2013.06.13

실패사례에서 배우는 고객 피드백 시스템 교훈

Ashley Verrill | CIO
고객 피드백 시스템을 도입한다고 해서 필요한 정보를 얻는 것은 아니다. 고객 경험은 단순히 고객 만족도를 측정하는 것 이상이다. 여기 고객 피드백 시스템을 도입하다 실패한 사례에서 얻은 생생한 교훈 3가지를 소개한다.

필자의 회사는 3개의 소매 기업에 고객 서비스 소프트웨어 구매자들에게 지침서가 될 수 있는지 테스트할 고객 피드백 시스템을 제공한 적이 있다. 그러나 계획대로 잘 되지는 않았다. 원래 실제 환경에서 기능이 어떻게 작동하는지 확인하는데 목적이 있었다. 그러나 실제 환경에서 고객 서비스 소프트웨어를 테스트하는 과정에 단순한 설치와 사용을 뛰어넘는 문제가 초래된다는 사실을 발견했다. 일정 수준 계획을 수립해야 하고, 테스트 시작 전에 처리해야 할 핵심 문제들이 일부 있었다.

우리는 이 과정에 CIO와 다른 IT 의사결정권자들이 고객 피드백 시스템을 평가할 때 고려해야 할 3가지 중요한 교훈을 터득했다.

교훈 1. 새 프로세스나 문화의 변화가 필요한지 생각해 보라

우리가 직면했던 가장 큰 문제 중 하나는 간단하다. 서비스를 평가할 충분한 데이터를 받지 못했다는 것이다. 이는 기술적인 실패라기보다는 이행 상의 실패다.

고객 피드백 소프트웨어는 조사에서 커뮤니티 포럼까지 형태가 다양하다. 이 특별한 서비스는 텍스트 메시지를 통해 데이터를 수집한다. 자전거 판매점, 홈메이드 아이스크림 상점, 달러스 주에 있는 햄버거 체인점 등 참여 소매 사업체들은 매장 내에 안내판과 테이블 텐트를 설치해 고객들을 모아 전화 번호로 문자를 보내게 했다.

고객들이 전화 번호로 보낸 문자는 매니저가 응답, 분석, 추적할 수 있는 온라인 대시보드로 자동 전송된다. 그러나 4월6일~5월6일 사이 참여 사업체가 받은 문자 메시지는 5통에 불과했다.

이후 매장 별로 일부 직원과 매니저를 인터뷰했다. 일부는 고객들에게 안내판을 살펴보라고 요청했다. 그러나 서비스를 이용하도록 유도하는 프로세스를 수립해 이행한 경우는 없었다.


아이폰 애플리케이션 개발자용 피드백 툴을 제공하고 있는 앱텐티브(Apptentive)의 공동 설립자이자 CEO인 로비 갠굴리는 "현장에서 직원들이 투자하지 않은 것으로 보인다. 담당자 본인이 고객 피드백의 제1 방어선이라는 사실을 인식하지 않은 문화라면, 서비스 구현이 아무런 성과를 내지 못한다. 회사가 고객 피드백을 중시하고 있고, 이를 요청하는 것이 자신들의 책임이라는 사실을 교육시켜야 한다"고 충고했다.

고객 피드백을 발판으로 삼아 활용하기 위한 적절한 절차와 문화를 구현하는 것은 매장 내에만 해당되는 이야기가 아니다. 기업 역시 자신들이 고객 피드백 양식과 조사, 기타 요청 양식을 어디에 둘 지 온라인 대상과 이의 기능 방식을 구체적으로 생각해야 한다. 예를 들어, 피드백과 온라인 헬프데스크 소프트웨어 개발업체인 유저보이스(UserVoice)는 "어떻게 하면 이를 더 근사하게 만들 수 있을까?"라고 질문하는 것이 가장 효과적인 방법 가운데 하나라고 말했다.




2013.06.13

실패사례에서 배우는 고객 피드백 시스템 교훈

Ashley Verrill | CIO
고객 피드백 시스템을 도입한다고 해서 필요한 정보를 얻는 것은 아니다. 고객 경험은 단순히 고객 만족도를 측정하는 것 이상이다. 여기 고객 피드백 시스템을 도입하다 실패한 사례에서 얻은 생생한 교훈 3가지를 소개한다.

필자의 회사는 3개의 소매 기업에 고객 서비스 소프트웨어 구매자들에게 지침서가 될 수 있는지 테스트할 고객 피드백 시스템을 제공한 적이 있다. 그러나 계획대로 잘 되지는 않았다. 원래 실제 환경에서 기능이 어떻게 작동하는지 확인하는데 목적이 있었다. 그러나 실제 환경에서 고객 서비스 소프트웨어를 테스트하는 과정에 단순한 설치와 사용을 뛰어넘는 문제가 초래된다는 사실을 발견했다. 일정 수준 계획을 수립해야 하고, 테스트 시작 전에 처리해야 할 핵심 문제들이 일부 있었다.

우리는 이 과정에 CIO와 다른 IT 의사결정권자들이 고객 피드백 시스템을 평가할 때 고려해야 할 3가지 중요한 교훈을 터득했다.

교훈 1. 새 프로세스나 문화의 변화가 필요한지 생각해 보라

우리가 직면했던 가장 큰 문제 중 하나는 간단하다. 서비스를 평가할 충분한 데이터를 받지 못했다는 것이다. 이는 기술적인 실패라기보다는 이행 상의 실패다.

고객 피드백 소프트웨어는 조사에서 커뮤니티 포럼까지 형태가 다양하다. 이 특별한 서비스는 텍스트 메시지를 통해 데이터를 수집한다. 자전거 판매점, 홈메이드 아이스크림 상점, 달러스 주에 있는 햄버거 체인점 등 참여 소매 사업체들은 매장 내에 안내판과 테이블 텐트를 설치해 고객들을 모아 전화 번호로 문자를 보내게 했다.

고객들이 전화 번호로 보낸 문자는 매니저가 응답, 분석, 추적할 수 있는 온라인 대시보드로 자동 전송된다. 그러나 4월6일~5월6일 사이 참여 사업체가 받은 문자 메시지는 5통에 불과했다.

이후 매장 별로 일부 직원과 매니저를 인터뷰했다. 일부는 고객들에게 안내판을 살펴보라고 요청했다. 그러나 서비스를 이용하도록 유도하는 프로세스를 수립해 이행한 경우는 없었다.


아이폰 애플리케이션 개발자용 피드백 툴을 제공하고 있는 앱텐티브(Apptentive)의 공동 설립자이자 CEO인 로비 갠굴리는 "현장에서 직원들이 투자하지 않은 것으로 보인다. 담당자 본인이 고객 피드백의 제1 방어선이라는 사실을 인식하지 않은 문화라면, 서비스 구현이 아무런 성과를 내지 못한다. 회사가 고객 피드백을 중시하고 있고, 이를 요청하는 것이 자신들의 책임이라는 사실을 교육시켜야 한다"고 충고했다.

고객 피드백을 발판으로 삼아 활용하기 위한 적절한 절차와 문화를 구현하는 것은 매장 내에만 해당되는 이야기가 아니다. 기업 역시 자신들이 고객 피드백 양식과 조사, 기타 요청 양식을 어디에 둘 지 온라인 대상과 이의 기능 방식을 구체적으로 생각해야 한다. 예를 들어, 피드백과 온라인 헬프데스크 소프트웨어 개발업체인 유저보이스(UserVoice)는 "어떻게 하면 이를 더 근사하게 만들 수 있을까?"라고 질문하는 것이 가장 효과적인 방법 가운데 하나라고 말했다.


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