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"소프트 스킬도 포착, 탈락 아닌 발굴 수단으로 써야"··· AI 기반 채용의 명암

2023.03.09 Lucas Mearian  |  Computerworld
AI를 사용해 후보자를 찾기 전에, 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)은 이메일 및 웹사이트를 통한 채용이 성공적이었는지 추적할 방법이 없었다. 아울러 채용 공고 페이지에 접속했다가 떠난 잠재적 지원자를 파악할 수도 없었다. 

사우스웨스트 항공의 채용 마케팅 관리자 켈비 탠지에 따르면 페넘(Phenom)의 AI 기반 채용 플랫폼을 사용하기 시작한 이후, 채용이 필요할 때마다 활용할 수 있는 ‘후보자 파이프라인’을 갖추게 됐다. 탠지는 사우스웨스트에 지원했지만 당시에는 취업하지 못한 ‘잠재적’ 후보자에게도 연락을 취할 수 있다고 말했다. 

“잠재적 후보자를 페넘 플랫폼의 특정 파이프라인으로 이동시켜 이력서와 스킬을 수집하고, 후보자 중 주목할 만한 일부에게는 다음 일자리가 생기면 즉각 알려준다”라고 탠지는 설명했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

사우스웨스트처럼 잠재적 후보자를 식별하고, 면접 일정을 잡으며, 채용 담당자 및 관리자가 이런 업무에 소비하는 시간을 줄이기 위해 AI 기반 도구를 사용하는 기업이 점점 더 증가하고 있다. 

최근의 한 설문조사 결과에 따르면 2023년 기업의 35~45%가 AI 기반 인재 확보 소프트웨어 및 서비스를 사용해 지원자를 선발 및 면접할 것으로 예상됐다. 온라인 채용 서비스 모던 하이어(Modern Hire)의 설문조사에 의하면 기업 4곳 중 3곳이 2022년에 인재 확보 기술 구매를 늘렸으며, 70%는 2023년에 경기침체가 오더라도 투자를 계속할 계획이다. 

포레스터 리서치의 수석 애널리스트 벳지 서머스는 고객에게 AI 채용 플랫폼 문의를 많이 받고 있다고 언급했다. “AI 채용 플랫폼은 이해하기 어려운 역량 모델, 모호하거나 편향된 직무 설명, 심화되는 인재 경쟁 등 HR을 괴롭히고 있는 문제를 해결하리라 약속하면서 HR 및 채용 부문의 정곡을 찔렀다”라고 말했다.  

AI 채용 플랫폼에 관해 받는 질문에는 인재 확보를 넘어 기업이 직원을 계획하고 개발하는 방법, 업무를 할당하는 방식, 직원을 성장시키고 유지하는 방법과 관련된 ‘서비스형 스킬(skills-as-a-service)’이 포함된다. “게임 체인저가 될 수 있다”라고 서머스는 밝혔다.  
 

점점 늘어나는 AI 기반 옵션

페넘의 서비스형 소프트웨어(SaaS) 기반 지능형 인재 경험 플랫폼(Intelligent Talent Experience platform) 외에, AI 기반 인재 획득 소프트웨어 및 서비스를 제공하는 다른 업체로는 에잇폴드(Eightfold), 비머리(Beamery), 시크아웃(Seekout) 등이 있다. 포레스터 리서치에 따르면 이 밖에 주목할 만한 업체에는 최근 탈비스타(Talvista)를 인수한 클로버스(Clovers), 하이어뷰( HireVue), 파이메트릭스(Pymetrics)(최근 하버(Harver)에 인수됨) 및 iCIMS 등이 있다.   

서머스는 AI 기반 채용 플랫폼을 통해 “더 다양한 인재풀을 찾을 수 있으며, 스킬을 매칭해 후보자를 더 정확하게 검증할 수 있다”라고 말했다. 

인재 확보 플랫폼의 활용 사례로는 면접 일정 잡기, 후보자 지원 프로세스 관리, 채용 담당자의 후속 조치 지원, 지원자 파이프라인 관리 등이 있다. 아울러 직무 설명 및 후보자와의 커뮤니케이션을 더 포용적으로 조정하는 등 편향 완화에 중점을 두는 기능이나 1차 면접을 자동화하는 원격 비디오 기능도 있다.  

예를 들면 하이어뷰의 후보자 면접 소프트웨어는 자연어 봇을 사용해 면접을 보고, 채용 관리자 및 담당자에게 성적표를 제공한다. 또한 이 소프트웨어는 면접 내용을 영상으로 녹화할 수 있으며, 각 질문에 30초의 준비 시간과 최대 3분의 답변 시간을 제공한다. 그 다음 해당 비디오는 채용 관리자에게 전송된다. 
 

