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음성 데이터로 고객 감정까지 이해··· 호주 셜록의 IBM 왓슨 활용법

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다. 애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다. 고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다. "셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."   AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다. 애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한...

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2017.11.21

IBM 왓슨 기술을 활용한 호주 기업이 자사 AI 솔루션으로 고객의 감정과 고통까지도 이해할 수 있게 됐다. 흔히 인공지능이 먼 미래의 일이라고 이야기하지만, 이미 AI 기능은 널리 사용되고 있으며 호주 기술 회사의 셜록(Sherlok) CEO인 엘리사 애덤스에 따르면 그다지 무서운 일도 아니다. 애덤스는 최근 <CMO>와의 인터뷰에서 "AI는 고객의 목소리를 더 잘 이해할 수 있는 새로운 솔루션이며 전문 지식이 필요하지만, 그렇다고 지나치게 복잡하거나 어려울 필요는 없다"고 밝혔다. 고객의 소리를 더 잘 이해할 수 있게 하는 셜록의 최신 기술 제안은 데이터 과학과 인간 과학의 교차로에서 탄생했으며 IBM 왓슨의 힘을 활용한다. 애덤스는 기업에서 겪는 고객경험(CX)의 문제점을 해결하고 싶다며 다음과 같이 설명을 이었다. "셜록은 인간 과학을 이해하고 인간의 행동을 이해하는 스프라우트(Sprout) 연구와 데이터 과학자 팀인 맥스 켈슨의 공동 산물이다. 우리의 궁극적인 목표는 AI를 사용하여 이전에는 볼 수 없었던 엄청난 양의 데이터에 접근해 고객 참여를 높이는 것이다. 이것이 IBM 왓슨을 활용하여 데이터 분석할 뿐 아니라 비즈니스에서 발생하는 대화 내에서 정서와 감정이 진정 무엇인지 이해하는 AI 솔루션을 구축하고 강화하는 이유다."   AI로 구현된 셜록 솔루션은 이메일, 소셜미디어 게시물, 컨택센터 호출, 편지, 게시판 불만 사항 및 의견을 검색해 '고객 신경 시스템'으로 분류한다. 실시간으로 피드백을 검색함으로써 기업은 대화를 주제별로 구성하고 분석하면서 깊이 있는 통찰력을 얻어 실제 대화의 크기, 색깔, 정서를 분석할 수 있다. 애덤스는 "비즈니스 사고를 인간의 사고에 적용하는 능력에 성공의 열쇠가 있다고 믿는다. 그리고 조직 내에서 수백만 건의 대화가 일어나고 있으며 신호가 항상 발생한다"고 말했다. 이어서 "이러한...

2017.11.21

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