업의 신뢰도가 더욱더 중요해지고 있다고 말했다(전체 설문조사 결과에서는 88%가 이같이 대답했다). 하지만 71%는 기업(또는 브랜드)의 다양한 접점에 걸쳐 일관성이 없을 때 신뢰를 잃어버린다고 언급했다. 아울러 절반가량(48%)은 자신의 관심사와 일치하지 않는 브랜드의 연락을 받으면 신뢰가 떨어진다고 전했다.  ‘디지털 인터랙션’은 소비자 인게이지먼트의 중요한 요소였다. 소비자들은 향후 3년 동안 쇼핑에 더 많은 증강현실(50%), 영상(55%), 가상경험(53%), 소셜 미디어(50%)가 사용되리라 예상했다. 57%는 사용자 경험을 개선하기 위해 인공지능(AI)을 활용하는 기업에 개방적이라고 답했다.  이에 따라 보고서는 브랜드가 온라인 및 오프라인 인터랙션을 개인화된 경험으로 연결해야 한다는 압박을 받고 있다고 전했다. 절반 이상의 소비자(51%)는 개인화된 제안이나 할인 혜택을 받...

2일 전

IT 리더가 마스터해야 할 ‘비즈니스 콘셉트’ 8가지

CIO들은 리더십 동료와 비즈니스 파트너가 돼야 한다는 미션을 완수하기 위해 중요한 비즈니스 개념을 마스터해야 한다.  CIO들은 비즈니스 리더가 돼야 하고, 따라서 비즈니스 지식을 갖춰야 하지만 이는 계속해서 변화한다. 물론 세월이 흘러도 여전히 중요한 경영 원칙이나 운영 스킬이 있긴 하지만 현실과 트렌드에 따라 새롭게 떠오르거나 주류로 자리 잡는 일련의 개념도 있다. 애널리스트, 컨설턴트, CIO들을 대상으로 오늘날 반드시 알아야 할 비즈니스 개념을 물어봤다.    핵심 비즈니스 동인(Key Business Drivers) 모든 기업에는 운영 및 재무 성과에 영향을 미치는 내부 및 외부 활동, 요인, 리소스가 있다. 지난 10여 년에 걸쳐 CIO들이 기술 전문가에서 경영진으로 격상됨에 따라 CIO들은 기업이 어떻게 운영되고, 어떻게 수익을 내는지 이해해야 했다. 아울러 지난 몇 년간의 격변으로 인해 무엇이 비즈니스를 주도하고, 어떻게 주도해야 하는지 파악해야 할 필요성도 대두됐다.  찰스리버 연구소(Charles River Laboratories)의 수석 부사장 겸 CIO 마크는 “이를 이해함으로써 기술팀은 현업 부문과 협력해 고객들이 사용하는 제품 및 서비스를 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 고객들을 위해 더 큰 가치를 창출하는 기술 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다. 가치 창출에 있어 기술의 역할이 그 어느 때보다 크기 때문에 이는 매우 중요하다”라고 말했다.  동적 가격 책정(Dynamic pricing) 2021 가트너 CEO 설문조사: 재건의 해(2021 Gartner CEO Survey: the Year of Rebuilding)에 따르면 ‘지속적인 수익’이 CEO들의 주요 관심사인 것으로 드러났다. 그 일환으로 CEO들은 ‘동적 가격 책정’을 언급하고 있다. 이는 회사가 다양한 시장 상황 및 고려사항에 따라 급격한 변화를 받아들이면서 제품 및 서비스 비용을 설정하는 접근법이다. 가트너의 CIO...

CIO IT 리더 IT 리더십 비즈니스 파트너 동적 가격 책정 데이터 프라이버시 고객 여정 고객 경험 직원 경험 비즈니스 탄력성

2022.05.13

CIO들은 리더십 동료와 비즈니스 파트너가 돼야 한다는 미션을 완수하기 위해 중요한 비즈니스 개념을 마스터해야 한다.  CIO들은 비즈니스 리더가 돼야 하고, 따라서 비즈니스 지식을 갖춰야 하지만 이는 계속해서 변화한다. 물론 세월이 흘러도 여전히 중요한 경영 원칙이나 운영 스킬이 있긴 하지만 현실과 트렌드에 따라 새롭게 떠오르거나 주류로 자리 잡는 일련의 개념도 있다. 애널리스트, 컨설턴트, CIO들을 대상으로 오늘날 반드시 알아야 할 비즈니스 개념을 물어봤다.    핵심 비즈니스 동인(Key Business Drivers) 모든 기업에는 운영 및 재무 성과에 영향을 미치는 내부 및 외부 활동, 요인, 리소스가 있다. 지난 10여 년에 걸쳐 CIO들이 기술 전문가에서 경영진으로 격상됨에 따라 CIO들은 기업이 어떻게 운영되고, 어떻게 수익을 내는지 이해해야 했다. 아울러 지난 몇 년간의 격변으로 인해 무엇이 비즈니스를 주도하고, 어떻게 주도해야 하는지 파악해야 할 필요성도 대두됐다.  찰스리버 연구소(Charles River Laboratories)의 수석 부사장 겸 CIO 마크는 “이를 이해함으로써 기술팀은 현업 부문과 협력해 고객들이 사용하는 제품 및 서비스를 지속적으로 개선할 뿐만 아니라 고객들을 위해 더 큰 가치를 창출하는 기술 솔루션을 설계하고 구축할 수 있다. 가치 창출에 있어 기술의 역할이 그 어느 때보다 크기 때문에 이는 매우 중요하다”라고 말했다.  동적 가격 책정(Dynamic pricing) 2021 가트너 CEO 설문조사: 재건의 해(2021 Gartner CEO Survey: the Year of Rebuilding)에 따르면 ‘지속적인 수익’이 CEO들의 주요 관심사인 것으로 드러났다. 그 일환으로 CEO들은 ‘동적 가격 책정’을 언급하고 있다. 이는 회사가 다양한 시장 상황 및 고려사항에 따라 급격한 변화를 받아들이면서 제품 및 서비스 비용을 설정하는 접근법이다. 가트너의 CIO...

2022.05.13

CRM·DMP와는 다르다··· ‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’이란?

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

고객 데이터 플랫폼 CDP 고객 경험 CX 고객 데이터베이스 마케팅 마테크 퍼스트파티 데이터 제로파티 데이터 서드파티 데이터

2022.05.12

‘고객 데이터 플랫폼(CDP)’은 사전 패키징된 통합 고객 데이터베이스다. 여러 소스에서 데이터를 가져와 다른 마케팅 시스템에서 사용할 수 있는 구조화된 데이터의 고객 프로필을 생성한다.  가트너는 ‘CDP’를 “마케팅 및 기타 채널에서 기업의 고객 데이터를 통합하여 고객 모델링을 지원하고 메시지 및 제안의 시기와 대상을 최적화하는 마케팅 기술”이라고 정의한다. CDP에 제공되는 디지털 소스의 예는 다음과 같다. - 웹사이트, 앱 또는 관련 채널(예: 실시간 채팅, 디지털 비서 등)의 행동 데이터 - 전자상거래 또는 POS 시스템의 거래 데이터 - 이름, 생년월일, 주소 등의 인구통계 데이터 이를 수집하고, 정리하며, 결합한 데이터는 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 위해 세분화될 수 있는 고객 데이터의 상위 집합을 형성한다.    고객 데이터 플랫폼의 이점 CDP는 기업이 고객을 이해하고, 고객 관계를 구축하며, 수익을 창출하는 데 도움을 준다. 다양한 팀이 CDP의 이점을 누릴 수 있지만 특히 마케터에게 가장 유용하다. 데이터 관리 컨설팅 업체 비트뱅(BitBang)이 말하는 CDP의 5가지 주요 이점은 아래와 같다. 1. 고객 데이터 전체를 아우르는 중앙 허브로서 통합 고객 프로필 구축을 지원한다. 구축된 프로필은 각 고객의 여정을 파악하는 데 도움을 준다. 또한 데이터 사일로를 해소한다. 아울러 기존 데이터 웨어하우스와 달리 CDP는 설정 및 유지관리에 기술 전문 지식이 필요하지 않다.  2. 모든 데이터를 통합하기 때문에 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 된다. 이를 활용해 개인화되고 관련성 높은 (마케팅) 캠페인을 만들 수 있다.  3. 각 고객을 철저하게 파악하기 때문에 고객 만족도를 높이는 데 도움이 된다. 4. 중앙 데이터 허브는 AI 및 자동화를 통해 데이터 사용을 간소화한다. 5. 데이터에 머신러닝이 적용돼 고객 행동을 정확하게 예측할 수 있다. CDP 유형 가트너...

