2018.03.20

'고객 중심 비전에 AI 품었다' 호주 보험사 AMP 이야기

Jennifer O'Brien | CMO
향상된 고객경험을 제공하기 위해 노력하는 호주 생명보험사 AMP는 고객과 보험 상담사에게 개인화 기능을 제공하기 위해 인공지능(AI)의 힘을 활용하고 있다.



AMP 그룹의 기술 및 운영 임원 크레이그 레이만(사진)은 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 우리가 회사를 운영하는 방식뿐 아니라 고객 및 상담사를 위한 대규모 개인화를 수행하는 방식에서도 많은 혜택을 제공할 것이다”고 밝혔다.

레이만은 경험의 시대로 발전하고 있으며 사람들은 이런 훌륭한 경험을 제공하는 경우 더 큰 비용을 지불할 의향이 있다고 언급했다. 이런 맥락에서 그는 AMP가 자사의 서비스에 인간미를 더하고 사람들이 평생의 개인 및 재정적 목표를 추구하게 하려고 AI 등 새로운 세대의 기술과 데이터의 힘을 통해 더욱 인간 중심적인 접근방식을 활용하고 있다고 설명했다.

특히, AMP는 AI를 활용하여 상담사에게 고객에 대한 완전한 정보를 제공하고 안내하며 관리 작업을 자동화하여 상담사들이 관계 강화에 더욱 집중할 수 있도록 하고 있다. 이 회사는 최근 세일즈포스 플랫폼을 도입해 이를 실행에 옮기고 있다.

"우리는 계약, 상담사, 워크플로 정보 등 고객의 모든 데이터를 같은 플랫폼으로 결합하고 있다”고 말하면서 레이만은 AMP가 이미 지난 11개월 동안 1억 5,000만 개의 데이터를 플랫폼에 통합했다고 강조했다.

레이만에 따르면, AI 활용 증가와 고객 중심적인 접근방식 제공에 대한 압박이 40~50개의 시스템을 하나의 세일즈포스 클라우드 플랫폼으로 통합하게 했고 이는 AMP는 전방위 전략의 하나다. 주된 목적은 더욱 간소화되고 효율적이며 민첩하고 혁신적인 플랫폼을 유지하는 것이다.

그는 "플랫폼에 모든 채널을 효과적으로 통합하고 있다”고 밝혔다. 이어서 "고객들이 결과에 도달할 수 있도록 하는 과정에서 디지털 상담사, 콜센터, 애플리케이션 등을 통한 모든 고객 상호작용이 세일즈포스 플랫폼으로 옮겨가게 될 것이다"고 전망했다.

옴니채널(Omni Channel)의 힘
레이만에 따르면, 중요한 것은 단일 플랫폼 모델 도입으로 AMP가 진정한 옴니채널 조직이 될 수 있었다는 점이다. 시스템의 상호작용 덕분에 고객 상호작용이 이제 한 곳에서 처리되어 소비자들이 소통 방식을 선택할 수 있게 되었다.

그 목적은 고객들을 위해 원활하고 수월한 경험을 제공하는 것이다. AMP는 서비스, 영업, 상담사, 커뮤니티 및 비즈니스 분석을 위해 세일즈포스 플랫폼을 활용하고 있다.

그는 "지난 수년 동안 이 옴니채널의 개념이 남용됐다. 구현하기가 매우 어렵다. 실제로 채널을 한곳에 모아두기 때문에 진정한 옴니채널 조직이 될 수 있는 기능을 제공한다. 우리에게 전화를 걸거나 디지털 방식으로 업무를 처리하거나 상담사를 방문하고 싶을 때 각 채널이 연동되어 기존에 이용한 채널을 파악한다”고 설명했다.

통합 프로젝트에 어려움이 없었던 것은 아니지만 레이만은 구현이 상대적으로 매끄러웠다며 다음과 같이 말했다.

"우리는 11개월이 채 되지 않아 직접 영업 채널에 영업 담당자를 배치했으며 더 나은 상담 사례 관리 방법에 관한 시범 단계에 3가지 상담사 사례를 마련했고 첫 번째 연락 센터를 구축했다. 앞으로 3~4개월 후에는 세일즈포스에서 모든 연락 센터를 운영하게 될 것이다. 또한 대부분 상담사는 새로운 상담사 포탈을 이용하여 업무를 더욱 잘 관리하면서 AMP와 이런 옴니채널 방식으로 더욱 잘 소통할 수 있을 것이다."

