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하이브리드 근무 시대의 EX, '직원 디지털 경험' 개선 팁 9선

업계 전문가에게 직원들의 ‘디지털 경험’을 개선할 수 있는 이니셔티브와 플랫폼이 무엇인지 물어본다면 (아마도) 수백 가지 이름을 들을 수 있을 것이다. 기업들은 적절한 워크플로우와 기능을 통해 셀프서비스를 활성화하고, 생산성을 향상하며, 협업을 촉진하고, 컴플라이언스를 개선할 수 있다.  많은 기업이 하이브리드 근무를 영구적인 운영 모델로 고려하면서 ‘직원 경험(EX)’ 개선이 그 어느 때보다 중요해졌다. 플랫폼 선택, 구축 방식, 이를 사용할 때의 전반적인 직원 경험은 직원 만족도 향상과 인재 유치 및 유지에 도움이 될 수 있다. 실제로 한 보고서에 따르면, 직원들을 지원하는 기술이 있는 회사는 직원 참여도가 230% 더 늘어났고, 직원들이 3년 이상 머무를 확률도 85% 더 증가했다.  컴퓨터, 네트워크 성능, 클라우드 프로비저닝, 기타 인프라 문제도 중요하지만 이러한 시스템은 직원 경험의 기준선일 뿐이다. 진정으로 중요한 것은 직원들에게 권한을 부여하고 아울러 직원들이 업무를 더 쉽고 빠르며 즐겁게 처리할 수 있도록 하는 애플리케이션, 워크플로우, 데이터 플랫폼이다. 클리어스카이(ClearSkye)의 CEO 존 밀번은 “제대로만 한다면 디지털 경험 플랫폼은 비즈니스를 가속하는 요소가 될 것”이라면서, “하지만 잘못하면 가장 중요한 자산인 직원들에게 장애물을 제공하게 된다”라고 말했다.    1. 시작을 간소화하는 ID 및 액세스 관리 직원들이 업무를 시작하기 위해 가장 먼저 하는 일은 무엇인가? 바로 회사 시스템에 로그인하고 액세스하는 것이다. 이 과정은 서비스형 소프트웨어(SaaS), 원격근무, 클라우드 애플리케이션의 시대가 되면서 점점 더 복잡해지고 있다. 한 보고서에 의하면 지난 2021년 전 세계 기업들은 평균 110개의 SaaS 애플리케이션을 사용했으며, 클라우드 서비스를 감안하면 그 수는 훨씬 더 많을 수 있다. 직원들이 하루에도 여러 번 인증해야 하고, 수십 개의 비밀번호를 기억해야 한다...

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2022.08.10

업계 전문가에게 직원들의 ‘디지털 경험’을 개선할 수 있는 이니셔티브와 플랫폼이 무엇인지 물어본다면 (아마도) 수백 가지 이름을 들을 수 있을 것이다. 기업들은 적절한 워크플로우와 기능을 통해 셀프서비스를 활성화하고, 생산성을 향상하며, 협업을 촉진하고, 컴플라이언스를 개선할 수 있다.  많은 기업이 하이브리드 근무를 영구적인 운영 모델로 고려하면서 ‘직원 경험(EX)’ 개선이 그 어느 때보다 중요해졌다. 플랫폼 선택, 구축 방식, 이를 사용할 때의 전반적인 직원 경험은 직원 만족도 향상과 인재 유치 및 유지에 도움이 될 수 있다. 실제로 한 보고서에 따르면, 직원들을 지원하는 기술이 있는 회사는 직원 참여도가 230% 더 늘어났고, 직원들이 3년 이상 머무를 확률도 85% 더 증가했다.  컴퓨터, 네트워크 성능, 클라우드 프로비저닝, 기타 인프라 문제도 중요하지만 이러한 시스템은 직원 경험의 기준선일 뿐이다. 진정으로 중요한 것은 직원들에게 권한을 부여하고 아울러 직원들이 업무를 더 쉽고 빠르며 즐겁게 처리할 수 있도록 하는 애플리케이션, 워크플로우, 데이터 플랫폼이다. 클리어스카이(ClearSkye)의 CEO 존 밀번은 “제대로만 한다면 디지털 경험 플랫폼은 비즈니스를 가속하는 요소가 될 것”이라면서, “하지만 잘못하면 가장 중요한 자산인 직원들에게 장애물을 제공하게 된다”라고 말했다.    1. 시작을 간소화하는 ID 및 액세스 관리 직원들이 업무를 시작하기 위해 가장 먼저 하는 일은 무엇인가? 바로 회사 시스템에 로그인하고 액세스하는 것이다. 이 과정은 서비스형 소프트웨어(SaaS), 원격근무, 클라우드 애플리케이션의 시대가 되면서 점점 더 복잡해지고 있다. 한 보고서에 의하면 지난 2021년 전 세계 기업들은 평균 110개의 SaaS 애플리케이션을 사용했으며, 클라우드 서비스를 감안하면 그 수는 훨씬 더 많을 수 있다. 직원들이 하루에도 여러 번 인증해야 하고, 수십 개의 비밀번호를 기억해야 한다...

