[CIO 상담사례] IT 직원의 비즈니스 역량 강화

시나리오: IT 인력의 경영회의 참여
메이플 리프 푸드의 제프 허치슨 글로벌 CIO

누군가가 위기라고 인식하는 곳에서 기회가 포착되는 법이다. ‘30개의 기존 시스템을 하나의 단일 SAP 인스턴스로 통합하는’ 대규모 ERP 통합 프로젝트에 착수한 이후, 우리는 이러한 말을 매일 스스로에게 했다. 규모가 방대하고 복잡했지만 두 곳의 부서가 전담하여 우리는 커다란 성공을 이루었고 2013년까지 나머지 작업을 완료할 예정이다. 그러나 물론 출시와 구축 이상으로 해결해야 할 것들이 남아있다.

프로젝트를 수행함에 있어 우리는 자원을 더 잘 관리하고 경영 조직이 참여할 수 있도록 여러 독립 애플리케이션 팀을 중앙집중식 정보 시스템(IS) 조직으로 통합했다. 그간의 경험에 따르면 성공적으로 ERP를 출시하고 보급하는 것은 조직 시스템의 구성과 관련이 깊었다. 단순히 기업 변화를 관리하는 것 이상의 작업이다. 우리는 초기 성공을 거두었음에도 불구하고 그러한 부분에서 해결해야 할 것들이 남아 있었다.

예를 들어, 새로운 시스템을 장기간 동안 지원할 수 있는 기술을 우리가 보유할 수 있을 것이라고 어떻게 보장할 수 있을까? 그리고 우리 팀이 경영에 대한 해박한 지식을 보유하고 있기 때문에 기업 변화와 관련한 문제에 대해 제휴 업체들에게 신뢰할 수 있는 자문자의 역할을 지속해서 수행할 수 있다는 것을 어떻게 보장할 수 있을까?  또 어떻게 우리의 지위를 유지할 수 있을까?

제네럴 그로스 프로퍼티 마크 브라운 CIO의 조언 ‘신뢰성 확보가 가장 중요!’
우리도 IT 통역관(IT translator) 역할을 하는 경영 대표자를 선출함으로써 IT와 경영을 접목하는 과제를 해결하고 했다. 여기에서의 문제는 양측이 서로서로 의견을 나누는 것이 아니라 서로에게 의사를 전달하려고만 했다는 것이었다. IT 직무를 수행하는 많은 사람들은 본질적으로 기술적이고 직무 지향적이다. 반면 경영 직무를 수행하는 사람들은 결과 지향적이고 결과의 측면에서 생각한다.

IT와 경영 사이의 격차를 연결하기 위해서 우리는 ‘고객 대변자’(customer advocate)라는 새로운 역할을 만들었다. 고객 대변자들은 경영부서에 배정되고 비즈니스 애널리스트와 관계 관리자의 역할을 수행한다. 대부분의 고객 대변자들은 경영부서 출신이지만 우리는 그들이 IT 부서에 직접 보고하도록 함으로써 그들은 관계가 있는 양측과 교감하고 양측으로부터의 질문에 대답할 수 있게 되었다.

우리는 영향력을 발휘할 수 있는 사람을 모색하고 비즈니스 프로세스 관리 훈련을 받은 사람 중에서 고객 대변자를 선출함으로써 그들은 사업 파트너들에 대한 개선 사항을 이해, 문서화, 그리고 제안할 수 있었다.

회의석에서 자리를 차지한다는 것은 경영진으로부터 신뢰를 얻는 것을 의미한다. 우리가 고객 대변자로 선택한 많은 사람들은 책임자 이상 직급의 사람들이었고 이미 부서장들 사이에서 좋은 파트너로 평판을 얻고 있는 사람들이었다.

초기에는 신뢰성을 제공하는 것이 가장 중요한 것이었고 그래서 우리는 그들의 위치를 IT에 접하는 것으로 설정했다. 경쟁력이 있다고 판단되는 사람이 IT를 대표하는 것을 경영진이 목격했을 때 그들은 그러한 경쟁력을 IT 전반에 적용할 수 있었다.

옥스포드 인더스트리 브라이언 하디 CIO의 권고 ‘직원 훈련에 컨설팅업체를 활용하라’
SAP의 전(前) 조직구성 컨설턴트로써 필자는 조직들이 직원이 아닌 기술에만 너무 초점을 맞춤으로써 수 백만 달러의 손실을 입는 것을 목격한 바 있다. 컨설턴트들은 SAP 운영에 대한 직원 교육이 생각보다 쉽다는 것을 업체에 알리는 것을 잊곤 한다.

우선 초기 실행 단계에 귀사의 조직이 컨설턴트로부터 조언을 받도록 하라. 우리는 보안 직원들을 컨설턴트들과 연결했다. 그리고 컨설턴트들이 단지 작업을 수행하는 것이 아닌 그 이상의 것을 수행하도록 하라. 그렇지 않다면 차후에 귀사는 손해를 보게 될 것이다.

추가 훈련을 위해서는, SAP프레스의 DIY(do-it-yourself) 도서와 SAP의 온라인 도움말을 참조하는 것도 좋다. 그러한 책들에 투자하는 것은 전략적인 내부 지식 기반을 개발하고 직원에 대한 투자 의향이 있다는 것을 입증함으로써 결과적으로 커다란 이익이 될 것이다.

그리고 또한 청사진과 실현 단계에서 비즈니스 사용자들이 참여할 수 있도록 하는 것도 좋다. 이러한 과정은 비즈니스 프로세스에 대한 식견을 공유하는 효과 뿐 아니라 비즈니스 사용자들이 현재 진행중인 IT 지원에 대해 파악하는 결과도 가져온다.

한 가지 유의해야 할 것은 SAP 구축 이후에 나타날 수 있는 직원 유출이다. 귀사의 반경 30마일 내에 SAP 기술 보유 인력을 필요로 하는 업체가 있는 경우 귀사의 조직은 헤드헌팅의 대상이 될 수 있다. 이러한 점을 유의하는 것은 훈련 비용을 어떻게 할당할 것인가를 결정하는데 도움이 된다. 또 정직하고 열린 소통이 최상의 직원 유출 방지 전략이라는 것을 알 수 있게 될 것이다.

* 허치스(Hutchinson), 브라운(Brown), 그리고 하디(Hardee)는 모두 CIO의 퍼블리셔가 설립했고 500명 이상의 CIO들이 참여하고 있는 글로벌 자문 서비스와 전문가 협회인 CEC(CIO Executive Council)의 회원이다. ciokr@idg.co.kr