SASR 워포스 솔루션(SASR Worforce Solution): AI 채용 플랫폼을 통한 시간 절약 

채용 회사 SASR 워포스 솔루션의 IT 책임자 브래들리 쿠퍼는 자사의 채용 담당자가 여러 고객사를 위해 매년 최소 360명을 채용하고 있다고 말했다. 지난 2021년 10월부터 SASR은 페넘 플랫폼을 사용하기 시작했다고 밝혔다. “채용해야 할 인력이 많기 때문에 적시에 후보자를 찾을 수 있는 도구가 필요했다. 채용 기회가 생기는 순간 지원자에게 바로 알릴 수 있고, 페넘의 채용 공고 게시판에도 올릴 수 있다”라고 쿠퍼는 말했다. 

구직자가 지원 절차를 시작하자마자 페넘의 소프트웨어는 지원자의 프로필을 구축하기 시작한다. SASR의 고객사에 적합하다면 채용 담당자에게 정보가 제공된다. 지원자가 오퍼를 수락할 준비가 되어 있지 않다면 페넘의 플랫폼은 해당 지원자를 잠재적 인재 커뮤니티 혹은 대기열에 배치해 기회가 있을 때마다 연락할 수 있도록 한다. 

아울러 SASR은 페넘 호스티드 어플라이(Phenom Hosted Apply)를 사용해 지원자가 채용 사이트를 떠나지 않고도 직무를 알아보고 지원까지 할 수 있는 일관된 경험을 제공한다. 호스티드 어플라이는 페넘에서 서드파티 지원자 추적 시스템(ATS)과 함께 구축한 API 통합을 활용하기 때문에 지원자가 별도의 ATS 애플리케이션 프로세스로 리다이렉트될 필요가 없다. 

또 페넘의 플랫폼은 잠재적 후보자의 동적 및 정적 목록을 구축한다. 전자는 계속 추가되거나 제거되는 후보자 목록이며, 후자는 시간제 일자리를 위해 접근할 수 있는 후보자 목록이다. 이런 목록을 채용 캠페인 개발에도 사용될 수 있다고 쿠퍼는 언급했다.  

“시간 경과에 따라 더 많은 후보자를 목록에 추가하면 AI는 채용 공고에 맞는 스킬을 갖춘 지원자를 식별해 가장 적합한 후보자를 미리 파악할 수 있다. 동적 목록의 가장 큰 이점은 특정 일자리에 따라 잠재적 후보자를 타기팅할 수 있다는 것, 그리고 특정 채용 캠페인을 진행할 때 적절한 터치포인트로 연락할 수 있다는 것이다”라고 설명했다. 
 
SASR에 따르면 구직자는 지원 후 며칠 내에 면접 일정이 잡히지 않으면 흥미를 잃는 경향이 있는 것으로 조사됐다. 면접이 신속하게 진행되는 것이 중요하다. ⓒSASR
 

자동화된 채용을 통한 비용 절감

자동화된 채용 플랫폼의 ROI는 엄청날 수 있다. 페넘에서 의뢰해 포레스터가 진행한 한 연구에 따르면 페넘의 인텔리전스 인재 경험(Intelligence Talent Experience) 플랫폼을 사용한 기업은 3년 동안 449%의 ROI를 달성했으며, 투자 회수 기간은 6개월 미만이었다. 2,400만 달러 이상의 비용 절감 및 비즈니스 혜택에 해당하는 수치다. 또 해당 연구 보고서는 자동화된 채용 플랫폼을 통해 채용 관리자 및 담당자가 평균적으로 주당 11시간을 절약했다고 밝혔다. 아울러 채용 건수를 늘렸고, 신입사원 온보딩, 교육, 생산성 향상에 소요되는 시간을 감소시켰다.

이를테면 사우스웨스트 항공의 채용 담당자는 페넘의 분석 도구를 사용해 후보자를 찾고, 일정을 자동화하며, 화상 면접을 진행하면서 40%의 시간을 절약할 수 있었다. 탠지는 “지난 9월 페넘의 채용 사이트를 새로 단장한 후 웹사이트 참여율이 25% 증가했다. 더 많은 후보자가 더 많은 채용 페이지를 방문하고 있다는 의미다. 채용 관점에서 보면 모든 후보자 데이터를 한 곳에서 수집하고, 리드를 후속 관리하며, 지속적으로 지원할 수 있도록 독려할 수 있게 됐다”라고 설명했다.  
이어 “현재 채용 중인 일자리에만 집중한다면 상시적인 전략을 통해 얻을 수 있는 가치를 충분히 활용하지 못했을 것”이라고 덧붙였다. 
 

AI는 소프트스킬을 발견하는 데 유용하다

인재 확보 서비스의 또 다른 특징은 지원자의 소프트스킬, 즉 학습하고, 팀원으로서 일하며, 창의력과 공감능력을 발휘할 수 있는 역량을 발견할 수 있다는 점이다.