2022.08.10

'고객의 디지털 경험 재창조는 이렇게' 가트너∙머서가 전하는 교훈

시장조사 회사와 금융 기업이 세일즈포스닷컴의 드림포스 2018에서 성공적인 고객경험에 관해 자신들이 어떻게 디지털 경험 플랫폼을 활용했으며 그 과정에서 알게 된 교훈을 공유했다. 금융 회사 머서와 시장조사 회사 가트너는 고객경험에 디지털 플랫폼과 AI 활용, 상황적 사고(Situational Thinking) 깨뜨리기, 고객 여정에 기반을 둔 사고 포용, 고객 참여에 관한 지표 찾기가 기업과 기관이 더 나은 고객 경험을 구현하는 방법 가운데 일부라고 간주하고 있다. 가트너의 VP 겸 수석 애널리스트인 진 파이퍼, 머서의 글로벌 CMO인 지니 뮬렌은 최근 미국 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스 드림포스(Salesforce Dreamforce)에서 디지털 경험 플랫폼을 활용한 사례와 경험에 관해 이야기하고 조직의 디지털 경험을 재창조할 방법을 찾는 사람들을 위한 조언을 제공했다. 파이퍼는 디지털 경험(DX)은 고객 경험(CX)에 힘을 실어준다고 강조했다. 그렇지만 수많은 새로운 디지털 기술을 다루는 것이 도전과제다. 그는 “새 채널, 기기, 실행 방법이 많다. 따라서 시간과 돈을 ‘어디에’ 투자할지 알아야 한다. CX 전략을 지원하기 위한 DX라는 점을 명심하는 것이 중요하다. 최고의 차세대 DX를 전달하기 위해서는, 사용자의 맥락, 고객의 목소리 같은 개별적인 부분을 파악하고 이해해야 한다. 적합한 콘텐츠와 서비스를 모으고, 가장 좋은 다음 행동(행위, 동작)을 전달해야 한다”고 말했다. 파이퍼에 따르면, 인공지능(AI)은 가장 좋은 다음 행동 전달에 도움을 줄 수 있다. 그러나 AI와 함께 사람도 관여해야 한다. AI가 아직은 감정을 효과적으로 ‘해석’할 수 있을 정도로 발전이 되지 않았기 때문이다. 또 조직이 고객 여정에 초점을 맞추는 변화를 수용하려 시도할 때 발생하는 본질적인 문제가 있다. 파이퍼는 “고객 참여에 ‘사일로(단절 ...

세일즈포스 디지털경험 DXP 디지털 경험 플랫폼 머서 DX 고객경험 CX 인공지능 드림포스 CMO 금융 가트너 상황적 사고

2018.10.10

시장조사 회사와 금융 기업이 세일즈포스닷컴의 드림포스 2018에서 성공적인 고객경험에 관해 자신들이 어떻게 디지털 경험 플랫폼을 활용했으며 그 과정에서 알게 된 교훈을 공유했다. 금융 회사 머서와 시장조사 회사 가트너는 고객경험에 디지털 플랫폼과 AI 활용, 상황적 사고(Situational Thinking) 깨뜨리기, 고객 여정에 기반을 둔 사고 포용, 고객 참여에 관한 지표 찾기가 기업과 기관이 더 나은 고객 경험을 구현하는 방법 가운데 일부라고 간주하고 있다. 가트너의 VP 겸 수석 애널리스트인 진 파이퍼, 머서의 글로벌 CMO인 지니 뮬렌은 최근 미국 샌프란시스코에서 열린 세일즈포스 드림포스(Salesforce Dreamforce)에서 디지털 경험 플랫폼을 활용한 사례와 경험에 관해 이야기하고 조직의 디지털 경험을 재창조할 방법을 찾는 사람들을 위한 조언을 제공했다. 파이퍼는 디지털 경험(DX)은 고객 경험(CX)에 힘을 실어준다고 강조했다. 그렇지만 수많은 새로운 디지털 기술을 다루는 것이 도전과제다. 그는 “새 채널, 기기, 실행 방법이 많다. 따라서 시간과 돈을 ‘어디에’ 투자할지 알아야 한다. CX 전략을 지원하기 위한 DX라는 점을 명심하는 것이 중요하다. 최고의 차세대 DX를 전달하기 위해서는, 사용자의 맥락, 고객의 목소리 같은 개별적인 부분을 파악하고 이해해야 한다. 적합한 콘텐츠와 서비스를 모으고, 가장 좋은 다음 행동(행위, 동작)을 전달해야 한다”고 말했다. 파이퍼에 따르면, 인공지능(AI)은 가장 좋은 다음 행동 전달에 도움을 줄 수 있다. 그러나 AI와 함께 사람도 관여해야 한다. AI가 아직은 감정을 효과적으로 ‘해석’할 수 있을 정도로 발전이 되지 않았기 때문이다. 또 조직이 고객 여정에 초점을 맞추는 변화를 수용하려 시도할 때 발생하는 본질적인 문제가 있다. 파이퍼는 “고객 참여에 ‘사일로(단절 ...