2022.05.12

“고객경험처럼 직원경험에도 집착해야 한다” 美 디지털 은행 CIO

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

직원 경험 고객 경험 CX EX 자동화

2022.04.21

美 디지털 전문 은행 ‘앨리 파이낸셜(Ally Financial)’는 지금까지 고객을 위해 제품 및 서비스를 혁신해왔다. 이 회사의 기업 기술 부문 CIO 옐레나 페브즈너는 “‘고객 경험에 대한 집착’을 직원 경험으로 확장하는 것도 마찬가지로 중요하다”라고 말했다.  여기서는 <CIO닷컴>의 퓨처 오브 워크(Future of Work) 서밋에서 직원 경험의 우선순위 설정, 생산성 향상, 사고방식을 변화시키는 방법 등에 관해 페브즈너와 나눈 대화를 정리했다.    CX와 EX 연결하기 페브즈너는 “오늘날 (사용되는) 다양한 기술, 엔터프라이즈 플랫폼, 애플리케이션으로 인해 ‘내부 고객(직원)’이 이를 탐색하고, 업무를 완료하며, 생산성을 높이기가 점점 더 어려워지고 있다. 직원 경험에 집중하는 것이 훨씬 더 중요해지고 있는 이유다”라고 언급했다.  이어서 그는 “올해 초 자사의 CEO도 다음과 같은 말을 했다. ‘오늘날 직장과 개인 생활에서 우리가 하는 일을 ‘선택’하는 것이 갈수록 중요해질 것이다.’ 이는 다르게 생각해야 하는 이유, 직원 경험에 초점을 맞춰야 하는 이유를 알려준다. 기업은 직원들을 위한 최적의 경험을 구축하는 데 집착할 필요가 있다”라고 덧붙였다. 그 일환으로 앨리 파이낸셜에서는 해커톤을 하고 있다. 페브즈너는 “지난 3년 동안 여러 팀과 그룹이 함께 솔루션을 만드는 과정에서 일관된 주제가 하나 있었다. 외부 고객 지원과 내부 고객 지원이 50대 50이어야 한다는 점이다”라고 밝혔다.  직원들이 원하는 것 사용 편의성 개념은 새로운 건 아니다. 오랫동안 있어 왔다. 하지만 기술 플랫폼의 수가 늘어나면서 (사용 편의성이) 갈수록 까다로워지고 있다. 그는 “(앨리의) 궁극적인 목표는 연결되고, 일관되며, 상황에 맞는 사용자 경험을 구축하는 것이다. 자사의 직원들은 업무를 하기 위해 서로 다른 시스템을 들락날락한다. 따라서 모든 것을 원활하게 통합하고, 직원들이 편하게 드나들...

2022.04.21

보스, 세일즈포스 '커스터머360' 도입…“고객경험 혁신”

세일즈포스에 따르면 음향 기기 전문기업 보스가 세일즈포스의 '커스터머 360(Customer 360)'을 도입해 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 영역에서 고객경험을 혁신할 계획이다.    보스는 세일즈포스 ‘마케팅 클라우드’를 통해 다양한 마케팅 채널 간 워크플로우를 최적화하고, 고객에게 개인화된 브랜드 경험을 제공하게 된다. 또 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’가 제공하는 콜 센터 관리 솔루션을 기반으로 세계적 수준의 고객 서비스 환경을 구축하고, ‘커머스 클라우드’를 통해 디지털 판매 채널을 확장하여 매출 상승을 견인해 나갈 예정이다. 아울러 보스의 백엔드 시스템을 기업용 시스템 통합 플랫폼인 ‘뮬소프트(Mulesoft)’로 통합, 세일즈포스의 AI 솔루션인 ‘아인슈타인’을 통해 다양한 고객접점 채널의 최적화된 초개인화도 추진한다. 세일즈포스의 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)은 보스의 고객 데이터를 축적, 가공, 관리하여 보다 신속하고 개인화된 방식으로 다양한 마케팅 툴과 연동될 수 있도록 지원한다. 보스의 최고 마케팅 책임자 짐 몰리카는 “고객경험은 우리 비즈니스의 중심에 있다”라며, “세일즈포스와 함께 디지털 행보의 가치를 끌어올려 고객이 브랜드에 더욱 쉽게 몰입할 수 있도록 유도하고, 고도로 개인화된 프리미엄 쇼핑 및 서비스 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “세일즈, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역이 연결될 때 시너지 효과를 누릴 수 있다”라며, “세일즈포스는 커스터머 360을 기반으로 보스가 추구하고 있는 디지털 혁신 및 새로운 성장을 위한 동반자의 역할을 충실히 수행할 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

세일즈포스 고객 경험 보스

2022.04.08

세일즈포스에 따르면 음향 기기 전문기업 보스가 세일즈포스의 '커스터머 360(Customer 360)'을 도입해 세일즈, 마케팅, 서비스, 커머스 영역에서 고객경험을 혁신할 계획이다.    보스는 세일즈포스 ‘마케팅 클라우드’를 통해 다양한 마케팅 채널 간 워크플로우를 최적화하고, 고객에게 개인화된 브랜드 경험을 제공하게 된다. 또 세일즈포스 ‘서비스 클라우드’가 제공하는 콜 센터 관리 솔루션을 기반으로 세계적 수준의 고객 서비스 환경을 구축하고, ‘커머스 클라우드’를 통해 디지털 판매 채널을 확장하여 매출 상승을 견인해 나갈 예정이다. 아울러 보스의 백엔드 시스템을 기업용 시스템 통합 플랫폼인 ‘뮬소프트(Mulesoft)’로 통합, 세일즈포스의 AI 솔루션인 ‘아인슈타인’을 통해 다양한 고객접점 채널의 최적화된 초개인화도 추진한다. 세일즈포스의 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)은 보스의 고객 데이터를 축적, 가공, 관리하여 보다 신속하고 개인화된 방식으로 다양한 마케팅 툴과 연동될 수 있도록 지원한다. 보스의 최고 마케팅 책임자 짐 몰리카는 “고객경험은 우리 비즈니스의 중심에 있다”라며, “세일즈포스와 함께 디지털 행보의 가치를 끌어올려 고객이 브랜드에 더욱 쉽게 몰입할 수 있도록 유도하고, 고도로 개인화된 프리미엄 쇼핑 및 서비스 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다. 세일즈포스코리아 손부한 대표는 “세일즈, 마케팅, 커머스, 서비스 등 다양한 업무 영역이 연결될 때 시너지 효과를 누릴 수 있다”라며, “세일즈포스는 커스터머 360을 기반으로 보스가 추구하고 있는 디지털 혁신 및 새로운 성장을 위한 동반자의 역할을 충실히 수행할 것”이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

2022.04.08

“美 소비자 94%, 잘못된 검색 결과로 쇼핑 포기” 구글 클라우드, 소매업체용 검색 서비스 출시

구글 클라우드가 ‘소매 검색(Retail Search)’이라는 완전 관리형 검색 도구를 정식 출시했다. 이는 고객들이 전자상거래 플랫폼에서 원하는 제품을 즉시 찾지 못할 때 다른 곳으로 가거나 쇼핑을 포기하는 문제를 해결하기 위한 서비스다.  구글과 美 시장조사기관 해리스폴이 실시한 2021년 설문조사에 따르면 소매업체들은 ‘검색 포기(search abandonment)’라고 부르는 이 현상으로 인해 미국에서만 매년 3,000억 달러라는 손실을 보고 있다. 또 해당 보고서는 미국 소비자의 무려 94%가 관련 없는 검색 결과 때문에 쇼핑을 포기한 것으로 조사됐다고 밝혔다.    ‘구글 검색’을 ‘소매 검색’으로 가져오기  지난해 처음 발표된 이 서비스는 검색 색인화, 검색, 순위 지정에 관한 구글의 전문성을 소매업체의 제품 카탈로그 및 사용자 데이터에 적용하는 것을 목표로 한다. 구글 클라우드의 그룹 제품 관리자 스리칸트 벨와디는 “단순히 순위를 매기거나, 색인을 생성하거나, 점수를 매기는 등의 개별 구성요소가 아니라 검색 엔진이 수행하는 모든 기능을 갖춘 풀 스택 서비스다”라면서, “데이터를 사전 처리하거나 머신러닝 모델을 학습 또는 미세 조정할 필요가 없다. 또 예측할 수 없는 트래픽 급증을 처리하기 위해 인프라를 로드 밸런싱하거나 수동으로 프로비저닝할 필요도 없다. 자동으로 모든 작업을 수행한다”라고 설명했다.  이 밖에 제품 속성과 웹사이트의 콘텐츠를 효과적으로 매칭하는 의미 검색, 제품 검색과 사용자 상호작용 및 순위 모델을 기반으로 한 제품 결과 최적화 등의 기능이 있다. 소매 검색은 추천 AI(Recommendations AI) 및 비전 API 제품 검색(Vision API Product Search) 등 구글 클라우드의 기존 소매 솔루션을 기반으로 한다. 지난 2020년 7월 출시된 추천 AI는 제품 추천 개선을 목표로 하는 관리형 서비스다. 2019년 공개된 비전 API는 이미지를 사용하여 제품...

