‘어디서나 일하는(Work-From-Anywhere)’ 시대에서 비즈니스 리더는 ‘직원 경험’을 더욱더 신중하게 고민해야 한다.   코로나19 사태가 일하는 방식을 완전히 바꿔 놓기 전에 ‘직원을 지원한다’는 것은 대게 세련된 사무공간, 전...

2020.10.23

미국 항공사 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 선다람은 처음에는 고객 경험을 개선하고자 도입됐던 솔루션이 팬데믹 기간 동안 고객 및 승무원 안전을 보장하는 데 유용하게 활용됐다며 그간의 이야기를 전해왔다.  ‘제트블루(JetBlue)’...

2020.10.23

고객 경험 향상은 팬데믹 이전에도 IT의 주요 우선순위로 부상하고 있었다. 그러나 코로나 19와 그에 따른 비즈니스 모델의 변화는 이러한 전략적 행보를 더욱 가속화시켰다. 긍정적인 고객 경험을 제공하는 것이 이제는 훨씬 더 중요해졌다. 재택근무자들이 ...

2020.09.24

이제 소매기업은 새로운 세계 질서에 맞춰 고객 경험과 운영 방식을 재구성해야 한다.  몇 년 전부터 불거진 소매 종말론(Retail Apocalypse)부터 이를 앞당긴 코로나19 사태까지 소매업계는 혹독한 시련을 견뎌내고 있다. 이를테면 ...

2020.09.17

포레스터 리서치 애널리스트인 디파니안 채터지에 따르면, 강력한 브랜드를 구축하는 데 있어 브랜드 경험은 고객 경험만큼이나 큰 비중을 차지하지만 대부분의 기업들이 이 두 가지를 제대로 결합하지 못한다. 디파니안 채터지는 기업이 고객에게 긍정적인 브랜드...

2020.09.03

제네시스가 기업 및 조직의 마케팅, 커머스, 영업 및 서비스 부서 간의 데이터 사일로 제거를 지원하기 위해 어도비와 파트너십을 체결했다고 밝혔다. 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience...

2020.08.31

코로나19의 영향으로 나타난 5가지 트렌드가 기업과 기술을 영구히 바꿀 것이라고 포레스터가 진단했다. 이 리서치 기업이 발간한 ‘새롭고 불안정한 노멀’(New, Unstable Normal)이라는 제목의 보고서는 코로나19가 향후 10년 동안 초래할 ...

2020.07.23

AI가 콜센터 직원을 대체할까? T-모바일의 접근 방식은 다르다. 해당 기업은 AI로 직원을 대체하는 것이 아니라 '증강'한다. 이를 통해 기업은 콜센터 직원과 고객이 더 가깝게 연결되도록 할 수 있으며, 고객들은 뻔한 ARS 경험에서 벗어날...

2020.06.10

글로벌 컨설팅사 KPMG 디지털 델타에 따르면, 기술 변화에 대한 호주 기업들의 준비가 미흡한 것으로 나타났다.  KPMG 디지털 델타가 4차 산업혁명 벤치마크 보고서(4th Industrial Revolution Benchmark Repo...

2020.02.25

성공적으로 비즈니스하기 위해서는 계속 고객들을 행복하게 하는 것이 관건이다. 매달 10만 건이 넘게 접수되는 고객 요청을 처리하기 위해 고군분투하는 버라이즌의 비즈니스 서비스 보증 그룹에게도 해당되는 말이다. 이 그룹은 각각의 고객 요청들을 개별적으...

2020.02.06

소매유통 분야는 인공지능을 적극 활용할 수 있는 분야다. 일례로 아마존닷컴의 경우 자율주행 배달 로봇, 자동화된 창고, 지능형 챗봇, 개인화된 추천, 심층 공급망 분석이 비즈니스 실적에 엄청난 영향을 끼치고 있다. 하지만 다른 소매기업 다수는 적응하...

2019.12.02

2030년에는 고객과의 교류 과정 중 일어나는 의사결정의 69%를 기계가 처리할 것으로 조사됐다. SAS가 후원한 퓨처럼 리서치의 ‘Experience 2030: The Future of Customer Experience’ 보고서에 담긴 내용이다.&...

2019.10.24

고객 경험이 비즈니스의 핵심 차별화 요인으로 간주됨에 따라, 일부 기업들이 CxO(chief experience officer)라는 새로운 C 레벨 역할을 생성하고 있다. 이 새로운 직책에 CIO가 어울릴까? 자주 그렇듯 대답은 ‘케바케’다. ...

2019.10.16

디지털 시대에 진입하면서 고위 경영진의 역학이 바뀌었다. 현업 당사자, IT 관계자, 마케팅 직원이 새로운 고객용 기술을 위해 긴밀하게 협력하는 경우, 기업 그리고 회사생활을 위해 관계자들이 반드시 협력해야 한다는 생각이 자리잡았다. 이에 따라 CI...

2019.10.15

인공지능(AI), 증강현실(AR), 가상현실(VR), 음성인식 등과 같은 신흥 기술이 경험을 바꾸고 있다. 좋든 나쁘든 이런 기술들이 등장했고, 이들 때문에 고객들의 기대가 높아지고 있다. 올해 초 6주에 걸쳐 기존 주택을 연결된 스마트 하우스로 바...

2019.09.23

CIO의 우선순위가 CEO의 우선순위와 일치할까? CEO 우선순위 평가를 살펴본다. 2018 가트너 CEO 서베이는 CIO들이 비즈니스 리더의 생각을 파악할 수 있도록 하여, 어떤 IT 전략과 아젠다를 설정해야 할지에 대한 배경지식을 제공한다. CEO...

2019.08.14

- 한국 오라클 이영수 부문장이 작성한 본 기고문은 벤더의 시각과 주장, 솔루션에 대한 직접적인 내용을 담고 있다.  새로운 고객을 찾는 데는 최소 수개월이 걸리며, 고객을 잃는 데는 불과 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 말이 있다. 고객은 언...

2019.06.27

가트너가 고객 경험 측면에서 선도적인 조직의 특징을 묘사했다. 문제를 인식하고 대담하게 행동할 수 있으며, 때로는 고객 편의성을 위해 제품 라인을 축소하기도 한다고 분석이다. 가트너 VP 애널리스트 에드 톰슨은 지난주 시드니에서 열린 가트너 CX 테...

2019.06.18