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인터뷰ㅣ“unified-CXM으로 새 카테고리 열어 갑니다” 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

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2021.08.31

너나 할 것 없이 ‘고객 경험(CX)’이 중요하다고 말한다. 누구나 공감할 터다. 이에 고객의 목소리를 이해하며 고객 경험을 개선하겠다는 원대한 포부를 가지고 많은 기업이 다양한 솔루션을 도입하고 있다. 문제는 바로 여기에 있다. 마케팅 부서는 마케팅 부서대로, 제품 부서는 제품 부서대로, 고객 서비스 부서는 고객 서비스 부서대로 각개전투를 펼치고 있기 때문이다. 이러한 문제들로 고객 경험 향상을 위해 열심히 노력하는 것에 비해서는 효과를 보지 못하는 경우가 있다. 한 시장조사기관에 따르면 이렇게 부서마다 각각 도입한 ‘포인트 솔루션’이 기업당 평균 91개에 달한다. 고객 경험의 차이가 승패를 가르는 오늘날, 포인트 솔루션은 파편화된 고객 경험을 초래할 수밖에 없고 이는 일관된 고객 경험 전달뿐만 아니라 기업 경쟁력 확보에도 악영향을 미친다. 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을까? 어떻게 하면 철저히 고객 중심으로 사고하는 테크놀로지와 환경을 구축할 수 있을까? 글로벌 1위 고객경험관리(CXM) 솔루션 기업 스프링클러(Sprinklr)가 그 해답을 제시하고 나섰다. ‘Unified-CXM’이라는 새로운 카테고리를 통해서다. 스프링클러는 왜 ‘Unified-CXM’을 제안한 것일까? 이 플랫폼은 어떤 의미를 지닐까? 스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장을 만나 이야기를 들어봤다.  일관된 고객 경험을 제공하는 것이 필수  “구글에서 CX 솔루션을 검색해보면 수십 또는 수백 개의 결과가 나옵니다. 이 포인트 솔루션으로 구성된 전체 시장 규모는 미화 510억 달러에 이릅니다. 이런 상황에서 각각의 고객 대면 부서가 서로 다른 솔루션을 산발적으로 사용하면서 고객 데이터 및 경험이 파편화되고 있습니다.”   스프링클러 코리아 허정열(Mike Hur) 지사장은 ‘고객 경험 관리(CXM)’ 현황을 진단하면서 말문을 열었다. 수많은 기업이 고객 경험 관리를 우선순위로 두고 고객 여정의 각 접점에서 데이터를 수집 및 분석하는 솔루...

2021.08.31

2021년 IT 기업 IPO 현황(6월 업데이트)

대부분의 사람들은 2020년을 ‘끔찍한 한 해’로 기억할 것이다. 하지만 전 세계적인 원격근무 확대로 수혜를 입으며 성공적인 기업 공개(IPO)를 이끌어낸 기업들은 여기서 예외다.    블룸버그(Bloomberg)에 따르면 2020년 미국 기업들이 주식 발행으로 조달한 자금 규모는 4,350억 달러다. 종전 최고치인 2014년의 2,790달러를 크게 앞지른 수치다. 이 가운데 4분의 1 이상이 IPO를 통해 발생했으며, IPO 기업 중 대다수가 기술 회사였다.  특히 줌(Zoom), 스노우플레이크(Snowflake), 아사나(Asana), 에어비앤비(Airbnb), 팔란티어(Palantir) 등의 클라우드 기반 소프트웨어 회사들이 좋은 성과를 냈다. 2021년에도 원격근무와 전자상거래가 ‘표준’으로 자리잡으면서 이들의 주가는 계속해서 좋은 흐름을 보이고 있다.  하지만 이런 추세가 올해 내내 이어질까? 이 유리한 여건을 활용하고자 2021년 중 공개를 앞두고 있는 기업이 많다. 모든 데뷔가 그런 것처럼 시기가 중요하다. 게다가 많은 업계 애널리스트가 점점 더 거품을 경고하는 상황에서 시기는 무엇보다 중요해질 것이다. 지금까지 IPO를 한 주요 IT 기업을 업데이트했다.    컨플루언트(Confluent) 컨플루언트는 6월 23일 상장 가격 범위인 29~33달러보다 높은 주당 36달러에 상장되어, 90억 달러의 시가 총액을 기록했다. 캘리포니아 마운틴뷰(Mountain View, CA)에 위치한 이 기업은 고객들에게 인기 오픈 소스인 카프카(Kafka) 스트리밍 데이터 플랫폼의 기업용 버전을 제공한다. 소매, 자동차 제조사, 은행, 기타 기업 등이 이 기술을 활용하여 전통적인 ‘DAR(Dara At Rest)’ 분석 접근방식보다 더 신속하게 비즈니스 인사이트를 얻고 있으며 앱 개발자들은 성능 기준에 맞는 이벤트 주도적인 애널리틱스에 활용하고 있다. 스프링클러(Sprinklr) 고객 경험 소프트웨어 ...