구글 구글 클라우드 검색 서비스 쇼핑 고객 경험 검색 포기 구글 검색 소매업 이커머스

2022.04.04

구글 클라우드가 ‘소매 검색(Retail Search)’이라는 완전 관리형 검색 도구를 정식 출시했다. 이는 고객들이 전자상거래 플랫폼에서 원하는 제품을 즉시 찾지 못할 때 다른 곳으로 가거나 쇼핑을 포기하는 문제를 해결하기 위한 서비스다.  구글과 美 시장조사기관 해리스폴이 실시한 2021년 설문조사에 따르면 소매업체들은 ‘검색 포기(search abandonment)’라고 부르는 이 현상으로 인해 미국에서만 매년 3,000억 달러라는 손실을 보고 있다. 또 해당 보고서는 미국 소비자의 무려 94%가 관련 없는 검색 결과 때문에 쇼핑을 포기한 것으로 조사됐다고 밝혔다.    ‘구글 검색’을 ‘소매 검색’으로 가져오기  지난해 처음 발표된 이 서비스는 검색 색인화, 검색, 순위 지정에 관한 구글의 전문성을 소매업체의 제품 카탈로그 및 사용자 데이터에 적용하는 것을 목표로 한다. 구글 클라우드의 그룹 제품 관리자 스리칸트 벨와디는 “단순히 순위를 매기거나, 색인을 생성하거나, 점수를 매기는 등의 개별 구성요소가 아니라 검색 엔진이 수행하는 모든 기능을 갖춘 풀 스택 서비스다”라면서, “데이터를 사전 처리하거나 머신러닝 모델을 학습 또는 미세 조정할 필요가 없다. 또 예측할 수 없는 트래픽 급증을 처리하기 위해 인프라를 로드 밸런싱하거나 수동으로 프로비저닝할 필요도 없다. 자동으로 모든 작업을 수행한다”라고 설명했다.  이 밖에 제품 속성과 웹사이트의 콘텐츠를 효과적으로 매칭하는 의미 검색, 제품 검색과 사용자 상호작용 및 순위 모델을 기반으로 한 제품 결과 최적화 등의 기능이 있다. 소매 검색은 추천 AI(Recommendations AI) 및 비전 API 제품 검색(Vision API Product Search) 등 구글 클라우드의 기존 소매 솔루션을 기반으로 한다. 지난 2020년 7월 출시된 추천 AI는 제품 추천 개선을 목표로 하는 관리형 서비스다. 2019년 공개된 비전 API는 이미지를 사용하여 제품...

2022.04.04

디지털 경험에 데브옵스 녹였다··· ‘웹옵스’ 따라잡기

많은 기업이 전자상거래에 진출하고, 고객이 원하는 것을 제공해야 하는 상황에 놓이면서 ‘온라인 경험’이 더욱더 중요해졌다. 온라인 경험은 사람들이 원하는 바에 따라 빠르게 변화해야 한다. 그렇다면 ‘웹옵스(WebOps)’는 어디에서 도움이 될 수 있을까? 팬데믹 2년, 모든 기업은 운영 방식을 바꿔야 했다. 전자상거래로의 전환 속도도 빨라졌다. 맥킨지에 따르면 유럽의 디지털 채택률은 81%에서 95%로 증가했다. 팬데믹 이전이라면 약 2~3년이 걸렸을 변화다. 이로 인해 (기업들은) 고객을 위한 디지털 경험을 구축하고 운영하는 데 초점을 맞추게 됐다. 바로 ‘웹사이트’다.   고객이 원하는 것을 제공하는 온라인 서비스와 사이트를 만드는 건 어려운 일이다. 오픈소스 콘텐츠 관리 시스템(Open-source Content Management System; CMS)은 여러 기업이 이를 달성하는 데 도움을 줬다. 하지만 이러한 사이트의 건전성을 유지해야 할 책임은 여전하다. 여기에는 기술 측면(웹사이트 플랫폼과 구성요소(플러그인 등)의 보안 관리 및 디도스(DDoS) 공격 방어 등)과 마케팅 요구사항(콘텐츠 및 새로운 서비스 업데이트 등)이 포함된다.  문제는 다음과 같다. 일반적으로 보안 업데이트는 IT가 한다고 쳐도, 사이트 갱신 또는 새로운 캠페인 등의 (웹사이트) 운영은 어떻게 관리해야 할까? 책임 소재는 어디이며, 팀 간의 협업이 제대로 이뤄지고 있는가? ‘웹옵스’의 세계 이 상황은 IT 운영 및 소프트웨어 개발 세계와 유사하다. 과거에는 개발자가 코드를 작성한 후, 새 소프트웨어를 IT 운영팀에 전달하여 생산에 투입했다. 개발자는 짧은 스프린트와 비즈니스 요구사항에 따라 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 뒀다. IT 운영팀은 비즈니스 요구사항에 따라 서비스 가용성과 안전성을 담당했다. 두 팀 모두 저마다 목표와 지표가 달랐다. 데브옵스로 가보자. 데브옵스데이(DevOpsDays) 행사가 처음 열린 2009년 이후로, 데브옵스는 ...

웹옵스 웹 개발 소프트웨어 개발 데브옵스 전자상거래 고객 경험 직원 경험 온라인 경험 디지털 경험 팬데믹 웹사이트 마케팅 개발자 마이크로사이트 CMS

2022.03.29

많은 기업이 전자상거래에 진출하고, 고객이 원하는 것을 제공해야 하는 상황에 놓이면서 ‘온라인 경험’이 더욱더 중요해졌다. 온라인 경험은 사람들이 원하는 바에 따라 빠르게 변화해야 한다. 그렇다면 ‘웹옵스(WebOps)’는 어디에서 도움이 될 수 있을까? 팬데믹 2년, 모든 기업은 운영 방식을 바꿔야 했다. 전자상거래로의 전환 속도도 빨라졌다. 맥킨지에 따르면 유럽의 디지털 채택률은 81%에서 95%로 증가했다. 팬데믹 이전이라면 약 2~3년이 걸렸을 변화다. 이로 인해 (기업들은) 고객을 위한 디지털 경험을 구축하고 운영하는 데 초점을 맞추게 됐다. 바로 ‘웹사이트’다.   고객이 원하는 것을 제공하는 온라인 서비스와 사이트를 만드는 건 어려운 일이다. 오픈소스 콘텐츠 관리 시스템(Open-source Content Management System; CMS)은 여러 기업이 이를 달성하는 데 도움을 줬다. 하지만 이러한 사이트의 건전성을 유지해야 할 책임은 여전하다. 여기에는 기술 측면(웹사이트 플랫폼과 구성요소(플러그인 등)의 보안 관리 및 디도스(DDoS) 공격 방어 등)과 마케팅 요구사항(콘텐츠 및 새로운 서비스 업데이트 등)이 포함된다.  문제는 다음과 같다. 일반적으로 보안 업데이트는 IT가 한다고 쳐도, 사이트 갱신 또는 새로운 캠페인 등의 (웹사이트) 운영은 어떻게 관리해야 할까? 책임 소재는 어디이며, 팀 간의 협업이 제대로 이뤄지고 있는가? ‘웹옵스’의 세계 이 상황은 IT 운영 및 소프트웨어 개발 세계와 유사하다. 과거에는 개발자가 코드를 작성한 후, 새 소프트웨어를 IT 운영팀에 전달하여 생산에 투입했다. 개발자는 짧은 스프린트와 비즈니스 요구사항에 따라 새로운 기능을 제공하는 데 중점을 뒀다. IT 운영팀은 비즈니스 요구사항에 따라 서비스 가용성과 안전성을 담당했다. 두 팀 모두 저마다 목표와 지표가 달랐다. 데브옵스로 가보자. 데브옵스데이(DevOpsDays) 행사가 처음 열린 2009년 이후로, 데브옵스는 ...

