칼럼 | 기술 부서의 잡무 부담을 줄이는 비법 ‘IT 행정실’

IT 부서를 완전히 일반 사업부처럼 운영할 필요는 없다. 다만 사업부 운영 방식 일부를 차용해 볼 수 있다. IT 내에 관리 그룹으로 별도로 만들어서 IT 부서 내 관료적 부담을 완화해보자.
 

실상을 잘 모르는 사람이라면 IT 부서를 ‘회사처럼’ 운영하는 것을 이상적으로 여길 수 있다. IT 부서가 상대하는 조직을 일종의 내부 고객으로 보고, 그들이 완전히 만족할 만한 상품과 서비스를 제공하고, 다시 해당 고객은 비용을 청구하는 방식 말이다. 

필자는 과거 칼럼을 통해 비슷한 이야기를 한 바 있다. 그런 방식으로 IT를 운영하는 것은 좋지 않다. 이상적으로 IT 부서가 추구해야 하는 방식은 일종의 효율성을 추구하며 전문가답게 일을 처리하는 것이다. 다만 IT의 조직 구성원으로 핵심 업무를 우선 처리할 때 간혹 어떤 업무는 조직의 핵심 목표와 밀접히 연결돼 있기도 하고 관련 없어 보이기도 하다. 

핵심 업무와 관련이 떨어져 보일 때 IT 관리자는 해당 업무를 ‘행정 잡무’로 보고 시간을 잡아먹고 불필요한 것으로 치부한다. 그리고 회사의 애플리케이션 포트폴리오를 제공, 통합, 관리하는 작업과 IT의 인프라가 완전히 이용 가능하고 적절한 성능을 제공하는 작업에 집중하기 원한다.

다른 말로 IT 부서의 핵심은 IT 애플리케이션과 운영이다. 그 밖의 모든 것도 중요하지만 크게 추가 가치를 만들지 못한다.

‘IT 행정실’의 등장
현명한 CIO라면 행정 잡무 처리가 가치 있으며 시간 낭비나 불필요한 일이 전혀 아니라는 주장을 굳이 하지 않을 것이다. 그런 주장을 해서 얻을 것은 없고 신뢰만 잃을 뿐이기 때문이다.

동시에 현명한 CIO는 행정 잡무에 부가가치가 없다는 것에 동의하지도 않는다. 동의해서는 안 되는 이유는 행정 잡무는 짜증이 나더라도 생략할 수 없고 제대로 완수해야 하는 실무이기 때문이다.

그래서 많은 현명한 CIO는 IT 행정실을 만들어 IT 조직의 행정 부담을 덜어줄 책임을 맡긴다. IT 행정실이 맡는 책무는 다음과 같다.

IT 성과 지표 및 보고 시스템 : 성과 지표를 제대로 관리하는 일은 쉽지 않다. 성과 지표를 잘 만드는 과정 자체에 노력이 많이 들기 때문이다. 여기에 IT 관리자가 필요로 하는 보고 시스템까지 더하면 해당 지표는 숨겨진 스프레드시트 자료를 통합해서 통계를 만드는 것 이상의 다양한 작업이 추가된다. 그렇다면 서로 다른 관리자가 사용하는 지표가 합쳐도 말이 되도록 필요한 것을 자료로 만들어야 한다.

그래도 각각의 IT 프로세스 문지기(또는 관리자)는 자신의 핵심 프로세스 지표를 정의할 책임을 져야 한다. 프로세스 담당자는 프로세스 건전성 측정 지표 정의 업무도 담당하기 때문이다.

IT 프로세스 관리자에게 자신의 지표가 반드시 다른 모든 사람의 지표와 통합되게 하라는 것은 지나친 요구다. 조율 작업을 위해 IT 행정실이 존재한다.

• 업체 협상과 계약 : 협상은 기술이자 예술이다. 계약 조건 분석은 더욱 그렇다. 업체의 규정 준수 모니터링은 어떨까? 이런 작업은 나중으로 미루면 안 되고 담당자가 있어야 한다.

