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SLA 수정, 재택근무 지원··· 코로나 팬데믹이 아웃소싱에 미치는 영향

비즈니스 연속성 문제부터 가격 책정 모델 수정까지 코비드-19는 IT리더가 새로운 표준을 정하고 준비하고 IT서비스를 제공하는 데에 광범위한 영향을 미치고 있다. 코로나19로 인해 공급망의 취약성이 빨리 노출되었다. 대부분 IT조직에서는 이런 취약한 생태계에 필수 IT 서비스 제공업체가 포함되어 있다.   인도에서 셧다운이 발생하기 전에 에베레스트 그룹이 조사한 바에 따르면, 서비스 문제는 이미 아웃소싱 고객들의 문제로 등장하고 있었다. 4월 1일 현재, 응답자 중 14%는 주요 비즈니스 혼란을 보고했으며 21%는 심각한 문제를 겪고 있다고 밝혔다. 절반 이상이 사소한 혼란을 겪는 것으로 나타났다. 또한 의무적 재택근무로 서비스 제공업체는 기업 고객 지원 담당 직원이 업무에 꼭 필요한 도구와 기술을 확보하여 서비스의 속도, 보안, 품질, 전반적인 효과를 확실히 할 수 있도록 해야 한다. 페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 데이비드 럿칙은 “특히 해외에서는 인력의 상당수가 이런 재택근무 시나리오에 맞춰 구성되지 않았기 때문에 서비스 제공 업체 직원에게 노트북 제공하기, VPN∙VDI∙시트릭스 접근 설정하기, 와이파이 확보하기, 필요한 보안 소프트웨어 애플리케이션 제공하기 등의 새로운 전략 및 기술 문제가 발생하고 있다”라고 지적했다. 서비스 수준 하락 및 자가 격리 명령 수용은 전 세계적인 팬데믹이 IT서비스 생태계에 단기적으로 영향을 미치는 방식 중 일부에 불과하다. 아웃소싱 산업이 이 새로운 현실에 적응하면서 IT리더들이 앞으로 해결해야 할 영역은 다음과 같다. 비즈니스 연속성 문제 대부분의 아웃소싱 비즈니스 연속성 계획은 국지적 재난에 맞추어 수립되었으며 광범위한 재택근무가 필요한 전 세계적인 팬데믹을 고려하지 않았다.  글로벌 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 플랫폼 및 솔루션 파트너 빌 후버는 “고객들은 비즈니스 연속성 조치 및 운영 상태를 신속하게 평가하고 공백 또는 문제를 해결하기 위해 조처를 해야 한...

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2020.04.20

비즈니스 연속성 문제부터 가격 책정 모델 수정까지 코비드-19는 IT리더가 새로운 표준을 정하고 준비하고 IT서비스를 제공하는 데에 광범위한 영향을 미치고 있다. 코로나19로 인해 공급망의 취약성이 빨리 노출되었다. 대부분 IT조직에서는 이런 취약한 생태계에 필수 IT 서비스 제공업체가 포함되어 있다.   인도에서 셧다운이 발생하기 전에 에베레스트 그룹이 조사한 바에 따르면, 서비스 문제는 이미 아웃소싱 고객들의 문제로 등장하고 있었다. 4월 1일 현재, 응답자 중 14%는 주요 비즈니스 혼란을 보고했으며 21%는 심각한 문제를 겪고 있다고 밝혔다. 절반 이상이 사소한 혼란을 겪는 것으로 나타났다. 또한 의무적 재택근무로 서비스 제공업체는 기업 고객 지원 담당 직원이 업무에 꼭 필요한 도구와 기술을 확보하여 서비스의 속도, 보안, 품질, 전반적인 효과를 확실히 할 수 있도록 해야 한다. 페이스 하몬(Pace Harmon)의 전무 데이비드 럿칙은 “특히 해외에서는 인력의 상당수가 이런 재택근무 시나리오에 맞춰 구성되지 않았기 때문에 서비스 제공 업체 직원에게 노트북 제공하기, VPN∙VDI∙시트릭스 접근 설정하기, 와이파이 확보하기, 필요한 보안 소프트웨어 애플리케이션 제공하기 등의 새로운 전략 및 기술 문제가 발생하고 있다”라고 지적했다. 서비스 수준 하락 및 자가 격리 명령 수용은 전 세계적인 팬데믹이 IT서비스 생태계에 단기적으로 영향을 미치는 방식 중 일부에 불과하다. 아웃소싱 산업이 이 새로운 현실에 적응하면서 IT리더들이 앞으로 해결해야 할 영역은 다음과 같다. 비즈니스 연속성 문제 대부분의 아웃소싱 비즈니스 연속성 계획은 국지적 재난에 맞추어 수립되었으며 광범위한 재택근무가 필요한 전 세계적인 팬데믹을 고려하지 않았다.  글로벌 기술 조사 및 자문 기업 ISG의 디지털 플랫폼 및 솔루션 파트너 빌 후버는 “고객들은 비즈니스 연속성 조치 및 운영 상태를 신속하게 평가하고 공백 또는 문제를 해결하기 위해 조처를 해야 한...