2022.03.29

오라클, 'LG CNS'에 오라클 광고 및 CX 애플리케이션 공급

오라클은 LG CNS에 오라클 광고 및 고객 경험(Oracle Advertising and Customer Experience; ACX) 제품군의 하나인 ‘오라클 엘로콰 마케팅 자동화(Oracle Eloqua Marketing Automation)’ 솔루션을 공급했다고 밝혔다.  회사에 따르면 오라클 엘로콰는 표준화된 프로세스를 통해 고객의 반응에 더욱 신속하고 유연하게 반응하며 효율적인 마케팅을 진행할 수 있고 이러한 마케팅 시스템을 기반으로 영업 부문이 함께 유기적으로 연결돼 시너지를 냄으로써 기업들이 새로운 고객과 비즈니스 기회를 탐색할 수 있도록 돕고 있다. 일례로, 오라클 엘로콰는 자동화된 마케팅 솔루션을 고객관계관리(CRM) 데이터와 유기적으로 연동함으로써 실시간으로 고객정보와 행동 반응을 파악하고 효율적으로 고객을 관리할 수 있도록 지원한다. 또한, 다양한 잠재 고객들의 반응을 분석하고 인사이트를 도출할 수 있는 멀티 리드 스코어링(multi lead scoring)에서 실시간 고객 행동을 기반해 자동으로 재타게팅하는 대규모 컨택트 타깃 생성까지 기업 마케팅에 최적화된 기능들을 갖추고 있다. 이를 통해 LG CNS는 세일즈 주기 전반에 걸쳐 더욱 효과적으로 새로운 주요 비즈니스 기회를 발견하고, 우선순위를 파악해 발전시킬 수 있게 됐다고 밝혔다. 오라클의 엘로콰는 LG CNS의 SaaS 통합 플랫폼 SINGLEX(싱글렉스)에 적용된다. LG CNS SINLEX는 영업, 제조, 구매, 인사, 품질 등 모든 비즈니스 영역의 글로벌 SaaS 서비스를 통합해 제공하는 플랫폼이다. 또 오라클은 LG CNS 내 마케팅 담당자가 더욱 신속하게 솔루션과 마케팅 노하우를 습득 및 활용할 수 있도록 오라클의 전문가들을 투입해 오라클 엘로콰의 기술들을 백분 활용할 수 있도록 했으며, 솔루션 기능 교육뿐만 아니라, 캠페인 기획부터 분석에 걸친 마케팅 기법과 역량에 관한 교육 콘텐츠 및 컨설팅을 제공하고 있다. LG CNS 관계자는 “오라클 엘로...

오라클 광고 고객 경험

2022.03.15

오라클은 LG CNS에 오라클 광고 및 고객 경험(Oracle Advertising and Customer Experience; ACX) 제품군의 하나인 ‘오라클 엘로콰 마케팅 자동화(Oracle Eloqua Marketing Automation)’ 솔루션을 공급했다고 밝혔다.  회사에 따르면 오라클 엘로콰는 표준화된 프로세스를 통해 고객의 반응에 더욱 신속하고 유연하게 반응하며 효율적인 마케팅을 진행할 수 있고 이러한 마케팅 시스템을 기반으로 영업 부문이 함께 유기적으로 연결돼 시너지를 냄으로써 기업들이 새로운 고객과 비즈니스 기회를 탐색할 수 있도록 돕고 있다. 일례로, 오라클 엘로콰는 자동화된 마케팅 솔루션을 고객관계관리(CRM) 데이터와 유기적으로 연동함으로써 실시간으로 고객정보와 행동 반응을 파악하고 효율적으로 고객을 관리할 수 있도록 지원한다. 또한, 다양한 잠재 고객들의 반응을 분석하고 인사이트를 도출할 수 있는 멀티 리드 스코어링(multi lead scoring)에서 실시간 고객 행동을 기반해 자동으로 재타게팅하는 대규모 컨택트 타깃 생성까지 기업 마케팅에 최적화된 기능들을 갖추고 있다. 이를 통해 LG CNS는 세일즈 주기 전반에 걸쳐 더욱 효과적으로 새로운 주요 비즈니스 기회를 발견하고, 우선순위를 파악해 발전시킬 수 있게 됐다고 밝혔다. 오라클의 엘로콰는 LG CNS의 SaaS 통합 플랫폼 SINGLEX(싱글렉스)에 적용된다. LG CNS SINLEX는 영업, 제조, 구매, 인사, 품질 등 모든 비즈니스 영역의 글로벌 SaaS 서비스를 통합해 제공하는 플랫폼이다. 또 오라클은 LG CNS 내 마케팅 담당자가 더욱 신속하게 솔루션과 마케팅 노하우를 습득 및 활용할 수 있도록 오라클의 전문가들을 투입해 오라클 엘로콰의 기술들을 백분 활용할 수 있도록 했으며, 솔루션 기능 교육뿐만 아니라, 캠페인 기획부터 분석에 걸친 마케팅 기법과 역량에 관한 교육 콘텐츠 및 컨설팅을 제공하고 있다. LG CNS 관계자는 “오라클 엘로...

2022.03.15

트레저데이터, 옴니채널 고객 여정 통합 관리 CDP 기능 출시

트레저데이터가 '트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션(Treasure Data Customer Journey Orchestration)'을 발표했다. 이는 기업의 디지털 마케터와 고객 경험(CX, Customer Experience) 관리자를 위한 기능으로, 모든 채널, 캠페인, 사업 부서를 아우르는 의미 있고 전환율이 높은 고객 경험을 만들고 관리할 수 있는 기능을 제공한다고 업체 측은 설명했다.  아울러 전사적 스마트 고객 데이터 플랫폼인 CDP(Customer Data Platform)에서 얻을 수 있는 인사이트를 기반으로 고객 여정을 오케스트레이션함으로써, 구매 주기에 따라 고객을 식별하고 고객의 행동 패턴에 맞는 최적의 캠페인과 상호 작용 채널로 연동시킬 수 있는 베스트 오브 브리드(best-of-breed) 전략을 실현할 수 있게 되었다고 회사 측은 덧붙였다.   트레저데이터가 최근 의뢰한 설문 조사에 따르면, 기업 조직의 1/3이 여전히 흩어져 있는 데이터로 인해 연결된 고객 여정을 볼 수 없으며, 이는 인력 부족(25%)과 리소스 부족(19%)으로 기인했다고 보고했다. 기업 조직의 2/3(68%)는 고객 여정을 제대로 이해하고 활용하기 위해 부서 간 협업에 의존하고 있는 실정이기에, 고객 여정에 따라 상호작용을 설계하고 자동으로 오케스트레이션 할 수 있는 단일 솔루션의 필요가 ‘트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션’의 탄생 배경이다. 즉, CDP에서 하나로 통합된 데이터 기반으로 모든 관련 조직과 시스템이 CDP를 통해 유기적으로 연결돼, 개인 정보를 안전하게 보호하면서 향상된 고객 경험을 고객 여정 내내 제공할 수 있게 됐다. 트레저데이터 공동창립자이자 CEO 카즈키 오타는 “트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션은 개별 채널, 캠페인 또는 사업 부서를 넘어, 모든 접점에서 스마트하고 부드럽게 전개되는 여정으로 고객 경험을 재구성함으로써 이러한 고객의 기대를 구체적으로 충족시킨다”라며, “이 솔루션을 통해 트레...

트레저데이터 고객 여정 고객 경험

2022.03.02

트레저데이터가 '트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션(Treasure Data Customer Journey Orchestration)'을 발표했다. 이는 기업의 디지털 마케터와 고객 경험(CX, Customer Experience) 관리자를 위한 기능으로, 모든 채널, 캠페인, 사업 부서를 아우르는 의미 있고 전환율이 높은 고객 경험을 만들고 관리할 수 있는 기능을 제공한다고 업체 측은 설명했다.  아울러 전사적 스마트 고객 데이터 플랫폼인 CDP(Customer Data Platform)에서 얻을 수 있는 인사이트를 기반으로 고객 여정을 오케스트레이션함으로써, 구매 주기에 따라 고객을 식별하고 고객의 행동 패턴에 맞는 최적의 캠페인과 상호 작용 채널로 연동시킬 수 있는 베스트 오브 브리드(best-of-breed) 전략을 실현할 수 있게 되었다고 회사 측은 덧붙였다.   트레저데이터가 최근 의뢰한 설문 조사에 따르면, 기업 조직의 1/3이 여전히 흩어져 있는 데이터로 인해 연결된 고객 여정을 볼 수 없으며, 이는 인력 부족(25%)과 리소스 부족(19%)으로 기인했다고 보고했다. 기업 조직의 2/3(68%)는 고객 여정을 제대로 이해하고 활용하기 위해 부서 간 협업에 의존하고 있는 실정이기에, 고객 여정에 따라 상호작용을 설계하고 자동으로 오케스트레이션 할 수 있는 단일 솔루션의 필요가 ‘트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션’의 탄생 배경이다. 즉, CDP에서 하나로 통합된 데이터 기반으로 모든 관련 조직과 시스템이 CDP를 통해 유기적으로 연결돼, 개인 정보를 안전하게 보호하면서 향상된 고객 경험을 고객 여정 내내 제공할 수 있게 됐다. 트레저데이터 공동창립자이자 CEO 카즈키 오타는 “트레저데이터 고객 여정 오케스트레이션은 개별 채널, 캠페인 또는 사업 부서를 넘어, 모든 접점에서 스마트하고 부드럽게 전개되는 여정으로 고객 경험을 재구성함으로써 이러한 고객의 기대를 구체적으로 충족시킨다”라며, “이 솔루션을 통해 트레...