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2021.06.28

대부분의 사람들은 2020년을 ‘끔찍한 한 해’로 기억할 것이다. 하지만 전 세계적인 원격근무 확대로 수혜를 입으며 성공적인 기업 공개(IPO)를 이끌어낸 기업들은 여기서 예외다.    블룸버그(Bloomberg)에 따르면 2020년 미국 기업들이 주식 발행으로 조달한 자금 규모는 4,350억 달러다. 종전 최고치인 2014년의 2,790달러를 크게 앞지른 수치다. 이 가운데 4분의 1 이상이 IPO를 통해 발생했으며, IPO 기업 중 대다수가 기술 회사였다.  특히 줌(Zoom), 스노우플레이크(Snowflake), 아사나(Asana), 에어비앤비(Airbnb), 팔란티어(Palantir) 등의 클라우드 기반 소프트웨어 회사들이 좋은 성과를 냈다. 2021년에도 원격근무와 전자상거래가 ‘표준’으로 자리잡으면서 이들의 주가는 계속해서 좋은 흐름을 보이고 있다.  하지만 이런 추세가 올해 내내 이어질까? 이 유리한 여건을 활용하고자 2021년 중 공개를 앞두고 있는 기업이 많다. 모든 데뷔가 그런 것처럼 시기가 중요하다. 게다가 많은 업계 애널리스트가 점점 더 거품을 경고하는 상황에서 시기는 무엇보다 중요해질 것이다. 지금까지 IPO를 한 주요 IT 기업을 업데이트했다.    컨플루언트(Confluent) 컨플루언트는 6월 23일 상장 가격 범위인 29~33달러보다 높은 주당 36달러에 상장되어, 90억 달러의 시가 총액을 기록했다. 캘리포니아 마운틴뷰(Mountain View, CA)에 위치한 이 기업은 고객들에게 인기 오픈 소스인 카프카(Kafka) 스트리밍 데이터 플랫폼의 기업용 버전을 제공한다. 소매, 자동차 제조사, 은행, 기타 기업 등이 이 기술을 활용하여 전통적인 ‘DAR(Dara At Rest)’ 분석 접근방식보다 더 신속하게 비즈니스 인사이트를 얻고 있으며 앱 개발자들은 성능 기준에 맞는 이벤트 주도적인 애널리틱스에 활용하고 있다. 스프링클러(Sprinklr) 고객 경험 소프트웨어 ...

2021.06.28

‘유니레버, GE, 트위터 등’ 포브스 선정 영향력 있는 CMO

포브스 선정 세계에서 가장 영향력 있는 CMO 목록은 마케팅 담당자가 핵심 비즈니스 가치를 전달하고 문화적 문제에 대한 시각을 공유하는 장으로 소셜 네트워크를 활용하고 있음을 보여준다. 유니레버 CMO인 키이스 위드가 2년 연속으로 세계에서 가장 영향력 있는 CMO로 선정됐으며 GE의 린다 보프와 트위터의 레슬리 벌랜드가 조직 내부 및 외부에서 혁신적인 변화를 일으킨 것으로 평가받았다.  포브스의 세계에서 가장 영향력 있는 2018년 CMO 목록은 마케팅 책임자가 핵심 비즈니스 가치를 분명하게 표현하고 문화적 이슈에 대한 관점을 공유하기 위해 점점 더 소셜 네트워크를 활용하는 쪽으로 바뀌고 있음을 보여줬다. 스프링클러(Sprinklr)와 링크드인이 공동으로 조사한 이 목록은 스프링클러가 제공하는 소셜 네트워크 전반의 분석을 기반으로 세계에서 가장 영향력 있는 CMO 목록 작성을 목표로 했다. 브랜드 성과 지표 및 브랜드 인지도에 대한 개인적인 영향력에 관한 데이터는 2017년 1월 1일부터 2018년 3월 15일 평가 기간을 기준으로 했다. 포브스 연구원은 현대 마케터의 역할과 책임이 그 어느 때보다 빠르게 진화하고 있음을 발견했다. 이 보고서는 "어떤 사람들은 도전으로 받아들이기도 하지만, 세계에서 가장 영향력 있는 CMO는 전례 없는 기회를 통해 조직을 발전시킬 수 있다"라며 다음과 같이 전했다. "세계에서 가장 영향력 있는 CMO는 고객경험이 새로운 브랜드임을 인식하고 모든 마케터들에게 다음과 같은 질문에 영감을 불어 넣는다. 어떻게 하면 데이터를 수집하는 것이 아니라 사람들을 더 잘 알아내고 참여하게 수 있을까? 브랜드와 고객이 어떻게 달라졌나? 브랜드는 어떻게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있나?” 유니레버의 위드는 2년 연속 1위 자리를 지키기 위해 조직 전체의 변화를 이끌어 가는 여정뿐 아니라 주요 마케팅 문제에 관해서도 종종 목소리를 냈다.  예를 들어, 그는...

