최근 발표된 세일즈포스의 마케팅 현황 보고서(State of Marketing Report)에 따르면 마케터의 72%가 고객의 기대치를 충족시키는 데 1년 전보다 어려움을 느끼고 있는 것으로 나타났다. 해당 보고서는 37개국 8,227명의 마케팅 리더...

2021.08.18

오늘날의 마케팅 리더십 현황을 알아본 CMO의 5번째 연례 보고서(State of the CMO 2021)가 발표됐다.  보고서에 따르면 호주의 마케팅 리더십 전반에서 ‘회복탄력성(resiliency)’과 ‘적응성(adaptability)’...

2021.08.11

고객이 기업에게 가지는 정서를 확인할 수 있는 API를 AWS가 개발했다. 퀄트릭스 또한 비슷한 의도로 경쟁사를 인수했다. 고객 경험 및 정서에 대해 가지는 기업들의 관심을 반영하는 행보로 풀이된다. AWS는 정서 분석을 활용함으로써 고객의 발언뿐 ...

2021.08.10

코로나19 팬데믹 중에 디지털 기술을 이용해 고객 경험(CX)을 강화한 기업들이 많다. 그리고 이에 힘입어 IT 부서와 현업 부문 사이의 협업이 전례 없이 늘어났다. 고객의 디지털 경험을 성공적으로 향상시킨 기업들의 공통 분모는 무엇일까?  ...

2021.08.09

美 피자 전문 체인 ‘파파존스(Papa John's Pizza)’가 AI 기반 콜센터 소프트웨어를 구축한 이유는 매장 직원들이 피자를 만들고 배달하는 데 집중할 수 있도록 하기 위해서다.  음식 주문을 위한 또 다른 디지털 채널을 제공하는 ...

2021.08.05

고객이 타이어를 현장에서 구매할지 아니면 온라인이나 전화로 구매할지 선택할 수 있다는 건 여러 데이터베이스가 통합돼 있다는 의미다.  美 전역의 기업들은 코로나 이후 사무실 공간의 필요성을 재고 중이다. 지식 근로자와 관리 직원들이 집에서 ...

2021.07.08

美 편의점 체인 ‘케이시 제너럴 스토어(Casey's General Stores)’의 CIO 애드리언 버틀러는 2,300곳의 매장에서 고객 및 직원 경험을 향상시키기 위해 제품 관리 모델을 채택했다.  애드리언 버틀러는 90억 달러 규모의 ...

2021.06.25

엡실론(Epsilon), 어도비(Adobe), 퍼블리시스 그룹(Publicis Groupe)이 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰해 수행한 설문조사 결과에 따르면 데이터 성숙도와 실행 가능성 부족으로 고객 데이터 플랫폼(CD...

2021.06.22

고객 경험을 최우선으로 하는 디지털 중심 환경에서 기존 산업은 비즈니스 수행 방식을 재고해야 한다.  팬데믹은 사실상 모든 산업에서 문제점을 수면 위로 들춰냈고 트랜스포메이션을 가속했다. 금융 역시 예외가 아니었다. 빠르게 디지털화해야 한다...

2021.06.11

같은 이야기를 자꾸 하면 의미가 퇴색되기 십상이다. ‘디지털 트랜스포메이션’이라는 용어는 오래전부터 점차 공허하게 느껴졌고, 기존의 운영 활동을 디지털화 하는 비즈니스 이니셔티브에만 적합해 보였다. 그러다 팬데믹이 왔다.  우리는 갑자기 재...

2021.04.27

브런스윅(Brunswick)의 CIO 마이크 아담스가 엔터프라이즈 아키텍처를 기반으로 제품, 서비스, 디지털 에코시스템의 중심에 고객을 두기 위해 디지털 및 데이터 플랫폼을 어떻게 설계했는지 공유했다.  마이크 아담스는 43억 달러 규모의 ...

2021.04.09

어도비가 2021 디지털 트렌드(Digital Trends 2021) 보고서를 발표하며, 글로벌 팬데믹 속에서도 2020년 고객 경험 선두 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어 넘는 비즈니스 성과를 기록했다고 발표했다. 고객경험에 대한 지속적 투...

2021.02.18

프로젝트 관리자가 코로나19 팬데믹에서 배운 가장 큰 교훈을 꼽으라면 바로 ‘불확실성’일 것이다. 불확실성의 시대에서 프로젝트 관리자가 집중해야 할 새로운 목표는 다음과 같다.  정해진 기간과 예산 내에 프로젝트를 딜리버리하는 것이 프로젝트...

2021.02.08

팬데믹 기간 동안 ‘고객 경험(Customer Experience; CX)’을 향상하기 위해 다양한 디지털 이니셔티브를 추진한 IT 리더들의 사례를 살펴본다.  CIO들은 코로나19 팬데믹 기간 동안 비즈니스를 강화할 기회를 포착했다. 바로...

2021.02.05

새로운 해가 다가오고 있다. 2021년, 브랜드는 고객을 유치 및 유지하고 충성도를 높이기 위해 그 어느 때보다 ‘고객 경험(CX)’에 집중해야 한다.  진정성 있는 브랜드를 추구하는 소비자와 연결고리를 찾고 공감하는 동시에, 새롭게 등장한...

2020.12.22

세일즈포스에 따르면 벤틀리 모터스가 영업, 마케팅, 서비스 부문에서 개인화 및 고도화된 고객 경험을 제공하기 위해 세일즈포스를 도입한다. 벤틀리 모터스는 단순히 제품과 공급망 개선에 몰두하는 것뿐만 아니라 기존 고객 및 신규 고객과의 접점 확대는 물...

2020.12.03

디지털마케팅연구회가 2021년 디지털마케팅 트렌드 및 10대 키워드를 선정해 발표했다.  이번에 공개된 트렌드 및 10대 키워드는 ▲디지털트랜스포메이션 가속화 ▲디지털경험플랫폼(DXP) 구축 ▲제로파티데이터(ZPD) 확보 ▲디지털멤버십 확대...

2020.11.13

팬데믹은 기업으로 하여금 고객을 만족시킬 ‘디지털 경험’을 제공해야 할 필요성을 가속했다. 안타깝게도, 대부분의 IT 조직은 여기에 제대로 대응하지 못하고 있다.  코로나19 사태 기간 동안 CIO에게 디지털 경험과 디지털 트랜스포메이션을 ...

2020.10.30