2022.03.02

“데이터 품질 높이면 실제로 비즈니스 목표 달성할 확률 높다”

익스페리언(Experian)의 설문조사 결과에 따르면 데이터 품질을 개선했다고 밝힌 기업 4곳 중 3곳은 운영 탄력성, 고객 경험 관리, 디지털 트랜스포메이션 등의 2021년 비즈니스 목표를 초과 달성한 것으로 나타났다.   익스페리언에서 공개한 최신 ‘글로벌 데이터 관리 보고서(Global Data Management Report)’는 미국, 영국, 호주, 뉴질랜드의 905명(IT부터 고객 서비스팀, 운영팀, C-레벨까지 포함)을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 그 결과, 지난해 데이터 품질을 개선한 기업의 75%가 고객 경험 개선부터 데이터 보안 향상에 이르기까지 비즈니스 목표를 초과 달성한 것으로 조사됐다.    구체적으로 살펴보면, 호주와 뉴질랜드 응답자의 95%는 데이터 중심(data-driven)으로 나아가면서 운영 탄력성이 개선됐고, 91%는 디지털 트랜스포메이션이 고도화됐다고 말했다. 아울러 10명 중 9명은 데이터 중심 관행의 결과로 더 나은 의사결정을 꼽았고, 90%는 비즈니스 탄력성이 향상됐다고 전했다. 전체 응답자의 87%는 디지털 가속화로 인해 양질의 데이터와 인사이트를 더욱더 활용하게 됐다고 밝혔다.  보고서에 의하면 A/NZ 응답자의 향후 12개월 간 최우선 비즈니스 과제는 ‘고객 경험 개선(57%)’이었으며, 여기서 39%는 열악한 데이터 품질이 이 목표에 직접적인 영향을 미친다는 데 동의했다. 전체 응답자의 91%는 애자일 데이터 관리 프로그램이 고객 경험 개선에, 88%는 데이터 중심 관행이 고객 니즈와 시장 동향을 파악하는 데 도움을 준다고 답했다. 호주와 뉴질랜드 기업의 80%는 부정확한 데이터가 코로나19 사태로 인한 시장 변화에 대응하는 데 부정적인 영향을 미쳤다고 말했다. 27%는 비즈니스 데이터가 부정확할 수 있다고 답했고, 3분의 1은 CRM 데이터가 좋지 않다고 인정했다.  가장 큰 과제는 변화하는 고객 행동 및 감정을 따라잡는 것으로 드러났다. 예를 ...

데이터 품질 데이터 관리 데이터 드리븐 익스페리언 운영 탄력성 고객 경험 디지털 트랜스포메이션

2022.03.02

익스페리언(Experian)의 설문조사 결과에 따르면 데이터 품질을 개선했다고 밝힌 기업 4곳 중 3곳은 운영 탄력성, 고객 경험 관리, 디지털 트랜스포메이션 등의 2021년 비즈니스 목표를 초과 달성한 것으로 나타났다.   익스페리언에서 공개한 최신 ‘글로벌 데이터 관리 보고서(Global Data Management Report)’는 미국, 영국, 호주, 뉴질랜드의 905명(IT부터 고객 서비스팀, 운영팀, C-레벨까지 포함)을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 담았다. 그 결과, 지난해 데이터 품질을 개선한 기업의 75%가 고객 경험 개선부터 데이터 보안 향상에 이르기까지 비즈니스 목표를 초과 달성한 것으로 조사됐다.    구체적으로 살펴보면, 호주와 뉴질랜드 응답자의 95%는 데이터 중심(data-driven)으로 나아가면서 운영 탄력성이 개선됐고, 91%는 디지털 트랜스포메이션이 고도화됐다고 말했다. 아울러 10명 중 9명은 데이터 중심 관행의 결과로 더 나은 의사결정을 꼽았고, 90%는 비즈니스 탄력성이 향상됐다고 전했다. 전체 응답자의 87%는 디지털 가속화로 인해 양질의 데이터와 인사이트를 더욱더 활용하게 됐다고 밝혔다.  보고서에 의하면 A/NZ 응답자의 향후 12개월 간 최우선 비즈니스 과제는 ‘고객 경험 개선(57%)’이었으며, 여기서 39%는 열악한 데이터 품질이 이 목표에 직접적인 영향을 미친다는 데 동의했다. 전체 응답자의 91%는 애자일 데이터 관리 프로그램이 고객 경험 개선에, 88%는 데이터 중심 관행이 고객 니즈와 시장 동향을 파악하는 데 도움을 준다고 답했다. 호주와 뉴질랜드 기업의 80%는 부정확한 데이터가 코로나19 사태로 인한 시장 변화에 대응하는 데 부정적인 영향을 미쳤다고 말했다. 27%는 비즈니스 데이터가 부정확할 수 있다고 답했고, 3분의 1은 CRM 데이터가 좋지 않다고 인정했다.  가장 큰 과제는 변화하는 고객 행동 및 감정을 따라잡는 것으로 드러났다. 예를 ...

2022.03.02

오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

오토메이션애니웨어 클라우드 클라우드 RPA RPA 인공지능 고객 경험 컨택센터 고객 서비스 챗봇 오토메이션애니웨어 포 컨택센터 지능형 자동화 자동화

2022.02.23

고객 경험(CX)은 비즈니스의 핵심 요소다. 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성은 더욱더 커졌다. 닐슨IQ(NeilsenIQ)에 따르면 지난 2020년 美 전역에서 옴니채널 소비가 50% 증가한 것으로 조사됐다. 이제 소비자는 원할 때 원하는 방식으로 주문부터 애프터서비스까지 모든 것을 요청하고 싶어 한다. 특히, 고객 경험의 최전선에 있는 ‘고객 서비스’와 관련해서는 언제 어디에서 어떻게 연락하든 신속하고 일관성 있는 서비스를 기대한다.  컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI 이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다. 허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.  김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 ...

2022.02.23

“빅데이터 플랫폼으로 고객 서비스 불만 50% 이상 감소” LG유플러스

LG유플러스가 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재 불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 2월 23일 밝혔다.   회사에 따르면 고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다고 업체 측은 설명했다. 이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질·가격·회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다. 분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시된다. 예컨대, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다. 불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재 불만, 요금문의, 모바일·홈 품질, 긴급응대 등 총 300여 개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다. LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다. 이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다. LG유플러스는 네트워크 품질, 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제대응하는 활동을 확대해 나갈 계...

LG유플러스 빅데이터 고객센터 고객 경험 VoC

2022.02.23

LG유플러스가 빅데이터를 활용해 고객 불만을 분석하고 잠재 불만까지 예측할 수 있는 솔루션 ‘고객케어플러스’를 고객센터 업무에 적용했다고 2월 23일 밝혔다.   회사에 따르면 고객케어플러스는 고객경험이 누적된 빅데이터를 LG유플러스가 개발한 알고리즘·플랫폼으로 분석해 고객의 불만을 미리 예측하고 개선하는 솔루션이다. 최소한의 상담시간동안 최상의 맞춤 서비스를 제공해 고객 응대 만족도를 높이기 위해 개발됐다고 업체 측은 설명했다. 이 솔루션에는 자체 개발한 VOC(Voice of Customer) 분석엔진이 탑재돼 다양하고 방대한 고객의 불만을 283개 유형으로 자동 분류한다. 분석엔진은 매일 고객 상담내용을 서비스 품질·가격·회사 정책 등 고객이 경험하는 다양한 불만 원인과 종류, 만족하는 점, 싫어하는 것에 대한 모든 데이터를 매일 분석하고 고객 상담내용을 체계화한다. 분석엔진을 통해 분류된 불만 유형에 불만의 강도나 빈도 등을 고려해 정량화된 ‘잠재불만지수’로 표시된다. 예컨대, 고객 불만은 초기 5등급에서 콜 대기 시간이 길면 4등급, 동일한 불만이 2번 이상 발생하면 3등급, 또 다른 불편사항이 발생할 경우 2등급으로 자동 상향되는 방식이다. 불만 유형과 등급이 분류되면 고(高)등급 잠재 불만, 요금문의, 모바일·홈 품질, 긴급응대 등 총 300여 개의 맞춤 케어 시나리오가 자동 도출된다. 상담사는 고객 불만을 파악하는 시간을 단축해 신속하게 대응할 수 있다. LG유플러스는 지난해부터 고객케어플러스를 시범운영해 전년 대비 서비스 불만이 50% 이상 대폭 감소하는 성과를 확인했다. 또한 고객센터 상담에 대한 칭찬과 감사 지표도 20% 늘었다. 이달 중순부터는 일부 고객센터에 시스템을 오픈하고, 3월에는 전국 모든 고객센터의 상담업무 중 일부 서비스에 대해 고객케어플러스를 활용하기로 했다. LG유플러스는 네트워크 품질, 법인고객 대상 상담 업무에도 잠재불만지수를 적용해 고객의 불만에 선제대응하는 활동을 확대해 나갈 계...

