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칼럼 | 화상회의 수요가 ‘다시’ 감소하는 5가지 이유

2023.02.28 Rob Enderle  |  Computerworld
줌 같은 화상회의 및 협업 솔루션 제공업체는 올해 들어 급격한 경기 침체를 경험하고 있다. 호황에 이어 불황이 이어지는 형국은 화상회의 시장에서 수년간 반복된 풍경이다.

최초의 호황은 1990년대에 있었다. 당시 인텔 CEO 앤디 그로브는 화상회의 기술에 많은 투자를 했고 그것이 가장 큰 실수라고 지적했다. 그로부터 10년 후 HP가 할로(Halo) 룸을 출시했을 때도 호황을 경험하고 다시 쇠퇴했다. 가장 최근에는 코로나19 팬데믹으로 인해 화상회의에 대한 관심이 부득이하게 급증했다가 앤데믹으로 접어들면서 관심 역시 서서히 줄고 있다.
 
ⓒ Getty Images Bank

하지만 급격한 후퇴를 막을 방법은 있다. 이를 위해 업계는 화상회의 기술이 잠재력을 발휘할 수 있도록 수십 년간 알려진 문제에 대응하고 지속 가능한 기술이 되도록 조정해야 한다. 

그렇다면 화상회의 시장의 문제는 무엇일까? 화상회의 솔루션이 성공하기 위해서는 몇 가지 요구사항을 충족해야 하지만, 솔루션 제공업체는 이런 요구사항을 ‘모두’ 충족해야 한다는 사실을 깨닫지 못하고 일부만 충족하는 데 그친다는 점이다. 


화상회의의 주요 이점

화상회의 솔루션의 주요 이점은 협업이 아니다. 화상회의가 등장하기 훨씬 전에는 우편, 전화, 대면회의로도 성공적으로 협업했다. 굳이 화상회의를 하지 않고 핵심 내용을 하드카피로 배포해 전화로 살펴보라고 말하는 것으로도 동일한 결과를 얻을 수 있다.

대부분 회의는 특별히 협업적이지 않다. 질문이 있는 커뮤니케이션 세션에 더 가깝다. 파트너와의 회의나 HR 업데이트, 심지어 조직 변경 및 재무 성과를 공유할 때도 실시간 화상회의까지는 필요하지 않다. 사실 전화로 소통하면 외적인 모습을 걱정할 필요도 없다(1980년대 데스크톱 화상통신이 실패한 이유다).

반면 화상회의는 출장을 피할 수 있다는 점이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 출장은 비용이 많이 들고 때로는 안전과 건강상 위험이 따르며, 비행기에 탑승한 직원의 생산성이 저하된다. 화상회의의 경제/안전/건강/기회 이익은 비즈니스 출장을 거의 쓸모없는 것으로 만들어야 마땅했다.

하지만 그렇게 되지 않았다. 이유는 다음과 같다. 


이유 1 : 여전히 사용하기 어렵다

과거 화상회의는 전화기가 제공하는 하나의 기능으로 간주됐다. 다른 사람에게 전화를 걸어서 영상을 활성화하는 식이다. AT&T가 수십 년 전에 가졌던 비전이었는데, 당시에는 전화기의 렌즈를 통해 화상회의를 한다는 개념이 자연스러웠다. 실제로 관련 기술은 발전했으나 1990년대와 2000년대까지도 해당 기기를 운용할 기술자가 필요했다. 단순히 전화를 거는 것과는 매우 달랐던 데다가 상호 운용되는 시스템도 거의 없었다. 즉, 특정 시스템을 갖춰도 다른 사람과 함께 사용할 수 없는 경우가 많았다. 

오늘날에는 화상회의 전담 기술자가 더 이상 필요하지 않지만, 여전히 서로 안정적으로 호환되는 시스템은 드물다. 사용 용이성과 상호 운용성이 통신 산업에서는 성공을 이끌었지만, 화상회의에 있어서는 이런 요소가 우선순위가 아닌 듯하다. 