구글 스프링클러 고객경험 GE 링크드인 CX 마케터 포브스 유니레버 CMO 트위터 페이스북 소셜네트워크 FMCG

2018.06.25

포브스 선정 세계에서 가장 영향력 있는 CMO 목록은 마케팅 담당자가 핵심 비즈니스 가치를 전달하고 문화적 문제에 대한 시각을 공유하는 장으로 소셜 네트워크를 활용하고 있음을 보여준다. 유니레버 CMO인 키이스 위드가 2년 연속으로 세계에서 가장 영향력 있는 CMO로 선정됐으며 GE의 린다 보프와 트위터의 레슬리 벌랜드가 조직 내부 및 외부에서 혁신적인 변화를 일으킨 것으로 평가받았다.  포브스의 세계에서 가장 영향력 있는 2018년 CMO 목록은 마케팅 책임자가 핵심 비즈니스 가치를 분명하게 표현하고 문화적 이슈에 대한 관점을 공유하기 위해 점점 더 소셜 네트워크를 활용하는 쪽으로 바뀌고 있음을 보여줬다. 스프링클러(Sprinklr)와 링크드인이 공동으로 조사한 이 목록은 스프링클러가 제공하는 소셜 네트워크 전반의 분석을 기반으로 세계에서 가장 영향력 있는 CMO 목록 작성을 목표로 했다. 브랜드 성과 지표 및 브랜드 인지도에 대한 개인적인 영향력에 관한 데이터는 2017년 1월 1일부터 2018년 3월 15일 평가 기간을 기준으로 했다. 포브스 연구원은 현대 마케터의 역할과 책임이 그 어느 때보다 빠르게 진화하고 있음을 발견했다. 이 보고서는 "어떤 사람들은 도전으로 받아들이기도 하지만, 세계에서 가장 영향력 있는 CMO는 전례 없는 기회를 통해 조직을 발전시킬 수 있다"라며 다음과 같이 전했다. "세계에서 가장 영향력 있는 CMO는 고객경험이 새로운 브랜드임을 인식하고 모든 마케터들에게 다음과 같은 질문에 영감을 불어 넣는다. 어떻게 하면 데이터를 수집하는 것이 아니라 사람들을 더 잘 알아내고 참여하게 수 있을까? 브랜드와 고객이 어떻게 달라졌나? 브랜드는 어떻게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있나?” 유니레버의 위드는 2년 연속 1위 자리를 지키기 위해 조직 전체의 변화를 이끌어 가는 여정뿐 아니라 주요 마케팅 문제에 관해서도 종종 목소리를 냈다.  예를 들어, 그는...

