IT 리더가 통달해야 할 비즈니스 개념 6가지

CIO가 기술의 가치를 ‘제대로’ 알려야 한다. 즉, 동료 임원이나 이사진에게 ‘IT 유행어 맞추기 놀이’나 시킨다면 아무리 훌륭히 준비한 기술 계획도 끝장이 날 것이다.

컬럼비아 대학교 기술경영 석사프로그램 학업 책임자 아트 랭어는 IT지도자들이 기술의 가치를 제대로 알리려면 비즈니스 동료들처럼 말하고 생각해야 한다고 강조했다. IT 리더 대상 커뮤니케이션 컨설턴트인 랭어는 “주위 사람들이 생각하는 것처럼 생각해야 한다. 기술 자체에 대해 이야기하는 것에는 아무도 관심이 없다”라고 말했다.

그에 따르면 CIO는 특히 운영 및 사용자 경험(CX) 개선 측면에서 여러 비즈니스 개념에 정통해야 한다. 여러 컨설턴트와 애널리스트의 지혜를 빌려 작성한 핵심 업무 용어(기업 금융 및 MBA 프로그램의 공통어)를 살펴본다.
 

디지털 비즈니스 KPI
디지털에 기반한 새로운 업무 모델이 등장하면서, ‘디지털 비즈니스 KPI’를 추적해야 하는 IT 부문이 늘고 있다. 2019년 4월 발표된 가트너 애널리스트 제임스 앤더슨과 폴 프록터의 연구내용에 따르면, 디지털 비즈니스 KPI에는 2가지 종류가 있다.

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첫번째 종류는 영업, 마케팅 운영, 공급망, 제품 및 서비스, 고객 서비스 등을 망라하는 현재 비즈니스 모델의 디지털화 진행 상황을 평가한다. 두번째 종류는 새로운 디지털 비즈니스 모델을 추구하여 새로 생성된, 디지털이 아닌 모델과는 확실히 차별화되는 ‘수익원’의 진행 상황과 기회를 평가한다.

KPI를 만드는 것과 KPI를 논하는 것은 별개의 문제다. CIO들은 이러한 디지털 KPI가 무엇을 측정하며 회사에 왜 중요한지 동료 고위 임원과 이사회에 설명할 수 있어야 한다.

고객 여정 지도
고객 여정 지도는 한때 주로 마케팅의 영역이었지만 이제는 CIO들도 더 이상 무시할 수 없다. 기술을 활용해 새로운 사용자 경험을 창출하려는 회사들이 많아지고 있기 때문이다.

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가트너 애널리스트 제인 앤 메넬라에 따르면, 고객 여정 지도는 정성적 데이터와 정량적 데이터를 혼합하여 고객이 원하는 여정을 이해하고 이 여정 전반에 걸쳐 고객의 기대치와 브랜드가 제공한 경험 간에 존재하는 간극을 파악한다. 여정 지도 작성의 주요 목적은 한 브랜드가 고객 만족도, 충성도, 옹호는 물론 고객 경험을 개선할 때 맞는 어려움과 기회를 알아내는 것이다.

린 스타트업
스크럼 운영과 애자일 방식의 소프트웨어 제공만으로는 부족하다. CIO들은 ‘린 스타트업’ 모드에서의 운영 방법도 배워야 한다. 컨설팅 회사 헤드릭 앤 스크러글스 파트너로서 고객들에게 디지털 혁신 관련 자문을 제공하는 스캇 스나이더는, 린 스타트업 모드의 경우 제품에 대한 반복적인 테스트와 학습 및 개선이 수반된다고 설명했다. 회사들이 빠른 속도로 움직이면서 기존의 것을 파괴함에 따라 실패가 수반되며, 다시 반복해 시도하는 양상이 나타나는 설명이다. 

펜실베니아 대학교 와튼 스쿨 경영학과 선임 연구원이기도 하면서 신흥 기술이 새로운 업무 모델과 벤처 사업을 촉진하는 방식을 연구하는 스나이더는, 린 스타트업 모드의 진정한 목적에 대해 “업무 모델을 제품이나 솔루션과 함께” 운영하는 것이며 “실험 단계에서 통찰력을 얻는 단계로 매우 빨리 이동하는 것”이라고 설명했다. 즉 린 스타트업 모드 운영의 관건은 기술을 비즈니스 모델과 나란히 짝짓는 것이라고 그는 덧붙였다.

역 손익 계산서(Reverse income statement)
리타 귄터 맥그래스와 이안 맥밀란의 하버드비즈니스리뷰(HBR) 기고문에 따르면, 손익 계산서는 매출 추정액으로 시작해 수익을 도출하는 데 반해 역 손익 계산서는 필요한 수익으로 시작한다.

저자는 “필요한 수준의 수익에 도달하기 위해 필요한 매출과 허용 가능한 비용을 역으로 산정해 낸다”는 것이라고 설명하며, 역 손익 계산서는 발견 주도적 계획(discovery-driven planning), 즉 “미지의 것을 상상하는 새로운 벤처 사업 계획”의 핵심 요소라고 덧붙였다. 

스나이더는 최고 기술 책임자는 이와 비슷하게 기술 솔루션을 중심으로 기대치를 설정하고 고객 채택을 기준으로 ROI를 추정한다면서 “말하자면 불완전한 정보로 업무 모델을 구축하는 것”이라고 설명했다. 

리얼 옵션(Real options)
금융에서 빌려온 리얼 옵션은 자본 투자 프로젝트의 연기, 포기, 확장, 마련 또는 축소 등과 같은 특정 업무 계획을 수행할 권리에 대한 용어다. 기술 분야에 적용된 리얼 옵션에는 스타트업과의 시험 프로젝트를 비롯한 다른 형태의 실험 운영이 포함된다.

스나이더는 “스타트업 시험 프로젝트에 작은 금액을 투자한다면 내부적인 프로젝트 개발을 위해 큰 금액을 투자하는 것보다 빠르고 저렴하게 배울 수 있다”라고 설명했다.

데이터 대차대조표(Data balance sheet)
데이터 대차대조표는 기술 리더와 비즈니스 리더 사이에 ‘가교’로 동작할 가능성을 제시하는 용어다. 해당 조직이 보유한 데이터에 대한 개요를 제공한다. 조직의 운영과 연관된 정보의 흐름을 비롯해 데이터가 사용되는 방식, 데이터와 관련된 위험 관리 절차 등을 보여준다.

이상적으로 잘 정비된 데이터 대차대조표는 특정 종류의 데이터를 사용함에 있어 잠재적인 책임을 인정하도록 유의하는 한편, 데이터를 수집하여 업무 가치로 전환하도록 관련자와 소속 조직을 돕는다고 스나이더는 말했다. ciokr@idg.co.kr