2022.02.23

개인화 경험을 모든 고객에게 전달하라··· 美 약국 체인의 ‘AI’ 활용기

미국의 대형 약국 체인은 신속한 애널리틱스와 최신 머신러닝 기술을 지원하기 위해 재구성된 데이터 기반을 바탕으로 클라우드-퍼스트 디지털 트랜스포메이션을 추진해 향상된 고객 서비스를 제공하고 있다. 코로나19 팬데믹은 디지털 트랜스포메이션의 촉매로 입증됐고, ‘월그린스 부츠 얼라이언스(Walgreens Boots Alliance; WBA)’는 그 대표적인 예라고 할 수 있다. WBA는 미국에 약 9,000곳의 약국(Walgreens)과 영국에 약 2,300곳의 드럭스토어(Boots)를 보유하고 있다. 지난 2019년 3월 팬데믹이 전 세계를 강타했을 때 이 회사는 문을 닫거나 (트랜스포메이션) 속도를 늦출 수 있는 선택지가 없었다.  팬데믹 발발 6개월 전 WBA에 합류한 글로벌 CIO 겸 수석 부사장 프란세스코 틴토는 그 대신 이 회사가 고객에게 디지털 서비스를 제공할 수 있도록 클라우드 퍼스트 비즈니스 트랜스포메이션을 빠르게 추진해야 했다. 그는 “봉쇄조치 기간에도 고객에게 서비스를 제공할 수 있어야 했다”라고 말했다.    현재까지 WBA는 마이크로소프트의 애저 클라우드를 기반으로 한 디지털 트랜스포메이션과 몽고DB 데이터베이스, 스노우플레이크 데이터 웨어하우징, 데이터브릭스의 스파크 기반 AI 플랫폼 등의 최첨단 기술을 기반으로 미국에서 5,600만 건의 코로나19 백신 접종과 2,290만 건의 테스트를 시행했다.  이제 월그린스 부츠의 IT 리더는 고급 클라우드, 데이터 애널리틱스, 인공지능 기술을 강력하게 조합하여 대규모 개인화 서비스를 제공하고 소비자와의 온라인 관계를 강화할 계획이다.  데이터가 핵심  틴토에 따르면 WBA는 IT 스택을 현대화하면서 온라인 소매 비즈니스의 백엔드 프로세스(예: 미지급금, 총계정원장, 재고 관리 등)를 마이크로소프트 클라우드로 마이그레이션했다. 아울러 SAP S/4HANA 그리고 서비스나우의 클라우드 기반 자동화 운영 서비스로 전환해 비즈니스 애플리케이...

애널리틱스 머신러닝 데이터 클라우드 퍼스트 디지털 트랜스포메이션 개인화 대규모 개인화 마이크로소프트 애저 고객 경험

2022.02.15

미국의 대형 약국 체인은 신속한 애널리틱스와 최신 머신러닝 기술을 지원하기 위해 재구성된 데이터 기반을 바탕으로 클라우드-퍼스트 디지털 트랜스포메이션을 추진해 향상된 고객 서비스를 제공하고 있다. 코로나19 팬데믹은 디지털 트랜스포메이션의 촉매로 입증됐고, ‘월그린스 부츠 얼라이언스(Walgreens Boots Alliance; WBA)’는 그 대표적인 예라고 할 수 있다. WBA는 미국에 약 9,000곳의 약국(Walgreens)과 영국에 약 2,300곳의 드럭스토어(Boots)를 보유하고 있다. 지난 2019년 3월 팬데믹이 전 세계를 강타했을 때 이 회사는 문을 닫거나 (트랜스포메이션) 속도를 늦출 수 있는 선택지가 없었다.  팬데믹 발발 6개월 전 WBA에 합류한 글로벌 CIO 겸 수석 부사장 프란세스코 틴토는 그 대신 이 회사가 고객에게 디지털 서비스를 제공할 수 있도록 클라우드 퍼스트 비즈니스 트랜스포메이션을 빠르게 추진해야 했다. 그는 “봉쇄조치 기간에도 고객에게 서비스를 제공할 수 있어야 했다”라고 말했다.    현재까지 WBA는 마이크로소프트의 애저 클라우드를 기반으로 한 디지털 트랜스포메이션과 몽고DB 데이터베이스, 스노우플레이크 데이터 웨어하우징, 데이터브릭스의 스파크 기반 AI 플랫폼 등의 최첨단 기술을 기반으로 미국에서 5,600만 건의 코로나19 백신 접종과 2,290만 건의 테스트를 시행했다.  이제 월그린스 부츠의 IT 리더는 고급 클라우드, 데이터 애널리틱스, 인공지능 기술을 강력하게 조합하여 대규모 개인화 서비스를 제공하고 소비자와의 온라인 관계를 강화할 계획이다.  데이터가 핵심  틴토에 따르면 WBA는 IT 스택을 현대화하면서 온라인 소매 비즈니스의 백엔드 프로세스(예: 미지급금, 총계정원장, 재고 관리 등)를 마이크로소프트 클라우드로 마이그레이션했다. 아울러 SAP S/4HANA 그리고 서비스나우의 클라우드 기반 자동화 운영 서비스로 전환해 비즈니스 애플리케이...

2022.02.15

“차별화된 CX 실현” 롯데렌탈, 세일즈포스 SaaS 기반 CRM 솔루션 도입

롯데렌탈이 고객경험 혁신과 잠재 영업기회 발굴을 위해 세일즈포스의 ‘세일즈 클라우드’ 솔루션을 도입하여 SaaS 기반의 영업정보시스템을 성공적으로 구축했다고 세일즈포스가 발표했다.  롯데렌탈은 최근 고객 데이터 기반 영업 활동을 위해 ‘세일즈 클라우드’를 채택, 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 구축된 영업정보시스템에서 렌탈 계약, 서비스 이용, 재렌탈, 반납, 인수 등의 전체 렌탈 과정을 통합 관리할 수 있게 됐다. 또한 해당 시스템에서 발생하는 모든 데이터는 체계적으로 축적·활용될 예정이다.   롯데렌탈의 영업팀은 세일즈포스의 CRM 솔루션을 활용해 개인, 팀, 전사 정보를 하나의 플랫폼에서 공유하고 업무상에 발생하는 다양한 문제를 해결하며 손쉽게 고객 중심의 관점에서 업무를 처리할 수 있게 되었다. 세일즈포스 기반 영업정보시스템의 평균 접속률은 약 80% 이상이다. 영업 리드 및 거래 전환율을 대시보드를 통해 한눈에 파악할 수 있으므로 명확한 목표와 과제를 인지하고 과학적인 데이터 기반의 업무 처리가 가능하다. 롯데렌탈은 분산된 고객 데이터와 영업 히스토리를 통합하여 시장 및 경쟁사 등에 관한 마켓센싱, 영업활동 데이터에 기반한 체계적인 목표-실적관리, 타 부서와의 교차 영업 기회를 확대할 수 있는 ‘데이터 자산화’가 이번 프로젝트의 목표라고 밝혔다.  세일즈포스 CRM 솔루션을 통해 다양한 디지털 채널에서 수집된 데이터로 체계적인 데이터베이스를 구축함으로써 목표달성을 위한 효과적인 커뮤니케이션과 부서 간의 보다 유기적인 협업이 가능해질 것으로 기대한다고 업체 측은 덧붙였다.  롯데렌탈은 이번 세일즈포스 도입으로 신규 비즈니스의 성공적 안착은 물론, 기존에 축적한 노하우와 고객 데이터를 세일즈포스 기반의 영업정보시스템과 연동해 영업 프로세스를 개인화 및 고도화하고, 고객과 파트너의 특성에 따른 영업 프로세스 차별화를 통해 신규 영업 기회 창출에 박차를 가할 계획이다. 롯데렌탈 데이터플랫폼TF팀 엄희석 팀장은 “고...

