세일즈포스 아인슈타인이란?··· 주요 기능 및 가격 정리

세일즈포스가 아인슈타인 브랜드를 통해 클라우드 CRM SaaS 제품 전반에 걸친 인공지능 및 예측 기능을 추가하려 하고 있다.

2016년 드림포스 컨퍼런스에서 런칭 될 당시, 아인슈타인의 총괄 매니저 존 볼은 다음과 같이 말했다.

“(아인슈타인은) 세일즈포스의 모든 클라우드 서비스에 AI라는 추진력을 달아 줄 것이며 그 밖에도 다양한 기능들을 겸비하고 있다. 10월 릴리즈를 시작으로, 아인슈타인은 연간 3차례 실시되는 릴리즈를 모두 지원하게 될 것이다.”



아인슈타인의 가격 책정은 아직 확실하지 않다. 일부 기능은 기존 클라우드 라이선스 및 에디션에 포함되어 있고, 일부는 프리미엄 가격으로 이용 가능하다. 아인슈타인이 전면적으로 상용화되고 나서야 각 기능의 구체적인 가격을 파악할 수 있게 될 것으로 보인다.

단, 커뮤니티 클라우드(Community Cloud)와 커머스 클라우드(Commerce Cloud), 그리고 애널리틱스 클라우드(Analytics Cloud) 기능은 예외다. 이들 기능은 기존 라이선스에 포함되어 있기 때문이다. 자세한 내용은 아래에서 설명하겠다.

세일즈포스는 지난 2년간 아인슈타인 개발에 힘써 왔으며 메타마인드(MetaMind), 릴레이트IQ(RelateIQ), 비욘드코어(BeyondCore)와 같은 AI 전문 기업 인수에 약 40억 달러를 쓰기도 했다. 그리고 그 과정에서 세일즈포스는 175명의 데이터 과학자들을 배출해 냈다.

세일즈포스 ‘아인슈타인,’ 그 정체는?
볼은 고객 성공 플랫폼에 내장된 아인슈타인의 목적에 대해 “맥락 속에 감춰진 가치 있는 통찰력을 비즈니스 유저들을 위해 표면으로 끌어 내는 것”이라며 다음과 같이 말했다.

“우리는 세일즈 전문가들이 더 나은 전망을 찾고, 예측적 단서 스코어링(predictive lead scoring)을 통해 더 많은 계약을 체결하며, 자동 데이터 캡처를 통해 더 많은 단서를 기회로, 그리고 더 많은 기회를 계약으로 성공적으로 이끌어 나갈 수 있도록 도울 것이다.”

AI의 역량은 연료 격인 데이터의 역량을 넘어설 수 없다. 하지만 세일즈포스에게는 충분한 데이터가 있었고, 세일즈포스 제품을 통해 수집된 다양한 범주의 데이터를 이용해 아인슈타인 예측 모델을 훈련했다. 여기에는 고객 데이터, 채터 활동 데이터, 이메일, 캘린더 및 전자상거래 정보, 소셜 데이터 스트림, 심지어 IoT 시그널도 포함된다. 아인슈타인은 데이터가 유입됨에 따라 계속해서 변화하는 사용자 행동 패턴에 적응해 나가게 된다.

세일즈포스는 앱 클라우드(App Cloud) 유저 및 개발자들에게도 아인슈타인 기능을 공개하여 예측 및 제안 행동과 같은 AI 기능들을 기존 앱 및 새로운 앱에 도입하려 하고 있다.

볼은 아인슈타인 런칭 당시 “아인슈타인은 이미 고객 성공 플랫폼 깊숙이 파고들고 있으며 따라서 아인슈타인 필드를 통해 기존 앱을 설정 및 확장하고, 파트너를 통해 고객 성공 플랫폼을 개선시켜 나가기 위해서는 앱이 더 작아져야 한다. 오늘날 이러한 비전은 이미 일부 현실화 되어 있다”라고 말했다.

세일즈포스 아인슈타인의 기능들
세일즈포스는 지난해 드림포스 컨퍼런스에서 아인슈타인 브랜드를 발표하면서, 자사의 모든 주요 SaaS 플랫폼에 아인슈타인 기능을 포함시키겠다고 약속했다. 1년이 지난 지금, 소비자들은 실제로 세일즈포스가 아인슈타인 AI 기능들을 출시하는 것을 목격하고 있다.

지금까지 발표된 AI 중심 기능들을 클라우드 별로 분해해 살펴보면 아래와 같다.

세일즈포스는 2017년 9월 세일즈 클라우드 아인슈타인(Sales Cloud Einstein) 제품의 3가지 기능을 미리 공개했으며, 이들은 2018년 초 일반에 상용화 될 예정이다.

첫 번째 기능은 아인슈타인 포캐스팅(Einstein Forecasting)으로, 모든 역사적 CRM 데이터를 활용해 정확한 예측을 가능케 한, 발상의 전환을 시도한 세일즈 툴이다. 아인슈타인 포캐스팅은 기본적으로 자가 학습 알고리즘 묶음이며, 개별적, 또는 팀 단위의 예측 행위를 학습하여 미래 판매량에 대한 객관적 관점을 제공한다.