2020.04.20

CIO가 알아야 할 '아웃소싱의 숨은 비용'

IT아웃소싱 관계의 거래 특성으로 사전에 협의되지 않은 비용 청구서를 받게 될 수도 있다. CIO와 IT부서가 아웃소싱에서 주의해야 할 13가지 유형의 숨은 비용을 정리했다.  IT부서가 저지르는 실수 중 하나는 아웃소싱을 도입했을 때 누적될 가능성이 높은 모든 숨은 비용을 포함하여 관계의 모든 비용을 고려하지 못하는 것이다. 지금까지는 서비스 제공업체가 이런 무시무시한 재무 위험을 공개하는 경우는 거의 없었기 때문에 고객들은 추가 비용을 관리하거나 없애기 위해 이를 부지런히 식별해야 했다. 아웃소싱 자문 및 조사 기업 HfS 리서치(HfS Research)의 CEO 필 퍼시트는 "동기가 있는 고객들은 이를 한 차원 더 발전시켜 미래의 아웃소싱 제공업체가 소싱 프로세스의 투명성을 높이도록 압박할 수 있다. 예상치 못한 비용 발생을 방지하고 싶다면 업체가 제공하는 서비스에 무엇이 포함되어 있는지 그리고 상호작용이 연장되거나 확장될 때 무슨 일이 발생할 수 있는지 명확히 밝히도록 압박해야 한다”고 말했다. 퍼시트는 "더욱 중요한 것은 산업 전체가 전통적인 거래 관행을 넘어 상호 성공을 위한 진정한 관계를 추구해야 한다는 점이다"고 강조했다. 하지만 해당 부문이 발전할 때까지는 구매자가 그 책임을 인지해야 한다. 그 목적을 달성하기 위해 아웃소싱 개입 과정 중 발생할 가능성이 높은 가장 보편적인 숨은 비용에 관해 알아보도록 하자. 느슨한 수요 관리 새로운 서비스의 승인 프로세스를 정의하여 준수하도록 한다. KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 상무 랜디 윌리는 "새로운 서비스를 요청하기가 더 쉽기 때문에 많은 고객이 서비스 범위 변경으로 고생하고 있다"고 말했다. 불필요한 변경 지시 KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 수석 밥 세실은 "내부에 고정 인원이 있으면 추가 비용 없이 특수 프로젝트를 수행하고 업무를 수행하는 방법을 변경하는 경우가 많다&...

SLA 디지털 변혁 최고 디지털 책임자 HfS 리서치 숨은 비용 CDO RFP KPMG 컨설팅 IT아웃소싱 계약 CIO 서비스 수준 계약

2018.09.03

IT아웃소싱 관계의 거래 특성으로 사전에 협의되지 않은 비용 청구서를 받게 될 수도 있다. CIO와 IT부서가 아웃소싱에서 주의해야 할 13가지 유형의 숨은 비용을 정리했다.  IT부서가 저지르는 실수 중 하나는 아웃소싱을 도입했을 때 누적될 가능성이 높은 모든 숨은 비용을 포함하여 관계의 모든 비용을 고려하지 못하는 것이다. 지금까지는 서비스 제공업체가 이런 무시무시한 재무 위험을 공개하는 경우는 거의 없었기 때문에 고객들은 추가 비용을 관리하거나 없애기 위해 이를 부지런히 식별해야 했다. 아웃소싱 자문 및 조사 기업 HfS 리서치(HfS Research)의 CEO 필 퍼시트는 "동기가 있는 고객들은 이를 한 차원 더 발전시켜 미래의 아웃소싱 제공업체가 소싱 프로세스의 투명성을 높이도록 압박할 수 있다. 예상치 못한 비용 발생을 방지하고 싶다면 업체가 제공하는 서비스에 무엇이 포함되어 있는지 그리고 상호작용이 연장되거나 확장될 때 무슨 일이 발생할 수 있는지 명확히 밝히도록 압박해야 한다”고 말했다. 퍼시트는 "더욱 중요한 것은 산업 전체가 전통적인 거래 관행을 넘어 상호 성공을 위한 진정한 관계를 추구해야 한다는 점이다"고 강조했다. 하지만 해당 부문이 발전할 때까지는 구매자가 그 책임을 인지해야 한다. 그 목적을 달성하기 위해 아웃소싱 개입 과정 중 발생할 가능성이 높은 가장 보편적인 숨은 비용에 관해 알아보도록 하자. 느슨한 수요 관리 새로운 서비스의 승인 프로세스를 정의하여 준수하도록 한다. KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 상무 랜디 윌리는 "새로운 서비스를 요청하기가 더 쉽기 때문에 많은 고객이 서비스 범위 변경으로 고생하고 있다"고 말했다. 불필요한 변경 지시 KPMG의 공유 서비스 및 아웃소싱 자문 수석 밥 세실은 "내부에 고정 인원이 있으면 추가 비용 없이 특수 프로젝트를 수행하고 업무를 수행하는 방법을 변경하는 경우가 많다&...

2018.09.03

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