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"한층 더 개인화된 경험 구현"··· UX에서 '로우코드'가 가지는 의미

2021.08.24 Adrian Bridgwater  |  IDG Connect
로우코드 도구는 어디에나 있을 수 있다. 그렇다면 엔터프라이즈 소프트웨어 애플리케이션의 고객 경험(CX) 또는 사용자 경험(UX)에도 로우코드가 필요하지 않을까?  

이제 ‘하향식(top-down)’ 개발은 이른바 ‘상향식(bottom-up)’ 사용자 중심 개발에 자리를 내주게 됐다. 이 사용자 중심 개발은 향후 소프트웨어 엔지니어링에서 필수 요소가 될까? 너무 나간 것일까? 
 
ⓒGetty Images

소프트웨어 개발에 템플릿, 사전 설계, 통합 용이성 등을 제공하는 ‘로우코드’ 플랫폼 및 도구가 최근 몇 년간 급속하게 성장하고 광범위하게 대중화됐다. 마치 단축키나 가속기 같은 이 도구를 사용하는 사례가 계속 증가하고 있다. 그렇다면 프론트엔드 고객 또는 사용자 경험 도구 또한 필요하지 않을까?  

이미 알고 있겠지만 로우코드는 드래그 앤드 드롭 방식의 비주얼 인터페이스 기반 노코드이기 때문에 코딩이 필요하지 않다. 로우코드 소프트웨어 도구는 전문 소프트웨어 엔지니어의 도구 상자에 포함돼 있다. 하지만 반지의 제왕의 간달프가 말하는 것처럼 이 세상에 마법의 반지와 같은 것들이 많이 존재하더라도 이는 모두 현명하게 사용돼야 한다. 

로우코드 도구가 증가하는 한편 트렌드에 편승하려는 비전문 업체의 ‘유사’ 로우코드 제품까지 등장하는 가운데, 엔터프라이즈 앱의 사용자 대면 프론트엔드와 관련해 이 접근법의 필요성을 살펴본다. 

하향식과 상향식
이제 엔터프라이즈 소프트웨어 기업은 실제 사용자가 원하는 방식으로 작동하는 이른바 ‘상향식’ 사용자 중심 애플리케이션을 구축해야 하기 때문에 (소프트웨어 공급업체는 단순하게 소프트웨어 로드맵만 제시하고 선택 여부는 사용자에게 맡겼던) 과거의 ‘하향식’ 방식이 자취를 감추고 있다. 

또한 이전에는 UAT(User Acceptance Testing) 정도만 수행하고 무난하다 싶으면 소프트웨어를 최종 생산 및 배포 단계로 넘겼지만 오늘날의 양상은 크게 달라졌다. 소프트웨어 공급업체는 최종 제품에 적절한 고객 경험(CX) 또는 사용자 경험(UX)을 구축해야 한다. 

물론 ‘경험(eXperience)’ 플랫폼, 도구, 제품이라고 자처하는 모든 것은 으레 마케팅 과대광고처럼 들린다는 문제가 따라붙는다. 

고객 경험 및 사용자 경험 관리를 목적으로 구축된 로우코드 플랫폼 에어킷(Airkit)의 공동설립자 겸 CTO 애덤 에반스는 하지만 이 분야가 필요하다고 언급했다. 다만 UX는 디자인을 중심으로 하는 반면, CX는 고객과 관련된 데이터, 프로세스, 인력을 통합한다는 점에서 본질적으로 다르다고 그는 설명했다.  

세일즈포스의 관계형 AI 사업부 前 CTO였던 에반스는 엔터프라이즈 고객과 경험을 중심으로 한 논의를 자주 나누고 있다고 밝혔다. 그렇다면 이러한 논의는 어떻게 진행되고 있으며, 소프트웨어 개발자에게 어떤 영향을 미칠 수 있는가? 

진짜 문제는 (일상생활의 모든 제품 및 서비스와 마찬가지로) 오늘날의 소프트웨어가 사용자의 속도를 따라잡기 위해 역동적이고 빠른 속도로 움직여야 한다는 것이다. 스와이프하거나 클릭 한번이면 모든 게 되는, 다시 말해 주의 집중 시간이 짧아진 세상에서 소프트웨어 애플리케션과 프론트엔드 기능도 신속하게 변화해야 한다는 이야기다.  