2018.10.10

디지털 경험 플랫폼 리더 '어도비∙IBM∙라이프레이∙사이트코어' 비교 분석

디지털 의사 결정권자를 위한 보고서에서 가트너가 비전의 완성도와 실행 역량을 토대로 21개 디지털 경험 플랫폼 공급 업체(DXP)를 평가했다. 그 결과 어도비, IBM, 라이프레이(Liferay), 사이트코어(Sitecore)가 가트너의 최신 보고서인 ‘디지털 경험 플랫폼의 4대 강자’에서 상위 선두주자의 자리를 차지했다. 가트너는 이전에 ‘수평적 포털 매직 쿼드런트(MQ for Horizontal Portals)라는 이름으로 이 보고서를 발표했으며, 비전 완성도와 실행능력을 근거로 디지털 경험 플랫폼(DXP) 공급업체 21개사를 평가했다. 이들 업체는 리더, 도전자, 비전, 틈새시장 업체로 선정됐다. ‘도전자’ 명단에 이름을 올린 회사는 마이크로소프트, 오라클, 오픈텍스트(Opentext), SAP, 세일즈포스, 액퀴아(Acquia)다. 비전 그룹에는 에피서버(Episerver)와 블룸리치(BloomReach)가 있으며, 틈새시장 업체로는 코어미디어(Coremedia), SDL크라운피크(Crownpeak) 켄티코 소프트웨어(Kentico Software), 스퀴즈(Squiz), 자히아(Jahia), 옥사이온(Oxcyon), 센셰어(censhare), GX소프트웨어(GX Software)가 들어가 있다. 보고서의 저자인 짐 머피, 진 파이퍼, 개빈 테이, 마이크 라운데즈는 "기업이 웹 중심에서 더 보편적인 멀티채널 디지털 경험으로 전환하면서 DXP를 사용하려고 한다. 이들 4대 강자들은 고객, 직원 및 파트너를 응대하는 다양한 업무의 담당자들을 지원하는 데 도움을 줄 것이다”라고 말했다. 가트너는 DXP를 다양한 디지털 터치 포인트를 통해 정보 및 애플리케이션에 일관되고 보안성이 있으며 개인 맞춤형의 접근을 넓은 범위의 청중에게 제공하는 공통 플랫폼 기반의 통합된 기술의 집합으로 정의한다. 보고서에 따르면 DXP 시장은 디지털 비즈니스 변혁에서의 발전...

인수 DXP 디지털 경험 플랫폼 사이트코어 고객경험 디지털 경험 CX 인공지능 매직 쿼드런트 어도비 CMO IBM 가트너 M&A 라이프레이

2018.01.25

디지털 의사 결정권자를 위한 보고서에서 가트너가 비전의 완성도와 실행 역량을 토대로 21개 디지털 경험 플랫폼 공급 업체(DXP)를 평가했다. 그 결과 어도비, IBM, 라이프레이(Liferay), 사이트코어(Sitecore)가 가트너의 최신 보고서인 ‘디지털 경험 플랫폼의 4대 강자’에서 상위 선두주자의 자리를 차지했다. 가트너는 이전에 ‘수평적 포털 매직 쿼드런트(MQ for Horizontal Portals)라는 이름으로 이 보고서를 발표했으며, 비전 완성도와 실행능력을 근거로 디지털 경험 플랫폼(DXP) 공급업체 21개사를 평가했다. 이들 업체는 리더, 도전자, 비전, 틈새시장 업체로 선정됐다. ‘도전자’ 명단에 이름을 올린 회사는 마이크로소프트, 오라클, 오픈텍스트(Opentext), SAP, 세일즈포스, 액퀴아(Acquia)다. 비전 그룹에는 에피서버(Episerver)와 블룸리치(BloomReach)가 있으며, 틈새시장 업체로는 코어미디어(Coremedia), SDL크라운피크(Crownpeak) 켄티코 소프트웨어(Kentico Software), 스퀴즈(Squiz), 자히아(Jahia), 옥사이온(Oxcyon), 센셰어(censhare), GX소프트웨어(GX Software)가 들어가 있다. 보고서의 저자인 짐 머피, 진 파이퍼, 개빈 테이, 마이크 라운데즈는 "기업이 웹 중심에서 더 보편적인 멀티채널 디지털 경험으로 전환하면서 DXP를 사용하려고 한다. 이들 4대 강자들은 고객, 직원 및 파트너를 응대하는 다양한 업무의 담당자들을 지원하는 데 도움을 줄 것이다”라고 말했다. 가트너는 DXP를 다양한 디지털 터치 포인트를 통해 정보 및 애플리케이션에 일관되고 보안성이 있으며 개인 맞춤형의 접근을 넓은 범위의 청중에게 제공하는 공통 플랫폼 기반의 통합된 기술의 집합으로 정의한다. 보고서에 따르면 DXP 시장은 디지털 비즈니스 변혁에서의 발전...

2018.01.25

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