2018.06.25

마케터가 좋아할만한 SNS 분석 툴 10선

기업은 고객이 무엇을 원하고, 소셜 캠페인에 어떻게 반응하며, 새로운 고객을 유치하기 위해 자신들이 무엇을 할 수 있는지를 점점 더 알고 싶어 한다. 소셜미디어 분석은, 그것을 제대로 사용한다면, 풍부한 데이터를 제공할 수 있고, 신속하게 브랜드를 구축해 새로운 매출원을 찾을 수 있다. 그뿐만 아니라 신제품 테스트와 마케팅 노력을 꾸준히 보완해 주는 훌륭한 테스트 베드도 제공한다. 소셜미디어 경쟁에서 도움이 될 분석 툴을 살펴본다. 1. 스냅플리틱스 스냅플리틱스(Snaplytics)는 인스타그램과 스냅챗 스토리에서 사용자 분석을 끌어낼 수 있다. 다른 플랫폼도 인스타그램과 스냅챗 스토리지에서 사용자를 분석하고자 고심하고 있다. 페이스북과 트위터는 소비자 데이터의 바다다. 하지만 스냅챗과 인스타그램의 이야기는 단순히 의견과 활동만 있는 게 아니다. 둘 다 매우 참여도가 높고 자주 사용되는 형식을 제공하지만 이는 다른 채널에서 가져올 수 있는 정보의 일부일 뿐이다. 그런데도 스냅챗과 인스타그램의 이야기는 매우 인기가 있으며 그 자료 역시 매우 중요하다. 스냅플리틱스는 이들 플랫폼에서 데이터를 수집하고 사용자 상호작용을 강조하며 대상 고객과의 소통에 대한 통찰력을 제공한다. 이 플랫폼은 14일 무료 평가판이 있으며, 요청해야만 비용을 알려준다. 2. 스프라우트 소셜 스프라우트 소셜(Sprout Social)은 매우 독특하다. 다른 툴처럼 소셜 모니터링, 깊이 있는 보고서, 실시간 데이터 스트림을 제공하지만 스프라우트 소셜은 구글 애널리틱스 통합 기능을 제공하므로 훨씬 더 강력한 소셜미디어 분석 툴이다. 사용자 인터페이스는 간단하고 잘 설계돼 있어 모든 주요 소셜 채널, 인기 급상승인 주제, 참여도, 소셜 채널 비교해 나타내 준다. 스프라우트 소셜의 한 가지 단점은 일부 페이스북과 트위터 분석 보고서 경우 최대 24시간 지연된다는 것이다. ...

페이스북 크림슨 헥사곤 멘션 스냅플리틱스 Sanpplytics 스프라우트 소셜 스프링클러 신테시오 브랜드24 훗스위트 스냅챗 버퍼 트위터 소셜미디어 리튬 인스타그램 핀터레스트 분석 좋아요 댓글 조호소셜

2018.04.10

기업은 고객이 무엇을 원하고, 소셜 캠페인에 어떻게 반응하며, 새로운 고객을 유치하기 위해 자신들이 무엇을 할 수 있는지를 점점 더 알고 싶어 한다. 소셜미디어 분석은, 그것을 제대로 사용한다면, 풍부한 데이터를 제공할 수 있고, 신속하게 브랜드를 구축해 새로운 매출원을 찾을 수 있다. 그뿐만 아니라 신제품 테스트와 마케팅 노력을 꾸준히 보완해 주는 훌륭한 테스트 베드도 제공한다. 소셜미디어 경쟁에서 도움이 될 분석 툴을 살펴본다. 1. 스냅플리틱스 스냅플리틱스(Snaplytics)는 인스타그램과 스냅챗 스토리에서 사용자 분석을 끌어낼 수 있다. 다른 플랫폼도 인스타그램과 스냅챗 스토리지에서 사용자를 분석하고자 고심하고 있다. 페이스북과 트위터는 소비자 데이터의 바다다. 하지만 스냅챗과 인스타그램의 이야기는 단순히 의견과 활동만 있는 게 아니다. 둘 다 매우 참여도가 높고 자주 사용되는 형식을 제공하지만 이는 다른 채널에서 가져올 수 있는 정보의 일부일 뿐이다. 그런데도 스냅챗과 인스타그램의 이야기는 매우 인기가 있으며 그 자료 역시 매우 중요하다. 스냅플리틱스는 이들 플랫폼에서 데이터를 수집하고 사용자 상호작용을 강조하며 대상 고객과의 소통에 대한 통찰력을 제공한다. 이 플랫폼은 14일 무료 평가판이 있으며, 요청해야만 비용을 알려준다. 2. 스프라우트 소셜 스프라우트 소셜(Sprout Social)은 매우 독특하다. 다른 툴처럼 소셜 모니터링, 깊이 있는 보고서, 실시간 데이터 스트림을 제공하지만 스프라우트 소셜은 구글 애널리틱스 통합 기능을 제공하므로 훨씬 더 강력한 소셜미디어 분석 툴이다. 사용자 인터페이스는 간단하고 잘 설계돼 있어 모든 주요 소셜 채널, 인기 급상승인 주제, 참여도, 소셜 채널 비교해 나타내 준다. 스프라우트 소셜의 한 가지 단점은 일부 페이스북과 트위터 분석 보고서 경우 최대 24시간 지연된다는 것이다. ...

2018.04.10

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