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기고 | ‘효과적인 IT 산업화’ 10가지 주요 단계

2011.03.03 CIOKR  |  CIO KR

기술의 복잡성이 증가하고 경제 위기 이후의 현실들과 점차 결합되어감에 따라 기존 IT 시스템과 운영기법이 쓸모없고 진부한 것으로 인식되고 있다. 이러한 변화에 성공적으로 대응하기 위해 인프라와 운영 전문가들은 조치를 취해야만 한다. 그렇다면 어떻게 해야 하는가?

효율적인 경영 성과와 지속 가능한 경쟁력을 확보하기 위해 프로세스를 성공적으로 산업화해온 다른 부서를 벤치마킹해야 한다. 이들의 활동에서 얻은 교훈을 활용하여 인프라와 운영부서를 “산업화”함으로써 그것이 가능할 것이다. 이것은 표준 시스템, 서비스, 자동화 툴, 그리고 생산성을 증대할 수 있는 다른 시간 단축 프로세스의 혁신과 개선을 의미한다.

그러나 I&O(인프라와 운영)에서의 산업 혁명을 준비하기 위해서는 단순화된 표준화라는 새로운 목적을 반영할 수 있도록 팀 직원들의 행동양식이 바뀌어야 한다. 다시 말해서, IT 직원들은 복잡성을 선호하던 기존의 성향을 버려야 한다.

IT 직원들이 프로젝트나 아이디어를 모색할 경우, 복잡성을 줄이기 위해 초기에 다음의 두 가지를 점검해야 한다. 첫째, 이렇게 하는 것이 복잡성을 증대시킬 것인가? 둘째, 우리가 모든 추가적인 복잡성을 숨길 수 있을까? 만약 자동화, 프로세스 개선, 혹은 다른 단계를 사용함으로써 복잡성을 효율적으로 숨길 수 있다면 프로젝트의 가치가 증대될 것이다. 만약 그렇지 않다면 프로젝트 수행 요청을 정중히 거절해야 한다.

산업화를 성공적으로 이끌기 위해서는 조직의 행동을 바꾸는 것뿐만 아니라 높은 생산성, 고품질, 그리고 높은 유연성이라는 세 가지 목표 달성에 주력해야 한다. 올바른 산업화를 이룩하기 위해서 I&O 전문가들은 필요한 표준화, 개발, 자동화, 그리고 산업화된 서비스의 최적화를 위한 다음의 10가지 주요 단계에 주목해야 한다.

1. 기술 플랫폼을 표준화하라. 변수의 최소화는 혼란의 최소화를 의미하기 때문에 부품 수가 적다는 것은 좀 더 효율적으로 운영할 수 있다는 것을 의미한다. I&O 팀은 인프라 표준화의 예로 클라우드 제공업체들의 사례를 살펴봐야 한다. 표준화가 불가능한 경우 혹은 기존 플랫폼과의 마찰을 줄이기 위해 새로운 서비스를 시작해야 하는 경우에는 플랫폼을 줄이는 것이 중요하다. I&O, 애플리케이션 개발자, 엔터프라이즈 아키텍처, 그리고 모든 다른 주요 관계자들이 협력하여 이러한 노력을 기울여야 한다.

2. 프로세스를 표준화하라. I&O 프로세스를 산업화하기 위해서는 작업 수행 방식이 반복 가능한 서비스가 되어야 한다. 시작점으로 ITIL v3가 사용될 수 있고, 필요한 경우 코빗(COBIT)과 식스 시그마(Six Sigma)와 같은 다른 가이드라인도 보조적으로 사용될 수 있다.

3. 서비스를 표준화하라. 모든 산업화 프로세스에서는 공식적으로 제공되는 서비스를 분명하게 정의하는 것이 중요하다. 혼란을 줄이기 위해 I&O 팀은 서비스 카탈로그를 구축하고 강화하며 제공할 서비스의 수를 제한해야 한다.

