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'목적은 CX 향상' CIO가 알아야 할 고객 여정 지도 작성

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

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2019.11.11

고객 여정 지도는 고객경험을 향상하는 데 널리 쓰이는 도구다. 고객 여정 분석 같은 기술과 함께 고객 여정 지도를 최대한 활용하는 방법을 소개한다.  고객의 우선순위를 파악하는 것은 새로운 것이 아니다. 그러나, 어도비의 최신 디지털 동향 보고서에서 따르면, 고객경험은 데이터 중심 마케팅이나 소셜네트워크 참여보다 중요한 핵심 사업 기회로 여겨지고 있다.   고객 설문조사는 매우 흔하지만, 상호작용 중 극히 일부만 포착할 뿐이다. 그나마 고객이 귀찮음을 무릅쓰고 설문에 응답해야 가능하다. 게다가, 중간에 놓친 잠재 고객에 대해서는 전혀 알 수 없다. 온라인 쇼핑에서 구매하지 않고 중간에 포기해 버리는 비율은 최대 84%에 달한다. 고객이 하는 말은 신뢰할 수 없다. 중요한 것은 고객의 행동이다.   이를 해결하려면 고객 및 사용자 여정을 지도로 작성하는 것이 좋다. 고객과 사용자가 조직과의 상호작용에서 거치는 각 단계를 분석해 보면, 고객의 행동과 추구하는바, 고객의 기대치와 충족 여부 등을 잘 판단할 수 있다. 또한, 고객이 장애물을 만난다면 어떤 것이며 그런 경험이 긍정적일지 아니면 부정적일지도 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 활용하면 기존 전략과 고객 여정의 일치 여부나 엉뚱한 계획에 시간과 돈을 낭비하고 있는지도 쉽게 파악할 수 있다. 고객 여정 지도를 정식으로 활용하는 회사들의 비율은 3분의 1에 불과하지만, 잘만하면 판매 주기 가속화, 고객서비스 비용 절감, 소개에 의한 매출 및 마케팅 투자 수익 증대, 직원 참여 개선 등의 효과를 누릴 수 있다. 요즘 고객경험이 CIO들의 최대 관심사로 부상함에 따라 고객 여정 지도를 만들고 최대한 활용하는 데 IT부서의 역할이 중요해졌다. 고객 여정 지도 심층 해부 암 트레저 데이터(Arm Treasure Data) 글로벌 마케팅 대표 톰 트레너는 고객이 조직과 어떻게 소통하는지 그 흐름을 충분히 이해하려면, 구매에 한참 앞서 고객의 여정이 시작함을 알아야 한다고...

2019.11.11

'상용 툴부터 오픈소스까지' 현재 활약 중인 RPA 16+α

로봇 프로세스 자동화는 기존 시스템을 완전히 리엔지니어링하지 않고도 지루한 수작업을 제거해 비즈니스 워크플로우를 간소화할 수 있다. 대부분 조직은 적어도 원래의 사양에 따라 계속해서 완벽하게 잘 작동하는 큰 덩어리의 오래된 코드를 보유하고 있다. 문제는 이러한 사양들이 현업 사용자가 동일한 패턴의 동일한 박스를 클릭하고 동일한 화면이 새로 고침 되기를 기다리는 데 시간을 보내는 것을 즐기게 될 것이라고 상상했다는 것이다.   RPA에 대해 이야기해보자. RPA는 우리를 위해 박스를 클릭하는 자동화 레이어를 추가하여 기계에 더 적합한 작업으로부터 조직을 구하는 것을 목표로 한다. 이렇게 하면 노동자의 시간을 절약하고 실수를 방지할 수 있는 보호조치도 제공하는 셈이다.   어떤 기업들은 RPA를 ‘워크플로우 자동화’ 또는 ‘워크 프로세스 관리’라고 마케팅한다. 다른 기업들은 RPA가 보다 정교한 인공지능과 기계 비전 루틴을 포함하고 있다고 말함으로써 RPA를 ‘비즈니스 프로세스 자동화’와 구별한다. 이 도구들은 분명히 기존의 스크린샷과 서류작업을 처리하는 데 있어 더 똑똑해졌지만, 결국 그것들은 모두 오래된 소프트웨어를 가지고 지시하는 일에서 인간을 벗어나게 하려는 것이다. RPA에 대한 관심이 높아지고 있는 것은 부분적으로는 조직들이 오래된 코드를 다시 쓰는 것이 심각한 작업이라는 것을 깨닫고 있기 때문이다. 그래서 소프트웨어가 작동한다면, 그냥 내버려 두고 또 하나의 레이어를 위에 붙이는 것이 더 나을지도 모른다. 게다가, 오래된 코드가 다른 사람의 것이라면 다시 쓰는 것은 불가능하며, RPA 봇은 일반적으로 로컬 데이터와 함께 하는 것처럼 파트너나 심지어 경쟁사에 의해 통제되는 데이터에 접근하는 데 능숙하다. RPA가 마법을 부리는 것은 사용자 화면을 통해서만이 아니다. 예를 들어, 기계 비전 루틴은 운전 면허와 기타 문서의 이미지에서 숫자와 단어를 점점 더 빨아들일 수 있게 되었고, 이를 통해 은행과 보험과 같은 업계가 물리적 ...

