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2022.12.21 Mary K. Pratt  |  CIO
지난 한 해 모든 산업 분야의 경영진들은 새로운 도전과 기회를 맞이했으며, 이로 인해 IT 리더들은 시장 동향, 변화하는 경제 예측, 인재 수요 및 비즈니스 요구사항을 따라잡기 위해 어느 때보다 빠르게 움직여야 했다.

2022년이 저물어가면서, 우리는 IT 리더들에게 지난 12개월 동안 배운 것에 대한 생각을 공유해 달라고 요청했다. 그들의 답변을 살펴본다.
 
Image Credit : Getty Images Bank


디지털 전환이 놀라운 속도로 진행되고 있다
운영을 더욱 디지털화하고 비즈니스 전환을 위해 기술을 활용하려는 경쟁이 계속되고 있다. 이러한 추세는 수년간 지속되어 왔지만, CIO들은 디지털 전환을 실현해야 하는 속도가 훨씬 더 빨라졌다고 대답했다.

베인앤컴퍼니가 최근 1,400명의 비즈니스 리더를 대상으로 실시한 설문조사에서 85%가 “향후 5년 동안 혼란이 맹렬한 속도로 유지되거나 심지어 가속화될 것”이라고 응답했다.

보니지의 CIO이자 CISO인 산제이 맥완은 “100년에 한 번 있는 글로벌 팬데믹과 여러 지정학적 상황, 그리고 끊임없이 변화하는 고객의 기대는 대기업 및 중소 기업과 전체 산업이 빠르게 비즈니스 모델을 발전시키고 이동 중에 실험하도록 강요한다. 따라서 모든 산업에 걸쳐 기업은 클라우드 컴퓨팅, 설계별 보안 및 신뢰, 데이터를 모두 교차해 전략적으로 접근할 것을 요구받고 있다”라고 말했다.

투자회수가 빨라져야 한다
CIO는 혁신적인 기술을 더 신속하게 제공해야 하며, 경영진 동료들이 훨씬 더 빨리 수익을 보고 싶어한다는 메시지도 받아왔다.

ABI 리서치의 최고 연구 책임자인 스튜어트 카로는 “ROI 시간이 사실 매우 짧아지고 있다. 이전에는 18개월, 24개월 및 36개월의 투자 회수 기간이 일반적이었지만 현재는 6개월의 ROI 기간이 기대되곤 한다고 많은 고객들이 보고하고 있다. 중요한 것은 프로젝트 [승인] 전에 이러한 기간을 달성할 수 있는 능력을 입증할 필요도 있다는 것이다”라고 말했다.

IT 스택의 유연성이 핵심이다
애자일 및 데브옵스 방법론을 채택하고 피벗 기능을 우선시하여 기술 팀에 민첩성을 구축하려는 동향이 10년여 년째에 접어들고 있다. 이제 CIO들은 엔터프라이즈 IT 환경 내에서 유연성을 창출하는 데 집중하고 있다.

빅커머스의 CIO인 로지 리벨에게 이는 더 많은 결합 가능한 아키텍처를 의미한다. 그녀는 “비즈니스 운영 기술과 관련해, 나는 패키지 솔루션과 내장 API를 활용해 결합 가능한 방식으로 구축하려고 한다. 비즈니스 모델은 진화하고 우리는 이 모델과 함께 진화할 수 있을 정도로 유연해야 한다. 결합성(composability)을 통해 다양한 비즈니스 모델을 지원할 수 있는 기술 스택을 제공할 수 있다”라고 말했다.

가트너의 애널리스트들도 마찬가지로 2022년에 결합성의 가치를 보았는데, 연구 결과에 따르면 2022년 결합성이 높은 기업의 임원들은 7.7%의 평균 수익 증가를 예상했다. 결합성이 낮은 기업에서는 3.4%였다. 

AI가 주류다
AI는 결합성과 마찬가지로 2022년 성공의 핵심 차별화 요소로 인정받고 있다. 딜로이트의 2022년 10월 기업 내 AI 현황(State of AI in Enterprise) 보고서의 수치가 이를 잘 보여주는데, 조사에 참여한 비즈니스 리더의 94%가 AI가 성공에 중요하다고 답했다.

보니지의 맥완은 “실용적인 AI 솔루션이 일상적이고 자주 발생하는 기업 워크플로우에서 적용되고 있다. 더 풍부한 고객과 직원 경험을 가능하게 하고 있다”라며 AI의 이러한 사용이 자주 화제로 부상했다”라고 말했다.

