'AR∙AI∙안면인식으로 고객경험 강화' 알리바바의 신유통 모델

최근, 티몰과 포드는 광저우에 ‘슈퍼 테스트 드라이브 센터(Super Test-Drive Center)’를 개설했다. 이곳에서 소비자들은 무인 판매기를 통해 100여 대의 포드 자동차 중에서 원하는 상품을 고르고, 티몰 및 타오바오 앱을 사용하여 3일간 시운전해 볼 수 있었다. 시운전을 위한 차량 주문 전 과정은 10분이 채 걸리지 않았다.

그는 “전통적 방식을 따르던 기존의 유통사들이 디지털 및 모바일 기술을 활용하여 더 새롭고 편리하게 고객과 상호작용 할 수 있게 된 것이다”고 설명했다.

또한 알리바바는 2015년 이래 중국에 56곳의 허마셴성(Hema) 매장을 개설했다. 이들은 100% 디지털화된 스마트폰 중심의 매장들로 소비자들은 모바일을 통해 상품을 확인하고 오프라인 및 온라인에서 자유롭게 쇼핑할 수 있다.

허마셴성은 소비자들에게 ‘3-in-1’ 유통 경험을 제공한다. 첫째는 기술 주도적 온라인 배송 서비스고, 둘째는 오프라인 매장 내 구매며, 세 번째는 매장 내 소비다. 소비자들은 QR 코드를 스캔해 제품 정보를 확인할 수 있으며, 그동안 매장에 있는 셰프들이 신선한 음식을 조리한다. 매장에서 반경 3km 내에 있는 소비자들은 30분 이내에 상품을 받아볼 수 있다.

혁신에 박차를 가하다
‘신유통’을 비즈니스 핵심 전략으로 삼은 알리바바는 전자상거래 부문 혁신의 선발 주자를 꿈꾼다.

알리바바는 온라인 유통사들이 새로운 소비자 중심 경험을 창출하고, 온라인과 오프라인의 장점만을 모은 서비스를 제공할 수 있는 잠재적 기회가 무궁무진하다고 보고 있다. 올해 초, 티몰은 패션 쇼퍼들을 위한 ‘구매 전 이용(try before you buy)’ 서비스를 도입했다. 서비스 대상으로 선정된 고객들은 가격을 지불하기 전에 미리 옷을 받아 최대 7일 동안 이를 입어볼 수 있다. 그러다가 옷이 마음에 들고, 계속 입기로 결정할 경우 알리페이 계정에서 자동으로 옷 가격에 차감된다. 마음에 안 들 경우에는 아무런 비용 발생 없이 그냥 옷을 반납하면 된다.

지난 6월 기준으로 15개의 중국 및 해외 브랜드들은 1만 4,000여 개 상품을 대상으로 이 서비스를 제공하고 있다.

올로글렌은 이러한 플랫폼이 가능했던 배경에는 AI라는 디지털 인프라가 있었다고 강조했다.

그는 “알리바바가 인공지능 기술을 전자상거래 운영의 중심축으로 삼았다. 인공지능은 제품 발견에서부터 구매, 배송에 이르기까지 ‘소비자 여정’을 함께 한다”며 다음과 같이 설명을 이었다.

“즉, 소비자들은 보다 개별화, 맞춤 제품 추천을 받을 수 있고, 보다 정확한 검색 결과를 받아볼 수 있다. 다시 말해 소비자 자신도 원하는지 인지하지 못하고 있었던 제품이나 서비스를 검색 결과가 보여준다. 또한 개별 소비자의 쇼핑 내역과 선호도에 기반한 맞춤형 정보를 제공하는 온라인 가상 매장이 가능해진다. 또한 AI 활성화 이미지 검색 기술은 사용자의 요구를 충족시키고 전반적인 소비자 참여를 강화한다. 인력의 개입 없이도 고객이 제기하는 문제를 해결해 줄 수 있는 고객 서비스 챗봇과, 며칠이 아닌 몇 시간 이내로 주문을 처리하고 발송까지 이루어지는 서비스를 제공한다.”

이달 초, 알리바바는 패션 AI(Fashion AI)를 출시했다. 패션 AI는 AI 주도적 코디 추천 플랫폼이다. 약 50만 건의 패션 데이터 소스와 타오바오 및 티몰의 스타일리스트들 코디 팁에 기반해 소비자에게 어울리는 옷 코디를 제안한다. 매장에 있는 제품 이미지와 판매자의 믹스 앤 매치 코디 추천도 보여준다.

이 AI 활성화 솔루션은 오프라인 쇼핑까지 확장된다. AI 서비스 활성화 매장을 이용하는 고객은 RFID가 내장된 옷을 스마트 피팅 룸으로 가져간다. 그러면 피팅 룸 안에 설치된 스크린이 고객이 가져온 옷을 인식해 비슷한 스타일의 다른 아이템들을 추천해 주고, 고객은 ‘착용해 보기’ 버튼을 선택해 비슷한 스타일의 다른 옷들을 함께 살펴볼 수 있다. 또한 해당 상품을 바로 오프라인 매장에서 구매할 것인지, 아니면 온라인으로 주문할 것인지도 선택할 수 있다.

이처럼 알리바바는 중국 매장에서 AI 활용에 주력하고 있지만, 호주 협력사들 및 소비자들을 상대로도 인공지능 기술을 활용하고 있다. 예를 들어 알리바바 클라우드는 호주의 온라인 유통사인 디 아이코닉(The Iconic)과 파트너십을 맺고 비주얼 검색 툴인 ‘스냅 투 샵(Snap to Shop)’을 출시했다. 알리바바 클라우드의 머신러닝 기술을 이용해 개발한 스냅 투 샵은 앱에 사진을 업로드 하면 알맞은 옷과 스포츠웨어, 액세서리를 찾아준다. 이 앱에는 800여 개 브랜드의 5만여 가지 제품 정보가 저장되어 있다.

올로글렌에 따르면, 알리바바 그룹은 비즈니스의 전 세계적 확장을 보조할 오퍼레이션 인프라 구축을 목표로 삼고 있다. 또한 향후 20년 동안 1억 개의 일자리를 창출하고 1,000만 개의 비즈니스를 지원하며, 전 세계 20억 명의 소비자(이는 전 세계 인구의 1/3이다)들에게 서비스를 제공한다는 야심 찬 계획을 세웠다.

이러한 목표를 달성하기 위해 알리바바는 소비자, 판매자, 서비스 제공자, 그리고 콘텐츠 제공자 모두가 이용할 수 있는 디지털 서비스 생태계를 구축하려 한다. 또한 이러한 노력을 국지적으로 지원하기 위하여 2016년에는 시드니에 데이터센터를 건립하기도 했다.

올로글렌은 “호주 기업들이 알리페이를 통해 호주를 방문하는 중국 관광객, 유학생, 그리고 이민자들이 선호하는 지불 방식을 제공할 수 있도록 보조할 것이다”라고 말했다.

여기에는 이미 알리페이를 사용 중인 호주 내 1만여 개 업체들이 포함되며, 그 밖에도 올해 초 캡차지 오스트레일리아(Cabcharge Australia)와의 제휴로 현재 호주에서는 2만 2,000대의 택시가 알리페이로 결제할 수 있다. ciokr@idg.o.kr