롯데렌탈 세일즈포스 고객 경험 CRM

2022.02.15

롯데렌탈이 고객경험 혁신과 잠재 영업기회 발굴을 위해 세일즈포스의 ‘세일즈 클라우드’ 솔루션을 도입하여 SaaS 기반의 영업정보시스템을 성공적으로 구축했다고 세일즈포스가 발표했다.  롯데렌탈은 최근 고객 데이터 기반 영업 활동을 위해 ‘세일즈 클라우드’를 채택, 세일즈포스 플랫폼을 기반으로 구축된 영업정보시스템에서 렌탈 계약, 서비스 이용, 재렌탈, 반납, 인수 등의 전체 렌탈 과정을 통합 관리할 수 있게 됐다. 또한 해당 시스템에서 발생하는 모든 데이터는 체계적으로 축적·활용될 예정이다.   롯데렌탈의 영업팀은 세일즈포스의 CRM 솔루션을 활용해 개인, 팀, 전사 정보를 하나의 플랫폼에서 공유하고 업무상에 발생하는 다양한 문제를 해결하며 손쉽게 고객 중심의 관점에서 업무를 처리할 수 있게 되었다. 세일즈포스 기반 영업정보시스템의 평균 접속률은 약 80% 이상이다. 영업 리드 및 거래 전환율을 대시보드를 통해 한눈에 파악할 수 있으므로 명확한 목표와 과제를 인지하고 과학적인 데이터 기반의 업무 처리가 가능하다. 롯데렌탈은 분산된 고객 데이터와 영업 히스토리를 통합하여 시장 및 경쟁사 등에 관한 마켓센싱, 영업활동 데이터에 기반한 체계적인 목표-실적관리, 타 부서와의 교차 영업 기회를 확대할 수 있는 ‘데이터 자산화’가 이번 프로젝트의 목표라고 밝혔다.  세일즈포스 CRM 솔루션을 통해 다양한 디지털 채널에서 수집된 데이터로 체계적인 데이터베이스를 구축함으로써 목표달성을 위한 효과적인 커뮤니케이션과 부서 간의 보다 유기적인 협업이 가능해질 것으로 기대한다고 업체 측은 덧붙였다.  롯데렌탈은 이번 세일즈포스 도입으로 신규 비즈니스의 성공적 안착은 물론, 기존에 축적한 노하우와 고객 데이터를 세일즈포스 기반의 영업정보시스템과 연동해 영업 프로세스를 개인화 및 고도화하고, 고객과 파트너의 특성에 따른 영업 프로세스 차별화를 통해 신규 영업 기회 창출에 박차를 가할 계획이다. 롯데렌탈 데이터플랫폼TF팀 엄희석 팀장은 “고...

2022.02.15

'고객-엔지니어 거리'가 성공과의 거리··· 실용 조언 6가지

'고객과 마지막으로 대화한 때가 언제인가?', '엔지니어링 팀원이 고객과 마지막으로 대화한 시점은 언제인가?' 조직의 엔지니어들에게 이 질문을 물어보면 “내 일은 고객과 대화하는 것이 아니라 코드를 작성하는 것이다”고 말할 가능성이 높다. 그래서 도어대시(DoorDash)가 직원들에게 식품 배달을 요구할 때 반발이 있었다. “나는 식품을 배달하는 것이 아니라 코드를 작성하기 위해 일한다”라는 응답이 나오곤 했다. 하지만 엔지니어는 스스로에게 “내가 코드를 작성하는 이유는 무엇인가?”라고 질문해야 한다. 이 질문과 답변은 조직의 성공에 중요하다. 왜냐하면 코드는 코딩의 결과를 경험하는 고객을 위한 것이기 때문이다. 그들이 만족하고 있는가? 그들의 문제가 잘 해결되었는가? 식품 배달은 도어대시 직원들이 고객의 앱 경험을 체험하는데 도움이 된다. 인튜잇(Intuit)에서도 직원들이 ‘FMH(Follow Me Homes)’를 통해 고객들이 제품을 사용하는 방식을 관찰하면서 이를 경험하고 있다. 엔지니어로서 또는 직원으로서 자신의 생각과 고객의 경험 사이에 대한 혼란스러운 현실 사이의 격차를 인지할 때 겸손을 배우게 된다. 스타트업은 고객과 긴밀한 관계가 있을 수밖에 없다. 고객을 확보할 수 없다면 폐업해야 한다. 경영진은 고객 공감을 형성해야 하고 이를 위해서는 고객들의 협조를 얻어내야 한다. 애석하게도 기업들이 성공하면서 DNA가 바뀌곤 한다. 고객 지원 부서가 고객 문제를 처리한다. 영업 조직은 새로운 고객을 확보하기 위해 구성된다. 그리고 어디엔가 격리된 엔지니어는 자신의 큐비클 안에서 코드가 어떻게 사용될지에 대한 어렴풋한 아이디어로 코드를 작성한다. 전화 게임을 기억하는가? 옆사람의 귀에 무엇인가를 속삭이면서 몇 사람을 거치면 마지막 사람은 처음에 한 말과 완전히 다른 말을 하게 된다. 우리는 직장에서도 전화 놀이를 하고 있다. 고객이 무엇인가에 대해 불평한다. 고객 지원 에이전트가 개선 요청서를 작성한다. 제품 관리자가 이것을 로드맵에 통합한다. ...

고객 경험 엔지니어 개발자 혁신 인플렉션

2022.02.07

'고객과 마지막으로 대화한 때가 언제인가?', '엔지니어링 팀원이 고객과 마지막으로 대화한 시점은 언제인가?' 조직의 엔지니어들에게 이 질문을 물어보면 “내 일은 고객과 대화하는 것이 아니라 코드를 작성하는 것이다”고 말할 가능성이 높다. 그래서 도어대시(DoorDash)가 직원들에게 식품 배달을 요구할 때 반발이 있었다. “나는 식품을 배달하는 것이 아니라 코드를 작성하기 위해 일한다”라는 응답이 나오곤 했다. 하지만 엔지니어는 스스로에게 “내가 코드를 작성하는 이유는 무엇인가?”라고 질문해야 한다. 이 질문과 답변은 조직의 성공에 중요하다. 왜냐하면 코드는 코딩의 결과를 경험하는 고객을 위한 것이기 때문이다. 그들이 만족하고 있는가? 그들의 문제가 잘 해결되었는가? 식품 배달은 도어대시 직원들이 고객의 앱 경험을 체험하는데 도움이 된다. 인튜잇(Intuit)에서도 직원들이 ‘FMH(Follow Me Homes)’를 통해 고객들이 제품을 사용하는 방식을 관찰하면서 이를 경험하고 있다. 엔지니어로서 또는 직원으로서 자신의 생각과 고객의 경험 사이에 대한 혼란스러운 현실 사이의 격차를 인지할 때 겸손을 배우게 된다. 스타트업은 고객과 긴밀한 관계가 있을 수밖에 없다. 고객을 확보할 수 없다면 폐업해야 한다. 경영진은 고객 공감을 형성해야 하고 이를 위해서는 고객들의 협조를 얻어내야 한다. 애석하게도 기업들이 성공하면서 DNA가 바뀌곤 한다. 고객 지원 부서가 고객 문제를 처리한다. 영업 조직은 새로운 고객을 확보하기 위해 구성된다. 그리고 어디엔가 격리된 엔지니어는 자신의 큐비클 안에서 코드가 어떻게 사용될지에 대한 어렴풋한 아이디어로 코드를 작성한다. 전화 게임을 기억하는가? 옆사람의 귀에 무엇인가를 속삭이면서 몇 사람을 거치면 마지막 사람은 처음에 한 말과 완전히 다른 말을 하게 된다. 우리는 직장에서도 전화 놀이를 하고 있다. 고객이 무엇인가에 대해 불평한다. 고객 지원 에이전트가 개선 요청서를 작성한다. 제품 관리자가 이것을 로드맵에 통합한다. ...

2022.02.07

블로그ㅣ기업들이 ‘인간과 AI의 공생’에 주목해야 할 이유

올해는 더 많은 기업이 사람과 AI의 공생관계에 관심을 기울일 전망이다.   AI 기반 기술의 (사용) 증가가 삶의 거의 모든 측면에서 느껴지고 있다. 그 도입 속도가 놀라운 수준이다. 이러한 빠른 기술 발전은 반복적인 작업을 신속하게 처리하는 것부터 데이터 분석을 가속화하는 것, 사람의 역량을 증강시키는 것까지 크고 작은 모든 비즈니스에 상당한 이점을 제공한다.  확실히 지난 2021년에는 ‘AI 도입’과 ‘기술 개방성’에 변화가 촉발됐다. 부분적으로는 팬데믹으로 인해 기업들이 업무 역학을 디지털 방식으로 트랜스포메이션하고 조정해야 했기 때문이다. PWC의 ‘2021 AI 전망(AI Predictions 2021)’ 보고서에 따르면 실제로 기업의 52%가 예상보다 빨리 AI 솔루션을 채택했으며, 팬데믹을 그 원인으로 꼽았다.  여기서는 앞으로 기업들이 AI를 사용하는 방법이 어떠할지 전망해봤다. 다음의 3가지 방식은 기술 접근법을 발전시키고, 모든 규모의 기업들이 성장하는 데 도움을 주리라 예상한다.    AI를 도입한 기업들이 ‘좁은 AI(Narrow AI)’ 네트워크를 수용하게 될 것이다 최근 몇 년 동안, AI는 기업들이 크게 생각하도록 영감을 주는 거대한 기술이 됐다. 하지만 이로 인해 기술, 구현, 비즈니스 사용 사례를 둘러싼 어림짐작이 너무 많아 (AI의) 광범위한 기능을 제대로 파악하지 못하고 있는 기업들이 많다. 기업들은 AI를 수많은 작업을 관리하는 하나의 크고 복잡한 이니셔티브가 되도록 하기보다는 더 작게 생각해야 한다. 즉, 좁은 관점에서의 AI 네트워크를 수용해야 한다.  특정 작업을 수행하기 위해 배포될 때, 인간 중심 AI의 좁은 사용 사례는 서로 다른 AI가 통신하고 조정하는 프로젝트를 촉발시킬 수 있다.  이 접근법이 효과적이려면 고유한 데이터와 예측 가능한 영향 범위가 필요하며, 이것이 사람들의 참여와 동의가 (해당 접근법의 성공을 위해) 중요한 이유다. ...