그는 “노트북과 스마트 기기 없이 직원들이 업무를 처리하는 회사를 상상할 수 없듯이 AI 솔루션이 기업 전체의 모든 워크플로우 방식에 스며들기 시작하는 것을 보고 있다. CIO와 모든 기술 및 비즈니스 리더에게 AI의 ‘일상성’은 정말 흥미로울 것이다. 앞으로 AI를 활용할 수 있는 보다 실질적인 방법을 찾아야 한다”라고 덧붙였다.

보안이 더욱 문제가 된다
사이버 보안은 CIO에게 항상 문제가 되어 왔으나, 2022년에는 많은 CIO 우선 순위 목록에서 최상위로 뛰어올랐다. 올해 CIO 현황(State of CIO) 설문조사에서는 운영 효율성 증대(투자 목록 2위), 고객 경험 개선(3위) 등과 같은 전략적 이슈를 앞두고 사이버 보안 보호 강화가 2022년 IT 투자를 견인하는 1위의 비즈니스 이니셔티브인 것으로 나타났다.

딥 인스팅트의 CIO인 칼 프로겟은 “기업의 공격 표면이 그 어느 때보다 복잡하다. 따라서 CIO 사무실이 이러한 복잡성을 완화시키기 위해 인력, 툴 및 프로세스에 지속적으로 투자하는 동시에 이를 가능하게 해야 한다. 변화의 속도 때문에, 상황에 대응하는 것은 더 이상 충분하지 않다. 항상 대응하기보다는 처음부터 상황이 발생하는 것을 방지해야 한다”라고 말했다.

인력 부족을 기술이 보완해야 한다
지난 한 해는 높은 이직율과 낮은 실업률이 특징적이었다. 는 CIO들이 위기를 완화하기 위해 기술을 사용할 수 있는 더 많은 방법을 찾아야 하는 압박이 되었다고 카로는 말했다.

그는 “인력 부족으로 인해 기술 채택이 촉진되고 있다. 이전에 기업들은 7명에서 10명의 직원을 대체할 수 있다면 자동화된 솔루션을 고려하려고 했을 것이다. 올해 우리는 거의 한 사람 정도만 대체할 수 있어도 자동화 솔루션을 검토하곤 한다”라며, 이러한 추세는 인간의 업무를 돕거나 완전히 대체하는 코봇(co-bot), 자율 차량, AI 및 기타 생산성 기술의 사용을 크게 증가시켰다고 덧붙였다.

자동화가 다양한 이점을 제공해야 한다
자동화가 생산성을 높이고 비용을 절감하는 것에 더해 프로세스 혁신을 촉진하도록 해야 한다고 CIO들은 말했다.

세리디안의 CIO인 카리에 라스무센은 이 교훈을 놓치지 않았다. 그녀에게 자동화 이니셔티브는 자동화되기 전에 먼저 프로세스 자체가 효율적이고 효과적인지 확인하는 것이었다. 그리고 나서 “우리가 하는 일을 더 잘하기 위해 보다 장기적인 전술”을 구현하도록 했다고 라스무센은 덧붙였다.

라스무센은 “자동화가 비용을 절감할 수 있는 무언가로만 치부되곤 한다. 가치를 창출하는 것으로 봐야 한다”라고 말했다.

UX가 차별화 요소다 
고객 경험과 직원 경험의 중요성이 증가하고 있다. 경기 침체 분위기 속 경쟁이 가열되고 인재가 부족하기 때문이다. 팬데믹 임시 조치로 마련된 다소 부족하고 비개인적인 디지털 연결에 대한 불만이 가중됨에 따라서다. 

실제로 빅커머스의 리벨은 2022년부터 경험에 대한 고나심이 증가한 것을 그녀가 배운 주요 교훈 중 하나로 꼽으며, “경험이야말로 진정 우리를 차별화할 것이다”라고 언급했다.

리벨은 IT 부서가 직원들이 어디에 있든지 간에 직원들의 요구에 부응할 수 있는 업무 환경을 만들고 지원해야 한다고 말했다. 그녀의 팀은 부분적으로 매장의 키오스크 및 기타 셀프 서비스 옵션을 구현하고 가상 직원 상호 작용 및 협업을 지원하는 플랫폼을 구현함으로써 이를 달성했다. 그들은 또한 사용자 여정과 직원 및 고객 모두를 위한 개인화된 접점에 초점을 맞추고 있다.