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2019.10.21

로봇 프로세스 자동화는 기존 시스템을 완전히 리엔지니어링하지 않고도 지루한 수작업을 제거해 비즈니스 워크플로우를 간소화할 수 있다. 대부분 조직은 적어도 원래의 사양에 따라 계속해서 완벽하게 잘 작동하는 큰 덩어리의 오래된 코드를 보유하고 있다. 문제는 이러한 사양들이 현업 사용자가 동일한 패턴의 동일한 박스를 클릭하고 동일한 화면이 새로 고침 되기를 기다리는 데 시간을 보내는 것을 즐기게 될 것이라고 상상했다는 것이다.   RPA에 대해 이야기해보자. RPA는 우리를 위해 박스를 클릭하는 자동화 레이어를 추가하여 기계에 더 적합한 작업으로부터 조직을 구하는 것을 목표로 한다. 이렇게 하면 노동자의 시간을 절약하고 실수를 방지할 수 있는 보호조치도 제공하는 셈이다.   어떤 기업들은 RPA를 ‘워크플로우 자동화’ 또는 ‘워크 프로세스 관리’라고 마케팅한다. 다른 기업들은 RPA가 보다 정교한 인공지능과 기계 비전 루틴을 포함하고 있다고 말함으로써 RPA를 ‘비즈니스 프로세스 자동화’와 구별한다. 이 도구들은 분명히 기존의 스크린샷과 서류작업을 처리하는 데 있어 더 똑똑해졌지만, 결국 그것들은 모두 오래된 소프트웨어를 가지고 지시하는 일에서 인간을 벗어나게 하려는 것이다. RPA에 대한 관심이 높아지고 있는 것은 부분적으로는 조직들이 오래된 코드를 다시 쓰는 것이 심각한 작업이라는 것을 깨닫고 있기 때문이다. 그래서 소프트웨어가 작동한다면, 그냥 내버려 두고 또 하나의 레이어를 위에 붙이는 것이 더 나을지도 모른다. 게다가, 오래된 코드가 다른 사람의 것이라면 다시 쓰는 것은 불가능하며, RPA 봇은 일반적으로 로컬 데이터와 함께 하는 것처럼 파트너나 심지어 경쟁사에 의해 통제되는 데이터에 접근하는 데 능숙하다. RPA가 마법을 부리는 것은 사용자 화면을 통해서만이 아니다. 예를 들어, 기계 비전 루틴은 운전 면허와 기타 문서의 이미지에서 숫자와 단어를 점점 더 빨아들일 수 있게 되었고, 이를 통해 은행과 보험과 같은 업계가 물리적 ...