예를 들면 패러독스(Paradox)는 ‘올리비아(Olivia)’라는 봇 소프트웨어를 제공하고 있는데, 이는 맥도날드, 스피드웨이(Speedway), 로우스(Lowe’s), 아메리칸 이글(American Eagle) 등의 기업에서 채용을 자동화하는 데 사용된다. 또한 패러독스는 개방성, 성실성, 외향성, 친화성, 신경성 5가지 지표를 기준으로 후보자를 평가하는 소프트웨어를 개발한 트레이티파이(Traitify)를 인수했다. 

채용 플랫폼에서 챗봇은 일반적으로 구직자를 참여시키고, 관심사 및 스킬을 질문하는 데 사용된다. 아울러 후보자에게 가장 적합한 채용 기회를 제시할 수도 있다. 예를 들어 페넘의 챗봇을 통해 구직자는 엔지니어링, 마케팅, 영업, 데이터 과학 및 머신러닝 등 다양한 시장을 살펴볼 수 있다. 그 다음 (챗봇은) “이직할 의향이 있는가?”, “몇 년의 경력이 있고, 어떤 경험을 했는가?” 등의 질문을 던진다. 질의가 완료되면 챗봇은 후보자가 지원할 수 있는 일자리를 제시한다. 
 
페넘의 챗봇 사용 사례 ⓒPhenom
 

AI 플랫폼의 단점

인텔에서 HR 부문 관리자로 11년 동안 근무한 앨런 베일리는 챗봇에 의도치 않은 편견이 개입돼 채용 과정에서 차별로 이어질 수 있기 때문에 챗봇을 지나치게 의존해서는 안 된다고 지적했다. 현재는 인재 확보 플랫폼 스마트 리크루터스(SmartRecruiters)에서 일하고 있는 베일리는 “챗GPT가 입사 지원 과정을 간소화할 순 있지만, 기존 방법을 보완하는 용도로 사용하는 것이 가장 적합하다. 인간적인 상호작용과 관계 구축은 여전히 중요하다. 그리고 잠재적인 위험을 염두에 두고, 이를 완화하기 위한 조치를 취하는 것도 잊지 말라”라고 권고했다. 

챗GPT를 비롯한 여러 AI 기반 도구는 후보자에게 사전 작성된 응답만 제공할 수 있으며, 후보자의 고유한 스킬, 성격, 의사소통 역량을 정확하게 반영하지 못할 수 있다. 베일리는 “채용 과정에서 휴먼 터치는 매우 중요하며, 이를 잃지 않는 게 좋다”라고 전했다.  

서머스도 이에 동의하면서, “AI로 더 많은 후보자를 탈락시키는 것보다는, AI를 통해 더 많은 후보자를 파이프라인에 합류시키는 것이 이상적이다. 또 AI는 인재를 검증하고 선발할 때 인간의 편견을 완화하는 데 도움이 돼야 하며, 편견을 심화시켜서는 안 된다”라고 말했다. 이어 “면접 분석에서 여성, 유색인종, 영어가 모국어가 아닌 사람과 관련해 학습되지 않은 AI는 얼굴 및 목소리를 잘못 판독하여 자격을 갖춘 지원자에 잘못된 결정을 내릴 수 있다”라고 지적했다.   

하지만 포레스터의 자체 설문조사 데이터에 따르면 AI가 기업에 미치는 영향에 관해 전반적으로 긍정적인 반응을 보였다. 전체 설문조사 응답자의 74%는 AI가 긍정적인 영향을 미쳤다고 말했고, 25%는 중립적이라고 답했다. 

한편 서머스는 채용 및 HR용 AI를 제공하는 업체를 대상으로 한 규제 환경이 가열되고 있다고 경고했다. 이런 규제는 잠재적으로 해롭거나 편향된 관행에서 지원자와 직원을 보호하고자 한다. 예를 들어 OECD는 전 세계적으로 AI와 관련된 800개 이상의 정책이 있다고 전했다.  

HR에서는 AI와 관련된 스킬 및 신뢰 격차도 해소해야 한다. 서머스에 따르면 지난 2021년 HR 리더의 19%만이 팀의 AI 역량을 신뢰한다고 답했다. 

또 지원자와 직원을 보호하기 위해서는 기업이 AI 관리과 관련된 기술을 개선하고, 직원과 광범위한 이해관계자를 위한 윤리적이고 책임감 있는 AI 지침과 리소스를 수립하며, 윤리적이고 책임감 있는 AI 관행을 위해 생태계를 검토해야 한다. 서머스는 “희소식이 있다면 전체 설문조사 응답자의 80%가 책임 있는 AI, 컴플라이언스, 보호를 위해 데이터 및 데이터 제품을 상당히 잘 관찰하고 평가한다고 보고했다는 점이다”라고 덧붙였다. 
editor@itworld.co.kr
 
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