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인터뷰 | ‘지식맵으로 데이터 리터러시 확산’ 美 보험회사 트래블러스 CDO

2022.09.30 CIO Staff  |  CIO
뉴욕 소재 보험회사 트래블러스는 미국에서 2번째로 큰 상업재산 보험상품과 3번째로 큰 개인보험 상품을 판매하는 대기업이다. 총직원 수는 3만 명에 달하며 2021년 한 해 350억 달러(한화 약 50조 원)의 매출을 올렸다. 트래블러스에서 SVP 겸 최고 데이터 및 애널리틱스 책임자(CDO)를 맡고 있는 마노 만누차르는 그의 일이 곧 보험 리스크의 소용돌이에서 돌파구를 찾는 것이라며 회사의 데이터 전환에 대해 간략히 소개했다.
 
ⓒDepositphotos

그는 먼저 “이 회사에서 CDO 역할은 특별하다. 데이터, 기술, 그리고 애널리틱스의 교차점에 서 있기 때문이다. 일단 우리는 방대한 데이터를 보유하고 있다. 나의 역할은 머신러닝을 비롯한 첨단 애널리틱스 기술로 이 데이터에서 그 규모만큼 가치 있는 인사이트를 뽑아내 고객 경험과 사업에 모두 기여하는 것이다”라고 말했다. 

만누차르에 따르면 트래블러스에는 총 1,600명이 넘는 데이터 애널리틱스 전문가들이 있으며, 3,000개가 넘는 협력 업체가 소프트웨어 엔지니어링, 인프라 구축, 사이버보안, IT 아키텍처 구축 등을 맡고 있다.

회사는 이렇듯 기술적 역량을 점점 키워가며 사업을 디지털화하고자 힘써 왔다. 트래블러스는 매년 2백만 명이 넘는 중개업체 및 대행업체 관계자를 다루며, 1백만 건에 달하는 보험료 청구를 처리한다. 만누차르는 그의 팀이 최신 클라우드 컴퓨팅 및 데이터 애널리틱스 기술을 활용해 최적의 가격을 모색하고, 보험금 지급을 위한 예비금 확보율을 설정하는 등 고객, 대행업체 및 중개업체에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다고 설명했다. 

만누차르는 고객과의 모든 상호작용, 보험 청구건 하나하나가 ‘머신러닝이라는 기술의 렌즈를 통과하면 새롭게 보인다”라며 데이터에서 추출한 인사이트로 일선 현장에서 일하는 보험설계사를 도울 수 있다고 말했다.   

그는 데이터의 가치를 극대화하려면 무엇을 하더라도 데이터를 먼저 생각하는 문화가 전사적으로 퍼져야 한다고 강조했다. 3만 명에 가까운 직원이 데이터 우선 사고방식을 체화하도록 회사가 전사적 교육 프로그램을 시작했다고 만누차르는 전했다. ‘데이터 기반 문화를 위한 지식지도(data culture knowledge map)’라고 불리는 이 프로그램은 매일 생성되는 데이터의 추세와 활용 사례를 일반 직원들에게 상세히 알려준다. 그에 따르면 벌써 13,000명이 넘는 직원이 이 교육을 받았으며, 앞으로 사업 운영 담당자들까지 확대될 예정이다. 

데이터 전환의 결실은 이미 상당 부분 드러났다. 직원들이 손쉽게 활용할 수 있는 데이터 기반 의사결정 모델이 여러 현장에 걸쳐 1,000개 넘게 배치되어 있다고 만누차르는 전했다. 

하지만 역시 그는 아직 갈 길이 멀었으며 더 많은 인재가 필요하다고 덧붙였다. 데이터 과학자뿐만 아니라, 소프트웨어 엔지니어, 데이터 엔지니어, 심지어 행동 과학자 등 더 다양한 인재가 절실하다는 설명이다. 그는 보험 사업을 하나의 ‘팀 스포츠’에 비유하며 그가 이끄는 데이터 팀이 코치진, 현장에서 고객을 상대하는 보험설계사들이 선수진이라고 말했다. 코치진의 역량을 키워 선수들에게 더 나은 전략과 전술을 안내하는 것이 만누차르의 목표다. 

그는 “채용난은 모든 회사의 고민이다. 어딘가에 있을 인재들에게 지금까지 우리 팀이 해결한 문제와 만들어 낸 솔루션을 보여주고 싶은 심정이다. 그렇다면 금방 설득할 수 있을텐데 말이다”라며 “그나마 위안이 되는 것은 팬데믹 기간 기존 팀원들이 크게 성장할 기회를 얻었다는 점이다”라고 전했다. ciokr@idg.kr
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