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실패사례에서 배우는 고객 피드백 시스템 교훈

2013.06.13 Ashley Verrill   |  CIO

컨텍스트(Context) 생성, 즉 상황을 생각해보는 것은 고객 피드백 요청시 고려할 가장 중요한 요소다. 이를 통해 각자의 회사에 가장 잘 부합하는 시스템을 규명하게 된다. 어떤 형식이 고객의 현재 경험과 가장 관련이 있을까?

고객 피드백 관리 및 만족도 소프트웨어 개발사인 커스트머슈어(CustomerSure)를 창업한 가이 레츠는 "고객들은 편익이 있다고 판단을 해야 피드백을 제공한다"고 말하고 있다.

예를 들어, 판매 종료 1주후 소비자나 고객에게 이메일을 발송하는 소프트웨어를 프로그래밍 한다고 가정해보자. 아마 지금까지 제품이나 서비스에 만족하는지, 또는 개선점이 있는지 묻게 될 것이다.

또 다른 컨텍스트로는 고객 서비스를 제공한 직후를 들 수 있다. 다음은 보커스(Vocus)가 'Help a Report Out' 요청에 따라 문제를 해결하고, 23시간 후 내게 보낸 이메일을 캡처한 사진이다.




필자는 이 이메일에 즉시 답장했다. 아직까지 생생한 문제였고, 그렇게 하는 게 필자에게도 도움이 된다고 생각했기 때문이다. 필자는 실제 서비스에 다소 부정적이었고, 이 부분을 말해주면 다음에는 서비스가 개선될 수 있을 것이라고 생각했다. 안타깝게도 기대는 무너졌다. 보커스가 답장을 보내지 않았기 때문이다.

고객 피드백의 가장 큰 장점 가운데 하나는 고객 유지, 충성도, 긍정적인 구전 효과를 개선할 수 있다는 것이다. 이런 이유로 피드백을 받는 것뿐만 아니라 피드백에 대답을 하는 절차를 만드는 것이 아주 중요하다.

레츠는 "즉시 행동해, 고객이 당신 회사가 무언가 즉시 계획대로 이행한다는 점을 알게 하는 것이 중요하다. 당신은 이미 피드백을 요청해 고객을 중시한다는 경험을 향상시켰다. 그러나 응답하지 않으면 고객들은 당신 회사가 고객을 무시하고, 피드백이 시간 낭비였다고 생각하게 만든다"고 말했다.

교훈 2. 고객 경험과 일치하는 구체적인 목표를 수립하라

이번 테스트 과정에서 직면한 또 다른 문제는 우리가 달성하고자 하는 목표에 도움을 주는 피드백을 수집하지 못했다는 것이다. 원래 참여자들이 다음과 같은 경험을 하도록 할 계획이었다:

1. 더 투명한 고객 피드백을 통해 직원들의 행동을 개선한다.

2. 매니저가 인센티브를 주는데 피드백을 활용할 수 있다. 예를 들어, 가장 좋은 또는 긍정적인 피드백을 받은 매장에 보상한다.

3. 피드백을 통해 고객 경험을 개선하는데 사용할 수 있는 정보와 자료를 개발한다.
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