업무와 개인 삶의 중첩은 어쩌면 좋은 일이다
많은 직원들이 지난 몇 년 동안 각종 팬데믹 시대 정책을 겪으면서 개인적인 삶과 직업적인 삶을 혼합해야 했다. LPL 파이낸셜의 부사장 겸 CIO인 에이미 에빈스는 결과적으로 몇 가지 새로운 관점을 갖게 되었다.

에빈스는 “그동안 엄격한 기업 문화 속에서 생활했다. 직원들은 각자의 가족 상황을 직장에 가져오지 않았다”라고 말했다. 만약 그녀가 개인적인 필요나 가족적인 필요에 신경을 써야 했다면, 그녀는 그것들을 조용히 처리했을 것이다. 

“하지만 지금은 서로의 사정을 알고 있다. 당신은 사람들의 가족을 알고 있다. 왜냐하면 그들이 재택근무를 했기 때문이다. 사람들이 고양이를 키우는지 이제는 안다. 새로운 수준의 개인적 연결이 생겨났다. 그것은 다른 존경과 신뢰의 층을 쌓는다. 그것은 더 긴밀한 관계를 구축한다”라고 에빈스는 말했다.

장소가 아니라 사람을 생각하라
앙코르 캐피털 그룹의 수석 부사장이자 CIO인 모니크 두마이스-크리소프는 그녀 역시 사람들에게 더 큰 중점을 두는 리더십에 대한 새로운 관점을 얻었다고 말했다.

그녀는 “나는 인간 중심의 디자인에 대해 많은 것을 배워야 했다. 사무실 복귀, 하이브리드 동향 및 직원들의 유연성 증대 요구로 인해 IT 부서에 적합한 모델이 무엇인지 파악하는 것이 상당히 어려웠다. 나는 대형 IT 회사들이 100% 원격 서비스를 제공했다가 그 후 이를 철회하면서 직원들의 경험 수준이 급락하는 것을 보았다”라고 설명했다.

두마이스-크리소프는 원격 근무를 선호하는 직원들과 사무실에서 다르 직원들과 직접 소통하는 것을 즐기는 직원들 모두로부터 의견을 들었다. 그녀는 “올바른 균형을 찾기란 사실 대단히 어렵다”라고 말했다.

이러한 고민은 그녀를 전통적인 위치 중심적인 입장과 비교되는 인간 중심적인 조직 디자인으로 이끌었다. “이를 활용하여 기술 팀을 위한 보다 유연한 하이브리드 접근 방식에 적용할 수 있었다. 이제 그들이 균형을 즐기고 있다고 생각한다”라고 그는 말했다.

하이브리드 협업에 대한 고민은 여전히 진행 중이다
3년이 지난 요즘도 모든 사람들이 여전히 이 하이브리드 세계에서 가장 잘 소통하고 협업하는 방법을 찾으려고 노력하고 있다는 것을 깨달었다고 에빈스는 말했다. 그렇다, 동료들 간에 시간과 공간을 연결하는 데 도움이 되는 많은 기술들이 있지만, 그것들이 현실 속 잡담을 실제로 재현하지는 않는다.

그녀는 “그건 아직 해결되지 않은 것 같다. 문자와 메신저가 있지만, ‘얘기할 시간이 있나요?’라고 [만나서] 묻는 것과는 다르다. 그런 종류의 의사소통은 이 하이브리드 세계에서 사라졌고 우리는 그것을 아직 해결하지 못했다”라고 말했다.

IT 인재를 채용 및 유지에는 문화가 핵심이다
마찬가지로, 2022년에는 많은 CIO들이 IT 인재를 고용하거나 유지하기 위해서는 급여 이상의 것이 중요하다는 점을 강조했다.

HP의 CIO인 론 게리어는 “직장 문화가 그 어느 때보다 숙련된 IT 인재를 채용하고 유지하는 능력과 관련성이 높다. 하이브리드 업무로의 전환은 팀 문화의 중요성을 강조했다. 이는 직원과 고용주 모두에게 기회를 가져다준다. 숙련된 노동자는 이제 확장된 작업 풀에 접근할 수 있으며, 이를 통해 최고의 업무를 수행할 수 있는 유형의 환경에 대해 우선 순위를 정할 수 있다”라고 말했다.

결과적으로 게리어는 자신과 다른 CIO들이 “단순히 급여와 직함을 놓고 경쟁하는 것을 넘어 IT 팀 내에 포괄성과 일과 삶의 통합 문화를 구축하기 위해 집중적인 노력을 기울여야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

 
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