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애플리케이션 / 클라우드

오토메이션애니웨어, 클라우드 기반 AI 솔루션으로 컨택센터 비즈니스 강화

2021.11.10 편집부  |  CIO KR
오토메이션애니웨어가 컨택센터 운영기업의 신속한 고객 서비스 지원을 위해 클라우드 기반 AI 자동화 솔루션으로 비즈니스를 강화한다고 10일 밝혔다.

오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션을 이용하면 정보 탐색, 검색, 업데이트를 보다 더 효과적으로 수행할 수 있으며, 더 신속하고 정확한 트랜잭션으로 서비스 응대 속도를 향상시킬 수 있다고 업체 측은 설명했다. 이는 궁극적으로 고객의 대기 시간을 감소시켜 준다. 

특히, 이 솔루션은 클라우드 네이티브 RPA(Robotic Process Automation) 플랫폼인 오토메이션360에서 작동하며, 모든 자동화에 대해 단일 창을 제공하는 로봇 개인 비서인 AARI(Automation Anywhere Robotic Interface)가 탑재돼 있다. AARI는 비즈니스 사용자가 여러 시스템 전반에 걸쳐 있는 업무와 상호작용의 자동화를 지원하는, 사용이 편리하고 스마트한 인터페이스이다.

오토메이션애니웨어 박준용 지사장은 “오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 클라우드 네이티브 자동화 플랫폼으로, 모든 컨택센터 플랫폼에서 동작하는 솔루션”이라며, “따라서 데이터를 연계하고 수작업 프로세스를 자동화해 고객 서비스팀이 보다 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 해준다”라고 말했다.

실제로 오토메이션애니웨어 컨택센터 솔루션은 AARI의 탑재 덕분에 수천 개의 실시간 또는 가상 상담원으로 확장할 수 있으며, 추가 기능은 ▲실시간 상담원 경험 간소화 ▲가상 상담원 응대 속도 향상 ▲기존 시스템과의 연계 및 확장 등이다.  

서비스 담당자가 고객을 완벽하게 파악할 수 있도록 CRM, 고객 상호작용, 결제 내역, 인증 등 다양한 기록 시스템 연계를 자동화한다. AARI로 백엔드가 자동화되어 워크플로우, 업데이트 기록, 에스컬레이션 속도가 향상된다고 업체 측은 전했다.

지능형 자동화를 통해 최신 및 레거시 시스템의 데이터까지 취합하기 때문에 가상 상담원의 고객 응대 속도가 빨라지고, 더 복잡한 문의도 정확하게 처리할 수 있다. 특히, 사람의 개입 없이 가상 상담원만으로도 간단한 질의 응답 수준을 넘어 복잡한 문제들까지 해결이 가능하며, AI가 권고하는 차선책도 제공된다.

업체 측에 따르면 구글 CCAI(Cloud Contact Center AI)와 제네시스 클라우드CX 통합을 지원하는 등 유연성이 대폭 향상되었다. 이에 따라 서로 복잡하게 얽혀 있는 상담원들간의 연계가 가능하다. ciokr@idg.co.kr
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