세일즈포스는 또한 세일즈 클라우드(Sales Cloud) 고객들이 머지 않아 자동으로 가치와 중요도에 따른 기회의 우선순위를 정렬하는 기회 스코어링(Opportunity Scoring) 기능과, 자연어 프로세싱 기능을 통해 중요한 이메일을 식별해 내는 이메일 인사이트(Email Insights)기능을 이용할 수 있게 될 것이라고 밝혔다. 이 기능들의 요금은 이들이 일반에 공개될 때 함께 발표될 예정이다.

세일즈포스는 2017년 5월 일련의 커머스 클라우드 아인슈타인(Commerce Cloud Einstein) 기능들을 발표하기도 했다.

새로운 기능들 중 하나는 ‘예측 분류(Predictive Sort)’로 머신러닝을 이용해 주문을 개인화 하는 것이다. 예를 들어 사용자의 브라우징 습관들을 파악하고 이에 기반해 전자상거래 웹사이트 상에서 제품이 검색 및 카테고리 페이지에 어떤 순서로 뜨게 할 것인지 등을 결정한다.

또 다른 기능은 뉴 오더 매니지먼트(New Order Management)이다. 이 기능은 각 매장, 창고 및 생산자직송 벤더들의 재고 현황과 고객들의 수요에 관한 정보를 연결하여 ‘어디에서 구매해도 재고 걱정을 할 필요가 없는’ 시나리오를 실현한다.

이러한 기능들이 아인슈타인 제품 추천 툴과 만나면 고객에게 다양한 경로로 최적의 제품을 제안하는 새로운 기능이 탄생할 수 있게 된다.

서비스 클라우드 아인슈타인은 주요 케이스 필드를 자동으로 사전 점유하고 올바른 에이전트에게 이들을 라우팅하는 예측적 케이스 분류 기능을 포함한다. 제안 응답은 가장 가능성 높은 응답을 서비스 에이전트에게 푸쉬 하며 플랫폼이 이슈와 관련된 가까운 시간을 예측하게 된다.

마케팅 클라우드 아인슈타인 기능은 고객이 이메일을 사용하게 될 가능성과 관련한 예측 스코어링 기능, 자동 송신 시간 최적화 및 예측된 행위 패턴에 기반하여 커스텀 오디언스 세그먼트를 제작하는 예측 오디언스(predictive audiences) 기능 등을 포함한다.

세일즈포스는 또한 2017년 8월 아인슈타인 비전 포 소셜 스튜디오(Einstein Vision for Social Studio)라는 AI 기반의 이미지 인식 툴을 마케팅 클라우드 플랫폼에 추가했다. 소셜 미디어 상에서 공유되는 이미지들이 구체적으로 언급되지 않더라도 이들을 자동으로 발굴, 식별할 수 있는 기능으로 반응 시간을 현저하게 줄여 줄 수 있을 전망이다.

커뮤니티 클라우드 아인슈타인 기능에는 추천 전문가, 기사, 토픽, 자동화 서비스 증대 및 뉴스피드 통찰력 등이 포함된다. 자동화 커뮤니티 케이스 증대와 추천 전문가, 파일 및 그룹 등은 이미 일반적으로 상용화 되어 있으며 커뮤니티 클라우드 라이선스의 일환으로 포함되어 있다.

애널리틱스 클라우드 아인슈타인 기능의 사용자는 예측 웨이브 앱에 액세스해 비즈니스 프로세스의 향후 패턴을 예측할 수 있다. 또한 수집된 데이터로부터 통찰력을 찾아내고 설명해 줄 스마트 데이터 디스커버리 기능과, 이러한 통찰들의 우선 순위를 정리할 자동화 애널리틱스 툴 등에도 접근할 수 있다. 스마트 데이터 디스커버리 기능은 이미 일반에 공개되어 있고 대체로 데이터 분량과 사용자 수에 따라 가격이 책정된다.

IoT 클라우드 아인슈타인은 예측 기기 스코어링 기능, 서비스 프로세스 및 마케팅을 위한 최적의 향후 행보 추천, 그리고 자동화 IoT 규칙 최적화 등의 기능을 포함한다.

세일즈포스의 수직 특정적 툴인 파이낸셜 서비스 클라우드(Financial Service Cloud)역시 2017년 3월 자체적인 아인슈타인 AI 기능들을 획득했다.

오퍼튜니티 인사이트(Opportunity Insights)는 과거 이메일 대화를 분석해 얻은 클라이언트 정서, 경쟁업체 언급, 전반적 참여도 등에 대한 정보를 바탕으로 재무 고문 담당자가 기회를 포착할 수 있게 돕는다.

릴레이션쉽 그룹(The Relationship Groups)은 클라이언트와 다수의 가정, 위탁 사업체 및 비즈니스 그룹을 연결시켜 클라이언트의 재정 상황에 대한 관점을 늘 새롭게 유지할 수 있도록 돕는다.

마지막으로, 릴레이션쉽 맵은 클라이언트의 가족의 부 생태계와 재정적 상황을 시각화 해서 보여준다. ciokr@idg.co.kr