4. 고객을 이해하라. 비록 효율성이 본질적인 요소이지만 인프라, 프로세스, 그리고 서비스 표준화 시에는 사업상의 니즈를 만족하는 것 또한 매우 중요한 요소이다. I&O 팀은 누가 진정한 고객인지를 결정(최종 사용자 혹은 IT 팀인지에 상관 없이)하고 그러한 고객들에게 서비스를 제공해야 한다. 공급망의 일부를 정의하고 고객에게 서비스를 제공하기 전에 발생할 수 있는 것들을 파악함으로써 그러한 것이 수행될 수 있다. 그러므로 고객의 니즈에 적합한 품질을 갖는 부품이 공급된다는 것을 보장하기 위해 공급업체와 협상을 개시하라.

5. 고객의 말에 귀를 기울여라. 고객 불만족의 주요 요인 중 하나는 서비스 생산자와 서비스 소비자의 소통이 부적절하기 때문이다. 어떠한 서비스를 포함할 것인지를 결정할 때, 고객들에게 필요한 것이 무엇인지를 묻고 고객과 가격, 성능, 그리고 기능에 대해 타협해야 한다.

6. 견고한 시스템 엔지니어링을 습관화하라. 비즈니스 서비스는 부분과 부분을 모아놓은 것이이 아닌, 통합된 모습으로 제공되는 듯한 인상을 주어야 한다. I&O 팀은 서로 다른 IT 그룹간의 협력을 강화하고 IT부서의 사람이나 부서 자체가 바뀌어도 사용자들이 동일한 서비스를 이용할 수 있도록 시스템으로 접근해야 한다.

7. 가능한 모든 것을 자동화하라. 산업화의 목적은 사용자에게 제공되는 복잡성을 숨김으로써 보이지 않는 부분은 더 복잡해질지라도 자동화를 통해 사용자들은 편리하게 사용할 수 있도록 하는 것이다. 그리고 소비자들이 사용하는 서비스가 덜 복잡할수록 소비자들의 서비스 만족도는 더 높아진다.

8. 자체적으로 할 수 없는 것은 아웃소싱하라. I&O 전문가들 사이에서는 전략적 아웃소싱이 점차 인기를 얻고 있다. 이러한 좀 더 목적의식이 있는 아웃소싱에는 분명한 서비스 정의가 있고 주로 온라인을 통해 관리된다. I&O 팀은 전략을 보좌하기 위해 적절한 웹 서비스에 투자하고 불필요한 아웃소싱을 회피하기 위해 자동화를 사용해야 한다.

9. 조직의 행동을 변화하라. 조직의 폭넓은 변화를 촉진하기 위해 유일한 효과적인 방식은 보상과 처벌을 위한 전통적인 당근과 채찍 방식과 같이 강력한 패널티와 함께 큰 폭의 인센티브를 함께 제공하는 것이다. 인센티브는 서비스의 생산성, 품질, 그리고 유연성으로 측정되는 경영 성과 그리고 주요 성과 지표(KPI)와 결합되어야 한다. 변화를 수용하려고 하지 않는 팀원에 대한 패널티에는 교육과 리더쉽 가이던스, 그리고 조직의 발전을 위해 필요한 경우에는 해고까지도 고려해야 한다.

10. 지속적인 개선을 추구하라. 핵심적인 산업화 전략을 추구하기 위해서는 지속적인 품질 측정과 프로세스 개선이 필요하다. I&O 세계에서 지속적인 서비스 개선(CSI)의 모범사례로 간주되는 ITIL v3는 산업화의 토대로 사용될 수 있다.

모든 산업화 이전 단계와 마찬가지로, 새로운 변화가 일어나고 난 뒤, 새로운 지도자가 나타날 수 있을 것이다. 원칙을 고집하고 융통성을 유지함으로써, 그러한 리더들은 오랜 기간 동안 지배적인 세력이 될 수 있다. 이것은 다윈의 진화론과 일치한다. 적응할 수 있다고 판단되는 것을 선택하라, 그러면 거대한 힘을 얻게 될 것이다. 그렇지 않다면 사멸해버리고 말 것이다.

* 글렌 오도넬은 포레스터 리서치의 선임 애널리스트이고 인프라와 운영 전문가이다. 그리고 그는 오는 5월 25일에서 27일 라스베가스에서 열릴 포레스터 IT 포럼의 연설자로 예정되어 있다. ciokr@idg.co.kr

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