이와 동시에 AMP는 고객의 재정 상태를 파악한 후 고객의 재정 목표에 영향을 끼칠 수 있는 1,000개의 시나리오에 대해 실시간 확률 모델링을 사용하는 골즈 360(Goals 360) 실시간 고객 목표 플랫폼을 홍보하고 있다. 이 플랫폼은 인간 코칭으로 뒷받침되는 양방향 기술을 통해 고객에 소개되었다.

레이만은 "고객이 목표를 달성할 수 있는 확률을 높일 수 있는 적합한 조언을 제공하는 일련의 복잡한 알고리즘이다. 그리고 고객들이 재무 상담사와의 소통 경험에서 이해하고 매우 편안함을 느끼는 방식으로 제공될 것이다”고 이야기했다.

"재무 상담사와 코치의 지원을 받은 기술 활용을 통해 더 많은 사람의 재정 상태가 나아지고 목표를 달성하는 데 도움이 될 것이다"고 레이만은 덧붙였다.

아인슈타인(Einstein)의 힘
AMP는 단일 플랫폼 도입의 이점을 고려하면서 점차 AI의 힘에 빠져들고 있다.

세일즈포스 플랫폼에 내장된 아인슈타인은 AI 계층으로서 AMP만의 비즈니스 프로세스와 고객 데이터에 기초해 예측과 추천 기능을 제공한다. AMP는 응답과 조치를 자동화하기 위해 통찰력을 얻고자 해당 기술을 활용하고 있으며 직원들은 고객경험을 개선하면서 생산성이 높아지고 있다.

레이만은 "인공지능과 머신러닝은 데이터와 데이터로 운용하는 프로세스의 양에 따라 유용성이 강화되고 있다”고 강조했다. 이어서 "우리는 옴니채널이 되기 위한 광범위한 측면뿐만이 아니라 플랫폼에 내장되는 AI 등의 새로운 혁신에 관해 생각하면서 이 플랫폼을 활용하려 하고 있다"고 밝혔다.

아인슈타인은 AMP가 이전에는 명확하지 않았던 특정 데이터 포인트(Data Point)에서 통찰을 끌어낼 뿐 아니라 경험을 개인화하도록 돕는다.

레이만은 이 기술이야말로 진정한 혁신이며 특히 AMP처럼 170년이나 된 보험사에는 더욱 그렇다고 말했다.

그는 "AI가 많은 반복적인 작업 또는 더욱 단순하다고 간주되는 관리 업무의 많은 부분을 담당할 것이다. 그리고 이를 통해 다른 것들에 집중할 수 있는 역량이 확보될 것이다. 인력을 혁신할 것이다"고 이야기했다.

문제는 해당 산업에서 노동력 낭비를 우려하는 경우가 많다는 점이다. 레이만은 "'AI 때문에 얼마나 많은 일자리를 사라질까?'라는 문제에 집중하고 있다. 하지만 'AI 덕분에 얼마나 많은 일자리가 창출될까?'라는 문제가 더 낫다고 생각한다"고 말했다. 그는 이 모든 대대적인 혁신을 통해 완전히 새로운 직업군이 생겨나고 있기 때문이라고 설명했다.

"AI는 사람들이 원치 않는 과업을 수행하기 때문에 사람들은 고객들이 실제로 중요하게 여기는 서비스를 제공할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 될 것이다. 고객들이 당연한 것으로 여기고 더욱 신속하게 처리하고 싶은 것들을 자동화할 가능성이 높다."

AI와 머신러닝은 광범위한 양의 데이터를 처리하고 인간이 발견하고 계산할 수 없는 수준의 통찰과 상관관계까지 찾아낼 수 있다. 레이만은 “이를 통해 두뇌가 작동하는 방식 또는 우리가 논리를 결합하거나 구성하는 선형적인 방식에 기초해 사람이 할 수 없었던 방식으로 선형화할 기회가 생길 것이다”고 강조했다.

레이만은 최신 기술 혁신 프로그램과 골즈 360 등의 기타 계획을 통해 AMP가 수월한 경험을 제공하는 조직을 구성할 수 있다고 전했다.

그는 "고객의 수준에서 차별화된 경험을 제공할 것이다. 때에 따라서는 수월하고 자동화된 방식을 통해 그 '순간'이 엄청난 지지를 받게 될 것이다”며 "어려운 결정을 내리는 데 도움이 되는 개인화되고 통찰력 있는 것들은 엄청난 지지를 받게 될 것이다”고 이야기했다.

이어서 "우리의 더욱 거시적인 수준의 접근방식은 그들의 목표를 달성하면서도 더욱 손쉬운 경험을 유도할 수 있는 방식으로 진행할 수 있도록 하는 것이다. 왜냐하면 이런 기업들이 결국 승리할 것이라고 믿기 때문이다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 



2018.03.20

'고객 중심 비전에 AI 품었다' 호주 보험사 AMP 이야기

Jennifer O'Brien | CMO
향상된 고객경험을 제공하기 위해 노력하는 호주 생명보험사 AMP는 고객과 보험 상담사에게 개인화 기능을 제공하기 위해 인공지능(AI)의 힘을 활용하고 있다.



