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마케팅

트윌리오가 채널·세대·직종별 '맞춤' 마케팅하는 방법

2019.03.18 VANESSA MITCHELL  |  CMO
개발자를 대상으로 한 마케팅은 다른 마케팅과 여러 면에서 차이가 있다. 그러나 결국은 신뢰와 진정성이라는 마케팅의 기본으로 집약된다. 



클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 기업 트윌리오(Twilio)는 호주에서 급속히 성장 중이고, 앞으로 몇 년간 인원을 3배로 늘릴 예정이다. 트윌리오의 CMO 사라 바니는 이것이 모두 호주의 ‘진취적 정신’ 때문이라고 말했다. 최근에는 이메일 API 플랫폼 기업인 센드그리드(SendGrid) 인수도 마무리했다. 바니는 이번 인수가 지난 5년 동안 커뮤니케이션 채널이 폭발적으로 증가함에 따라 교류 전략을 변화시키고자 하는 시장의 요구 때문이었다고 말했다. 

바니가 트윌리오에 합류한 지 고작 1년이 지났다. 그 전에는 10년여간 세일즈포스에서 일했는데, 현재의 새 업무에 필요한 경이롭고 적절한 경험을 쌓을 수 있었다. 그는 세일즈포스에서 일하면서 제품 마케터로 경력을 시작했고 세일즈 클라우드(Sales Cloud)의 마케팅 부사장까지 올랐다.

바니는 “일을 처음 시작했을 때는 앱 스토어라는 게 없었다. 웹사이트에서 다운로드하는 방식으로 애플리케이션을 판매한다는 것은 정신 나간 소리였다. 정말 척박한 환경이었고, 마치 클라우드 플랫폼의 황량한 서부 개척 시대였다. 하지만 업무를 처음부터 배우는 것은 매우 흥미로웠다. 작은 신생 기업에서 세계 최대 기업까지 사람들이 나를 알아봤다. 정말이지 대단한 경험이었다”라고 말했다.

이어 “따라서 트일리오에서 일할 기회를 얻었을 때 이를 되풀이할 수 있다는 생각에 마음이 설레었다. 여기 있으면 신이 난다. 개발자와 현업 사용자가 우리 제품을 자사 고객 대응 절차에 통합하는 것을 보는 것은 기쁜 일이다. 흥미로운 광경이다”라고 덧붙였다.

과거에는 고객과 커뮤니케이션하기 위해 전화번호를 확보할 수 있는 주체는 기업이었고 전화번호 하나면 충분했다. 그러나 이제는 텍스트, 메시징, 채팅, 왓츠앱, 페이스북 메신저 등을 모두 최신 상태로 유지해야 한다. 증가하는 개인화와 다른 세대의 커뮤니케이션 선호도까지 고려하면 어떤 기업이든 어려움을 느낄 수밖에 없다. 

트윌리오가 최근 센드그리드를 인수한 것도 이 때문이다. 바니는 “우리는 계속해서 고객에게 귀를 기울이고, 우리의 고객은 그들의 고객에게, SMS이든, 동영상이든, 음성이든, 메시지이든, 어떤 채널로도 서비스를 제공하도록 지원하고자 한다. 따라서 이 모두를 위한 API가 필요했다”라고 말했다. 

이어 “이메일은 고객이 계속해서 필요하다고 말하는 툴이었기 때문에 우리의 커뮤니케이션 전략의 일환으로 센드그리드를 통합한 것은 지극히 합당한 수순이었다. 단, 이메일은 가장 확고한 커뮤니케이션 채널이긴 하지만 여전히 여러 커뮤니케이션 수단 중 하나일 뿐이다"라고 덧붙였다. 센드그리드는 트윌리오가 완전히 소유한 자회사로서 운영될 것이고, 센드그리드의 CEO인 새미어 돌라키아가 계속 경영을 맡는다. 