2019.10.21

'경영진 망설이고 앱 개발자 배제하고···' RPA에 실패하는 5가지 이유

로봇 프로세스 자동화는 상당한 이점을 제공한다. 하지만 많은 RPA 파일럿 프로젝트가 계획 수립, 사람, 구축 문제가 뒤엉켜 아무런 성과를 내지 못하고 있다. RPA는 비용 절감, 실수와 오류 경감, 효율성 향상, 더 어렵고 전략적인 이니셔티브에 초점을 맞출 수 있도록 데이터 입력 같은 평범한 반복 작업에서 직원들을 자유롭게 해주는 등 많은 비즈니스 혜택과 이점을 전달할 잠재력이 있다. 기업들은 이런 혜택을 추구해 점차 더 많이 RPA를 받아들이는 추세고, 업계 조사 및 연구 결과에 따르면, 이 기술에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 시장 조사 및 컨설팅 회사인 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)가 2018년 발표한 한 보고서에 따르면, CAGR을 기준으로 2018년-2024년 RPA 시장이 61% 성장할 것으로 예상된다. 뷰 리서치는 이 기간 시장 성장에서 중요한 트렌드는 AI와 소프트웨어 로봇을 사용하는 비즈니스 프로세스 자동화에 대한 수요가 증가하는 것이라고 분석했다. RPA는 거의 모든 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있는 잠재력이 있다. 지속해서 기능을 수행하면서 기술을 학습하는 능력이 시장 성장을 견인할 전망이다. 실제 다양한 산업의 기업들이 RPA를 도입해 긍정적인 결과와 성과를 일궈내고 있다. 컨설팅 회사인 딜로이트가 2017년 전세계 400여 기업을 대상으로 조사한 결과에 따르면, RPA를 도입한 기업들은 12개월 미만에 성과를 일궈낸 것으로 조사됐다. RPA는 여러 영역에서 기대를 충족, 또는 초과한 것으로 밝혀졌다. 구체적으로 컴플라이언스(규제나 정책 준수) 향상이 92%, 품질 및 정확성 개선이 90%, 생산성 향상이 86%, 비용(원가) 절감이 59%였다. 그러나 반드시 성공한다는 보장은 없다. 다른 기술 이니셔티브와 마찬가지로, 다양한 이유로 RPA 구현에 실패할 수 있다. 비교적 새로운 이 기술은 업무 프로세스와 기업 문화에 ‘대 격변’을 초래할 수도 있다. RPA가 실패...

CIO ROI 딜로이트 CISO 보험 로봇 프로세스 자동화 RPA 페가시스템 RDA

2018.10.19

로봇 프로세스 자동화는 상당한 이점을 제공한다. 하지만 많은 RPA 파일럿 프로젝트가 계획 수립, 사람, 구축 문제가 뒤엉켜 아무런 성과를 내지 못하고 있다. RPA는 비용 절감, 실수와 오류 경감, 효율성 향상, 더 어렵고 전략적인 이니셔티브에 초점을 맞출 수 있도록 데이터 입력 같은 평범한 반복 작업에서 직원들을 자유롭게 해주는 등 많은 비즈니스 혜택과 이점을 전달할 잠재력이 있다. 기업들은 이런 혜택을 추구해 점차 더 많이 RPA를 받아들이는 추세고, 업계 조사 및 연구 결과에 따르면, 이 기술에 대한 수요가 지속적으로 증가하고 있다. 시장 조사 및 컨설팅 회사인 그랜드 뷰 리서치(Grand View Research)가 2018년 발표한 한 보고서에 따르면, CAGR을 기준으로 2018년-2024년 RPA 시장이 61% 성장할 것으로 예상된다. 뷰 리서치는 이 기간 시장 성장에서 중요한 트렌드는 AI와 소프트웨어 로봇을 사용하는 비즈니스 프로세스 자동화에 대한 수요가 증가하는 것이라고 분석했다. RPA는 거의 모든 비즈니스 프로세스를 자동화할 수 있는 잠재력이 있다. 지속해서 기능을 수행하면서 기술을 학습하는 능력이 시장 성장을 견인할 전망이다. 실제 다양한 산업의 기업들이 RPA를 도입해 긍정적인 결과와 성과를 일궈내고 있다. 컨설팅 회사인 딜로이트가 2017년 전세계 400여 기업을 대상으로 조사한 결과에 따르면, RPA를 도입한 기업들은 12개월 미만에 성과를 일궈낸 것으로 조사됐다. RPA는 여러 영역에서 기대를 충족, 또는 초과한 것으로 밝혀졌다. 구체적으로 컴플라이언스(규제나 정책 준수) 향상이 92%, 품질 및 정확성 개선이 90%, 생산성 향상이 86%, 비용(원가) 절감이 59%였다. 그러나 반드시 성공한다는 보장은 없다. 다른 기술 이니셔티브와 마찬가지로, 다양한 이유로 RPA 구현에 실패할 수 있다. 비교적 새로운 이 기술은 업무 프로세스와 기업 문화에 ‘대 격변’을 초래할 수도 있다. RPA가 실패...