AMP 그룹의 기술 및 운영 임원 크레이그 레이만(사진)은 <CMO>와의 인터뷰에서 “AI는 우리가 회사를 운영하는 방식뿐 아니라 고객 및 상담사를 위한 대규모 개인화를 수행하는 방식에서도 많은 혜택을 제공할 것이다”고 밝혔다.

레이만은 경험의 시대로 발전하고 있으며 사람들은 이런 훌륭한 경험을 제공하는 경우 더 큰 비용을 지불할 의향이 있다고 언급했다. 이런 맥락에서 그는 AMP가 자사의 서비스에 인간미를 더하고 사람들이 평생의 개인 및 재정적 목표를 추구하게 하려고 AI 등 새로운 세대의 기술과 데이터의 힘을 통해 더욱 인간 중심적인 접근방식을 활용하고 있다고 설명했다.

특히, AMP는 AI를 활용하여 상담사에게 고객에 대한 완전한 정보를 제공하고 안내하며 관리 작업을 자동화하여 상담사들이 관계 강화에 더욱 집중할 수 있도록 하고 있다. 이 회사는 최근 세일즈포스 플랫폼을 도입해 이를 실행에 옮기고 있다.

"우리는 계약, 상담사, 워크플로 정보 등 고객의 모든 데이터를 같은 플랫폼으로 결합하고 있다”고 말하면서 레이만은 AMP가 이미 지난 11개월 동안 1억 5,000만 개의 데이터를 플랫폼에 통합했다고 강조했다.

레이만에 따르면, AI 활용 증가와 고객 중심적인 접근방식 제공에 대한 압박이 40~50개의 시스템을 하나의 세일즈포스 클라우드 플랫폼으로 통합하게 했고 이는 AMP는 전방위 전략의 하나다. 주된 목적은 더욱 간소화되고 효율적이며 민첩하고 혁신적인 플랫폼을 유지하는 것이다.

그는 "플랫폼에 모든 채널을 효과적으로 통합하고 있다”고 밝혔다. 이어서 "고객들이 결과에 도달할 수 있도록 하는 과정에서 디지털 상담사, 콜센터, 애플리케이션 등을 통한 모든 고객 상호작용이 세일즈포스 플랫폼으로 옮겨가게 될 것이다"고 전망했다.

옴니채널(Omni Channel)의 힘
레이만에 따르면, 중요한 것은 단일 플랫폼 모델 도입으로 AMP가 진정한 옴니채널 조직이 될 수 있었다는 점이다. 시스템의 상호작용 덕분에 고객 상호작용이 이제 한 곳에서 처리되어 소비자들이 소통 방식을 선택할 수 있게 되었다.

그 목적은 고객들을 위해 원활하고 수월한 경험을 제공하는 것이다. AMP는 서비스, 영업, 상담사, 커뮤니티 및 비즈니스 분석을 위해 세일즈포스 플랫폼을 활용하고 있다.

그는 "지난 수년 동안 이 옴니채널의 개념이 남용됐다. 구현하기가 매우 어렵다. 실제로 채널을 한곳에 모아두기 때문에 진정한 옴니채널 조직이 될 수 있는 기능을 제공한다. 우리에게 전화를 걸거나 디지털 방식으로 업무를 처리하거나 상담사를 방문하고 싶을 때 각 채널이 연동되어 기존에 이용한 채널을 파악한다”고 설명했다.

통합 프로젝트에 어려움이 없었던 것은 아니지만 레이만은 구현이 상대적으로 매끄러웠다며 다음과 같이 말했다.

"우리는 11개월이 채 되지 않아 직접 영업 채널에 영업 담당자를 배치했으며 더 나은 상담 사례 관리 방법에 관한 시범 단계에 3가지 상담사 사례를 마련했고 첫 번째 연락 센터를 구축했다. 앞으로 3~4개월 후에는 세일즈포스에서 모든 연락 센터를 운영하게 될 것이다. 또한 대부분 상담사는 새로운 상담사 포탈을 이용하여 업무를 더욱 잘 관리하면서 AMP와 이런 옴니채널 방식으로 더욱 잘 소통할 수 있을 것이다."