이론적으로는 협상 작업을 모두 법무실에서 처리해야 한다. 그러나 회사의 법무 담당 직원은 계약 분석에는 전문가지만 IT의 업체 계약과 라이선스 계약이 규율하는 주제에 대한 전문가는 아니다.

따라서, 업체 협상과 계약 작업은 IT 행정실의 통솔하에 IT 부서와 법무실의 협업이 되어야 한다.

• IT 예산 수립 프로세스 감독 : 각 IT 관리자에게는 관리할 예산이 있다. 애석하게도, 대부분의 회사에서 예산 수립은 잘 정의되고 일관적인 알고리즘보다는 눈 가리고 하는 술래잡기 놀이에 더 가까워 보인다.

원칙적으로, IT 직원 배치의 많은 부분을 매개변수 주도 모델에서 도출할 수 있다.  이는 회계 부서의 예산 개발 요건과 조화되기 어려울 가능성이 있다. 회계 부서와의 관계를 관리하는 IT 행정실이 있다면 IT 부서는 직원 배치 방식을 각 관리자에게 일일이 여러 번 설명하는 대신 한 번만 설명하면 된다.

• 신입 직원 입사 교육 조율 : 전사적으로 신입 직원 입사 교육은 HR에서 조율해야 하지만 입사 교육은 담당 부서에 맡기는 경우가 더 많다.

전사 차원에서 진행되는 교육 프로세스는 자주 망가진다. IT 행정실은 이런 교육 프로세스를 독자적으로 고칠 수 없다. 고치려고 해서도 안 된다. 그러나 신입 IT 직원의 입사 교육은 다른 부서 직원의 입사 교육보다 훨씬 더 복잡하다. IT 행정실은 무엇보다 새로 채용된 IT 전문가가 출근 첫날부터 업무를 시작할 수 있도록 일을 원만하게 처리할 수 있다.

직원 인사 고과 프로세스 조율 : 직원 성과 관리(일명 ‘인사 고과’) 프로세스를 좋아하는 사람은 아무도 없다. 평가해야 하는 관리자도, 평가받아야 하는 직원도, 전사적으로 인사 고과 프로세스를 잘 진행해야 하는 HR 부서도 다 마찬가지다.

게다가 HR 부서가 다음 연도를 위해 이 프로세스를 개선할 때마다 모두가 그 결과를 더욱 싫어한다. 이는 IT 행정실이 고칠 수 없는 또 다른 망가진 기업 프로세스다. 그러나 IT 행정실은 적어도 일정을 수립할 수 있고 모든 IT 관리자에게 처리 방식이 익숙해지게 할 수 있으며 결실을 맺도록 전체 프로세스를 관리할 수 있다.

운영 주체는 누가 되어야 할까?
냉소적인 사람들의 눈에는 IT 행정실을 설립하는 것이 마치 CIO가 관리상의 모든 골칫거리를 한 곳에 던져 넣는 것처럼 보일 수도 있다. 그러나 이는 명백하게 사실이 아니다. 만일 그것이 사실이라면 IT 행정실은 기술 아키텍처 관리도 담당해야 할 것이기 때문이다.

그럼에도 불구하고 누군가에는 확실히 골치 아픈 곳처럼 보일 것이다. 걱정하지 말자. 이런 종류의 혼돈을 정리하고 정리된 상태로 잘 유지하고 즐기는 관리자가 있기 때문이다. CIO는 그런 유형의 관리자를 잘 찾고 충분한 권한을 부여함으로써 다른 모든 사람이 조금이라도 원하는 기여를 제대로 수행할 수 있도록 도와줘야 한다. 

*필자 Bob Lewis는 IT 및 비즈니스 조직의 효율성, 전략-실행 계획, 비즈니스/IT 통합에 중점을 두고 있는 시니어 컨설턴트다.
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