인공지능 좁은 AI 직원 경험 직원 워크플로우 고객 경험

2022.02.04

올해는 더 많은 기업이 사람과 AI의 공생관계에 관심을 기울일 전망이다.   AI 기반 기술의 (사용) 증가가 삶의 거의 모든 측면에서 느껴지고 있다. 그 도입 속도가 놀라운 수준이다. 이러한 빠른 기술 발전은 반복적인 작업을 신속하게 처리하는 것부터 데이터 분석을 가속화하는 것, 사람의 역량을 증강시키는 것까지 크고 작은 모든 비즈니스에 상당한 이점을 제공한다.  확실히 지난 2021년에는 ‘AI 도입’과 ‘기술 개방성’에 변화가 촉발됐다. 부분적으로는 팬데믹으로 인해 기업들이 업무 역학을 디지털 방식으로 트랜스포메이션하고 조정해야 했기 때문이다. PWC의 ‘2021 AI 전망(AI Predictions 2021)’ 보고서에 따르면 실제로 기업의 52%가 예상보다 빨리 AI 솔루션을 채택했으며, 팬데믹을 그 원인으로 꼽았다.  여기서는 앞으로 기업들이 AI를 사용하는 방법이 어떠할지 전망해봤다. 다음의 3가지 방식은 기술 접근법을 발전시키고, 모든 규모의 기업들이 성장하는 데 도움을 주리라 예상한다.    AI를 도입한 기업들이 ‘좁은 AI(Narrow AI)’ 네트워크를 수용하게 될 것이다 최근 몇 년 동안, AI는 기업들이 크게 생각하도록 영감을 주는 거대한 기술이 됐다. 하지만 이로 인해 기술, 구현, 비즈니스 사용 사례를 둘러싼 어림짐작이 너무 많아 (AI의) 광범위한 기능을 제대로 파악하지 못하고 있는 기업들이 많다. 기업들은 AI를 수많은 작업을 관리하는 하나의 크고 복잡한 이니셔티브가 되도록 하기보다는 더 작게 생각해야 한다. 즉, 좁은 관점에서의 AI 네트워크를 수용해야 한다.  특정 작업을 수행하기 위해 배포될 때, 인간 중심 AI의 좁은 사용 사례는 서로 다른 AI가 통신하고 조정하는 프로젝트를 촉발시킬 수 있다.  이 접근법이 효과적이려면 고유한 데이터와 예측 가능한 영향 범위가 필요하며, 이것이 사람들의 참여와 동의가 (해당 접근법의 성공을 위해) 중요한 이유다. ...

2022.02.04

예상 밖 시너지··· ‘CIO-CMO’의 긴밀한 협력이 필요한 이유

‘CIO’와 ‘CMO’ 간의 협력이 전략적으로 필요하지 않다고 생각할 수 있다. 하지만 마케팅 기술이 기업에서 중요한 역할을 수행하게 되면서 CIO와 CMO의 협력 관계는 조직에 상당한 이점을 가져다줄 수 있다.  포레스터 리서치는 지난 2021년 10월 보고서에서 CIO와 CMO가 협력해 디지털 트랜스포메이션을 가속할 수 있는 새로운 기회가 나타나고 있다고 밝혔다. 소매 영역, 전자상거래 사이트 또는 앱, 배송 서비스 등을 결합한 ‘하이브리드 커머스’의 경우에는 더욱더 그렇다. 이어서 포레스터는 향후 몇 년 동안 전자상거래가 크게 성장하겠지만 물리적인 매장은 여전히 소매 판매의 대부분을 차지할 것이기 때문에 하이브리드 커머스는 IT 리더와 CMO가 협업을 촉진해야 하는 핵심 영역이라고 덧붙였다. 마케팅 예산의 20% 이상이 기술에 사용되고 있으며, 마케팅 조직의 3분의 1은 이미 전담 기술팀을 두고 있는 것으로 포레스터는 추정했다.   美 보험사 월드 인슈어런스 어소시에이츠(World Insurance Associates)의 CISO 엘리자베스 틀루초우스키는 “이 협력관계는 성공적인 고객 중심의 비즈니스에 필요하다”라고 말했다. 그는 에이전시 인수 및 시장 점유율을 확대하면서 CMO 진 위스코우스키와 약 1년 동안 협업했다. 틀루초우스키는 “항상 그렇지는 않았지만 지금은 분명 그러하며, 특히 고객 중심 비즈니스에서는 확실히 그렇다”라며, “고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 혁신은 마케팅과 IT가 협력할 때만 나올 수 있다”라고 전했다. 금융 서비스 업체 프린시플 파이낸셜 그룹(Principal Financial Group)의 수석 부사장 겸 CIO 케이시 케이는 CIO와 CMO가 협업하는 것은 타당할 뿐만 아니라 필수적이라고 언급했다. 그는 “오늘날 기업에서는 마케팅이 브랜드를 소유한다. 브랜드는 고객들이 기업과 상호작용할 때 기대하는 바를 정의하기 때문에 브랜드는 고객 경험에서 나타나야 한다. 많은 고객 경험이 디...

CIO IT 리더 CMO 마케팅 디지털 트랜스포메이션 고객 경험 IT 리더십 C레벨

2022.01.21

‘CIO’와 ‘CMO’ 간의 협력이 전략적으로 필요하지 않다고 생각할 수 있다. 하지만 마케팅 기술이 기업에서 중요한 역할을 수행하게 되면서 CIO와 CMO의 협력 관계는 조직에 상당한 이점을 가져다줄 수 있다.  포레스터 리서치는 지난 2021년 10월 보고서에서 CIO와 CMO가 협력해 디지털 트랜스포메이션을 가속할 수 있는 새로운 기회가 나타나고 있다고 밝혔다. 소매 영역, 전자상거래 사이트 또는 앱, 배송 서비스 등을 결합한 ‘하이브리드 커머스’의 경우에는 더욱더 그렇다. 이어서 포레스터는 향후 몇 년 동안 전자상거래가 크게 성장하겠지만 물리적인 매장은 여전히 소매 판매의 대부분을 차지할 것이기 때문에 하이브리드 커머스는 IT 리더와 CMO가 협업을 촉진해야 하는 핵심 영역이라고 덧붙였다. 마케팅 예산의 20% 이상이 기술에 사용되고 있으며, 마케팅 조직의 3분의 1은 이미 전담 기술팀을 두고 있는 것으로 포레스터는 추정했다.   美 보험사 월드 인슈어런스 어소시에이츠(World Insurance Associates)의 CISO 엘리자베스 틀루초우스키는 “이 협력관계는 성공적인 고객 중심의 비즈니스에 필요하다”라고 말했다. 그는 에이전시 인수 및 시장 점유율을 확대하면서 CMO 진 위스코우스키와 약 1년 동안 협업했다. 틀루초우스키는 “항상 그렇지는 않았지만 지금은 분명 그러하며, 특히 고객 중심 비즈니스에서는 확실히 그렇다”라며, “고객에게 원활한 경험을 제공하는 데 필요한 혁신은 마케팅과 IT가 협력할 때만 나올 수 있다”라고 전했다. 금융 서비스 업체 프린시플 파이낸셜 그룹(Principal Financial Group)의 수석 부사장 겸 CIO 케이시 케이는 CIO와 CMO가 협업하는 것은 타당할 뿐만 아니라 필수적이라고 언급했다. 그는 “오늘날 기업에서는 마케팅이 브랜드를 소유한다. 브랜드는 고객들이 기업과 상호작용할 때 기대하는 바를 정의하기 때문에 브랜드는 고객 경험에서 나타나야 한다. 많은 고객 경험이 디...

2022.01.21

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