이와 동시에 AMP는 고객의 재정 상태를 파악한 후 고객의 재정 목표에 영향을 끼칠 수 있는 1,000개의 시나리오에 대해 실시간 확률 모델링을 사용하는 골즈 360(Goals 360) 실시간 고객 목표 플랫폼을 홍보하고 있다. 이 플랫폼은 인간 코칭으로 뒷받침되는 양방향 기술을 통해 고객에 소개되었다.

레이만은 "고객이 목표를 달성할 수 있는 확률을 높일 수 있는 적합한 조언을 제공하는 일련의 복잡한 알고리즘이다. 그리고 고객들이 재무 상담사와의 소통 경험에서 이해하고 매우 편안함을 느끼는 방식으로 제공될 것이다”고 이야기했다.

"재무 상담사와 코치의 지원을 받은 기술 활용을 통해 더 많은 사람의 재정 상태가 나아지고 목표를 달성하는 데 도움이 될 것이다"고 레이만은 덧붙였다.

아인슈타인(Einstein)의 힘
AMP는 단일 플랫폼 도입의 이점을 고려하면서 점차 AI의 힘에 빠져들고 있다.

세일즈포스 플랫폼에 내장된 아인슈타인은 AI 계층으로서 AMP만의 비즈니스 프로세스와 고객 데이터에 기초해 예측과 추천 기능을 제공한다. AMP는 응답과 조치를 자동화하기 위해 통찰력을 얻고자 해당 기술을 활용하고 있으며 직원들은 고객경험을 개선하면서 생산성이 높아지고 있다.

레이만은 "인공지능과 머신러닝은 데이터와 데이터로 운용하는 프로세스의 양에 따라 유용성이 강화되고 있다”고 강조했다. 이어서 "우리는 옴니채널이 되기 위한 광범위한 측면뿐만이 아니라 플랫폼에 내장되는 AI 등의 새로운 혁신에 관해 생각하면서 이 플랫폼을 활용하려 하고 있다"고 밝혔다.

아인슈타인은 AMP가 이전에는 명확하지 않았던 특정 데이터 포인트(Data Point)에서 통찰을 끌어낼 뿐 아니라 경험을 개인화하도록 돕는다.

레이만은 이 기술이야말로 진정한 혁신이며 특히 AMP처럼 170년이나 된 보험사에는 더욱 그렇다고 말했다.

그는 "AI가 많은 반복적인 작업 또는 더욱 단순하다고 간주되는 관리 업무의 많은 부분을 담당할 것이다. 그리고 이를 통해 다른 것들에 집중할 수 있는 역량이 확보될 것이다. 인력을 혁신할 것이다"고 이야기했다.

문제는 해당 산업에서 노동력 낭비를 우려하는 경우가 많다는 점이다. 레이만은 "'AI 때문에 얼마나 많은 일자리를 사라질까?'라는 문제에 집중하고 있다. 하지만 'AI 덕분에 얼마나 많은 일자리가 창출될까?'라는 문제가 더 낫다고 생각한다"고 말했다. 그는 이 모든 대대적인 혁신을 통해 완전히 새로운 직업군이 생겨나고 있기 때문이라고 설명했다.

"AI는 사람들이 원치 않는 과업을 수행하기 때문에 사람들은 고객들이 실제로 중요하게 여기는 서비스를 제공할 수 있는 시간을 확보할 수 있게 될 것이다. 고객들이 당연한 것으로 여기고 더욱 신속하게 처리하고 싶은 것들을 자동화할 가능성이 높다."

AI와 머신러닝은 광범위한 양의 데이터를 처리하고 인간이 발견하고 계산할 수 없는 수준의 통찰과 상관관계까지 찾아낼 수 있다. 레이만은 “이를 통해 두뇌가 작동하는 방식 또는 우리가 논리를 결합하거나 구성하는 선형적인 방식에 기초해 사람이 할 수 없었던 방식으로 선형화할 기회가 생길 것이다”고 강조했다.

레이만은 최신 기술 혁신 프로그램과 골즈 360 등의 기타 계획을 통해 AMP가 수월한 경험을 제공하는 조직을 구성할 수 있다고 전했다.

그는 "고객의 수준에서 차별화된 경험을 제공할 것이다. 때에 따라서는 수월하고 자동화된 방식을 통해 그 '순간'이 엄청난 지지를 받게 될 것이다”며 "어려운 결정을 내리는 데 도움이 되는 개인화되고 통찰력 있는 것들은 엄청난 지지를 받게 될 것이다”고 이야기했다.

이어서 "우리의 더욱 거시적인 수준의 접근방식은 그들의 목표를 달성하면서도 더욱 손쉬운 경험을 유도할 수 있는 방식으로 진행할 수 있도록 하는 것이다. 왜냐하면 이런 기업들이 결국 승리할 것이라고 믿기 때문이다"고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
 

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