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인터뷰ㅣ“기술로 풍부한 매장 경험 선사하라” 美 슈퍼마켓 체인 CIO

2023.01.26 CIO staff  |  CIO
美 슈퍼마켓 체인 ‘자이언트 이글(Giant Eagle)’은 연 매출 미화 약 110억 달러 규모에, 570개 매장을 운영하고 있으며, 총 3만 4,000명의 직원들이 있다. 이 회사는 팬데믹 기간 동안 새로운 디지털 경험과 구매 경험을 제공하기 위해 고군분투했다. 
 
ⓒGetty Images Bank

지난 2020년 6월 합류한 자이언트 이글의 EVP 겸 CIO 커크 볼은 “팬데믹으로 인해 온라인 소비가 폭증했고, 그 결과 [자이언트 이글이] 제공하는 제품의 범위도 크게 확장됐다. 수요를 충족시키고, 고객과의 디지털 상호작용을 개인화하기 위해 변화해야 했다”라고 말했다. 

아울러 자이언트 이글은 사무실을 없애고 완전 원격근무를 하기로 결정했다. 이에 기존의 기업 문화를 유지하는 한편 비즈니스 파트너와 원활하게 협력하는 문화로 전환해야 했다고 그는 전했다. 볼은 “비즈니스 파트너의 입장에서 어떤 목표를 달성하려고 하는지 이해하고자 했다. 기술 부문은 비즈니스 파트너가 성공할 수 있도록 지원했다. 반대의 경우도 마찬가지였다. 긴밀한 관계를 형성하는 데 도움이 됐다”라고 언급했다. 

그다음 우선순위는 데이터를 효과적으로 관리하고 데이터를 기반으로 인사이트를 제공하는 애널리틱스 플랫폼을 구축하는 것이었다. 그는 “특정 영역에서 트렌드가 어떻게 진화하는지 살펴볼 기회를 제공해 판매 범주나 공급망 측면에서 효율성을 높이거나 프로세스를 수정하거나 가속할 수 있도록 했다”라고 설명했다. 

‘인에이블러’로서의 CEO
“자이언트 이글의 CEO 로라 카렛은 호기심이 많고, 기술에도 많은 관심이 있다. 그는 고객 경험을 개인화하고, 고객과 상호작용할 수 있는 충성도 프로그램을 구축하며, 팀 생산성을 촉진할 수 있는 ‘기술’이 ‘차별화 요소’라는 점을 확실히 인지하고 있다. CEO를 비롯해 전체 경영진은 IT가 경쟁력 있는 차별화를 창출할 수 있도록 기술에 투자를 아끼지 않는다.”

IT 인재 
“팬데믹 여파로 완전 원격근무를 하게 됐을 때 모든 팀원은 여전히 생산적이었으며, 심지어는 생산성이 향상되기까지 했다. 이는 인재를 발굴할 지역을 확장하는 데 도움이 됐다. 그래서 인도 벵갈루루에 글로벌 역량 센터를 열었다. 인재가 풍부하기 때문이다. 이곳에 현재 125명의 팀원이 있다. 이를 통해 글로벌 기술팀을 구축하고 있다. 다양한 문화와 기술 접근법을 보여줄 뿐만 아니라 전체 팀의 역량을 강화할 수 있다고 본다.”

기술 트렌드
“개인적으로도 그리고 기업 차원에서도 관심이 많은 분야가 ‘증강현실(AR)’이다. 가상현실(VR)은 아직 좀 멀었다고 본다. 식료품점 비즈니스의 95%가 매장에서 발생한다고 본다. [식료품점] 경험을 풍부하게 할 수 있는 수많은 기회가 있다는 이야기다. 그렇다면 고객이 매장에서 몰입할 수 있는 경험을 제공하기 위해 무엇인가를 어떻게 애니메이션화할 수 있을까? 이를 통해 선반에 있는 제품의 추가 정보를 생생하게 제공할 수 있다. [제품이] 어디서 왔는지, 진열된 지 얼마나 됐는지, 해당 제품으로 할 수 있는 것 등을 알려줄 수 있다. 현실을 증강하는 것은 꽤나 흥미롭다. 렌즈이든 안경이든 가상현실을 볼 수 있는 방법이 자리 잡는다면 여기에 큰 잠재력이 있다고 생각한다.”

데이터 애널리틱스
“가장 먼저 마스터 데이터 관리 기능을 구축했다. 그 결과 [예를 들자면] 동일한 주제인데 서로 다른 보고서를 가지고 시간 낭비를 하지 않게 됐다. 기존에는 특정 데이터 객체에 마스터 기록 시스템이 없어 논쟁하는 데 시간을 허비했다. 또 다양한 데이터 세트를 제공할 수 있게 됐다. 이러한 모든 정보를 검토하여 비즈니스를 운영할 수 있다. 적절한 가격에, 적절한 위치에, 적절한 제품을 가지고 있어 적절한 마진을 창출하는가? 비즈니스 운영 방식에 데이터를 통합해 제품, 마진, 특정 매장 내 제품 이동 방식, 적합한 제품이 적합한 매장에 있는지 등을 파악할 수 있다.”

리더십
“기존에는 직원들의 책상에 들러 이야기를 나누곤 했다. 너무나도 당연하고 자연스러운 일이었다. 하지만 가상 세계로 들어가게 되면서 대면하지 못하게 되자 의사소통 빈도가 얼마나 중요한지 깨닫게 됐다. 그래서 일주일에 3번은 팀원들과, 일주일에 1번은 리더십 팀과 소통한다. 또 3주에 1번씩은 전사 회의에 참여한다. 글로벌 역량 센터 운영은 이를 더욱더 강화했다. 직원들의 의견을 듣고, 이를 전략에 반영하는 것이 중요하다. 사람들은 참여하고 기여할 기회가 있을 때 활력을 얻는다.” ciokr@idg.co.kr
 
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