하드 코딩을 할 것인가? 아니면 작고 빠른 앱을 만들 것인가? 
에반스는 “새로운 고객 소프트웨어 애플리케이션 여정과 엔드포인트를 개발할 때 엔지니어링 팀은 (1) 기존 맞춤형 앱 또는 상용 플랫폼의 브랜치를 직접 하드 코딩하거나 아니면 (2) 일반적으로 상용 엔터프라이즈 애플리케이션에 번들로 제공되는 로우코드 개발 환경에서 작고 빠르며 투박한 앱을 개발할 수 있다”라고 말했다. 

그는 UX를 구축하는 데 있어 맞춤형 하드 코드가 더 많은 유연성을 제공해왔다고 전했다. 소프트웨어가 기존의 CI/CD 프로세스 및 파이프라인에 더 정밀하게 설계될 수 있어서다. 그 결과 확장성, 성능, 보안을 강화할 수 있었다. 

하지만 에반스에 따르면 이 엔지니어링 방식은 인프라 인스턴스화, 프론트엔드 및 백엔드 개발자 시간, 데이터 통합, 테스트, 모니터링 측면에서 많은 비용을 초래했다. 

그는 반면에 레거시 로우코드 도구는 유연성, 개발자 프로세스 지원 및 강화를 희생해 속도를 높였다고 언급했다. 그리고 레거시 로우코드가 프로토타이핑과 테스트에 적합하긴 하지만 확장할 수 있으며 실무에 즉시 투입될 수 있는 사용자 경험 인식 애플리케이션의 실행 가능한 대안은 아니었다고 설명했다. 

로우코드 UX의 5대 요소 
그래서 무엇이 달라졌는가? 로우코드 도구가 차세대 로우코드 사용자 경험 플랫폼으로 성숙하고 전문화됐다는 게 달라진 점이다. 에반스는 차세대 플랫폼을 사용한 작업은 아래의 5가지 요소로 정의된다고 밝혔다. 

1. 앱의 정확한 룩앤필 및 사운드를 생성하고 재배포할 수 있는 사용자 정의 가능한 프론트엔드 템플릿
2. 구성 요소, API 기반 통합, 고객 여정의 구성 및 재사용
3. 여러 방법으로 트리거될 수 있고 채널 전체에서 상태를 유지할 수 있는 여정 
4. CI/CD, 디버깅, UAT, 배포 프로세스 지원 
5. 소비자 등급 앱을 지원하는 빌트인 확장성, 컴플라이언스, 보안


마이크로 애플리케이션의 부상 
에반스는 “로우코드 CX 및 UX 플랫폼 채택을 견인하는 또 다른 요인은 소비자 및 기업에서 나타나는 마이크로 앱 선호 트렌드다. 소비자는 더 쉽게 유지 관리할 수 있는 맞춤형 사용자 중심 경험을 요구하고, 기업은 이를 필요로 하기 때문이다. IVR 트리이든 다기능 스마트폰 앱이든 상관없이 대규모 앱을 분리하면 호출, 웹훅, 콜센터 상담원 상호작용 등으로 트리거 될 수 있는 개인화된 경험을 소비자에게 제공할 수 있다”라고 말했다. 

그는 더 이상 소비자가 스마트폰 앱을 다운로드해 사용하거나 웹 포털에 로그인하기를 기대할 수 없다고 지적했다. 또 엔지니어링 팀은 마이크로 앱을 신속한 혁신을 위한 방법으로 봐야 한다고 덧붙였다. 기존의 디지털 자산에 영향을 미치지 않고 새로운 앱이나 여정을 개발할 수 있다는 게 에반스의 설명이다. 

이는 CIO에게 분명히 많은 의미가 있다. (CIO는) 마이크로서비스가 IT를 어떻게 변화시켰는지 경험했기 때문이다. 

즉 엔드투엔드 엔터프라이즈 앱 기능을 제공하는 개발 플랫폼은 소비자에게 더욱더 개선되고 맞춤화된 경험을 빠르게 제공할 수 있다. 마케팅에 따른 과대포장이 없는 건 아니지만 실체는 분명히 존재한다. 로우코드 UX 및 CX는 궁극적으로 로우코드 진영의 일부가 될 수 있다. 단지 이를 어떻게 활용할지 파악하기만 하면 된다.
 
ciokr@idg.co.kr
 
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