센드그리드를 이용하면 개발자와 기업이 트윌리오를 통해 어떤 채널을 사용하든, 다시 말해 음성, SMS, 페이스북 메신저, 왓스앱, 동영상, 그리고 이제는 이메일을 사용해서도 고객에게 도달할 수 있다. 기업은 다양한 고객 접점에 걸쳐 각 툴에 따라 별도의 업체를 이용할 필요 없이, 적절한 정보를 적절한 채널에서 전달할 수 있는 단일 플랫폼을 확보하게 된다.

말한 것을 실천하라 
트윌리오의 자체 마케팅 전략에서, 이메일과 여타 채널을 어떻게 이용하는가는 전달하는 정보의 유형과 이용자가 상호작용하는 방식에 따라 결정된다. 바니는 “유인하려는 부문에 집중하고 이들을 위해 적절한 전술을 개발한다. 예를 들어 SMB나 스타트업은 인터넷에 더 치중하고 컨텐츠 중심적이다. 따라서 전달하려는 주제와 관련된 전자책을 통해 마케팅 활동을 벌일 수 있다. 그리고 이는 제품 데모, 강좌로까지 이어진다”라고 말했다. 

이어 “그러나, 대기업의 경우 관계와 인맥 접근법이 훨씬 더 중요하다. 임원이 업무에서 시간을 쪼개 참여할 만큼 우리의 행사를 가치 있게 만듦으로써 주고받기를 하며 인맥을 만들어야 한다. 이는 SMB에서 볼 수 있는 것보다 훨씬 수준 높은 교류다”라고 덧붙였다. 

마케팅에는 세대의 변화도 큰 영향을 준다. 바니는 “베이비 부머는 전화와 이메일을 선호하고, X 세대는 텍스트와 전자상거래를 통한 연결 확률이 높다. 그리고 밀레니엄 세대와 Z 세대는 최신 메시징 채널을 선호한다. 결국 메시징은 거대한 추세적 변화를 보인다. 무엇보다도, 내부적이든 외부적이든, 적절한 수신자에게 적절한 시간에 적절한 메시지를 보내는 것이 중요하다. 메시지를 잘못 보냈을 때 밀레니엄 세대가 가장 관대하지 않다”라고 말했다. 
 
채널 및 세대 문제와 아울러, 트윌리오는 개발자에게도 마케팅한다. B2B나 B2C 마케팅과는 차원이 다르다. 이들은 정보를 다르게 소비하기 때문이다. 바니는 “개발자 마케팅에서는 신뢰가 핵심이다. 이는 주고받는 관계여야 한다. 정확한 문서를 제공하고, 커뮤니티 안의 적절한 개인과 연결해야 한다. 그러나 개발자 마케팅 역시 전통적인 마케팅과 여러 면에서 유사하다. 관계를 구축하는 방식이 진정성에 근거해야 하기 때문이다”라고 말했다. 

이어 “중요한 것은 잠재 고객과 이야기할 권리를 주는 것이다. 개발자든 현업 이용자든 그냥 밖으로 나가 제품에 관해 이야기할 수 있는 것은 아니다. 그 사람이 해결하려고 노력하는 주제나 문제에 대해 대화해야 하고, 제품에 대해 말하기 전에 그들의 의견을 적절히 수용해야 한다”라고 덧붙였다.

이는 자연스럽게 고객 교류로 이어진다. 바니가 큰 열의를 가진 부분이고, 브랜드의 미래 성패를 좌우하는 전쟁터이기도 하다. 그는 “오늘날 뉴스에 오르내리는 기업을 보면 새로운 제품이나 서비스를 발명한 것이 아니라, 제품이나 서비스를 둘러싸고 커뮤니케이션 방식을 변화시키고 있는 기업이다. 이는 궁극적으로, 경험으로 요약된다. 완전한 브랜드 경험을 위해 고객과 교류를 늘리는 데 힘써야 한다. 실제로 경험은 브랜드를 구성하는 위력적인 요소다. 나이키는 1962년 설립됐지만 교류와 경험에 집중하기 때문에 매년 새로워질 수 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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