이유 2 : 회의에서 나누는 소소한 대화가 중요하다

대면회의를 할 때는 옆 사람에게 말을 걸고 맞은편 사람과 관계를 맺고 혹은 억지로 대화를 듣곤 한다. 하지만 원격회의에서는 다른 사용자가 대화를 허용할 때까지 음소거해야 하는 경우가 대부분이다. 다른 사람과 대화하려면 그 사람만 볼 수 있는 다이렉트 메시지를 보내거나 전화를 걸어 말해야 한다. 

이로 인해 원격 참석자들은 자신이 ‘이류 시민’처럼 느껴질 수 있다. 다른 사람과 얼굴을 마주하거나 목소리를 들을 수 없고 관계를 발전시킬 수도 없으며, 어울릴 기회도 가질 수 없다. 이런 상황에서는 회의 외의 사이드 채팅을 허용하는 것이 도움이 될 수 있다. 대면회의에서는 방해 요소가 되는 부가적인 대화를 회상회의에서는 완전히 분리할 수 있다. 


이유 3 : 회의 후 관계도 중요하다

회의에 참석하는 사람은 일이 끝난 후에 모여 사교적으로 이야기를 나누는 경우가 많다. 복도에서, 점심이나 저녁을 먹으면서, 혹은 부차적인 프로젝트를 위해 모임 공간을 따로 잡을 때도 있다. 대면회의를 진행하면 눈에 띄는 사람들 주 관리자로 지정해 직업적으로 발전할 수 있는 길을 열어주고 협업 프로젝트를 더 빨리 진행하는 등 팀워크를 개선하는 데도 도움이 된다.

그러나 비디오 게임 같은 툴이나 메타버스, 화상회의 시스템을 통한 점심 모임 등으로 해결할 수 있었던 대면회의의 사회적 특성은 규모에 맞게 이루어지지 않는 실정이다. 따라서 화상회의가 자신에게 불리하다고 느끼는 것도 일리가 있다.


이유 4 : 하이브리드 회의는 효과가 없다

몇몇 사람이 원격으로 참석하는 회의는 관련된 모든 사람에게 고통에 가깝다. 원격 참석자의 모습이 카메라에 보이지 않거나 방 안에 있는 사람들이 원격 참석자의 모습을 몰래 비웃거나 음소거되어 있는 사람이 무시되는 것도 드문 일이 아니다. 원격 참석자가 마치 침입자처럼 느껴진다. 음량이 너무 크면 시끄럽고 공격적으로 보일 것이고, 너무 작으면 수동적으로 비칠 것이다.

실수를 하더라도 대면회의에서는 상황을 쉽게 바로잡을 수 있지만, 화상회의에서는 어렵다. 자신이 잘못된 말을 했다는 사실조차 깨닫지 못할 수 있다. 요컨대 하이브리드 회의 참석자 중 가장 똑똑한 사람은 회의실에 있는 사람들이다.


이유 5 : 최상의 화상회의 기술을 아직 사용할 수 없다

출장은 힘들다. 자칫하면 먼 출장 여행 끝에 참석한 회의에서 피곤해 보이거나 컨디션이 안 좋은 것처럼 보일 수 있다. 하지만 화상회의로 참석하면 잠옷을 입고 있더라도 최신 기술을 통해 최상의 모습을 연출할 수 있다. 생성형 AI가 청중을 보고 온라인 질문에 답하는 동안 발표자는 대본을 숙지할 수 있다. 청중은 발표자가 자기 말을 듣고 있다고 느낄 것이다. 

심지어 말하는 동안 AI가 질문에 답변하고 실시간으로 들어오는 댓글과 질문에 기초해 자신의 의견을 바꿀 수도 있다. 또한 시차가 달라서 참석하기 어려운 회의에 디지털 버전의 아바타를 대신 참석시킬 수 있다.

화상회의의 이점은 분명하다. 출장 비용 절감, 더 확실한 직원 안전, 생산성 향상, 직원의 행복, 일과 삶의 균형 개선 등이다. 원격 근무자가 회사와 지속해서 연결되어야 한다는 점은 화상회의 산업의 재앙적인 붕괴를 막을 수 있지만, 여기서 언급된 5가지 문제가 해결될 때까지는 잠재력을 최대한 발휘하지 못할 것이다. 언젠가는 업계가 이런 문제를 바로잡겠지만, 오늘은 아니다. 
editor@itworld.co.kr
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