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기고 | 쌍방향 소통하는 챗봇, UX는 진화한다

‘온라인 세기’의 첫 20년 동안은 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 우리는 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다. 우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 우리는 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다. 과거에 우리는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다. 새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심을 재정의했으며, ‘온라인’은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.   정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다. 오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 ‘오프라인에서 줄 서서 기다리기’에서 ‘온라인에서 대기하기’가 되었다. 그렇게 시작됐다. 조용한 악몽 대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다. 기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다. 웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다. 정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 ‘정형화된’ 정부 웹사이트만 ...

CIO 디지털 인간 반응형 인터페이스 신경망 사용자경험 챗봇 상호작용 포털 자연어 처리 인공지능 UX 웹사이트 나디아

2017.11.06

‘온라인 세기’의 첫 20년 동안은 고객들과의 상호작용을 조용하고 경직된 웹사이트로 강제하는 데에 집중했다. 그 이유는 대화를 감당할 수 없다고 믿었기 때문이다. 우리는 사람들이 사무실에 찾아오기를 원치 않았으며 사람들이 전화를 거는 것도 좋아하지 않았다. 우리는 방문이나 대화가 폭주하는 것을 감당할 수 없다고 생각했다. 이제 우리는 대화 없이는 기업이나 정부를 운영하거나 커뮤니티와 소통할 수 없다는 사실을 알게 됐다. 과거에 우리는 대화를 멈췄다. 아니 대화를 그만하려 했다. 새로운 세기의 첫 20년 동안 고객 중심을 재정의했으며, ‘온라인’은 하나의 요구사항이 돼 더 빠르고 저렴하며 쉬워졌다.   정부와 민간기업을 포함해 크고 작은 모든 조직은 인터넷에서 자신의 영역을 표시하기 위해 경쟁했다. 문서와 정보를 연결하고 브랜드를 홍보하며 제품을 판매하고 국민 또는 고객에게 어떤 정부나 브랜드가 자신에게 유익한지 알리는 장으로 웹을 활용했다. 오프라인에서 줄 서서 기다리던 소비자들이 이제는 온라인으로 옮겨 갔다. 하지만 현실은 ‘오프라인에서 줄 서서 기다리기’에서 ‘온라인에서 대기하기’가 되었다. 그렇게 시작됐다. 조용한 악몽 대기업들은 2000년 정부의 온라인 지침에 따라 모든 대량 거래를 온라인화했다. 기업은 베란다를 청소하듯이 갑자기 문을 열고 모든 것을 온라인화했다. 두서가 없었다. 혁신도 없었다. 복잡성은 고객의 몫이었다. 웹사이트들은 상상할 수 없는 복잡성을 고객에게 안겨주었고 엄청난 양의 서식 목록, 앱 목록, 방대한 양의 정보가 웹 페이지 계층에 적용되었으며 관료주의적이며 법제적으로 작성했지만 쉽게 찾거나 이해할 수 없었다. 정형화된 웹사이트 구축이 붐이었다. 현재까지 남아 있는 웹사이트 악몽을 엿보려면 ‘정형화된’ 정부 웹사이트만 ...

2017.11.06

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