2018.10.19

전세계 근로자 대상 온라인 교육··· CA·시스코·HPE·SAP 등 동참

당신이 법률 서비스업에 종사하든 햄버거 뒤집는 일을 하든 당신의 업무는 자동화와 알고리즘으로 필연적으로 영향을 받게 될 것이다. 어떤 사람에게는 근무 시간에 고부가가치의 일을 할 수 있도록 자유롭게 된다는 것을 의미한다. 하지만 다른 사람에게는 일자리 손실을 의미한다. 이 새로운 세상에서 보람 있는 고용을 유지하는 일이 점점 더 어려워지고 있다. 이번 주 초 보스턴 컨설팅 그룹과 공동으로 세계경제포럼(World Economic Forum)이 발표한 보고서에 따르면, 재고용 혁명을 향해, 파괴적인 기술은 사람들의 기술력 유효기간을 빨리 깨고 위협할 수 있다고 생각한 것과 관련성 있다. 보고서는 기계나 알고리즘 기술로 수행된 작업을 보완할 수 있는 사람들이 성공하게 될 것이며 기계와 함께 작업할 것이라고 덧붙였다. 이 보고서에 따르면 성인 4명 중 1명은 현재 보유하고 있는 기술과 현재의 직무에 필요한 기술이 일치하지 않는다. 대중을 위한 IT기술 주로 이러한 기술은 IT와 관련이 있다. 하지만 학습 자료에 접근하는 일은 어렵고 또 비용이 많이 든다. 이제 세계경제포럼 주도의 이니셔티브는 세계 최대의 기술 회사가 제공하는 교재를 온라인 포털에 제공함으로써 이를 바꿀 수 있게 될 것이다. IT 인더스트리 스킬 이니셔티브(IT Industry Skills Initiative)는 액센츄어, CA테크놀로지스, 시스코, 코그니잔트(Cognizant), HPE, 인포시스, 페가시스템(Pegasystems), PwC, 세일즈포스, SAP, 타타컨설턴시솔루션(Tata Consultancy Services)의 교육 자료를 제공한다. 포털의 첫 번째 반복은 일반 비즈니스 기술에서 입문 디지털 문맹 퇴치, 사이버 보안, 대용량 데이터 또는 사물의 인터넷과 같은 고급 주제에 이르는 자습 교육 자료로 4월에 진행된다. 포털은 맞춤식 기술 평가도 제공한다. 이 평가는 PwC가 개발했으며, 사용자가 목표에 가장 적합한 교과 과정을 결정할 수 있...

CIO HPE 세계경제포럼 WEF 다보스포럼 재교육 보스턴컨설팅그룹 코그니잔트 페가시스템 알고리즘 CA테크놀로지스 SAP 세일즈포스 액센츄어 시스코 인포시스 PwC 일자리 인공지능 타타컨설턴시솔루션

2018.01.26

당신이 법률 서비스업에 종사하든 햄버거 뒤집는 일을 하든 당신의 업무는 자동화와 알고리즘으로 필연적으로 영향을 받게 될 것이다. 어떤 사람에게는 근무 시간에 고부가가치의 일을 할 수 있도록 자유롭게 된다는 것을 의미한다. 하지만 다른 사람에게는 일자리 손실을 의미한다. 이 새로운 세상에서 보람 있는 고용을 유지하는 일이 점점 더 어려워지고 있다. 이번 주 초 보스턴 컨설팅 그룹과 공동으로 세계경제포럼(World Economic Forum)이 발표한 보고서에 따르면, 재고용 혁명을 향해, 파괴적인 기술은 사람들의 기술력 유효기간을 빨리 깨고 위협할 수 있다고 생각한 것과 관련성 있다. 보고서는 기계나 알고리즘 기술로 수행된 작업을 보완할 수 있는 사람들이 성공하게 될 것이며 기계와 함께 작업할 것이라고 덧붙였다. 이 보고서에 따르면 성인 4명 중 1명은 현재 보유하고 있는 기술과 현재의 직무에 필요한 기술이 일치하지 않는다. 대중을 위한 IT기술 주로 이러한 기술은 IT와 관련이 있다. 하지만 학습 자료에 접근하는 일은 어렵고 또 비용이 많이 든다. 이제 세계경제포럼 주도의 이니셔티브는 세계 최대의 기술 회사가 제공하는 교재를 온라인 포털에 제공함으로써 이를 바꿀 수 있게 될 것이다. IT 인더스트리 스킬 이니셔티브(IT Industry Skills Initiative)는 액센츄어, CA테크놀로지스, 시스코, 코그니잔트(Cognizant), HPE, 인포시스, 페가시스템(Pegasystems), PwC, 세일즈포스, SAP, 타타컨설턴시솔루션(Tata Consultancy Services)의 교육 자료를 제공한다. 포털의 첫 번째 반복은 일반 비즈니스 기술에서 입문 디지털 문맹 퇴치, 사이버 보안, 대용량 데이터 또는 사물의 인터넷과 같은 고급 주제에 이르는 자습 교육 자료로 4월에 진행된다. 포털은 맞춤식 기술 평가도 제공한다. 이 평가는 PwC가 개발했으며, 사용자가 목표에 가장 적합한 교과 과정을 결정할 수 있...

2018.01.26

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