‘인슈어테크 본격화’ 팬데믹으로 각성한 美 보험 업계 CIO들

2023.02.09 Paula Rooney | CIO

보험 산업에도 디지털 전환의 물길이 일고 있다. 포스트 팬데믹 시대에 오프라인 만남이 거의 사라지다시피 하면서 IT를 더 이상 외면할 수 없게 됐다.

존 아프락(John Aflac), 리버티 뮤추얼(Liberty Mutual), 매스 뮤추얼(Mass Mutual), 메트라이프(Metlife) 같은 대형 보험회사가 모두 대대적 디지털 전환에 나섰다. 데이터 애널리틱스, 머신러닝 같은 첨단 클라우드 기술을 통합해 새로운 보험을 설계한다.

빌 파파스는 3년 전 CEO의 고객 우선 전략을 추진하기 위해 메트라이프에 글로벌 기술 및 운영 책임자로 합류했다.

그는 "고객 경험 동향에 매우 세심한 주의를 기울이고 있다. 이러한 접근 방식을 하이테크와 하이터치라고 부른다. 고객들은 기계적이었던 보험사와의 관계가 좀 더 직관적이고 안전하길 바란다. 또한 필요할 때, 그때그때 도와줄 수 있어야 한다"라고 말했다.

가트너 애널리스트 킴벌리 해리스-페란테는 “생명 보험 업계의 고객 경험은 아직도 디지털화되지 않았다”라고 말했다.

애널리스트들은 팬데믹으로 인해 디지털화에 항상 뒤처져 있던 보험 산업이 경각심을 느꼈다고 말한다.

보험사에게 디지털 전환이란 보험 관계의 핵심인 인간다움을 잃지 않은 채 대리인과 보험 계약자 모두에게 매끄러운 디지털 경험을 제공하는 작업을 말한다.

파파스는 “B2B일 수도 있고 B2C일 수도 있지만, 가장 중요할 건 역시 사람이다”라고 말했다.

보험 업계도 IT로 차별화 노린다
매사추세츠주 스프링필드에 있는 보험사 매스뮤추얼은 대면 만남을 점점 디지털 경험으로 대체하는 중이다. 이는 화상 회의나 문서 디지털화에 그치지 않는다.

매스뮤추얼의 신임 CIO 타라 롱은 회사의 엔터프라이즈 데이터 애플리케이션 플랫폼이 유려한 사용자 경험을 제공한다며 자랑했다. 이 외에도 높은 수준의 사이버 보안을 내세웠다. 예를 들어 고객이 터치ID와 페이스 ID로 플랫폼에 로그인할 수 있다.

그는 보험 가격 책정부터 리스크 추산, 고객 인텔리전스까지 수많은 용도로 BI 및 애널리틱스를 활용한다고 말했다.

롱은 “셀프서비스 기능과 새로운 디지털 포털을 마련해 보험 계약자와 금융 자문자가 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했다”라며 “디지털 전환으로 가는 길을 매우 긴 여정이다”라고 말했다.

또 다른 디지털 전환 사례는 미시간주 그랜드래피즈에 있는 보험사 아크리슈어다. 회사는 AI로 소비자 정책을 정할 뿐만 아니라 기업을 위한 맞춤형 보험 및 금융 서비스를 구축했다. 2021년부터 최고 혁신 책임자를 맡은 매트 마롤다는 맞춤형 보험 패키지를 위한 AI 모델을 개발하는 역할을 주도했다.

팬데믹이 일깨운 경각심
보험 업계는 디지털 전환을 계속 미뤄왔다. 이런 업계에 정신을 번쩍 들게 한 사건이 바로 코로나 팬데믹이었다.

아프락 생명보험의 CIO 리치 길버트는 회사의 보험 에이전트 사업이 이대로 가다간 사라질 수도 있겠다는 위기감을 느꼈다. 그래서 해치 혁신 랩(Hatch Innovation Lab)을 창설해 새로운 가상 등록 시스템을 구축했다. 데이터 센터 기반이었지만 팬데믹 기간 클라우드용으로 재탄생했다.

그는 “팬데믹이 전환점이 됐다. 가상 등록 경험(Virtual Enrollment Experience)은 각 계정에 맞게 커스터마이징된 마이크로사이트를 통해 구현되며, 클라우드(AWS)에서 호스팅된다. 각 마이크로 사이트는 제품 정보 및 알림 동영상, 의사 결정을 돕는 의사 결정 지원 도구, 에이전트와의 가상 상담을 예약하는 일정관리 도구, Webex를 통한 가상 협업 플랫폼, 고객 등록 및 전자 서명 연결 등 여러 구성 요소로 이루어져 있다"라고 설명했다.

아프락은 고객이 아프락의 암 보험에 대한 정보를 더 자세히 파악할 수 있도록 마이크로 사이트로 고객을 안내했다. 에이전트와 가상 미팅을 설정하고, 회사가 자체 개발한 시스템을 사용하여 정책에 서명할 수 있도록 마케팅 활동을 확장했다. 길버트는 "실제로 아마존과 매우 유사한, 완전히 새로운 등록 플랫폼을 구축했다"라고 말했다.

보험사 존 핸콕은 클레어토(Clareto)와 같은 SaaS 서비스를 통합해 보험 구매 절차를 간소화하고 인수 시간을 단축했다. 자체 개발한 JHApp을 사용하여 전체 생명 보험 절차를 간소화해냈다.

미래를 준비하는 보험 업계
새로운 디지털이 플랫폼이 진화함에 따라 보험사의 CIO들은 새로운 미래에 주목하고 있다.

디지털 전환 분야의 업계 선두주자인 리버티 뮤추얼은 AWS 기반으로 구축된 멀티 클라우드 인프라를 운영하고 있다. 특정한 용도에는 애저와 GCP도 사용한다.

CIO 제임스 맥글레논에 따르면 리버티 뮤추얼의 데이터 중 60%가 클라우드에서 실행되며, 다양한 비즈니스 애플리케이션 및 애널리틱스 대시보드에서 실시간 인사이트와 예측을 제공하는 데 쓰인다.

리버티 뮤추얼이 17년에 걸쳐 개발한 플랫폼은 고객이 챗봇, 카메라, 이메일을 사용하여 보험금을 청구하고 자동차를 렌트하는 자동화된 보험 시스템을 구축해냈다. 예컨대 머신러닝 모델이 손상된 차량의 사진을 분석해 에어백 사용 여부를 감지한다.

보험회사 CIO들은 새로운 디지털 경험이 기본적인 고객 경험을 조금 더 편하게 만들어주는 것 이상의 효과를 낼 것이라고 말했다. 데이터 과학팀이 클라우드, 고급 데이터 툴, 비즈니스 인텔리전스 및 머신러닝 모델을 사용해 고객 상호작용뿐만 아니라 비즈니스 관행 자체를 바꿀 수 있다는 전망이다. ciokr@idg.co.kr

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“유료 VPN, 분명한 가치 있다” VPN 선택 가이드

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